CRM と eCRM: SMB 向けの CRM と eCRM の違い

概要:顧客関係管理 (CRM) に関しては、CRM と eCRM という 2 つの用語がよく登場します。 どちらも顧客満足度の向上を目的としていますが、中小企業に適したものにする重要な違いがあります。 CRM と eCRM の違いを見てみましょう。

今日のデジタル主導のビジネス環境において、顧客関係管理 (CRM) は中小企業 (SMB) にとって成功への重要な要素となっています。

しかし、テクノロジーの急速な進歩とオンライン インタラクションの台頭により、電子顧客関係管理 (eCRM) という新しいツールが登場しました。 CRM と eCRM はどちらも顧客満足度の向上、売上の増加、全体的な効率の向上を目的として設計されていますが、範囲や焦点などの点で 2 つの間には大きな違いがあります。

たとえば、従来の CRM は主に、対面での会議、電話、メールなどのオフラインの方法を通じて顧客とのやり取りや関係を処理することに重点を置いています。 その主な目的は、顧客データを収集および分析して、顧客の好み、行動、購入履歴を理解することです。

ただし、E-CRM は従来のものを超えて、デジタルランドスケープを使用します。 これには、ソーシャル メディア、電子メール、ライブ チャット、モバイル アプリなどのさまざまなオンライン プラットフォームが含まれており、より迅速かつダイナミックな方法で顧客と対話できます。

この記事では、SMB がどちらのアプローチが組織のニーズに最も適しているかを判断できるように、CRM と e-CRM の違いについて説明します。

CRMの定義

今日、顧客満足度はビジネスにとって最も重要であり、「CRM」という用語が頻繁に話題になります。 CRM (顧客関係管理) は、企業が顧客との関係を管理し、育成できるようにする強力なツールです。

これには、顧客データを収集、整理、分析して、顧客のニーズや好みをより深く理解することが含まれます。 CRM ソフトウェアの主な目標は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで顧客満足度とロイヤルティを向上させることです。

E-CRMの定義

eCRM は、electronic Customer Relationship Management の略称で、顧客との関係を管理するための電子チャネルとテクノロジーの使用を指します。 これには、顧客満足度とロイヤルティを向上させるために顧客データを収集、分析、活用することが含まれます。

主にオフラインでのやり取りに焦点を当てた従来の CRM とは異なり、eCRM は顧客エンゲージメントにおけるオンライン プラットフォームの重要性が高まっていることを認識しています。 電子メール マーケティング、ソーシャル メディア メッセージング、チャットボット、モバイル アプリケーションなどのデジタル ツールを使用することで、企業は顧客とのパーソナライズされた対話を構築できます。

CRMとeCRMの違い一覧

CRM (顧客関係管理) と eCRM (電子顧客関係管理) は、顧客とのやり取りを管理および改善するためのソフトウェアですが、多くの点で異なります。 CRM と E-CRM の主な違いは次のとおりです。

• eCRM と CRM: 範囲の観点から

CRM は、オフラインとオンラインのやり取りを含む顧客関係管理プロセス全体に役立ちます。 これには、販売、マーケティング、顧客サービス、およびカスタマー ジャーニー全体にわたるその他のタッチ ポイントが含まれます。

一方、eCRM は、Web サイト、電子メール、ソーシャル メディア プラットフォーム、オンライン フィードバックなどのオンライン チャネルを通じた顧客関係の管理に特に焦点を当てています。

• eCRM と CRM: コミュニケーション チャネルの観点から

CRM は、対面での会議、電話、郵送、電子メールなど、複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理します。 eCRM は、電子メール マーケティング キャンペーン、ソーシャル メディア エンゲージメント、オンライン チャット サポート、Web サイト分析などのデジタル チャネルに主に焦点を当てています。

• CRM と eCRM: データ収集方法

CRM は、販売取引、顧客からの問い合わせ、カスタマー サポート チームとのやり取りなど、さまざまなタッチ ポイントからデータを収集します。 次に、分析と意思決定のためにそれを中央データベースに統合します。 eCRM は、Web サイト訪問、オンライン購入、電子メール購読、ユーザー行動追跡などのオンライン ソースからのデータ収集に大きく依存しています。

• データ型に関する CRM と eCRM の違い

CRM は主に、連絡先情報、取引履歴、販売パイプラインの詳細などの構造化データを扱います。 eCRM は、構造化データとは別に、ソーシャル メディア インタラクション、オンライン行動、クリックスルー率、Web サイトのエンゲージメントなどの非構造化データも処理します。

• CRM と eCRM: アクセシビリティではどちらが優れているか

CRM システムは、オンラインとオフラインの両方で顧客データへのアクセスを提供できます。 これは、インターネットに接続しているかどうかに関係なく、データにアクセスして管理できることを意味します。 一方、eCRM は本質的にデジタルです。 したがって、主にオンライン手段を通じてデータへのアクセスを提供します。

• CRM と eCRM: どちらの方が導入が簡単ですか?

CRM システムには通常、組織内の複数の部門とタッチポイントの統合が含まれます。 これにより、実装プロセスがより困難になり、時間がかかる可能性があります。

一方、eCRM システムは主にオンライン インタラクションを扱います。つまり、eCRM システムはより具体的なオンラインに焦点を当てており、多くの場合、広範な CRM システムよりも関与するタッチポイントが少なくなります。

eCRMとCRMの類似点

実装、アクセシビリティ、通信チャネルの違いとは別に、CRM と eCRM にはいくつかの類似点もあります。 まず、eCRM と CRM はどちらも、顧客データを効率的に集中管理することを目的としています。

これらは、連絡先の詳細、購入履歴、好み、人口統計などの重要な顧客情報を収集して保存するための構造化されたプラットフォームを提供します。 この一元化されたアプローチにより、データ管理が簡素化され、企業が顧客をより深く理解できるようになります。

第二に、どちらのシステムも顧客との強力な関係の構築を重視しています。 eCRM と CRM は、通信履歴を追跡し、顧客の行動を理解することにより、個々の顧客のニーズと好みについての貴重な洞察を提供します。 これにより、企業は顧客ロイヤルティを強化するパーソナライズされたインタラクションを提供できるようになります。

さらに、eCRM と CRM はどちらも、販売パイプラインを管理し、顧客サービスを向上させるためのさまざまなツールを提供します。 これらのシステムは、見込み顧客の発掘から自動フォローアップまで、販売プロセスを合理化し、顧客サポートの効率を高めます。

ビジネスには CRM と eCRM の両方が必要ですか?

顧客関係の最適化を目指す中小企業 (SMB) にとって、CRM と eCRM の両方に投資することが重要です。 これらのソリューションは連携して、顧客サービス、販売、マーケティング活動を管理するための完全なシステムを提供できます。

両方のシステムを使用することで、企業は効率を最大限に高めながら、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを確実に提供できます。

たとえば、e コマース ビジネスのみに焦点を当てている場合は、eCRM が理想的な選択肢となる可能性があります。 適切なプラットフォームを使用すると、人間関係をより効果的に管理し、より強力なオンライン プレゼンスを構築するために必要なものすべてにアクセスできるようになります。

CRM と eCRM に関する FAQ