クロスチャネルの顧客エンゲージメントは急速に進化しており、ブランドも同様に進化する必要があります

トップマーケターは複数の従来のチャネルを活用

クロスチャネルコミュニケーションが重要であると言う必要はありません。 調査対象のブランドのうち、依然として主に単一のコミュニケーション チャネルに依存しているのは 17% のみです。 ほとんどのマーケターは、複数のプラットフォームにわたって顧客と関わっています。 私たちの調査では、多くの人がより効果的に顧客にリーチするために確立されたチャネルを組み合わせて使用​​している、または使用する予定であることがわかりました。

• 電子メール: 45%

• モバイルとウェブのプッシュ: 43%

• 対象となるアプリまたは Web コンテンツ: 41%

• アプリ内/ブラウザ内メッセージング: 40%

ただし、チャネルの組み合わせが異なると、顧客エンゲージメントにさまざまな影響を与えるため、実験して理想的な組み合わせを見つけると、マーケティングの成果を高めることができます。

適切なチャネル ミックスによるより強力なエンゲージメントを確認する

私たちの分析では、アプリ内メッセージとモバイル プッシュ通知、電子メール、Web プッシュを組み合わせることが、重要なエンゲージメント指標であるユーザーあたりの平均セッションの最も強力な結果に関連していることがわかりました。 この組み合わせでは、メッセージを受信しなかった個人と比較して、ほぼ 126 倍の高い結果が得られました。

新興プラットフォームの採用が鍵

興味深いことに、今年は新たなチャンスも浮上しています。 現在、メッセージング アプリがチャートのトップを占めており、マーケティング担当者の 47% が WhatsApp、Line、KakaoTalk などのアプリをエンゲージメント戦略に組み込んでいます。

• メッセージング アプリ: 47%

• 電子メール: 45%

• モバイルとウェブのプッシュ: 43%

• 対象となるアプリまたは Web コンテンツ: 41%

• ファーストパーティデータを活用した有料メディア: 41%

• アプリ内/ブラウザ内メッセージング: 40%

メッセージング アプリは、ブランドが顧客の電子メール受信箱に関連して増加するノイズを回避し、ビジネスからではなく友人から送信されたように感じられる、高度にパーソナライズされたメッセージを配信するための方法です。 WhatsApp でブランド メッセージを受信する顧客は、他のチャネルでのみメッセージを受信する顧客よりもユーザー寿命が長いため、これは賢明な動きです。 さらに、WhatsApp を他のメッセージング チャネルと組み合わせることで、エンゲージメントがさらに高まりました。

• WhatsApp 受信者の平均ユーザー寿命は、メッセージを受信しなかったユーザーと比較して 20.7 倍長い

• WhatsApp を含まないチャネルの組み合わせを受信したユーザーと比較して、WhatsApp 受信者の平均ユーザー寿命が 72% 長い

ファーストパーティ データを利用した有料メディアも、従来のチャネルとうまく組み合わせられた新しいアプローチです。 ファーストパーティ データ (デジタル チャネルとのユーザーのやり取りについて収集したデータ) は、意図を持ってユーザーを識別できます。 （購入の意思、失効の意思などを考えてください）

このデータを高度にターゲットを絞ったアクティベーションおよび維持キャンペーンに活用すると、収益が増加し、チャーンが減少します。 ここでは予測 AI が特に役立ち、意図を示す行動を特定し、これに基づいて視聴者をセグメント化します。

しかし、手動プロセスがマーケティング担当者の努力を妨げている

複数のチャネルを使用すると、ブランドはより強力なエンゲージメント指標を得ることができますが、実際には、多くのマーケティング担当者がこの影響力のあるアプローチを活用しようとすると、依然として手動プロセスによって妨げられています。 マーケティング担当者は一貫性のあるクロスチャネルエクスペリエンスを作成しようと最善の努力を払っていますが、ほとんどのマーケティング担当者はその目標を達成するためのツールを欠いています。

クロスチャネル戦略を採用している回答者は次のとおりです。

• プロセスを自動化および簡素化するための専用の顧客エンゲージメント プラットフォームを備えているのはわずか 30%

• 33% は、マルチチャネル エクスペリエンスを手動でつなぎ合わせるために、複数のサイロ化されたポイント ソリューションに依存しています。

このギャップにより、次のような理由からブランドは不利な立場に置かれます。

• 過度に負担がかかるマーケティング担当者の負担が増大し、創造性、機敏性、実験が制限される

• 現実的にミックスに追加できるチャンネル数を人為的に制限します

• 顧客エクスペリエンスをパーソナライズできる範囲が制限される

ハイパフォーマーはテクノロジーを活用してエンゲージメントを促進します

私たちの調査によると、トップパフォーマンスの Ace ブランドは次のとおりです。

• 3 つ以上のチャネルで顧客と関わる可能性が 12% 高くなります

• 洗練されたメッセージのパーソナライゼーションを実行する可能性が 73% 高い

• リアルタイム データでユーザーをセグメント化する可能性が 112% 高い

これを効果的に行うには、ブランドには顧客エンゲージメント プラットフォーム (CEP) が必要です。 CEP は、以下を通じてクロスチャネル戦略を加速および自動化します。

• 異種ソースからのデータの統合とライブストリーミング

• 自動化された大規模なクロスチャネル メッセージングの調整

• AI を活用したセグメンテーション、予測分析、A/B テスト

適切な顧客エンゲージメント ソリューションを使用すると、野心的なマーケティング担当者は、ライブ データを活用し、あらゆる顧客に合わせたシームレスなクロスチャネル戦略を実現できます。

最終的な考え

チャネルが拡大し続け、顧客のコミュニケーションの好みが進化するにつれて、堅牢で適応性のある顧客エンゲージメント プラットフォームを自由に使えるようになると、成功が加速するだけであることは明らかです。 鍵となるのは、ブランドとテクノロジーの両方のレベルでの適応性です。 最大の利益を得るのは、顧客の要望やニーズを常に把握しながら、AI などの新たなチャネルや開発における機会を積極的に見つけ出す人たちです。

顧客エンゲージメントのトップトレンドをマスターする

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• 現在の顧客エンゲージメントの上位 3 つのトレンド

• トップブランドが顧客エンゲージメントを強化してビジネス成果を向上させる方法

• 業界別のベンチマークとケーススタディ