クロスチャネルエンゲージメントがビジネスにとって重要である理由

公開: 2020-03-25

今日の顧客は非常に多くのデバイスとプラットフォームを自由に使用できるため、ブランドのエクスペリエンスをキュレートすることが可能になっています。これは大きな変化であり、従来のマーケティング戦略を混乱させ、一部のブランドが顧客との関わりに苦労する原因となっています。現代のカスタマージャーニーを効果的に計画し、強力なカスタマーエンゲージメントを達成する方法を見つけることは、マーケターにとって今のところ本当に黄金の切符です。そして忠実な顧客が賞品です。

もちろん、すべてのブランドはその賞を主張したいと思っています。そして、顧客は自分自身の多くの期待と好みを持っています。彼らは、あなたが提供する製品やサービスの観点からだけでなく、あなたのメッセージやブランド体験が彼らに適合する方法に関しても、あなたのブランドが彼らの生活に付加価値を与える方法で彼らとつながることを期待しています。毎日の生活。

電子メールやプッシュ通知などのメッセージングチャネルは、そのマップ上の高速道路です。オーディエンスのカスタマージャーニーをルーティングするには、クロスチャネルメッセージングアプローチを使用して、各個人が目的の場所に到達するための最良の方法を理解する必要があります。それはプロセスであり、戦略、調整、および適切なテクノロジーが必要です。

マルチチャネルvs.オムニチャネルvs.クロスチャネル：私たちは本当に何について話しているのですか？

ブランドのアウトリーチを単一のチャネルに依存するだけでは、もはや十分ではありません。レンタルできる看板や、すべての顧客に到達し、関与し、行動を起こす動機を与えるために送信できる電子メールはありません。今後は、マーケティング、成長、エンゲージメントの各チームが、複数のチャネルの力を活用してより効果的にコミュニケーションをとる必要があります。

この種のアプローチは、私たちがどのようにアプローチし、話し合うかが重要です。近年、マーケティングの世界で時間を過ごしたことがあれば、「マルチチャネル」、「オムニチャネル」、「クロスチャネル」などの用語がかなり同じ意味で使用されているのを聞いたことがあるでしょう。しかし、それらは同じものではなく、違いは有益です。

マルチチャネルエンゲージメント—このアプローチでは、複数のメッセージングチャネルを使用してユーザーにリーチしますが、必ずしも調整または最適化された方法で行う必要はありません。
オムニチャネルエンゲージメント—このアプローチは、デジタルエンゲージメントと対面エンゲージメントを統合することに焦点を当てる傾向があり、利用可能なすべてのチャネルで消費者とコミュニケーションするというビジョンについて話すためによく使用されます
クロスチャネルエンゲージメント—このアプローチは、各チャネルの長所を最大限に活用することを目的として、チャネルの理想的な組み合わせを使用して、補完的でまとまりのある方法で顧客にリーチできるようにすることに重点を置いています。

クロスチャネルメッセージングがカスタマーエンゲージメント戦略をどのようにサポートできるか

クロスチャネルエンゲージメントは、顧客とのシームレスなコミュニケーションをサポートするために、さまざまなチャネルを自由に調整することにより、マルチチャネルアプローチを次のレベルに引き上げます。顧客との各やり取りがブランドストーリーと一致していること、そしてユーザーがカスタマージャーニー全体を通じてブランドによって理解され、評価され、育まれていると感じることが重要です。

エンゲージメントを高めるためのメッセージングのプッシュとプル

モバイルの台頭と新しいメッセージングチャネルおよび新しいエンゲージメントタッチポイントの爆発的な増加により、メッセージングの霧が発生し、それを受信する人々を麻痺させ、圧倒する可能性があります。結局のところ、平均的な人は毎日少なくとも60のプッシュ通知を受信します。そのノイズをカットしてユーザーの注意を引くための最良の方法は、「プッシュ」メッセージと「プル」メッセージを適切に組み合わせることです。

「プッシュ」メッセージング—このタイプのアウトリーチ（多くの場合、電子メール、SMS、またはプッシュ通知）は、ブランドのアプリまたはWebサイトの外部の顧客にリーチし、エンゲージするように促すことができます。
「プル」メッセージング—この目立たないタイプのアウトリーチ（多くの場合、アプリ内メッセージングまたはコンテンツカード）は、ユーザーが自発的に関与することをすでに選択している場合に、アプリまたはWebエクスペリエンス内で直接ユーザーに話しかけます

多くのブランドは、マーケティングメールやプッシュ通知に関連して強い関与を示していますが、Brazeの調査によると、これらのチャネルは強力ですが、それだけでは潜在能力を最大限に発揮することはできません。そこにたどり着くには、顧客体験を完成させるために「プル」チャネルとペアにする必要があります。たとえば、アプリ内メッセージをプッシュキャンペーンに追加すると、エンゲージメントが224％増加します。秘訣は、「プル」メッセージを使用して旅を続け、「プッシュ」メッセージが始まる機会をつかむことです。これにより、まとまりのある貴重なユーザーエクスペリエンスが実現します。

クロスチャネルエンゲージメントをマスターするためにFiverrがBrazeをどのように使用したか

グローバルなフリーランスサービス市場であるFiverrは、マルチチャネルアクティビティを持っていましたが、調整されたクロスチャネルメッセージングを通じてアプローチを向上させる方法を見つける必要がありました。これを実現するために、FiverrはBrazeプラットフォームのCanvasカスタマージャーニー管理ツールを活用して、調整されたクロスチャネルキャンペーンと組み込みのキャンペーンテストおよび最適化の取り組みの両方をサポートしました。比較のポイントとしてコントロールグループを使用して、彼らは、実験で最もパフォーマンスの高いキャンペーンが、モバイルとWebのプッシュ通知を特徴とするメッセージングのプッシュとプルを組み合わせることの価値を認識するクロスチャネルのカスタマージャーニーを活用していると判断しました。ブラウザとアプリ内メッセージとメール。

Braze CanvasをIntelligentTiming、Exception Events、Connected Contentなどの他の主要なBraze機能と組み合わせて使用することで、Fiverrは効果的なクロスチャネルキャンペーンを展開し、それに伴う結果の向上から利益を得ることができました。

3日以内の購入数が8.8％増加

これらの購入に関連する平均注文額が10.1％増加

そのキャンペーンバリアントに関連する収益が20.9％増加

最終的な考え

効果的なカスタマーエンゲージメントはただ起こるだけではありません。適切な戦略と適切なテクノロジーがなければ、ブランドは、今日のすべての主要なデジタルタッチポイントでのやり取りに関して、顧客を失望させています。重要な成分の1つ？効果的なクロスチャネルエンゲージメントアプローチ。

カスタマーエンゲージメントにおけるクロスチャネルメッセージングの利点と、それをブランドで実現する方法の詳細については、Brazeクロスチャネルデータレポートをご覧ください。