顧客減少の分析と最適化

顧客の減少は、製品の成功、そして最終的には企業の成功を予測する重要な要因の 1 つです。 結局のところ、長期的に顧客を満足させ、製品との関わりを維持することは、利益を強化し、顧客の生涯価値を構築するための優れた方法です. このガイドでは、顧客の減少を深く掘り下げ、実行可能な次のステップと推奨事項を提供します。

顧客の減少とは?

顧客の減少について議論する前に、まず顧客とは何かを正確に定義する必要があります。

顧客とは、お金を払っているか (e コマース製品、ゲーム製品、サブスクリプション製品など)、自分の時間を投資しているのか (ソーシャル メディア製品、生産性製品など) にかかわらず、製品の任意のユーザーです。 .)。

私たちが顧客をこのように定義する理由は、私たちの製品のユーザーが真のニーズを持つ実在の人々だからです。 単に「ユーザー」と呼ぶだけでは、彼らの目的が当社の製品を使用することではないという事実を捉えることができません。

むしろ、彼らの目標は、彼らが持っている特定のニーズを満たすことであり、その目標に向かって前進するために私たちの製品を「雇った」のです。

顧客が誰であるかを定義したので、顧客の減少とは何かを分析できます。

減少は、顧客が製品を使用しなくなったときに発生します。 「チャーン」という言葉を聞いたことがあるかもしれません。 解約と消耗は同じ現象です。

「保持」という言葉も聞いたことがあるかもしれません。 リテンションとは、製品に忠実でアクティブな状態を維持している顧客の割合です。

減少と定着は表裏一体です。 つまり、維持しているすべての顧客は、失っていない顧客です。

反対に、減少するすべての顧客は、維持できなかった顧客です。 つまり、離職率と定着率の合計が 100% になる必要があります。

顧客減少の計算

消耗の式は次のとおりです。

つまり、消耗には時間制限があります。 異なる期間を見ているため、週ごとの離職率と月ごとの離職率では異なる数値が得られます。

したがって、通常、月ごとの離職率は週ごとの離職率よりも高くなります。これは、時間が経過するにつれて、顧客が製品の使用をやめる機会が増えることを意味します。

さらに、離職率がマイナスになることはありません。 理論的に考えられる最低の離職率は 0% です。

この期間中に製品に追加された顧客を除外したいと考えています。これは、以前の顧客をどれだけ維持しているかがわからないためです。

顧客離れの測定が強力な理由

顧客減少の公式が非常に強力なのはなぜですか? これは、時間の経過とともに単純な「総顧客数」を見なくなったためです。 離職率は、長期にわたって顧客を維持できたかどうかを示します。

これが、総顧客数が欺瞞的な理由です。 総顧客数には新規に追加された顧客が含まれますが、顧客の減少には新規に追加された顧客は含まれません。

このコンセプトに命を吹き込むには: 顧客総数が 1 か月で 10,000 から 15,000 に増加した製品があるとします。

表面的なレベルでは、それは良い結果のように見えます!

しかし、マーケティング活動によって、実際には 7,000 人の新規顧客を獲得したのに、現在の顧客のうち 2,000 人が製品の使用をやめた可能性があります。

総顧客数だけを見ていた場合、その洞察を得ることができません。

しかし、顧客減少の公式を使用すると、別の図が浮かび上がります。 当初は 10,000 人の顧客がありましたが、この最初の 10,000 人のうち 2,000 人が製品の使用をやめたため、残りの顧客は 8,000 人しかいません。

この期間中に新たに追加された 7,000 人の顧客を除外したことに注意してください。

ここから、顧客の減少率は (初期顧客 10,000 – 残りの顧客 8,000) / (初期顧客 10,000) = 20% であることがわかります。

大まかに言えば、私たちがサービスを提供している 5 人の顧客のうちの 1 人が、1 か月後に製品を使用しなくなっています。

離職率が非常に高いため、早急な対応を優先する必要があります。

顧客の減少が重要な理由

顧客の減少は、プロダクト マネージャーやマーケティング担当者だけでなく、エグゼクティブ リーダーや投資家にとっても最優先事項です。

顧客減少の悪影響は、次の要素に分けることができます。

顧客の減少がブランドの損傷を引き起こす

まず、不満を抱く顧客はあなたのブランドを傷つける可能性があります。 満足していない顧客は、不満を口にする可能性がはるかに高いのに対し、満足している顧客のほとんどは、良い経験を積極的に共有しません。

消耗した顧客は、日常のプライベートな会話やソーシャル メディアで公に否定的な経験を共有する可能性があります。 見込み顧客は、現在の顧客からの否定的なフィードバックを真剣に受け止めます。1 つの否定的なレビューは、多数の肯定的なレビューよりも重要です。

顧客の減少が収益の損失につながる

その上、顧客を失うと、その顧客からの即時の収益を失うだけでなく、その顧客から得ることができた将来の収益もすべて失うことになります。 これには、更新とアップセルの機会が含まれます。

顧客は、さまざまなニーズを持つ人間であることを忘れないでください。 ある企業の製品を 1 つ採用することに成功した顧客は、隣接する他の問題を解決するために、同じ企業の別の製品を採用する可能性が高くなります。

この事実は両刃の剣です。会社が製品の 1 つにボールを落とすとすぐに、顧客は他の製品についても質問します。

顧客の減少により利益率が低下

最後に、新しい顧客を獲得することは、現在の顧客を維持するよりもはるかに費用がかかります。

結局のところ、新規顧客は製品の価値提案が何であるかを知りませんが、現在の顧客は、製品が彼らにとって価値があるという前提にすでに同意しています.

そのため、「どんな犠牲を払っても成長する」戦略は、長期的には機能しません。 収益の伸びの大部分が既存の顧客ではなく新規顧客によるものである場合、顧客獲得コストが利益を食いつぶします。 企業レベルでは、トップラインの成長よりもリテンションの方が長期的な収益性を予測する強力な要因です。

これで、プロダクト マネージャー、プロダクト マーケター、エグゼクティブ リーダーが顧客の減少を最優先に考えるべき理由がわかりました。 しかし、なぜ顧客の減少が起こるのでしょうか?

顧客離れの一般的な原因

顧客はなぜ製品の使用をやめるのか? Product Teacher での製品管理コーチングの実践で観察した 4 つの重要な要素を以下に示します。

それぞれの要因について掘り下げてみましょう。

1. ROIが不十分

第 1 に、顧客は特定の投資収益率を期待していましたが、うまくいかなかった可能性があります。 つまり、製品のコストが予想よりも高かったり、実際に受け取ったメリットが予想よりも低かったりします。

そのため、事前に適切な期待を設定し、それらを満たすか超えることが重要です。 あなたの製品のマーケティングがそれを広範な問題領域の「万能薬」と位置付けている場合、顧客はそれが問題領域全体ではなく特定のニッチな痛みを解決するだけであることに気付いた場合、顧客はその製品の使用をやめます.

製品が無料であっても、製品のユーザーは顧客です。 結局のところ、顧客のニーズを解決しない限り、製品を収益化することはできません (たとえば、広告、スポンサーシップ、またはデータの転売を通じて)。

また、製品が無料だからといって、顧客が好き嫌いがないわけではありません。 時間の投資もコストの一種です。つまり、製品は時間の価値よりも多くの価値を生み出さなければなりません。

2. 顧客導入の課題

2 つ目は、顧客が製品を採用するのに苦労した可能性があることです。 すべての製品は、以前の習慣を置き換えなければなりません。

製品 (例: ソーシャル メディア プラットフォーム) を採用する価値が、それを採用するコスト (例: 使用方法の学習やプラットフォームでのコンテンツの作成) に見合わない場合、顧客は減少します。

一例として、TikTok を採用するコストは、彼らが期待できる利益よりもはるかに高いため、TikTok は年配の顧客だけでなく若い顧客も維持できない可能性があります。

そのため、製品マネージャーやマーケティング担当者は、製品の機能自体や、製品の市場向けの位置付けだけを見ることはできません。

適切な種類の顧客をターゲットにしているかどうかを検討する必要があります。また、顧客が日常生活に製品を採用するときに通過するプロセスも考慮する必要があります。

別の例として、言語学習製品である Duolingo について考えてみましょう。 それは、新しい顧客をオンボーディングし、彼らに報酬と進歩感を与え続けるのに優れた仕事をします. これらの中核となる柱がなければ、Duolingo は、対面の語学教師などの従来の語学学習プログラムから市場シェアを奪うことはできなかったでしょう。

Duolingo は顧客の導入ジャーニーを最前線に置いているため、顧客の大幅な減少を防ぐことができ、翌日の保持率は 55% という驚異的な数値を達成しています。

3. 競争力のある代替案

第三に、顧客は、競合他社があなたの製品よりも高い ROI を提示したことに気付くかもしれません。 結局のところ、顧客はあなたの製品だけを見ているわけではありません。 彼らは常に市場に出回っている代替品を評価し、製品に専念し続けるか、代わりに他のソリューションを活用するかを決定しています.

驚くべきことに、ROI の評価は、「現在の製品のメリット」と「現在の製品コスト」の比較ほど単純ではありません。 顧客は、製品が約束する将来の ROIも評価しています。この事実は、エンタープライズ B2B 製品にとって特に重要です。

ほとんどの製品マネージャーと製品マーケティング担当者は、製品の現在の ROI を明確に把握しています。 彼らは、顧客が現在の問題点の解決策を見つけようとしていること、そして問題点を解決するために製品を「雇う」かどうかを決定していることを理解しています。

しかし、将来の ROI は、製品の価値提案において見落とされがちな要素です。 顧客が将来の ROI を評価するとき、ロードマップ、開発速度、利点、およびコストの観点から、製品が将来何をするかを予測しています。

例として、特定の製品のセキュリティ リークを考えてみましょう。 特定の顧客は、現在の ROI の変化を経験しない場合があります。つまり、漏えいした情報がないため、現在の日常生活に影響はありません。

しかし、将来の ROI に対する彼らの認識は、以前よりも大幅に低下しています。 いずれ情報が漏洩するのではないかと心配し、代替手段を真剣に検討し始めます。

セキュリティ リークはさておき、ロードマップが顧客の進化するニーズの一歩先を進んでいない場合、顧客は今日は成熟度が低くても、明日ははるかに強力になると約束している競合他社に乗り換える可能性があります。

特にエンタープライズ B2B 製品の場合、将来の ROI が予想よりも低いために顧客が解約するのはよくあることです。 これが何を意味するか: 彼らはあなたの現在の製品に満足しているかもしれませんが、あなたの製品が彼らが向かっている方向とは異なる方向に向かっていることを心配しているかもしれません.

あなたの現在の製品が彼らの現在のニーズに応えていても、彼らが道を譲るのはそのためです。それは、あなたの将来の製品が彼らの将来のニーズに応えられないからです。

4. 過小評価されていると感じる

最後に、顧客が過小評価されていると感じた場合、彼らもあなたの製品の使用をやめます。

たとえば、カスタマー サポート チームが顧客の問題を迅速に解決しない場合、顧客は減少する可能性があります。

同様に、B2B 製品の場合、カスタマー サクセスとアカウント マネジメントが、製品の実装に合わせて成長するためのゲーム プランを顧客アカウントに提供していない場合、顧客は関係を終了することを真剣に検討します。 また、製品 / 設計 / エンジニアリング チームがフィードバックを真剣に受け止めていないと顧客が感じている場合は、他のプロバイダーも探します。

顧客は投資収益率に基づいて製品を評価しますが、製品の主な約束された利点は感情的な利点であることを覚えておく必要があります。 したがって、あなたの製品が顧客に否定的な感情を与える場合、彼らは肯定的な感情を与える別の製品に切り替えることを覚えておいてください.

実際、ポジティブな顧客感情は、顧客維持の重要な側面です。 製品を並べて合理的に比較した結果、あなたの製品が競合他社よりも成熟していない、または完全に機能していないことが示されたとしても、製品が顧客から肯定的な感情を引き出した場合、顧客は長期的にあなたの製品を使い続けるでしょう.

顧客の減少がB2Bのロゴの減少にどのようにつながるか

企業間 (B2B) 製品は、企業間 (B2C) 製品とは動作が異なります。 ほとんどの B2B 製品には、ロゴまたは組織内に複数の顧客がいます。 たとえば、Amplitude のロゴ (Amplitude を購入した組織) は、そのアカウント内に 100 以上の顧客シートを持つ場合があります。

1 人の顧客が B2B 製品の使用をやめたとしても、ロゴ全体が必ずしも解約されるとは限りません。 では、なぜB2B製品でも顧客の減少に細心の注意を払う必要があるのでしょうか?

これは、顧客の減少がロゴやアカウントの減少の先行指標であるためです。 ロゴ内で離職する顧客が多ければ多いほど、ロゴが製品から得ている価値は低くなります。 また、製品から得られる価値が低いほど、製品を更新する可能性は低くなります。

そして、その逆もまた真です。 顧客があなたの製品に非常に忠実であり、日常的にあなたの製品を使用して多くの価値を見出している場合、ロゴが契約を終了させる可能性は低いです. 実際、彼らは、あなたの製品ポートフォリオが隣接するニーズにどのように対応できるかについて、より多くのことを学びたいと考えています。

このロゴの減少と顧客の減少のレンズを使用すると、製品管理と製品マーケティングが各指標にどのように適合するかをより明確に定義できます。

プロダクト マネージャーとして、個人レベルで顧客の減少を防ぐためのより多くの手段があります。

また、製品のマーケティング担当者として、アカウント レベルでロゴの減少を防ぐためのより多くの手段があります。

しかし、先に進む前に、一歩下がってみましょう。 すべての人員削減は、組織にとって必然的に悪いことですか?

すべての顧客の減少が悪いわけではない理由

プロダクト マネージャー、プロダクト マーケター、エグゼクティブ リーダーとして、私たちは最大の価値を提供できる顧客セグメントにサービスを提供することに集中する必要があります。

この声明は物議を醸すものではありませんが、この声明の対極は非常に物議を醸す可能性があります。「多くの価値を提供できない顧客セグメントにサービスを提供しようとするべきではありません。」

たとえば、非営利団体向けに作成された製品が、大幅な手直しをしなければ営利企業に適合することはめったにありません。 別の例として、エンタープライズ向けに構築された製品は、通常、すぐに SMB の顧客に適合するわけではありません。

しかし、顧客の減少に関して言えば、多くのチームは、一部の顧客が単に適合していない場合でも、すべての顧客を維持しようとします. 適合性の低い顧客を維持しようとすると、顧客と組織の両方に害が及ぶため、これを行うべきではありません。

製品がうまく適合しない場合、これらの顧客を救おうとすることは、時間の無駄です。 これらの顧客セグメントに対する製品/市場の適合性が欠如しているため、貴重で制約のあるリソースをここに投入すべきではありません。

代わりに、製品チームとして、「残念な」消耗に焦点を当てる必要があります。 つまり、明らかにニーズに合っているはずの製品を使用しなくなった顧客には、特に注意を払う必要があります。

これで、顧客の減少とは何かについての実用的な定義ができました。 それでは、顧客の減少指標を計測する方法について説明しましょう。

顧客の離職率の追跡

念のために言っておきますが、顧客の離職率の計算式は次のとおりです。

(「期間開始時の初期顧客数」 – 「期間終了時の残りの顧客数」) / (「期間開始時の初期顧客数」)

しかし、この定義は重要な詳細を覆い隠しています。 どの顧客が実際に製品を積極的に使用しているかを定義する必要があります。

「最初の顧客」と「最後の顧客」の両方について、製品から価値を得ていることを示す「適格な活動」を特定することで、各指標を適格化する必要があります。 言い換えれば、製品内での使用に関して、特定の顧客を「アクティブな顧客」にするものを決定する必要があります。

この説明を明確にするのは、製品にログインするだけでは真の顧客価値を引き出すには不十分だからです。 例として、顧客が Pinterest から通知メールを受け取り、フォローしているユーザーから新しく投稿されたピンを確認するとします。

その顧客がログインした後、それらのピンが実際には興味がないことに気付いた場合、それ以上ピンをクリックすることも、ボードにピンを保存することもありません。 私たちは彼らのために実際に価値を生み出していないので、この顧客を「アクティブ」と見なすべきではありません。

この例が、アクティブな顧客を慎重に定義する必要がある理由と、プロダクト マネージャーやプロダクト マーケターにとって有意義な行動を促すにはログイン数だけでは不十分な理由を明確に示していることを願っています。

「どの活動が顧客価値を生み出すか」を考えるとき、私たちは通常、特定のワークフローが完了することに関心があります。

たとえば、Salesforce にログインすることはおそらくアクティビティの適切な定義ではありませんが、Salesforce でリードを作成することは、製品が顧客に価値を提供していることを示す良い指標です。

または、YouTube について考えてみましょう。 ホームページ自体へのランディングは、顧客価値の適切な代用にはなりませんが、推奨ビデオをクリックして少なくとも 1 分間視聴することは、おそらく顧客価値の良い指標です。

どのアクティビティとワークフローが顧客をアクティブな顧客として認定するかを定義したら、エンジニアリング チームとデータ分析チームと協力して、これらの特定のアクションを追跡したいと考えています。 どのユーザーが、どの日付に、どのアクションを行ったかを把握したいと考えています。

ここから、期間の開始時にアクティブな顧客と、期間の終了時にアクティブなままであった顧客の数が明確になりました。 この情報を使用して、ベースラインの減少率を計算できます。

現在、製品の機能と製品のポジショニングに変更を加え続けているため、このベースラインの減少率への影響を観察できます。

MAU (月間アクティブ ユーザー数) と WAU (週ごとのアクティブ ユーザー数) に精通している読者にとって、減少は単純にリテンションの反対です。 そのため、継続的な反復と改良を通じて、定着率を上げ、定着率を下げたいと考えています。

[Amplitude で顧客離れ/離職率を計算する方法を学びます。]

顧客離れ率の分析

顧客の離職率をさらに分析する方法について、もう少し詳しく見てみましょう。

私たちが自由に使える最も強力な手法の 1 つは、コホート分析です。 コホート分析とは、顧客をさまざまなグループに分割し、各グループのパフォーマンスを相互に分析することを意味します。

簡単に実行できるコホート分析の 1 つは、顧客のオンボーディング日でコホートすることです。 つまり、ほぼ同時に製品にサインアップした顧客をグループ化したいと考えています。

ここでの基本的な仮定は、同様の時期にサインアップした顧客は、同様の製品機能を体験しているということです。 結局のところ、製品は急速に進化するため、2 月にサインアップした顧客は、8 月にサインアップした顧客とは大きく異なる体験をすることになります。

顧客を「オンボーディング週」でグループ化すると、1 年間で 52 の異なるグループが存在することになります。 週が経つにつれて、減少が各グループにどのように影響するかを追跡できます。 ここで読むことができるコホート分析に関する別の詳細なダイブを書きました.

実行できる別の種類のコホート分析は、行動セグメンテーションです。 「当社に入社したときに見た製品のバージョン」で顧客をグループ化するのではなく、当社の製品で示した行動の種類で顧客をグループ化できます。

例として、新しくリリースされた機能が顧客の減少を緩和するのに役立つはずであるという仮説を立てたとしましょう。 この仮説を検証または無効にするために、私たちができることは、「この新機能をどれだけ使用しているか」によって顧客をグループ化することです。 次のようなバケットを使用できます。

仮説が正しい場合、この機能の「非常にアクティブな」顧客は製品全体での離職率が低く、この機能の「あまりアクティブでない」顧客は製品全体の離職率が高いことがわかります。

そして、この仮説が当てはまらない場合、この行動セグメンテーションに基づく離職率に大きな違いは見られないはずです.

あるいは、直観に反して、逆の仮説が正しいことに気付くかもしれません。おそらく、新しくリリースされた機能が実際には顧客の混乱を引き起こしすぎており、顧客減少に悪影響を及ぼしている可能性があります。

その場合、この機能の「非常にアクティブな」顧客は、他の顧客行動セグメントと比較して、製品全体での離職率が高いことがわかります。これは、機能をできるだけ早くロールバックする必要があることを示しています。

特にB2Bコホート分析に取り組んでいる場合は、さまざまな種類の顧客属性を使用して顧客の減少を分析することもできます.

最初の調査として、次の属性で顧客をセグメント化することをお勧めします。

また、特定の顧客ベースの詳細に応じて、これらのセグメンテーションをさらに絞り込んで、他の種類の企業が積極的に分析していない可能性のある独自の属性を考慮することができます.

これで、顧客の離職率に関する分析的な洞察が得られました。 顧客の減少を最適化するためにどのような行動をとるべきか?

顧客減少率の最適化

顧客の減少率を最適化するために心に留めておくべきことは、顧客がすでに減少しているときに、顧客を復活させる（別名「救う」）ことよりも、予防の方が価値があるということです。

お客様が製品の使用を停止することをすでに決定している場合、私たちの影響力はほとんどありません。 彼らの心は決まっており、彼らはすでにあなたの提供物に不満を持っています。 そのため、あなたの製品を使い続けるよう説得しようとしても、彼らは心を開いてくれるとは思えません。

逆説的に言えば、顧客がまだアクティブに製品を使用しているときに、顧客の減少に対して最も効果を発揮します。 ですから、復活というレンズからではなく、予防というレンズから問題に取り組む必要があります。

顧客の減少に影響を与えるためのいくつかの方法を次に示します。

顧客離れ率の最適化に関する最後の注意点として、分析は「顧客に何が起こっているのか」と「影響を受ける顧客の数」を知るのに役立ちますが、顧客の行動の背後にある動機を真に理解するには、顧客自身と直接話す必要があります。 彼らの動機を理解したら、製品の機能と製品のポジショニングを改善して、彼らのニーズによりよく応えることができます。

現在、顧客の減少を最適化するための技術を自由に使用できます。 しかし、B2B 製品を扱う私たちにとって、ロゴの減少率を追跡、分析、最適化するにはどうすればよいでしょうか?

トラッキング ロゴの減少率

代わりに、ロゴを考慮して減少率の計算式を更新しましょう。

ありがたいことに、ロゴがアクティブかどうかを追跡することは、特定の顧客がアクティブかどうかを追跡するよりもはるかに簡単です. ロゴがあなたと有効な契約を結び、あなたの製品の代金を支払っている場合、ロゴは有効です。 そうでない場合は、アクティブとは見なされません。

アクティブなロゴの追跡も比較的簡単です。 組織が現在 CRM (顧客関係管理システム) を使用している場合、CRM はそのコア機能の一部としてロゴ データを提供します。

まだ CRM を使用していない初期段階の組織である場合でも、心配はいりません。 シンプルなスプレッドシートでも、どのロゴがどの月にアクティブであるかを特定するのに役立ちます.

ロゴ レベルでの減少率を追跡するには、定期的なレポートを実行します。 ロゴは通常、月次、四半期、または年次の契約に署名するため、週次レポートはロゴには意味がありません。 そのため、代わりにロゴの消耗について月次または四半期ごとのレポートを実行できます。

新製品のリリースによってロゴの減少率が劇的に変化することはありません。 代わりに、製品のポジショニングの変更や製品の価格の変更により、変更される傾向があります。

ロゴの減少率を分析する

ロゴの離職率を分析することは、顧客の離職率を分析することに似ています。 ロゴがあなたの組織との契約を終了することを決定した場合、彼らがフィードバックを提供することにオープンである場合は、終了インタビューを行います。 その退職面接では、退職の理由と、あなたの組織が彼らの考えを変えるためにできることがあるかどうかを理解する必要があります.

この定性的なフィードバックをロゴごとに収集すると、減少を引き起こしている繰り返しのテーマを特定し始めるでしょう。 これらのテーマは、ロゴの消耗を減らすのに役立つ可能性のあるイニシアチブを考え出すための強力な出発点です。

よりきめ細かい分析を行うために、次のようなロゴ属性によってロゴをさらに分割できます。

アカウント管理と提携してロゴの減少率を下げる

念のために言っておきますが、ロゴの消耗を防ぐことは、終了プロセスを経る際にロゴを保存しようとするよりもはるかに価値があります. そのため、それぞれのロゴ アカウントについて、できるだけ早くカスタマー サクセス チームおよびアカウント管理チームと提携したいと考えています。

私たちは、ロゴが私たちの製品の使用をやめる決断を下した理由を共有することを拒否する「静かな減少」を決して望んでいません。 最終的にロゴが当社の製品に最初に適合しなかったことが判明したとしても、市場における将来の位置付けを知らせるために、その情報を収集する必要があります。

静かな減少に先んじるために、カスタマー サクセス チームは、ロゴ側の幹部と積極的な四半期ビジネス レビュー (別名 QBR) を実行する必要があります。 これらのレビューは、ロゴがフィードバックを共有するためのスペースを提供し、潜在的な消耗の可能性と、潜在的な消耗のリスクを引き起こす根本的な理由についての洞察を早期に提供します。

さらに、保持を目指す各ロゴの契約更新についても事前に計画する必要があります。 結局のところ、契約の更新日は驚くべきことではなく、契約自体にすでに記載されています。 そのため、ロゴとの契約更新の会話で準備ができていないことは決してありません。

The Startup's Guide to Customer Successという書籍の 238 ページで、著者の Jennifer Chiang は、カスタマー サクセス マネージャー (CSM) が更新に関する会話の一環として、ロゴの現在の製品使用状況の指標を積極的に共有することを推奨しています。更新日。

さらに、カスタマー サクセス マネージャーは、今後の製品ロードマップを取り上げて、製品が進化し成熟するにつれて顧客が期待できる将来の ROI の可能性についての洞察を共有する必要があります。

更新プロセスでは、CSM が定量的分析と定性的な洞察とトレンドの両方を顧客の経営陣に提供する必要があるため、プロダクト マネージャーとプロダクト マーケターの両方が果たすべき役割があります。

製品マーケティング担当者は、会話に耳を傾け、顧客の期待と実際の顧客 ROI の間に潜在的なギャップがあるかどうかをよりよく理解する必要があります。 彼らは、価値提案のどの部分が共感を呼び、どの部分がうまくいかなかったのかを学び、更新プロセス中に関連する顧客ケーススタディを明らかにして、ロゴが製品に固執するよう説得する機会を得る.

製品マネージャーは、製品のどの側面が非常に大きな価値を提供したのか、どの側面が約束された価値を完全に提供できなかったのかを理解するために関与する必要があります。 ロゴの優先事項と今後のロードマップに耳を傾けることで、プロダクト マネージャーは「どの製品イニシアチブが最も将来の顧客 ROI を解き放つか」についての自分自身の理解をより適切に調整し、適切な投資領域を絞り込んで優先順位を付けることができます。

最後に

この包括的なガイドが、顧客の減少に対処するための行動を起こす力となることを願っています。 これで、顧客の減少を定義、測定、分析、改善するためのエンド ツー エンドのプレイブックができました。

この詳細な調査から 1 つの洞察だけを覚えている場合は、次の 1 つにしましょう。企業の価値を獲得したいのであれば、顧客の価値を創造する必要があります。

プロダクト マネージャー、プロダクト マーケター、カスタマー サクセス マネージャー、エグゼクティブ リーダーのいずれであっても、顧客がプロダクトにうまく乗り込み、プロダクトの使用に関する長期的な習慣と行動を構築できるように支援することは、全員の責任です。

そうすることで、顧客の離職率を首尾よく引き下げ、顧客の生涯価値を向上させ、時間の経過とともにビジネスの収益性と持続可能性を高めることができます。