顧客コミュニケーション戦略: 新規ビジネスのための 7 つのベスト プラクティス
公開: 2019-09-10効果的な顧客コミュニケーションは、成功するビジネスの生命線であり、その理由は簡単にわかります。 それは強固な顧客関係の基盤を形成し、信頼を構築し、顧客ロイヤルティを育みます。
顧客が多数の選択肢と高い期待を持っている今日のペースの速いデジタル小売環境において、企業は目立つために顧客コミュニケーション戦略を優先する必要があります。
始めてみませんか? 正しい場所に来ましたね。 この記事では、新しいビジネスを立ち上げようとしている場合でも、最近開業したばかりの場合でも、優れた顧客コミュニケーションを実現するための実用的なロードマップを概説します。
オムニチャネル コミュニケーション戦略の力と、群衆から目立つための 7 つのベスト プラクティスを探ります。 飛び込んでみましょう！
対象読者を理解する方法
効果的な顧客コミュニケーションへの最初のステップは、誰と話しているのか、つまり対象ユーザーを理解することです。
徹底した市場調査を実施することで、顧客の好みや行動に関する貴重な洞察を得ることができます。 アンケート、ソーシャル メディア、顧客フィードバックなどのソースからのデータを分析すると、視聴者のニーズや期待を形作るパターンや傾向を特定できます。
市場調査に加えて、顧客ペルソナの作成は、コミュニケーション戦略を調整するための強力なツールです。
理想的な顧客の架空の表現を構築することで、人口統計情報、興味、問題点を組み込むことができます。
これらのペルソナは、視聴者に共感し、視聴者の欲求に共鳴するパーソナライズされたメッセージを作成するのに役立ちます。
ターゲットとするユーザーの明確なイメージを構築するのは簡単ではありません。 しかし、それによってより強いつながりを築き、彼らの願望や願望に応えるコミュニケーションを実現できるようになります。
適切な通信チャネルの選択
顧客コミュニケーションに関しては、適切なチャネルを選択することが、優れたエクスペリエンスを提供する上で重要な役割を果たします。
適切なチャネルの選択は、顧客の好みとビジネス ニーズに基づいて行う必要があるため、ターゲット ユーザーが最も積極的で受容的な場所を正確に特定するために時間をかけてください。
考慮すべきチャネルには次のようなものがあります。
- 電話:個人的な会話や複雑な問い合わせに最適です。
- 電子メール:正式で詳細なコミュニケーションや書面による記録の提供に最適です。
- チャット:リアルタイムの対話と迅速な解決を提供するため、カスタマー サポート チームは即座にサポートを提供できます。
- ソーシャル メディア:ブランドのエンゲージメントを可能にし、より幅広い視聴者にリーチします。
多くの小売業者にとって、 今日のデジタル環境ではオムニチャネル戦略が必須です。 つまり、これは、さまざまなプラットフォームにわたって一貫したエクスペリエンスを提供することを意味します。
出典: sproutsocial
7 顧客コミュニケーションのベストプラクティス
- コミュニケーションをパーソナライズする
- 一貫したブランドボイスを構築する
- 顧客に迅速かつ効率的に対応する
- 積極的な傾聴と共感を促進する
- 自動化とチャットボットを活用する
- 顧客からのフィードバックを収集して分析する
- 苦情処理ルートを提供する
対象ユーザーと一連のコミュニケーション チャネルを分類したら、顧客と対話するための戦略を考案する必要があります。
ここでの最善のアプローチは、顧客の立場に立って、オンライン プレゼンスのフロントエンド エクスペリエンスを考慮することです。 また、必要に応じて戦略を評価し、練り直すことができるように、早い段階で目標を定義することもできます。
これを念頭に置いて、新規ビジネスが従うべき重要なコミュニケーションのベスト プラクティスを検討してみましょう。
1. コミュニケーションをパーソナライズする
メッセージングをパーソナライズすることはどのようなビジネスにとっても重要ですが、新しいビジネスにとっても非常に有益です。
もちろん、最初に顧客データを収集する必要があります。 これらの洞察を使用して、個人の好みやニーズに合わせてメッセージを調整できます。
顧客名を使用し、以前のやり取りや購入を参照し、場所や興味などの関連基準を使用して顧客データを分割します。 このアプローチにより、顧客は自分が大切にされていると感じ、より強いつながりを育むことができます。
パーソナライズされた電子メール キャンペーンやソーシャル メディアでのターゲットを絞ったメッセージングなど、コミュニケーションをパーソナライズする追加のステップを踏むことで、顧客エクスペリエンスが大幅に向上し、エンゲージメントが促進されます。
出典:マッキンゼー＆カンパニー
パーソナライズされたコミュニケーション エクスペリエンスを提供するには、適切なテクノロジーを活用することが重要です。 顧客の好みに基づいて挨拶とコール ルーティングをカスタマイズできる仮想電話システムの導入を検討してください。
次のようなオプションを検討できます VoIP と固定電話を比較して、ビジネスに最適な選択肢を見つけてください。
2. 一貫したブランドボイスを構築する
一貫したブランド ボイスを維持することは、認識可能なアイデンティティを確立し、より深いレベルで顧客と対話できるため、新規ビジネスにとって不可欠です。
ブランドのトーン、価値観、スタイルを定義し、すべてのコミュニケーション チャネルにわたる一貫性を確保します。 ウェブサイトのコピーからソーシャル メディアの投稿に至るまで、ブランド アイデンティティに一致する一貫した発言を維持します。
つまり、一貫性は信頼を築き、ブランドのメッセージを強化します。 コミュニケーションの取り組みを自社の価値観と一致させ、約束を一貫して実行することで、独自の意見に共鳴する顧客との長期的な関係を築くことができます。
3. 顧客に迅速かつ効率的に対応する
顧客に迅速かつ効率的に対応することは、顧客満足度とブランドロイヤルティを高めるためのもう 1 つの重要なステップです。 現実的な応答時間の予想を設定し、タイムリーな解決を確実にするためのプロセスを実装することを目指します。
繰り返しになりますが、応答ワークフローを合理化できる自動電子メール レスポンダー、チャットボット、チケット管理システムなどの最新のソリューションやツールを活用することが不可欠です。
を使用して探索することもできます。 仮想電話システム。 これらのクラウドベースのシステムは、応答を迅速化し、手動ダイヤルやボイスメールなどの従来のタスクにかかる時間を削減できるため、中小企業に最適です。
このようなツールを使用すると、顧客の懸念や問い合わせに迅速に対応できます。 これを正しく実行すれば、顧客のニーズが最優先であり、優れたサービスを提供することに尽力していることを顧客に示すことができます。
4. 積極的な傾聴と共感を促進する
クライアント、顧客、ビジネス パートナーのいずれであっても、積極的に話を聞き、共感を示すことは、人々とつながるための強力な習慣です。
チームが顧客の懸念に真剣に耳を傾け、顧客の感情を認識し、顧客の経験を検証するよう奨励します。
共感を業務の中心に据えることで、顧客のニーズを理解し、合理的かつ親密に対応できるようになります。
自由回答型の質問をし、内省的な傾聴を練習し、個別の解決策を提供できるようにスタッフをトレーニングします。
積極的に耳を傾け、共感を示すことで、顧客の信頼を築き、関係を強化し、競合他社との差別化を図る思い出に残る体験を生み出すことができます。
5. 自動化とチャットボットを活用する
自動化されたサービスと AI のようなチャットボットは、顧客コミュニケーション戦略を強化するための大きな機会を新しいビジネスに提供します。
実装する 自動化ツールを使用すると、注文確認や予約リマインダーの送信などの日常的なタスクを効率化できます。
特にチャットボットは、即時サポートを提供し、よくある質問に対処することに優れており、その結果、応答時間が短縮され、顧客満足度が向上します。
Virtual Cyber Assistant やCold Email Generatorなどの自動化とチャットボットを利用して、顧客コミュニケーション戦略を強化し、24 時間体制のサポートを提供します。
今日の市場では健康と総合的な実践が注目を集め続けているため、新規企業は顧客コミュニケーション戦略の不可欠な部分として健康を優先する必要があります。
Virtual Cyber Assistant や Cold Email Generator などの自動化とチャットボットを Omnify などのプラットフォームと組み合わせて利用することで、企業は効率を向上させ、ウェルネスとパーソナライゼーションの文化を育み、顧客との有意義なつながりを育み、ビジネス全体の成功を促進することができます。
さらに、企業は Mindbody から、高度な自動化機能とインテリジェントなチャットボット統合を提供する包括的なプラットフォームである Omnify に切り替えるケースが増えています。
Omnify の強力な機能を活用することで、企業は業務を合理化し、顧客コミュニケーションを強化し、パーソナライズされた支援を提供することで、最終的に顧客エクスペリエンスを向上させ、ビジネスの成長を促進することができます。
効率を最適化し、24 時間体制のサポートを提供するには、自動化およびチャットボット ソリューションをコミュニケーション チャネルにシームレスに統合することが重要です。
ただし、自動化を人間の対話で補完することでバランスを取り、有意義なつながりを育み、顧客固有のニーズに対応するパーソナライズされたタッチを確保することも重要です。
出典: ティディオ
6. 顧客からのフィードバックを収集および分析する
継続的な改善を受け入れることは新規事業にとって不可欠であり、顧客からのフィードバックを収集して分析することは、この追求において貴重な実践となります。
アンケート、フィードバック フォーム、レビュー プラットフォームを導入することで、顧客のインサイトを積極的に収集できます。 このフィードバックを分析すると、称賛すべき長所、対処すべき短所、および改善の余地がある領域を特定できます。
このデータは、コミュニケーション戦略を洗練し、提供する製品を強化し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
フィードバックを積極的に求めて分析することは、顧客中心主義を求める姿勢を示しており、顧客の刻々と変化するニーズや期待に基づいて進化し、適応することができます。
7. 苦情処理ルートの提供
完璧なコミュニケーション戦略はありません。問題が発生した場合、顧客満足度を維持するための堅牢なシステムが必要になります。
顧客からの苦情に効果的に対処するには、次のチェックリストに従ってください。
- 顧客が人間の対応者に懸念を表明し、タイムリーな解決を確実にするための明確でアクセスしやすいルートを確立します。
- 苦情を記録および追跡するための包括的なシステムを導入し、未解決の問題を残さないようにします。
- 効果的な問題解決に重点を置き、専門的かつ親身になって苦情に対処できるようにチームをトレーニングします。
ソース
顧客の苦情に迅速に対処し、適切な解決策を提供することで、不満を抱いている顧客を忠実な支持者に変えることができます。
コミュニケーション戦略に堅牢な苦情処理ルートを組み込むことは、顧客サービスに対する揺るぎない取り組みを示し、ブランドに自信を与えます。
さらに、それを活用して、 ケース管理ソフトウェアは、苦情解決プロセスをさらに合理化し、全体的な顧客満足度を維持しながら、顧客の懸念に効率的かつ効果的に対処できるようにします。
結論
コミュニケーションは、あらゆる新しいビジネスの成功の基礎です。 最終的には、ブランド イメージと顧客ベースとの将来の関係が決まります。
良いニュース？ ターゲット ユーザーを理解し、適切なコミュニケーション チャネルを選択し、アプローチをパーソナライズすることで、顧客との強い絆を育み、成長を促進することができます。
悪い知らせは？ そうですね、これが非常に単純であれば、どの企業でもやっているでしょう (すべての企業がやっているわけではありません)。
したがって、顧客コミュニケーション戦略の最適化を始めるには、次の実行可能なステップを検討してください。
- 徹底的な市場調査を実施して、対象ユーザーの好みや行動を理解します。
- 顧客ペルソナを開発して、コミュニケーション戦略とメッセージをカスタマイズします。
- 顧客の好みやビジネス ニーズに基づいて、最適なコミュニケーション チャネルを評価して選択します。
- ブランドのトーン、価値観、スタイルを定義して、一貫した認識可能なブランド ボイスを作成します。
- 自動化ツールとチャットボットを導入して日常業務を合理化し、24 時間体制のサポートを提供します。
- 顧客からのフィードバックを積極的に求めて分析し、改善の余地を明らかにし、戦略を洗練します。
- 顧客の苦情を処理するための明確なルートを確立し、専門的かつ親身になって対応できるようにチームをトレーニングします。
効果的な顧客コミュニケーションは継続的なプロセスであることを忘れないでください。 顧客からのフィードバックと変化する市場力学に基づいて戦略を継続的に評価し、改良する必要があります。
これを効果的に行えば、 今日の競争環境でも成長できる顧客中心のブランドです。