7つのステップで顧客コミュニティを構築する方法
公開: 2021-02-08この記事を共有する
消費者はこれまで以上につながり、力を与えられています。 企業は、消費者の声をはっきりと聞き、機敏に対応できるように、持続可能な顧客関係を構築する必要があります。 オンラインの顧客コミュニティは、これらのニーズを満たすことを目指す企業にとって重要なツールとして浮上しています。
強力な顧客コミュニティからのメリットは、組織全体に及びます。
マーケティングチームにとっては、イベントへの参加を促し、Webサイトのトラフィックを促進し、ブランド支持者を特定する機会を提供します。
ケアチームの場合、顧客コミュニティにより、顧客は互いにヒントを学び、他の顧客に質問に回答してもらい、社内の専門家から指導を受けることができます。
製品チームの場合、製品とサービスに関する誠実なフィードバックが可能になります。
顧客コミュニティをゼロから構築することは困難な作業のように思えるかもしれませんが、適切なテクノロジーとスマートなアプローチがあれば、これまでになく簡単になります。
これがチームに適していると思われる場合は、オンラインコミュニティを成功させるための、目標、指標、アーキテクチャ、デザイン、コンテンツ、マーケティング、プラットフォームの7つの重要な要素を次に示します。
1.ビジネス目標
顧客コミュニティの構築と維持には時間とお金がかかるため、プロセスを開始する前にビジネス目標を定義することが重要です。
航空会社やモバイルプロバイダーなどの消費者中心の企業は、個人的なタッチを維持しながら大量の顧客とのやり取りを管理する必要があるため、顧客満足度の向上とコールセンターのコスト管理を目的とする場合があります。 また、顧客のフィードバックを使用して新製品のアイデアを開発したり、プロセスを改善したりすることに集中する場合もあります。
テクノロジーベンダーのようなビジネス指向の企業は、顧客コミュニティを使用して販売プロセスを合理化し、見込み客がニーズに関連するソリューションをすばやく見つけられるようにすることに関心を持っていることがよくあります。 販売後の顧客コミュニティは、製品のテクニカルサポートの範囲外である実装の問題について、貴重な実際のヒントやコツを提供することがよくあります。
2.パフォーマンスメトリクス
ビジネス目標を定義したら、それらを関連するメトリックにリンクすることが重要です。 顧客コミュニティが望ましい影響を及ぼしていることをどのようにして知ることができますか？ ビジネス目標が達成されていることをどのようにして知ることができますか？
重要な指標には、毎月のページビューとユニークな訪問者が含まれますが、エンゲージメントを追跡することも重要です。つまり、質問をしたり回答したり、ブログ投稿を作成したり、ユーザー生成コンテンツ（UGC）を提供したりする人の数です。 また、出口調査またはネットプロモータースコア（NPS）などのより広範なメトリックを介して満足度を測定することもできます。
経験豊富なコミュニティマネージャーは、複数のソースからのデータを組み合わせて、コミュニティプラットフォーム自体、Google Analyticsなどのサードパーティツール、企業Webサイトなどの重要な紹介サイトからのデータなど、サイトの状態の全体像を作成します。
多くの組織は、確立されたコミュニティが紹介トラフィックのかなりの部分をメインのWebサイトに提供できることを発見しました。これにより、オーガニック検索を介して到着した新規顧客に優れた経路を提供します。
3.アーキテクチャ
これは見た目より難しいです。 顧客コミュニティは通常、フォーラムまたはカテゴリに編成されており、人々が関連するコンテンツを見つけてコメントし、独自のテキストやビジュアルを提供しやすくなっています。 しかし、誰かがフォーラムに貢献するには、フォーラムがすでにアクティブであり、新鮮で適切な資料が含まれていることを確認する必要があります。
したがって、コミュニティの初期の頃は、いくつかの忙しいエリアの周りにコンテンツアーキテクチャを構築し、ボリュームが許す限り拡張することが重要です。 これらのコンテンツバケットは、オーディエンスとその懸念に基づいて、製品、垂直市場、ユースケース、またはその他の要因によって区別できます。
この分野のいくつかのベストプラクティスは次のとおりです。
タグを使用して関連コンテンツを集約する。
メイントピックごとにカスタマイズされたランディングページを作成します。
ウィジェットを使用して、注目のトピックや宣伝された投稿を強調します。 と
コミュニティの進化に合わせてコンテンツ構造を変更する。
4.デザイン
消費者の期待の高まりにより、今日のビジネスインタラクションの設計基準は拡大しています。 つまり、コミュニティは視覚的に魅力的であり、コンテンツの発見とエンゲージメントを容易にする必要があります。
コミュニティのビジュアルデザインで適切なバランスをとるために、プロセスの早い段階で組織のブランディングチームを関与させるようにしてください。 パブリックコミュニティと企業のWebサイトを区別しながら、ブランドの全体的なアイデンティティとの一貫性を保つことを目指しています。
Webデザインのツールとプロトコルは常に流動的ですが、重要なのはレスポンシブWebデザインです。流動的なグリッド、柔軟な画像、および使用されているデバイスの表示特性に基づくさまざまなスタイルルールを使用します。 優れたデザインのアイデアをお探しの場合は、「カスタマーコミュニティ」に加えて、特定の市場に関連するブランド名と、模範的な仕事をしている市場外の企業（Apple、Nikeなど）の両方をWeb検索してください。 、Intel）。
デザインテーマのスナップショットを提供するには、これらのコミュニティの20または30からホームページとトピックページのスライドデッキを作成し、チームとブレインストーミングしてから、最高のアイデアを借りて、顧客やチャネルに適合させます。
5.コンテンツ
顧客コミュニティをゼロから構築することは素晴らしい機会ですが、それは多くの作業でもあります。 最初のユーザーを引き付け、引き付ける代表的なコンテンツをシードする必要があります。
まず、カスタマーケアおよびテクニカルサポートのリーダー、製品マネージャー、開発者、エンジニアと、既存および計画中のコンテンツ資産について話し合います。 多くの場合、承認された公開サイトで現在のコンテンツの一部を共有できることを喜んでいます。
次に、ブレインストーミングセッションを設定して、将来のコンテンツを計画します。 たとえば、営業部門とカスタマーケアチームは、年次顧客会議のすべてのコンテンツを含む新しいフォーラムで協力することを決定する場合があります。
重要なのはコミュニティを育てることです。 成功しているコミュニティマネージャーは素晴らしい協力者です。彼らはあらゆる種類の主題に関する専門家を見つけ、執筆プロセスを通じて彼らを指導し、彼らが独自の知識を共有できるようにします。 最も賢い技術マニアは、洞察を共有することを熱望しているかもしれませんが、考えを効果的に構成し、明確に伝えるための支援が必要な場合があります。
その他の重要なコンテンツに関する考慮事項：
可能な限り、タイトルと導入段落に関連するキーワードを使用します。特に、サポートケース、ブログ投稿、または自社の人々からのその他の投稿では使用します。
見込み客や顧客があなたの製品やサービスを見つけるために使用する可能性のある用語を考えてから、それらを有機的にテキストに統合します。
コミュニティとWebサイトは、関連するすべてのタッチポイントで接続されている場合に最適に機能します。 企業ブログは、企業のソートリーダーシップを公開するのに最適です。 顧客や競合他社と製品の詳細について議論するのに適切な場所ではありません。 可能であれば、顧客コミュニティと企業Webサイトの間に双方向のリンクを構築して、顧客がランダムに生成する会話が、確立されたWebフローとは異なるようにします。
常に高い道を進んでください。 コミュニティは、競合他社を軽蔑することではなく、会社の強みを紹介することを目的としています。 投稿が他のベンダーや製品を攻撃することを明確に禁止するサービスルールを確立し、コミュニティマネージャーに違反が通知されるようにアラートを設定します。
個人やボットによるスパム攻撃やその他の悪用を防ぐには、送信を手動でモデレートする必要があります。 主要なオンラインコミュニティプラットフォームは、この領域で優れた制御を提供し、ほとんどの問題を解消しますが、このタスクのためにコミュニティマネージャーの時間の一部を予算化する必要もあります。
6.持続可能性
「あなたがそれを造れば、彼らは来るでしょう」は、フィクションの作品からの素晴らしく詩的なラインです。 現実の世界では、新しいコミュニティのために妥当なサイズのオーディエンスを構築するための実際の予算が必要です。そのオーディエンスを維持および構築したい場合は、追加のリソースは言うまでもありません。
メッセージを増幅する「無料」コンテンツを提供するブランドアンバサダーのアクティブな基盤を構築したとしても、これらのスーパーユーザーを見つけ、育成し、報酬を与えるにはリソースが必要です。 あなたはあなたの顧客を知る必要があります–あなたの聴衆と彼らの懸念をよりよく理解するために、特に登録されたメンバーのために、コミュニティの測定基準を注意深く見てください。
そして、インストールベースを無視しないでください。 セールスオペレーションチームと協力して、新しい顧客がコミュニティに参加するための招待状を受け取り、継続的なエンゲージメントに対して報酬を与えるようにします。
何よりも、聴衆の心に身を置いてください。 あなたは活気に満ち、よく管理されたコミュニティを望んでいます、そしてそれを達成するための最良の方法はそれを気遣う誰かによって管理されることです。 たとえば、顧客コミュニティのオーディエンスがハードコアゲーマーである場合、コミュニティマネージャーはハードコアゲーマーである必要があります。言語を話すことが重要です。
7.プラットフォーム
私たちは、顧客コミュニティの展開を推進するビジネス目標に焦点を当てることから始めました。ここで、プラットフォームの選択が非常に重要になります。 これは、どのアプリを選択するかではなく、データポイントとしてではなく、人々として、各顧客を知るのに役立つ戦略的プラットフォームに関するものです。
さまざまなコミュニティプラットフォームの適合性を評価する際に含めるべき3つの重要な問題で締めくくります。
コラボレーションを合理化するために、コミュニティプラットフォームは、標準のケース管理と解決のためにコミュニティの投稿を他のチームにエスカレーションするのに役立つ構成可能なワークフローを提供する必要があります。
顧客が簡単に発見できるようにするには、コミュニティプラットフォームをGoogleやその他の検索エンジン向けに高度に最適化する必要があります。
コミュニティから組織の他の部分に、またはその逆に洞察とデータを提供するには、コミュニティプラットフォームを、公開、メディアモニタリング、ソーシャルリスニング、分析などに使用しているテクノロジーと統合する必要があります。
これらの7つの重要な要素に細心の注意を払うことは、組織が顧客コミュニティを効果的に計画、構築、および維持するのに役立ちます。
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