市場における顧客エンゲージメントの傾向の高まり

顧客エンゲージメントは、かなり前から市場で重要な概念でした。 しかし、顧客エンゲージメントについて真剣に考えるようになると、なぜそれが重要になったのかがわかり始めます。 問題は、顧客との関わりがカスタマー ジャーニーに付加価値をもたらし、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することです。

顧客エンゲージメント戦略を設計することで、人は顧客との強いつながりを構築できるようになり、重要なチャネルでのやり取りも可能になります。 これは、効果的な顧客エンゲージメント戦略を作成することがいかに重要であるかを理解する方法です。

何年もの間、企業は市場シェアを獲得し、そこから利益を得ることだけに集中してきました。 しかし、パンデミックはほとんどすべてを変えました。 現在、消費者の嗜好は劇的に変化しており、これらの嗜好が企業と相互作用する方法も同様に変化しています。

Covid-19 が始まって以来、大きな消費者シフトは新しいショッピング体験を押し付けようとしました。 これにより、企業が新しい顧客にアクセスするための多くの新しい機会が開かれ、バイヤージャーニー全体で楽しい顧客体験を提供することもできました.

このブログでは、カスタマー エンゲージメントとは何か、またその重要性について説明します。

カスタマーエンゲージメントとは？

顧客エンゲージメントは、ブランドの忠誠心と認知度を高める目的で、組織が幅広い顧客ベースとの関係を構築する手段として簡単に定義できます。 これは、マーケティング キャンペーン、Web サイト用に作成および投稿された新しいコンテンツ、ソーシャル メディアやウェアラブル デバイスを介したアウトリーチなどの方法で簡単に達成できます。

この定義にはさまざまなバリエーションがありますが、前提はほぼ同じです。 企業は、ブランドを宣伝し、より多くの売上を生み出し、個人レベルで素晴らしい体験を提供することを目的として、顧客との前向きな関係を育むことを目指しています.

顧客エンゲージメントの重要性

顧客エンゲージメントは、成功する組織にとって最も重要な側面の 1 つです。 特定の企業と関わりのある顧客は、企業とのつながりが少ないと感じている顧客よりも多くの収益を生み出すことができます。 したがって、顧客エンゲージメント戦略は会社にとってより多くの利益を意味し、ビジネスを運営するほとんどすべての人がそれを望んでいます.

企業が顧客エンゲージメントを改善する計画を持っていない場合、貴重な顧客や潜在的な顧客と対話するための多くのお金と機会を逃す可能性があります. 顧客との関係を構築することは、利益を上げるだけでなく、顧客との信頼と忠誠心を確立するのにも役立ちます。 ビジネスを信頼する顧客を持つことは、顧客を繰り返し顧客にしながら、彼らを長期間維持します。

顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティの関係でさえ、かなり深いものです。 忠実な顧客である人は、企業から繰り返し購入したり、ソーシャル共有によってビジネスについての言葉を広めたり、友人や家族など他の人に言及したりすることで、より多くの忠誠心を示す可能性があります.

現在の顧客が他の人に言葉を広めることは、おそらく企業の武器庫の重要なツールです。 積極的な方法で顧客とコミュニケーションを取ることで、顧客は社交的かつ口コミでビジネスを宣伝するために最善を尽くすようになります。 このコミュニケーションは、インターネット全体で他の人があなたについて言っていることを制御するのに役立ちます.

1. インサイト中心の顧客エンゲージメント

データ、パーソナライゼーション、人工知能により、マーケティング テクノロジー プラットフォームは、このような時代にキャンペーン分析を提供できるようになりました。 この洞察により、マーケティング担当者はシームレスなカスタマー エクスペリエンスをチャート化しながら、バイヤー ジャーニーの重要な瞬間をマークできるカスタマー エンゲージメント プラットフォームが生まれました。

マーケティングとインサイトの連携により、パートナーシップの双方がより優れた意思決定を行うと同時に、ビジネスを推進するより強力で顧客重視のキャンペーンを考案することができます。

データは、顧客エンゲージメントに不可欠なステップであるキャンペーンのパーソナライズに使用できます。 このような戦略では、試行錯誤の方法論の余地はほとんどなく、焦点を絞ったデータに裏打ちされたマーケティング キャンペーンにつながります。

2. 人工知能

人工知能は、顧客エンゲージメントの傾向とプロセスに、より個人的なタッチを加えました。 これまでマーケターは、大量の消費者行動中心のデータを収集していました。

しかし、データ分析のためのツールが不足しているということは、ブランドが戦略や意思決定のためにデータを完全に活用できないことも意味していました。 現在、マーケティング担当者は AI ベースの高度なツールに簡単にアクセスできます。このツールの主な価値は、大量のデータ セットを分析して予測的洞察を生成するために使用できる速度にあります。

AI がいかに人間中心のアプローチを提供しているかに焦点を当てます。 改善されたデータ分析により、パンデミックの最中に職を失った、またはスキルアップの必要性を感じた顧客のニーズについての洞察が世界にもたらされました。 高度なデータベースのマーケティング自動化の採用により、ブランドは、ターゲットを絞ったマーケティング戦略に焦点を当てながら、多様な顧客に語りかけるコンテンツと割引を提供できるようになりました。

さらに、AI は手動の作業を最小限に抑えながら、キャンペーンのパーソナライズにより顧客とのやり取りに人間味を提供しています。 機械学習がより成熟するにつれて、顧客向けのマーケティング自動化機能がさらに増える可能性があります。

したがって、AI を活用したチャネルを使用すると、ブランドは効果的にデータを分析し、購入者の旅の段階に基づいて関連するコンテンツを配信することもできます。 AI 対応のチャットボットは、必要に応じてユーザーに継続的な支援を提供します。 これらの AI アシスタントは、カスタマー サポートとエンゲージメントを提供するための優れたツールであることが証明されています。

3. パーソナライズされたコンテンツ

適切なデータポイントに裏打ちされたカスタマイズされたコミュニケーションは、組織が一般的なメッセージの連鎖を打ち破るのに役立ち、かなり飽和している今日の市場で際立っています. これは、すべての顧客を個人として扱い、適切なサービスを提供するための重要なステップです。

ブランドの人気の理由は、顧客が注文して店舗で受け取ることができるパーソナライズされた体験です。 機械で作成されたトランザクションとして出くわすマーケティング戦術は、顧客ロイヤルティの構築に成功することは証明されておらず、これはデータがどのように活用されているかに関係なく.

顧客を惹きつけ、維持するのに十分であることが証明された万能のアプローチが必要です。 これは、この顧客エンゲージメント戦略が、最高の顧客体験と最大の顧客生涯価値の提供に役立つためです。

パーソナライゼーションは、経済が回復し、消費者が安心して消費を再開できると感じる重要な投資となっています。 顧客とのエンゲージメントの場所と方法に対するアプローチをパーソナライズするすべてのブランドは、有料メディアに選択的に投資できます。 これは、売り上げのかなりの部分が戻ってくるため、勝利に役立ちます。

4. 単一インターフェース

顧客エンゲージメントに焦点を当てたもう 1 つの市場トレンドは、すべてのチャネルに 1 か所で簡単にアクセスできることです。 単一のインターフェイスは簡単で、任意のデジタル チャネルに 1 か所から簡単にアクセスできます。

単一のインターフェースを使用すると、多くの時間とお金を節約でき、顧客にとって手間のかからない体験にもなります. 実際、マルチチャネル アプローチは、すべてのチャネルでカスタマー インサイト ジャーニーのすべてのタッチポイントを見つけるのに役立ちます。

5. クラウド プラットフォーム

カスタマー エクスペリエンスの最終的な目標は、常に満足した消費者を生み出すことです。 クラウド プラットフォームを使用する以外に、顧客満足度を高める方法はありません。

クラウドは、エクスペリエンスのパーソナライズ、コラボレーションの改善、より優れたカスタマー サービスの提供、デジタル トランスフォーメーションの実施など、エクスペリエンスの向上を目指す企業に多くのメリットをもたらす優れた機能を果たします。 これが進行している間、ビジネスは、顧客がより多くのことを求めて戻ってくることができるユーザーフレンドリーな機能も提供できる必要があります.

クラウド プラットフォームは、顧客エンゲージメントの管理に最適です。 それらは、顧客管理と対話のための安全で一元的な場所を 1 か所で提供します。 これにより、顧客の行動を経時的に追跡し、傾向を見つけ、顧客に提供する製品やサービスについてより適切な意思決定を行うことも簡単になります。

また、競合他社と比較して企業の業績を理解するのにも役立ちます。 また、クラウド プラットフォームは、データの収集と分析を簡素化すると同時に、インタラクションを改善し、顧客エンゲージメントを向上させる機能を提供します。 市場には多くのソリューションがあり、それぞれに独自の機能セットがあります。

6.拡張現実

顧客エンゲージメントに関するもう 1 つの上昇トレンドは、拡張現実です。 小売業者が実店舗への訪問をデジタル体験に変換する方法を提供しています。 顧客は、製品を購入する前に、常に製品を理解し、見て、体験したいと考えています。

拡張現実はシームレスな顧客体験を提供するため、ほとんどの顧客は小売業者が AR 体験を提供することを期待しています。 AR を使用すると、顧客は自宅で快適に 3D 製品を閲覧したり、3D 製品を試したり、レビュー、価格設定、カラー オプションなどの情報を収集したり、仮想トライアル ルームを使用したりできます。

AR を使用する顧客が購入する可能性が高いことは驚くべきことではありません。 さらに、AR は小売業者に場所の障壁を克服し、不動産、インフラストラクチャ、およびその他の運用費用のコストを削減すると同時に、ブランドの認知度を高め、市場での差別化を図る能力を提供します。

7. ビジュアル エンゲージメント

顧客エンゲージメント戦略に関しては、動画が大きな勝者であることがかなり長い間証明されてきました。 チーム ミーティングからセールス コールまで、すべてがビデオ通話に変わりました。 さらに、ますます多くの小売業者が動画をマーケティング戦略の中心にできるようになっています。

ほとんどのミレニアル世代が、ビデオを見た後に購入したと言うことに異議を唱えることは困難です。 小売業者は、説明ビデオ、プロモーション ビデオ、証言、企業文化ビデオなど、さまざまな種類のビデオを使用して顧客を引き付けています。

多くの小売業者は、インタラクティブなショッピング ビデオを使用して、オンライン ショッピング体験を再定義しています。 これらのビデオはまた、消費者がビデオを離れることなく、数回クリックするだけでコンテンツから直接製品を即座に購入できるようにします。

ビジュアル エンゲージメントが見られるもう 1 つの重要な領域は顧客サポートであり、小売業者はビデオ チャットとコブラウジングを組み合わせてこれを行います。 これは、エージェントが顧客の画面をリアルタイムで表示し、フォーム、プロセス、トランザクション、およびデモを案内する場所です。 たとえば、小売業者は、消費者が欲しい商品を見つけてカートの放棄を減らすために、e コマースのサポートにコブラウジングを使用しています。

結論

Zoho は、上昇する業界トレンドに遅れずについていき、顧客エンゲージメント戦略を別のレベルに引き上げるのに役立つ Zoho SalesIQ を考案しました。 さらに、Zoho はまた、画面共有、音声通話、チャット ルーティングに使用される AI 搭載のチャットボットである Zobot をテーブルにもたらします。

ブランドが Zoho とそれが最前線にもたらすことができる複数の機能を使用している場合、顧客はブランドと積極的に関わるために必要以上のものを手に入れることができます。 Encaptechno では、 Zoho のコンサルティングを提供し、お客様のビジネスが市場で高まる顧客エンゲージメントの傾向に対応できるよう支援します。