市場における顧客エンゲージメントの上昇傾向
公開: 2022-06-02
カスタマーエンゲージメントは、かなり前から市場で重要な概念でした。 しかし、カスタマーエンゲージメントについて本当に考えるようになると、なぜそれが重要になったのかも理解し始めます。 重要なのは、顧客との関わりが顧客の旅に付加価値を与えるのに役立ち、また顧客にパーソナライズされた体験を提供するということです。
カスタマーエンゲージメント戦略を設計することで、人は顧客との強いつながりを築くことができ、重要なチャネルでのやり取りも可能になります。 これにより、効果的なカスタマーエンゲージメント戦略を作成することがいかに重要であるかを知ることができます。
何年もの間、企業は市場シェアを獲得し、それから利益を得ることにのみ焦点を合わせてきました。 しかし、パンデミックはほとんどすべてを変えました。 現在、消費者の嗜好は劇的に変化しており、これらの嗜好が企業と相互作用する方法も変化しています。
Covid-19が始まって以来、大きな消費者シフトは新しいショッピング体験を押し付けようとしました。 これにより、企業が新しい顧客にアクセスするための多くの新しい機会が開かれ、バイヤージャーニー全体を通じて楽しい顧客体験が提供されます。
このブログでは、カスタマーエンゲージメントとは何か、そしてその重要性は何であるかを見ていきます。
カスタマーエンゲージメントとは何ですか？
カスタマーエンゲージメントは、ブランドの忠誠心と認知度を高める目的で、組織が幅広い顧客ベースとの関係を構築する手段として簡単に定義できます。 これは、マーケティングキャンペーン、Webサイト用に作成および投稿された新しいコンテンツ、ソーシャルメディアやウェアラブルデバイスを介したアウトリーチなどの方法で簡単に実現できます。
この定義には多くのバリエーションがありますが、前提はほとんど同じです。 企業は、ブランドを宣伝し、より多くの売上を生み出し、個人レベルで素晴らしい体験を提供することを目的として、顧客との良好な関係を育むことを目指しています。
カスタマーエンゲージメントの重要性
カスタマーエンゲージメントは、成功する組織の最も重要な側面の1つです。 特定の会社に従事している顧客は、会社とのつながりが少ないと感じている顧客よりも多くの収益を生み出すことができます。 したがって、顧客エンゲージメント戦略は会社にとってより多くの利益を意味し、ビジネスを運営するほとんどすべての人がそれを望んでいます。
企業が顧客エンゲージメントを改善する計画を持っていない場合、あなたは多くのお金と貴重な顧客、さらには潜在的な顧客と対話する機会を逃す可能性があります。 顧客との関係を構築することは、それを増やすだけでなく、顧客との信頼と忠誠を確立するのにも役立ちます。 ビジネスを信頼する顧客を持つことは、彼らをリピーターにさせながら、彼らを長い間維持します。
カスタマーエンゲージメントと顧客ロイヤルティの間の関係でさえ、かなり深いものです。 忠実な顧客である人は、会社から繰り返し購入したり、ソーシャルシェアリングによってビジネスについての情報を広めたり、友人や家族などの他の人に言及したりすることで、より多くの忠誠心を示す可能性があります。
現在の顧客が他の人にその言葉を広めることは、おそらく企業の武器庫の重要なツールです。 顧客と前向きにコミュニケーションをとることで、顧客は社会的および口コミでビジネスを促進するために邪魔にならないようになります。 このコミュニケーションは、インターネット全体で他の人があなたについて言っていることを制御するのに役立ちます。
1.インサイトセントリックカスタマーエンゲージメント
データ、パーソナライズ、および人工知能により、マーケティングテクノロジープラットフォームは、このような時代にキャンペーン分析を提供できるようになりました。 洞察により、顧客エンゲージメントプラットフォームは、マーケターがシームレスな顧客体験をグラフ化しながら、購入者の旅の重要な瞬間をマークできるようにしました。
マーケティングとインサイトのコラボレーションは、パートナーシップの双方が、ビジネスを推進するより強力で顧客重視のキャンペーンを考案しながら、はるかに優れた意思決定を行うのに役立ちます。
データは、顧客エンゲージメントに不可欠なステップであるキャンペーンをパーソナライズするために使用できます。 このような戦略は、焦点を絞ったデータに裏打ちされたマーケティングキャンペーンにつながる一方で、試行錯誤の方法論の余地をほとんど残しません。
2.人工知能
人工知能は、顧客エンゲージメントの傾向とプロセスに、より個人的なタッチを追加しました。 以前は、マーケターは大量の消費者行動中心のデータを収集していました。
ただし、データ分析用のツールが不足しているため、ブランドは戦略や意思決定にデータを完全に活用できませんでした。 現在、マーケターはAIベースの高度なツールに簡単にアクセスできます。このツールでは、大量のデータを分析して予測的洞察を生成するために使用できる速度によって主要な価値がもたらされます。
AIが人間中心のアプローチをどのように提供してきたかに焦点を当てます。 改善されたデータ分析により、パンデミックの最中に職を失った、またはスキルアップの必要性を感じた顧客のニーズに対する洞察が世界にもたらされました。 高度なデータベースのマーケティング自動化の採用により、ブランドは、ターゲットを絞ったマーケティング戦略に焦点を合わせながら、多様な顧客に語りかけるコンテンツと割引を提供できるようになりました。
さらに、AIは、キャンペーンのパーソナライズによる顧客とのやり取りに人間的なタッチを提供しながら、手作業を最小限に抑えています。 機械学習が成熟するにつれ、顧客向けのマーケティング自動化機能が増える可能性があります。
したがって、AIを活用したチャネルを使用すると、ブランドはデータを効果的に分析し、購入者の旅の段階に基づいて関連コンテンツを配信することもできます。 AI対応のチャットボットは、必要に応じてユーザーに継続的な支援を提供します。 これらのAIアシスタントは、カスタマーサポートとエンゲージメントを提供するための優れたツールであることが証明されています。
3.パーソナライズされたコンテンツ
適切なデータポイントに裏打ちされた場合のカスタマイズされたコミュニケーションは、組織がかなり飽和状態にある今日の市場で際立っている間、一般的なメッセージのチェーンを突破するのに役立ちます。 これを行うことは、すべての顧客を個人として扱い、関連性のあるサービスを提供する上で重要なステップです。
ブランドの人気の理由は、顧客が注文して店頭で受け取ることができるパーソナライズされた体験にあります。 マシンが作成され、トランザクションとして発生するマーケティング戦術は、顧客ロイヤルティの構築に成功することは証明されません。これは、データがどのように活用されるかに関係ありません。
顧客を引き付け、さらには維持するのに十分であることが証明される、すべてのアプローチに適合する1つのサイズが必要です。 これは、この顧客エンゲージメント戦略が、最高の顧客体験と最高の顧客生涯価値を提供するのに役立つためです。
パーソナライズは、経済が回復し、消費者が安全に再び支出を開始できるようになるため、重要な投資になりました。 顧客との関わり方と場所へのアプローチをパーソナライズするすべてのブランドは、有料メディアに選択的に投資できます。 これは、売り上げのかなりの部分が戻ってくるので、勝つのに役立ちます。
4.単一のインターフェース
カスタマーエンゲージメントに焦点を当てた市場のもう1つの新しいトレンドは、すべてのチャネルに1か所で簡単にアクセスできることです。 単一のインターフェースは、あらゆるデジタルチャネルに簡単に1か所からアクセスできるようにするために簡単です。
単一のインターフェースで、多くの時間とお金を節約することができ、それはまた、顧客にとって手間のかからない経験をもたらします。 実際、マルチチャネルアプローチは、すべてのチャネルにわたるカスタマーインサイトジャーニーのすべてのタッチポイントを見つけるのに役立ちます。
5.クラウドプラットフォーム
カスタマーエクスペリエンスの最終的な目標は、常に満足のいく消費者を生み出すことです。 クラウドプラットフォームを使用するよりも、顧客満足度を高めるためのより良い方法はありません。
クラウドは、エクスペリエンスのパーソナライズ、コラボレーションの向上、より優れたカスタマーサービスの提供、デジタルトランスフォーメーションの実施など、エクスペリエンスの向上を目指す企業に多くのメリットを提供するという優れた役割を果たします。 これが続く間、企業はまた、顧客がより多くのことを求めて戻ってくることができるユーザーフレンドリーな機能を提供できるはずです。
クラウドプラットフォームは、カスタマーエンゲージメントの管理に最適です。 これらは、顧客管理と対話のための安全で一元化された場所を1か所で提供します。 これにより、顧客の行動を経時的に追跡し、傾向を見つけ、顧客に提供する製品やサービスについてより適切な決定を下すことが簡単になります。
また、競合他社と比較して企業がどのように業績を上げているかを理解するのにも役立ちます。 クラウドプラットフォームはまた、データの収集と分析を簡単にすると同時に、インタラクションを改善し、より良い顧客エンゲージメントを生み出す機能を提供します。 市場には多くのソリューションがあり、それぞれに独自の機能セットがあります。
6.拡張現実
カスタマーエンゲージメントに関してもう1つの上昇傾向は、拡張現実です。 これは、小売業者が実店舗への訪問をデジタル体験に変換する方法を提供しました。 顧客は、製品を購入する前に、常に製品を理解し、見て、体験したいと思っています。
拡張現実はシームレスな顧客体験を提供するため、ほとんどの顧客は小売業者がAR体験を提供することを期待しています。 ARを使用すると、顧客は自宅で快適に3D製品を閲覧したり、3D製品を試したり、レビュー、価格設定、色のオプションなどの情報を収集したり、仮想試用室を使用したりできます。
ARを使用する顧客が購入する可能性が高いことは驚くべきことではありません。 さらに、ARは小売業者に場所の障壁を克服し、不動産、インフラストラクチャ、およびその他の運用コストのコストを節約すると同時に、ブランドの認知度を高め、市場での差別化を図る機能を提供します。
7.ビジュアルエンゲージメント
顧客エンゲージメント戦略に関しては、ビデオがかなり長い間大きな勝者であることが証明されています。 チームミーティングからセールスコールまで、すべてがビデオハングアウトに変わりました。 さらに、ますます多くの小売企業がビデオをマーケティング戦略の中心にすることができています。
ほとんどのミレニアル世代がビデオを見た後に購入したと言ったとき、議論するのは難しいです。 小売業者は、説明ビデオ、プロモーションビデオ、紹介文、企業文化ビデオなど、顧客を引き付けるために多くの種類のビデオを使用しています。
多くの小売業者はまた、インタラクティブなショッピングビデオを使用してオンラインショッピング体験を再定義しています。 これらのビデオはまた、消費者がビデオを離れることなく、数回のクリックでコンテンツから直接製品を即座に購入できるようにします。
視覚的なエンゲージメントが見られるもう1つの重要な領域はカスタマーサポートであり、小売業者はビデオチャットとコブラウジングを組み合わせてこれを行います。 これは、エージェントが顧客の画面をリアルタイムで確認し、フォーム、プロセス、トランザクション、およびデモで顧客をガイドする場所です。 たとえば、小売業者は、消費者が必要な製品を見つけてカートの放棄を減らすのを支援するために、eコマースサポートにコブラウジングを使用しています。
結論
Zohoは、上昇する業界トレンドに対応し、カスタマーエンゲージメント戦略を別のレベルに引き上げるのに役立つZohoSalesIQを考案しました。 さらに、Zohoは、画面共有、音声通話、チャットルーティングに使用されるAIを利用したチャットボットであるZobotをテーブルにもたらします。
ブランドがZohoとそれが最前線にもたらすことができる複数の機能を使用する場合、顧客はブランドに積極的に関与するために必要な以上のものを持つことができます。 Encaptechnoでは、市場で高まる顧客エンゲージメントのトレンドにビジネスが対応できるように、 Zohoのコンサルティングを提供しています。
