112021年の顧客体験関連の予測

昨年、私は予測作品が好きではないと書いた。

それから、私は自分のルールを破り、私に送られた一連の予測をまとめ、それらを少しの解説と組み合わせました。

過去数週間にわたって、私はさまざまな人々からさまざまな予測を送られてきました。

それで、去年のように、私は演習を繰り返して、私にとって目立った予測を選び出し、それらにいくつかの名前を付け、そして少しの解説も提供しました。

順不同です。

1.2021年に勢いを維持することが重要になります。

BrooksBellのInsightsのVPであるSuziTrippは、次のように予測しています。

「多くのマーケターは2020年に消費者行動の変化に苦しんでいますが、COVID-19によって促されたいくつかの行動はここにとどまると言っても過言ではありません。 企業は、利便性と安全性に関して顧客の期待に応えられるように戦略を評価する必要があります。 COVID-19が彼らに最小限の実行可能な製品を迅速に発売することを強制した場合、彼らはそれを繰り返し続け、次の進化を探し続ける必要があります。」

コメント： 2020年には、誰もが異なる方法で物事を行うことを学びました。パンデミックの影響はやがて後退しますが、私たちが経験した経済、産業、技術の混乱はすぐには解消されません。 実際、混乱の速度は増加しており、パンデミックによって加速されています。 成功への鍵は、2020年に達成された勢いを維持することです。リラックスすることは、顧客とあなたの関連性を見失うための最速の方法かもしれません。

2.カスタマーサービスはますます会話的になります

MoxtraのCEO兼共同創設者であり、WebExの元CEO、会長兼共同創設者であるSubrah Iyarは、次のように予測しています。

「消費者の期待はデジタル化しており、後戻りすることはありません。 パンデミック前の生活へのシフトバックに関係なく、デジタルカスタマーエクスペリエンスの利便性と柔軟性はここにとどまります。 企業は、顧客を満足させ、ビジネスを成長させ続けるために、デジタルソリューションを採用する必要があります。 これは、カスタマーエンゲージメントエクスペリエンスを「プッシュ」モデルから「プル」モデルに移行することを意味します。」

Iyarは次のように付け加えています。

「デジタルビジネスと顧客の相互作用のための「プル」モデルは、顧客エンゲージメントをより人間味のあるものにします。 「[email protected]」の電子メールの代わりに、企業はリモートエンゲージメントのためのインタラクティブなデジタルカスタマーエンゲージメントプラットフォームを展開できます。 これらのやり取りはすべて、顧客がブランドの代表者に連絡し、協力して問題をより適切に解決し、顧客のブランド体験を向上させることができるプライベートデジタルチャネル内で行われます。 同時に、ブランドは、永続的かつ継続的な関係のために、顧客とのやり取りの概要を管理できるようになります。」

コメント：顧客がさまざまなチャネルを使用して会社に連絡するとき、彼らは一連の別々の会話をしているとは思わない。 彼らは、自分たちの目の前にある1つの問題を解決しようとすることに焦点を当てた1つの会話をしていると考えています。 組織がこの現実に追いつくまでには長い時間がかかり、顧客サービスソフトウェアプラットフォームが利用可能になり、提供するエクスペリエンスに対してより会話的で人間的なアプローチをとることができるようになりました。 サービスに対してより会話的なアプローチを取るという要件は、2021年にのみ加速します。

3.経験はついにチーム全体のゲームになります。

VTEXのCMOであるJaredBlankは、次のように予測しています。

「マーケターとCXチームとの関係は、2021年に変わります。デジタルマーケティングのリーダーは、顧客の獲得と美しいWebサイトへの誘導にリソースを集中してきた20年後、顧客は購入後のエクスペリエンスを本当に気にかけていることに気づきました。 eコマースでは、これは次のような質問に答えるようなものです。約束されたときにパッケージが届きますか？ 出荷の進捗状況に関する最新のテキストを受け取ることはできますか？ 彼らが購入したアイテムは実際に在庫切れでしたか？ 2021年は、マーケティングチームとCXチームが力を合わせ、成功したオンライン販売者が獲得だけでなく配達を通じてチェックアウトに焦点を合わせていることを学ぶ年です。」

コメント：私はこの予測が実現することを本当に望んでおり、これについての私の見解を説明する言葉が1つだけあります：最後に！

4.コンタクトセンターの役割が変わります。

PuzzelのCMOであるJonathanAllanは、次のように予測しています。

「2020年を通じてビジネスから生まれる2つの大きなテーマは、コンタクトセンターの運営に対する需要の高まりと、ブランドが顧客体験をデジタル運営の中心に置く必要性です。 2021年が迫る中、この傾向は衰える兆しを見せていません。 顧客は不確実な時期に安心のためにコンタクトセンターに目を向けました。コンタクトセンターは、制限が顧客の受信能力に影響を与えることは間違いないため、引き続き卓越した主要ブランドの接点であり、ビジネスの顔です。人の顧客サービス。

コンタクトセンターの責任が進化し、成長するにつれて、その重要性も高まります。 コンタクトセンターが、運用とマーケティング、収益創出、顧客サービスの両方を含む、すべてのインバウンド顧客とのやり取りを完全かつ公式に所有することがますます見られるようになります。

2021年に移行するにつれ、コンタクトセンターでより多くの顧客インサイトが取得され、ビジネスの他の場所に戦略的に展開されることが見込まれます。」

コメント：近年、私を含め、多くの人々がコンタクトセンターの価値と戦略的重要性の認識を提唱しています。 しかし、その擁護はしばしば耳が聞こえないものになっています。 しかし、今年は最前線で働く人々によって行われる仕事の価値と重要性に明確な光を当てました。 したがって、この予測は大歓迎であり、2021年以降、コンタクトセンターとそこで働く人々がますます重要な役割を果たすようになると私は強く信じています。

5.サービングの魅力もそうです。

ジョナサン・アランは、コンタクトセンターのより大きな役割についての彼の予測を終えていませんでした。 彼は、新しい才能のためのコンタクトセンター環境の魅力に関連する別の予測を提案しました。 この傾向を説明して、アランは次のように述べています。

「コンタクトセンターのリーダーは、現在進行中の運用上の課題に短期的に取り組んでいますが、長期的な将来については非常に楽観的です。 困難なマクロ経済環境のプラスの副作用の1つは、質の高い人材の利用可能性が高まったことです。 部門間の移動性が高まっており、ビジネス内の他の場所からコンタクトセンターにアクセスする人々のために、ますます多くの機会が創出されると予想されます。」

コメント：今年は優れたカスタマーサービスの重要性と価値を浮き彫りにしました。多くの才能ある個人が、ビジネスのこのますます重要で魅力的な分野で自分のスキルと情熱を活用しようとするのは当然のことです。

6 。 将来の職場の形がより明確になります。

NTTLtdのCEOであるJasonGoodallは、次のように予測しています。

「従業員の経験に関しては、パンデミック以来、雇用主は従業員の健康と安全を最適化することについて真剣に考える必要があります。 ID、データと分析、コラボレーションツール、セキュリティと自動化は、従業員のエクスペリエンス、そして最も重要なこととして、従業員の健康を向上させるための基盤になります。 そして、分散した労働力が標準になるとはいえ、それは職場が存在しなくなるということではなく、むしろそれは出会い、協力するためのより創造的な空間へと進化するでしょう。」

コメント： 7月に、リモートワークとオフィス環境の使用を組み合わせたハイブリッドオペレーティングモデルを開発する組織がいくつあるかについて話しました。 ジェイソンはそれがどのように見えるかについていくつかの素晴らしい手がかりを提供します。 2021年には、多くの組織がこの問題に取り組むようになり、さまざまな異なる創造的なオプションが出現する可能性があります。

7.パーソナライズへの道はパートナーシップを含みます。

DISQOの製品マーケティング責任者であるAnneHunterは、次のように予測しています。

「パンデミックは、企業の信頼性に対する消費者の期待の高まりを加速させただけであり、ブランドはデータソースについてより透明性を高め、同意と信頼に基づいて顧客とのデータ関係を構築する必要があります。 ブランドは、データ戦略の最前線に倫理を置き、合法的に運営するだけでなく、顧客が公正であると信じている範囲内で運営することをますます望んでいます。 最適なカスタマーエクスペリエンスを作成し、評判を損なう可能性のある反発を回避するために、CXチームは、データの収集と使用について明確かつ率直にするために、これまで以上に努力する必要があります。」

コメント：近年、多くの「パーソナライズ」の取り組みは「不気味」であることに国境を接しています。 しかし、顧客の期待は今年の間に変化し、多くの人はもはやこれらの戦術に我慢できなくなります。 したがって、将来的にパーソナライズを達成するための最良の方法は、ブランドが相互に有益な目的を達成するために顧客と提携することを必要とします。

8.パフォーマンス監視綱渡りを歩きます。

クララブリッジのCPOであるFabriceMartinは、次のように予測しています。

「特定の状況やシナリオに対する従業員の感情/感情に関する情報を保護するために、企業は調査に依存することがよくあります。 これらの調査は匿名と見なされますが、多くの従業員は、従業員の経験を向上させるために必要な完全な真実や洞察を提供していません。 2021年には、企業が職場で毎日行われる何千もの会話を利用して、モチベーションと生産性に影響を与えているものを分析し、よりよく理解するようになります。 企業は倫理を維持しながらこれを行うための最良の方法を見つける必要があるため、これには時間がかかります。」

コメント：多くの従業員がリモートで作業している現在、パフォーマンスの洞察と分析機能に対する需要が急速に高まっています。 従業員は学び、向上したいと思っていますが、常に見守られているという感覚も嫌いです。 これは信頼を損ない、モチベーションとパフォーマンスを損ないます。 パフォーマンスの向上を促進するより高いレベルの洞察を生成するには、組織はパフォーマンスと監視の間の綱渡りを歩み、従業員の洞察と分析に関して行うことはすべて、公平性、信頼性、および従業員と顧客。

9.エージェントのセルフサービスおよび有効化ツールはますます重要になります。

CommunityWFMのCEOであるDarylGonosは、次のように予測しています。

「コンタクトセンターは、2021年にエージェントを活用したツールに焦点を当てる必要があります。これは、ワークライフバランスがこれまでになく敏感になっているためです。 シフトスワップ、スプリットシフト、および休暇管理ツールにより、コンタクトセンターのエージェントは、希望する時間と場所で作業するためのより多くのオプションを利用できます。 マネージャーは以前ほどスタッフと緊密に連携することができないため、自分のパフォーマンスに関するより多くの情報が重要です。」

コメント：顧客は、セルフサービスソリューションとイネーブルメントツールへの多額の投資から恩恵を受けています。 ただし、リモートで操作する多数の労働者は、従業員のためのセルフサービスツールの必要性も浮き彫りにしました。 大部分が遠隔地にある労働力を運用している企業は、顧客と同じように従業員のことを考え始め、同様のツールセットを提供することで十分なサービスを受けることができます。

10.共感は、顧客体験の最高の指標として浮上します。

AvayaのチーフプロダクトオフィサーであるAnthonyBartoloは、次のように予測しています。

「2020年は、チームをリードし、労働力の安定を確保するために共感が切実に必要であることを教えてくれました。 遠隔教育をしている子供を助けるために、吠える犬を静かにするか、カメラとマイクをオフにする必要があるのは当たり前のことです。 経営幹部は、礼儀を延長してもビジネスの成果が損なわれることはなく、それがビジネスの成果を加速させることを認識しています。 仕事の進め方で人間の現実性が高まっているのを目の当たりにしており、長期にわたって私たちと一緒にいることを願っているのはエキサイティングなブレークスルーです。」

さらに、CGSのグローバルアウトソーシング部門のプレジデントであるSteven Petrukは、次のように予測しています。

「パンデミックの課題の中で、カスタマーケアセンターは通話時間に関する指標をほとんど廃止し、エージェントがクライアントとの電話により多くの時間を費やすことを積極的に奨励しています。 共感は、これまで運用パフォーマンスの指標ではありませんでしたが、現在は絶対に焦点となる主要な領域であり、今後もそうなり続けます。 共感を測定するために、多くの企業が、電話後の調査に共感に固有の質問を追加しています。」

コメント：共感は2020年に重要な組織能力として浮上しました。一部の組織では、ビジネスのやり方に共感が組み込まれています。 その他ではありません。 そのギャップを埋め、より共感的な組織を構築するには、共感的なトレーニングを委託するだけでは不十分です。 それは彼らが彼らの組織のために適切な共感的な筋肉組織を構築することを約束することを要求するでしょう。

11.顧客の忠誠心と維持にますます焦点が当てられることを期待してください。

Iterableの取引戦略担当ディレクターであるGarinHobbsは、次のように予測しています。

「顧客を第一に考えるブランドが成功するでしょう。」

彼はそれを付け加えます：

「消費者の優先順位は変化し、マーケターはブランドの差別化要因としての「価値」と「経験」の新しい性質を理解するように求められます。」

コメント：顧客の行動は2020年に変化し、顧客は信頼でき、有用で、価値があると見なしたブランドとの整合性を高めました。 成功するブランドと企業は、その変化を認識し、保持と忠誠の努力に焦点を合わせて強化するものになることを完全に期待しています。

今年の私からの予測は以上です。 これは完全なリストではありませんが、そこにはいくつかの公正な賭けがあると私は信じています。

この記事はForbesのAdrianSwinscoeによって書かれ、IndustryDiveパブリッシャーネットワークを通じて合法的にライセンス供与されました。 ライセンスに関する質問はすべて[email protected]に送信してください。