カスタマーエクスペリエンス管理をカテゴリとして定義する時が来ました

公開: 2017-04-11

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顧客はこれまで以上に情報を入手し、つながり、権限を与えられます。 20億人を超える人々が、実際のIDを使用して接続しているため、見知らぬ人はもういません。

この社会の世界では、顧客はもはや消費しません。彼らはプッシュします。彼らは引っ張る。平等で力強い力でそうする。そして、彼らがその力をどのように適用するかは、彼らの経験に直接影響されます。つまり、ブランドとのすべてのやりとりで誰かがどのように感じるかの合計です。

カスタマーエクスペリエンス：ブランドとのすべてのやり取りで誰かがどのように感じているかの合計。

アナリストとアドバイザーはすべて、顧客体験が重要であることに同意しています。実際、非常に重要であるため、ガートナーは、89％の企業が主に顧客体験で競争していると考えています。業界全体で同様の宣言が行われています：Forrester。高度計。マッキンゼー。 HBR。世界経済フォーラム。キャップジェミニ。

しかし、カスタマーエクスペリエンスの重要性に関しては、私たち全員が同じページにいますが、成功したカスタマーエクスペリエンス管理が実際にどのように見えるかについてのコンセンサスはありません。

これが私の見解です。カスタマーエクスペリエンス管理（CXM）は、チャネル全体で、またビジネスユニット、市場、顧客対応チーム全体でシームレスに顧客にリーチし、関与し、耳を傾ける機能です。 CXMは、持続可能なビジネスの中心的な柱であり、企業のビジネスモデルまたはその運営と並んで、それと同じくらい重要です。

カスタマーエクスペリエンス管理（CXM）：外部チャネル全体、およびビジネスユニット、市場、顧客対応チーム全体でシームレスに顧客にリーチし、関与し、耳を傾ける機能。

CXM：将来を見据えたビジネスのための最も重要な投資

顧客が管理している世界では、確かなことが1つだけあります。それは、ビジネスが進化し続けるときに進む必要のある方向は、あなたによって定義されないということです。それはあなたの顧客によって形作られます。

1955年のフォーチュン500企業のリストを取り、今日のリストと比較してください。残っているのは60社だけです。他のすべての人は買収されたり、破産したり、退行したりしました。私たちは、企業の黄金期が数えられる世界に住んでいます。S＆P500の平均寿命は現在18年未満です。

Sprinklrが提携しているグローバルブランドを見ると、規模、市場、業界に関係なく、すべて同じ永続的な課題に悩まされています。

ばらばらのデータ：彼らは顧客に関する何年にもわたる貴重な洞察を集めてきました。しかし、それは組織のさまざまな部分に閉じ込められています。
サイロ化されたチーム：さまざまなチームがカスタマージャーニーのさまざまな部分を管理していますが、一緒に作業していません。彼らは同じレンズを通して顧客を見ていません。
異なるプロセス：チームは互いに話し合うことはなく、ワークフローも話しません。マーケティングは、カスタマーケアをやめたばかりの人に広告を表示しています。
ポイントの解決策：新しい問題があるときはいつでも、それを解決するために光沢のある新しいツールが求められます。症状には多くの治療法がありますが、実際の病気の治療法はありません。
非インテリジェントテクノロジー：企業は、拡張性のないアナログツールを使用してデジタル世界で競争しています。ブランドが適切なスプレッドシートを見つけることができるようになるまでに、顧客はずっといなくなっています。

顧客は、会社とやり取りするたびにシームレスなエクスペリエンスを望んでいます。しかし、企業は提供できません。

風景を別の方法で見るとき–CXMを全体的に見るとき

過去数十年の間、私たちは顧客対応のニーズに対応するツールとテクノロジーの進化を見てきました。ダイレクトマーケティングデータベースやコールセンターソリューションから、Web分析や電子メール、そして今ではソーシャルに至るまで。しかし、ソリューションは豊富ですが、チャネル中心または機能中心でした。そして、それらをCRM、CMS、SMMSのような別個の無関係なエンティティとして考えると、エンドツーエンドのカスタマージャーニーを作成する能力が妨げられています。

今日、私はあらゆる場所のアナリスト、アドバイザー、ブランド、テクノロジーベンダー、システムインテグレーターに、新鮮な視点から風景を見てもらうよう呼びかけています。 CXMを、サイロ化されたチャネルベースの製品としてではなく、統合された機能のセットと見なすため。それを後付けではなく、独自の業界カテゴリとして認識すること。

私は、80年代と90年代のカテゴリとしてのサプライチェーン管理の進化のように、リセットを求めています。これまで在庫管理、注文管理、およびその他の以前は独立していたソリューションが散らばっていた状況を統合します。そして、私は、すべての顧客対応システムにまたがる標準化された顧客IDに向けて協力することを求めています。これは、標準化された製品IDにつながるブレークスルーを反映しています。

カスタマーエクスペリエンス管理ベンダーランドスケープの定義

「カスタマーエクスペリエンス」ラベルは、カスタマージャーニーのごく一部を提供するポイントソリューション（キャンペーン管理、インフルエンサーマーケティング、ソーシャル広告など）で採用されていますが、7つの主要なエンタープライズグレードのベンダーが、フロントオフィス全体：Adobe、IBM、Microsoft、Oracle、Salesforce、SAP、Sprinklr。

マイクロソフト、SAP、IBMの3つを、評価の高い市場参入パートナーと呼んでいます。そして私たちは、社会の世界のために特別に作られた最初のCXMプラットフォームであることを誇りに思っています。

1つの請求書の下でポイントソリューションをつなぎ合わせようとする「Franken-Clouds」とは異なり、Sprinklrは1つの統合されたコードベースで作成されました。新しい会社を買収するたびに、コードを破棄し、Sprinklrのコアアーキテクチャの一部として製品を再構築します。それが私たちがソーシャルメディア管理の幅にアプローチした方法です。これは、カスタマーエクスペリエンス管理で採用しているのと同じアプローチです。

私たちが8年待ったのには理由があります。

基本的なクロスサイロ機能を正しく実現するには、それだけの時間がかかりました。私たちは何年にもわたってクライアントと共同で作成し、企業全体のガバナンス、自動化、コラボレーション、分析、データフロー、プロセス管理、資産管理、および顧客コンテキスト管理の構成要素を完成させました。そして、企業がチャネル、市場、および顧客対応チーム全体にシームレスに到達し、関与し、耳を傾けるのを支援する、ソーシャルで顧客第一の世界のために設計された唯一のCXMプラットフォームを作成します。

私のカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアの推奨事項

Sprinklrを購入する必要はありません-それはこの投稿のポイントではありません-しかし、私はあなた自身のテクノロジーインフラストラクチャで同じ統一されたアプローチを取ることをお勧めします。 1つのプラットフォームがすべてを支配すると想定するのは単純ですが、「ベストオブブリード」ポイントソリューションアプローチから「ベストオブスイート」アプローチに移行するときが来ました。3〜4つの市場をリードするプラットフォームをまとめて顧客を総合的に管理します。大規模な経験。

カスタマーエクスペリエンスの基盤としてソーシャルから始めます。

ソーシャルのチャネルは非常に複雑で常に変化しているため、最初に苦痛を前倒しして管理します。マーケティング、広告、調査、ケア、コマースの24以上のチャネルで顧客にリーチし、関与し、耳を傾けるには、一元化されたプラットフォームが必要です。

その社会的基盤を基本的なレガシーシステムに拡張します。

メール、ウェブサイト、CRMなどのレガシーテクノロジーとソーシャルを統合すると、それらのシステムから新しい価値を発掘します。かつてサイロ化されたソフトウェアに閉じ込められていた貴重な構造化データに人間のコンテキストを適用し、顧客の統一されたビューを作成します。

最終的な考え…

すべてのタッチポイントで、すべての顧客に対して、より多くの人的つながりとシームレスなエクスペリエンスを提供する機能は、現代の企業にとって最も戦略的な投資です。カスタマーエクスペリエンスの重要性を理解することは、戦いの半分です。残りの半分はそれを正しくしている。

私たちが業界として、カスタマーエクスペリエンス管理を、一緒に解決する価値のある大きな課題であり、前例のない機会であると認識しない限り、それは不可能です。

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