カスタマーエクスペリエンスは新しいブランドです

公開: 2020-05-14

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ケアは新しいマーケティングであり、顧客体験はケアの基礎です。

また、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために、組織は従業員とプロセスについて異なる考え方をする必要があります。 多くの場合、コミュニケーションとコラボレーションを妨げるレガシー構造内で運用しています。 これは、「ケアのみ」のサイロに頻繁に追いやられ、その効果が顧客を電話からどれだけ早く降ろすことができるかによって測定されるケアチームに特に当てはまります。

現代のケア環境では、ケアチームは顧客体験の中心的かつ重要な部分です。 彼らは最前線であり、あなたの最も価値のある資産の1つである現在の顧客を扱っています。 次の顧客の50％はすでに現在の顧客です。 また、既存の顧客を維持するのに比べて、新しい顧客を獲得するには7倍の費用がかかります。 幸せな顧客はリピーターです。そして、シェップ・ハイケンがこのフォーブスの記事で説明しているように、あなたは彼らが戻ってきたくなるような顧客体験を提供する必要があります。 （そして、叫び声をありがとう、シェップ！）

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フォーブス•シェップ・ハイケン

カスタマーエクスペリエンスを所有する競争が始まっています！企業は、競合他社との差別化を図るエクスペリエンスを提供することの重要性を認識しています。難しい方法を学んでいる人もいます。昨年、ユナイテッド航空はブランド危機に見舞われ、乗客の体験がソーシャルメディアで話題になったときに、一晩で14億ドルの価値が一掃されました。そして、Juiceroについて聞いたことがないかもしれませんが、699ドルのジューサーに必要な独自のジュースパケットがそれほど独占的ではないことが発見されたとき、ブランド危機の犠牲になりました。その結果、会社はジューサーの価格を200ドルに下げました。その後、最終的に廃業します。

カスタマーサービス、製品の品質、または顧客が取引先の企業についてどのように感じているかにかかわらず、顧客エクスペリエンスは、顧客がブランドとの取引を継続するかどうかの最上位になります。

今日、企業の89％は、主に顧客体験に基づいて競争しています。2010年のわずか36％から増加しています。しかし、企業の80％は、「優れた体験」を提供すると信じていますが、顧客の8％だけが同意しています。言い換えれば、企業にはまだ長い道のりがあります。そして、それは、競合他社を混乱させたり、業界で市場シェアを獲得したりする絶好の機会があることを意味します。ブランドが行うすべてのこと（マーケティング、調査、広告などの方法）はすべて、顧客の体験を形作る上で役割を果たします。カスタマーエクスペリエンス管理（CXM）に焦点を当てることは、今日の競争の激しいビジネス環境においてブランドが行うことができる唯一の最も重要な投資である可能性があります。

以前は、顧客は3つの方法でしか企業とコミュニケーションをとることができませんでした。彼らは直接ビジネスを訪問したり、手紙を書いたり、カスタマーサポートに電話したりすることができます。それからファックス、そして電子メールが来ました。今日、顧客がつながる方法はさらにたくさんあります。 Twitter、Facebook、WhatsApp、Instagramなどを使用しています。そして、顧客があなたとつながるとき、彼らは彼らが使用しているチャネルに関係なく、「オンデマンド」で知られ、提供されることを期待します。

また、サービスを受けられないと不満を言うお客様もいらっしゃいます。しかし、あなたには違います。前述のソーシャルチャネルで世界の残りの部分に。幸いなことに、満足している顧客の中には、ソーシャルチャネル全体でもそれを共有する人がいるでしょう。

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顧客がコミュニケーションをとるチャネルが非常に多いため、強力で記憶に残る顧客体験を作成することはこれまで以上に複雑になっているようです。技術的には、それは本当です。しかし、表面的には、顧客はいつも望んでいたものと同じものを望んでおり、それは世話をする必要があります。彼らはもっと厳しいかもしれません。彼らは問題をより早く解決したいと思うかもしれません。しかし、テクノロジーがそのような速度を提供するためのツールを私たちに与えてくれたので、それは理解できます。

そして、ここで考慮すべき非常に重要なことがあります。オムニチャネル機能とマルチチャネル機能のどちらを使用していると主張しても、顧客は気にしません。彼らは、彼らがあなたとつながることができること、彼らがあなたとつながりたい方法、そして彼らがあなたとつながりたいときだけを気にします。彼らは彼らにとって最も簡単で最も便利なチャネルを通過します。それは、電話、デスクトップコンピュータ、タブレットなど、最も使いやすい通信方法であれば何でもかまいません。

これについては以前の記事で書いています。 PegasystemsのJeffNicholsonは、これを「チャネルレスサポート」と呼んでいます。つまり、顧客はブランドが提供するチャネルの数がわからず、実際には気にしません。彼らは自分たちにとって最も便利なものでコミュニケーションを取りたいだけです。

私は最近、これらのさまざまなチャネルをすべて1つに統合するためにCXM（カスタマーエクスペリエンス管理）プラットフォームと呼ばれるものを作成した会社であるSprinklrの友人と連絡を取りました。そのソリューションにより、カスタマーサポートセンターは、Twitter、Facebook、Instagramなどの25の異なるコミュニケーションチャネルを統合できます。彼らは、CXの改善に関して、あらゆるタイプの企業が検討すべきいくつかの洞察を共有しました。

すべてのやり取りとデータを1か所にまとめる必要があります。顧客はライブチャットでサポートを求めて会社に連絡することができます。次回は電話に出ます。その後、顧客はインスタントメッセージを使用して会社に接続します。やり取りはさまざまなチャネルで発生しましたが、現在顧客とやり取りしている人は、それらを1つの長い会話と見なす必要があります。
顧客にとって、それはすべて1つの大きなチームです。顧客は、助けが必要なときにどの部門に話しかけるかを気にしません。彼らはただ彼らの質問に答えてもらい、彼らの問題を解決したいと思っています。会社には異なるチームがあるかもしれませんが、顧客は気にしません。上記のように、解決策はすべてのインタラクションとデータを1か所にまとめることです。テクノロジーが連携しない場合、チームも連携できません。チームが協力できない場合、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することはできません。これは、顧客と従業員の両方を苛立たせます。
プロセスに一貫性を持たせて、顧客の一貫性を高めます。企業が大きくなると、多くの場合、複数のプロセスを持つ複数のチームが存在します。これは、さまざまな部門のさまざまな人々と話をすることになった顧客にとって、痛々しいほどイライラする可能性があります。矛盾する情報と説明がある可能性があります。それは混乱を招き、しばしば自信を失います。最終的に、それはビジネスの損失につながる可能性があります。

会社はブランドの約束を定義するかもしれませんが、会社が約束を果たしたかどうかを決定するのは顧客です。ポジティブな顧客体験を提供することに多くの乗り物があります。あなたは優秀な人材を雇い、訓練しますが、顧客の期待に応えるだけでなく、顧客が戻ってきたくなるようなCXを提供するために必要なツールも提供する必要があります。彼らがあなたにどのように連絡しても、彼らのためにそこにいて、一貫して、満足している顧客を通してあなたのブランドを構築してください。

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この記事はForbesのShepHykenによって書かれ、 NewsCredパブリッシャーネットワークを通じて合法的にライセンス供与されました。 ライセンスに関する質問はすべて[email protected]までお寄せください。