カスタマーエクスペリエンス：eコマースビジネスの成長を促進する要因

さまざまな業種でのインターネットの出現により、顧客は製品の品​​質とサービスをより要求するようになりました。 企業は、製品やサービスを販売するだけでなく、全体的なエクスペリエンスを提供することへと目標をシフトしました。

組織は、より良い顧客体験を提供するのに役立つ新しいテクノロジーを組み込むために多額の投資を行っており、その結果、顧客維持率が向上し、利益率が向上しています。

インサイトエースアナリティクスのレポートによると、トレンドテクノロジーが顧客体験を改善する影響を明確に示すために、AI対応のeコマース市場は2021年から2030年の間に実質15.7％のCAGRを達成すると予測されています。

顧客体験はeコマースで何を意味しますか？

eコマースビジネスやオンライン小売店の場合、カスタマーエクスペリエンスとは、インターネットを介したブランドによる顧客のエンゲージメント管理を指します。

eコマースビジネスでのカスタマーエクスペリエンスは、ビジネスがエンドユーザーとどのように相互作用するか、場合によってはその逆についてのエンドユーザーの認識を表しています。

店内、モバイル、ウェブのいずれであっても、顧客の認識が行動に影響を与える主な要因です。 これは、結果として、ブランドの忠誠心を促進し、顧客の間でブランドイメージを構築します。

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カスタマーエクスペリエンスの進化

これで、eコマースビジネスのカスタマーエクスペリエンスについて理解が深まったので、業界がどのように進化してきたかを見てみましょう。 進化は2つのフェーズに分けることができます。 これらのフェーズは次のとおりです。

フェーズ1：インターネット以前の時代

今日私たちが知っている顧客体験は、アメリカの心理学者ダニエル・スターチが広告の市場調査という用語を作り出して普及させた1920年代後半にさかのぼることができます。 これに続いて、1930年代にギャラップの世論調査が確立されました。

これらの用語の背後にある主な議題は、顧客が特定の製品に興味を持ち続けた要因を特定することでした。

1980年代後半に、総合品質管理またはTQMとして知られる新しい戦略が作成されました。 これは、需要と供給の均衡を確立するために開発されました。 この戦略は、顧客体験サイクルの一貫した改善を使用して顧客満足度を改善するために特別に設計されました。

これはすべてインターネット以前の時代に行われ、販売中の関係と顧客に優しい契約が顧客体験の主要な規範でした。 ただし、あるブランドから別のブランドに切り替えるのは簡単な選択肢ではなかったため、長期的な顧客サービスに重点を置くことはほとんどありませんでした。

しかし、売り手がインターネットを使用してオンラインで販売できるようになったため、1990年代に競争は激化した。 今日、顧客はワンクリックであるブランドから別のブランドに切り替えることができます。

フェーズ2：デジタル時代

小売業のデジタル時代は、eコマースの始まりを示しています。 販売者は、世界中のほぼすべての場所で顧客にリーチできるようになりました。 このシナリオにより、ブランド間の競争は激化した。

顧客維持はeコマースビジネスにとって重要な課題となり、組織は顧客体験と顧客満足を強調しました。

さらに、製品とサービスに関する当初の戦略は、現在、顧客中心の需要指向として開発されました。

さらに、モノのインターネット（IoT）、人工知能、およびデータ分析の助けを借りたデータ収集と分析も、よりデータ指向の戦略のために統合されました。

顧客体験が何年にもわたってどのように進化してきたかがわかったので、eコマースビジネスがより良い顧客体験を提供する方法をウォークスルーしてみましょう。

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優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する方法

ブランドロイヤルティは、顧客と組織の間で発生する相互作用に基づいています。 シームレスなエクスペリエンスを構築するために企業ができることをいくつか紹介します。

購入前の経験

eコマースビジネスでは、見込み客が有料の顧客になる前に、顧客体験が始まります。

個人がブランドを見たり気づいたりした瞬間から始まります。 その結果、ブランドと顧客の間で発生する、または発生しないすべてのことが、良いまたは悪い体験を保証します。

このように見てみましょう：

ブランドに関する顧客の経験の範囲が、それが存在することを彼らが知っているということであるならば、それはブランドの経験について多くを語っていませんね？

一方、ブランドがそのブランド価値を顧客にすぐに明らかにすることができれば、最も穏やかな関心のある見込み客に対してさえ、そのブランドはすぐに忠実な顧客を獲得する可能性がかなり高くなります。

では、ブランドは購入前のエクスペリエンスをどのように改善するのでしょうか。

より良い購入前の体験を提供するために、eコマースビジネスは顧客戦略を設計する際に次のことを念頭に置く必要があります。

• ブランドは何を提供していますか？
• 顧客にとって何がありますか？
• 顧客のオプションは何ですか？

より良い体験を提供するために、顧客は数回クリックするだけですべての質問に対する答えを得ることができなければなりません。 ただし、この情報を提供する方法はいくつかあるかもしれません。 eコマースビジネスは、顧客にとって何が最も効果的かを理解する必要があります。

顧客のための買い物と購入の経験

eコマースのカスタマーエクスペリエンスは、顧客の実際の購入を取り巻く瞬間でも構成されています。 見込み客に情報を提供し続けることは、彼らに思い切ってもらうための要因です。

この間、見込み客は次のような重要な情報を必要とします。

• 製品の入手可能性、仕様、および価格
• 返品、交換、配送料などの取引ポリシー。
• ブランド/会社のポリシー

このすべての情報やその他のさまざまな情報が、見込み客が顧客に変わるかどうかを決定する要因になる可能性があります。

eコマースビジネスは、この情報を提供しないと、見込み客を顧客に変える前であっても、エクスペリエンスが終了することを理解する必要があります。

さらに、eコマースビジネスは、レーザーをターゲットにしたオファーと価値を間もなく顧客に提供する必要があります。 アップセルとクロスセルのオファーを提供することで、見込み客はブランドからの購入から最大の価値を確実に得ることができます。

この段階では、顧客体験には購入の実際の処理が含まれます。 eコマースビジネスでは、顧客が期待どおりに、つまりほとんどまたはまったく摩擦なく購入を完了できるようにする必要があります。

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購入後のカスタマーエクスペリエンス

eコマースビジネスが見込み客に製品を販売し、それを顧客に変えることが彼らのために仕事をすることを考えるなら、それは彼らが間違っているところです。 それどころか、シームレスな顧客体験を提供するための組織の取り組みは始まったばかりです。

顧客により良い体験を提供することの背後にある全体的な目標は、より多くの購入のために顧客をビジネスに引き付けることです。 そのためには、ブランドは次のことを行う必要があります。

• さまざまなチャネルを通じて、更新、プロモーションオファー、およびお知らせを顧客に積極的に配信します。
• 体験に価値を付加するためのイベント、プログラム、およびその他の活動を開発します。
• 満足している顧客と不満を持っている顧客の両方からのフィードバックに基づいて行動します。

見込み客がeコマースビジネスにお金を与えると、ブランドの義務は、最後まで、または顧客がブランドのサービスを必要としなくなったと判断するまで、それを顧客と見なすことです。

彼らが去った後、ブランドが彼らに理由を与えるまで、彼らが彼ら自身で戻るという保証はありません。

eコマースビジネスにおけるカスタマーエクスペリエンスのメリット

ビジネスがどのように顧客により良い体験を提供するかを見ると、良い体験がeコマースビジネスに一連の利点を提供することに注目してください。

では、eコマースビジネスにおけるカスタマーエクスペリエンスのメリットは何でしょうか。 みてみましょう：

強化された顧客維持

より良い顧客体験は、顧客を特定のブランドに戻す主な要因です。 それは顧客が特別であると感じることを可能にするので、eコマースビジネスがブランドロイヤルティを開発することを可能にします。

優れたカスタマーエクスペリエンス戦略により、ブランドは顧客との絆を築き、顧客維持率を向上させるのに役立ちます。

より高い顧客獲得

今日のeコマースビジネスにとって、新規顧客の獲得は困難な課題となっています。 激しい競争の中で、顧客は単一の製品に対していくつかのオプションを持っています。

優れたカスタマーエクスペリエンスは、eコマースビジネスが競争に勝ち続けるためのゲームチェンジャーになる可能性があります。

より良い顧客エンゲージメント

「データは王様」という言葉は、複数の記事で何度か読まれています。 データを収集するために、eコマースビジネスは顧客との関わりを深めようとします。 彼らは、購入のパターン、好み、支払い方法、およびショッピングチャネルを理解しようとします。

その結果、顧客とのエンゲージメントの可能性が高くなります。 優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、ブランドはエンドユーザーと直接対話することができます。

マーケティングコストの削減

より多くのオーディエンスにリーチするために、eコマースビジネスはさまざまなチャネルに多額の資本を投資しています。 優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することでこのコストを削減できるとしたらどうでしょうか。

満足している顧客は、製品の最高のマーケティング担当者およびプロモーターであり、さらに重要なことに、大規模なブランド支持者です。 そのような顧客は無意識のうちに彼らの友人、知人、そして連絡先にブランドを宣伝します。 したがって、優れた顧客体験を提供することで、eコマースビジネスのマーケティングコストを削減できると言っても過言ではありません。

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結論

優れたカスタマーエクスペリエンスのメリットとメリットを見ると、eコマースビジネスがこれを達成するのに役立つ戦略を採用しているのも不思議ではありません。

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さらに、 Pickrr Connectなどのソリューションにより、売り手は顧客と双方向のコミュニケーションをとることができます。 その結果、支払い方法の好みなど、顧客中心の重要なデータを収集できるようになります。

全体として、高度なeコマースソリューションと付加価値サービスを備えたPickrr Technologiesは、売り手が顧客とつながり、関与し、サポートすることを可能にし、より良い顧客体験を保証します。

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