カスタマーインサイトについて答える5つの質問

公開: 2022-03-18

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最近のブランドトラスト調査で、ガートナーは、消費者の81％が「信頼できないブランドとの取引やブランドからの購入を拒否している」ことを発見しました。そのようなコンセンサスは、ブランドマネージャーの耳に届く音楽です。大多数の顧客の忠誠心を確保したくないのは誰ですか？

しかし、実際に消費者との信頼関係を築くには、ニーズや好みについての共通の理解に基づいた、個人的で信頼できる関係が必要です。カスタマーインサイトは、特定の顧客にとって本当に重要なことを明らかにすることで、この理解を深めるのに役立ちます。

これは動く目標になる可能性があるため、自分の戦略を継続的に監視して、価値を適応させ、革新し、提供していることを確認する方法も必要です。旅のどこにいても、実際の顧客インサイトを通じてブランドを成長、管理、保護するために答えるべきいくつかの質問があります。

私のブランドにとってカスタマーインサイトは何を意味しますか？

2022年には、「洞察に基づく企業は、競合他社を3倍上回る可能性があります」（Forrester、2021年）。その利点をつかむには、まず、ビジネスにとって洞察が実際にどのように見えるかを明確に把握する必要があります。

「インサイト」はデータと同じ意味で使用されることがよくありますが、実際にはデータの統合であり、顧客がブランドに対して抱く感情や経験です。要するに、洞察は情報と理解を組み合わせて、つながりを作り行動を起こす機会を与えてくれます。

あなたのブランドは、顧客が話し、意見を交換し、購入を決定するすべての場所に存在する必要があります。これにより、理解が深まりますが、独自の顧客が好むチャネルを通じて、顧客が関心を持っていることに対処しながら、パーソナライズされた本物の方法でコミュニケーションを取り、関与することもできます。

必要なデータはありますか？

チャネルと言えば、顧客は現在、数十のソーシャルプラットフォームとメッセージングプラットフォームで同時に重要な情報を共有しています。つまり、ランドスケープ全体の単一の統一されたビューがない限り、顧客インサイトを構築するための適切なデータがあるかどうかを確認することはできません。

内部エコシステムも、データ認識の障害になる可能性があります。多くのブランドは、複数のポイントソリューションを利用してサイロ化されたチームで働いています。これにより、データの単一のビューが不可能になりますが、データの異なる解釈につながる可能性もあります。それは、そもそもデータがないのとほぼ同じくらい悪いことです。

ソーシャルリスニングは、データアーセナルの基本的な部分である必要があります。統合されたカスタマーエクスペリエンス管理（Unified-CXM）プラットフォームでは、ソーシャルリスニングツールを使用して、30以上のデジタルおよびソーシャルメディアチャネルから顧客データに一貫してアクセスできます。これにより、そのデータの1つの共有ビューが提供されるため、チームと利害関係者は、所有している情報をすばやく評価し、それが何を伝えているかについて合意することができます。

データを分析できますか？

適切なデータにアクセスできるようになったら、それを理解し、適切な結論を導き出すことが不可欠です。多くのブランドは、特定の質問に答えるために、詳細なレベルで膨大な非構造化データにドリルダウンする機能がないため、このステップに苦労しています。

データを分析できるようにすることも、時間のかかるプロセスになる可能性があります。組織全体で信頼できる唯一の情報源がなければ、異なるソースからデータを取得し、内部システムのホストからデータセットを手動で照合する可能性があります。リソースの浪費に加えて、時間に敏感な機会を逃す可能性もあります。

統合されたプラットフォームですべてのカスタマーインサイトデータを操作することで、これらの手動プロセスの多くを自動化して数百時間を節約できますが、AIを活用して、ニュアンスとコンテキストでデータのパターンを確認することもできます。そのコンテキストは、先に説明した「理解」の部分であり、顧客が何を感じているか、そして本物の関係を構築するために顧客があなたから何を必要としているかを知ることができます。

AI主導の感情分析は、デジタルチャネル全体からメッセージを引き出し、それらの会話の背後にある感情の感覚を提供します。ロケーションベースの洞察は、地域や住所ごとに顧客のフィードバックを整理するのに役立つため、特定の地域での機会や課題を理解したり、コミュニケーションを調整したり、必要な顧客サポートを提供したりできます。そして、これらすべての顧客情報に対して単一のビューを作成することにより、統合プラットフォームは、どのチャネルがエンゲージメントを促進しているか、どのメッセージが最も共鳴しているか、そして競合他社が市場でどのように進んでいるかをすばやく理解するのに役立ちます。

データに対してアクションを実行できますか？

これが、最初にすべてのカスタマーインサイトデータを収集する理由です。実際にそれを使って何かを行い、ブランドを成長させるためです。

データのサイロと切断されたビューがコラボレーションを妨げる可能性がある方法についてはすでに触れました。不十分な分析は確かに意思決定の躊躇につながる可能性があります（分析の麻痺は本当です！）。ただし、リストからこれらの項目をチェックした場合、最大のアクションの障害はプロセスである可能性があります。

戦略を実行するときになると、多くのブランドは、ワークフローがデータ収集と同じくらい断片化されていることに気付きます。コンテンツアセットの作成と承認には、何時間もの電子メール、さまざまなプラットフォームでのタスクの割り当て、および承認プロセス全体での冗長な手順が必要になる場合があります。その時間は顧客とのつながりに費やされるべきであるだけでなく、不十分な監視、ブランド外のメッセージ、および資産全体が亀裂に陥るレシピでもあります。

データの収集と分析と同じ統合プラットフォームにエンドツーエンドのワークフローを配置することで、この複雑さを軽減します。これにより、繰り返されるプロセスを自動化してエラーを減らし、アクションまでの時間を増やすことができます。また、チームは次のことができます。

重要なコミュニケーションを合理化する
ブランドの一貫性を高めるための既存のキャンペーンブリーフに対するベンチマークメッセージング
カスタマイズされたコンテンツテンプレートを使用した内部承認の迅速化
中央ハブから公開

行動を起こすということは、新しい情報にリアルタイムで適応することも意味します。チーム間で即座に共有されるタイムリーなデータにより、機能する（または機能しない）メッセージングに対してアクションを実行し、リソースをより適切に割り当て、競合他社の行動に即座に対応し、顧客の質問や問題に直接対応できます。

私はリスクから安全ですか？

これにより、完全な円が信頼に戻ります。あなたのブランドの評判が疑問視された場合、消費者はあなたを信頼せず、あなたと取引をしません。リスクが発生する前に特定して回避できるように、顧客にとって何が重要かを明確に理解する必要があります。

評判はあなたの製品やサービスの品質から始まります。あなたの顧客があなたのブランドで悪い経験をしている、否定的なレビューを残している、またはそうでなければ欲求不満を表明しているなら、あなたは必要な変更を加えることができるようにすぐに知る必要があります。ソーシャルリスニングは、関連性のあるタイムリーなフィードバックを提供できます。これにより、製品の洞察を深め、パーソナライズされたサービスや製品の革新の機会をつかむことができます。

しかし、重要な問題に対する消費者の気持ちもあなたのブランドにとって重要です。メディア監視機能は、消費者の感情に影響を与える可能性のある重要な世界的なイベントや最新ニュースを監視するのに役立ちます。ソリューションには、ブランドに関連する会話の異常な急上昇を自動的に追跡して通知するスマートアラートも含める必要があります。これにより、有害なメッセージが広まる前に介入して公開を停止できます。

Unified-CXMプラットフォームは、これらの重要な質問に答えるのに役立ちます

唯一のUnified-CXMプラットフォームとして、Sprinklrは、顧客データを収集、分析、および操作する機能をすべて1か所で提供します。 Sprinklr Modern Researchは、ソーシャルリスニングをブランド戦略の基盤に置き、Modern Marketing＆Advertisingを使用すると、ワークフローを合理化し、一貫性のあるコンテンツを迅速に作成し、評判の低下から保護できます。

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