カスタマージャーニー 101: カスタマージャーニーマッピングの究極のガイド

公開: 2023-06-30

顧客とより良い関係を築く上で重要なのは、顧客が見込み客から購入手続きまでどのようなプロセスを経るかを知ることです。これには、ユーザーがあなたのビジネスと直接接触する場合だけでなく、製品を認識したり、ディスプレイ広告をクリックしたりする段階も含まれます。

これがカスタマージャーニーマッピングの本質であり、顧客をより深く理解し、顧客との信頼関係を築くのに役立ちます。

この記事では、独自のカスタマージャーニーマップを作成するためのベストプラクティスとともに、カスタマージャーニーマッピングについて知っておくべきことをすべて概説します。

それでは、バックルを締めて、カスタマージャーニーマッピングの究極のガイドを始めましょう!

カスタマージャーニーとは何ですか?

カスタマージャーニーとは、顧客が最初にビジネスとやり取りした瞬間から購入に至るまでに通過するプロセスを表す用語です。これは顧客エクスペリエンスのロードマップであり、購入プロセスの各段階での顧客のやり取り、決定、感情を強調しています。

カスタマージャーニーを理解することは企業にとって非常に重要です。その理由は次のとおりです…

各段階で顧客のニーズや好みに合わせてマーケティング活動を調整できます。これにより、より効果的でパーソナライズされたマーケティング戦略が実現します。
彼らが困難やフラストレーションに遭遇する可能性のある領域を特定できます。これらの問題に対処すると、全体的なカスタマーエクスペリエンスが大幅に向上します。
顧客は、自分のニーズを理解し、シームレスなショッピング体験を提供する企業を高く評価しています。顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。
製品開発から顧客サービス戦略に至るまで、ビジネス上の意思決定についてより適切な情報を提供できます。それが業績の向上につながります。

カスタマージャーニーの段階

カスタマージャーニーは単一のアクションではなく、顧客が企業とやり取りする際に通過する一連の段階です。これらの段階を理解することは、シームレスで効果的な顧客エクスペリエンスを生み出すために重要です。

カスタマージャーニーの典型的な段階は次のとおりです…

カスタマージャーニーの認識段階

これは、潜在的な顧客があなたのビジネスや製品に初めて気づくときです。これは、ソーシャルメディアの投稿、ブログ記事、Google 検索、または口コミによる推奨によって行われる可能性があります。

カスタマージャーニーの検討段階

この段階で、顧客はあなたのビジネスについて知り、あなたの製品やサービスが彼らのニーズを満たすことができるかどうかを検討しています。彼らはあなたの製品を競合他社の製品と比較したり、レビューを読んだり、あなたの製品についての詳細情報を求めたりするかもしれません。

カスタマージャーニーの決定段階

これは、顧客が製品やサービスを購入する重要な段階です。

彼らは調査を行い、オプションを比較し、あなたのサービスが彼らのニーズに最も適していると判断しました。

カスタマージャーニーの購入段階

顧客はこの段階で購入を行います。購入プロセスの簡単さと利便性は、全体的なエクスペリエンスに大きな影響を与える可能性があります。

カスタマージャーニーの維持段階

購入後、顧客はあなたの製品またはサービスを使用します。体験に満足すれば、リピーターになる可能性が高くなります。

カスタマージャーニーのアドボカシー段階

最終段階では、満足した顧客があなたのビジネスの支持者となり、他の人に製品やサービスを推奨し、あなたのビジネスの成長に貢献します。

カスタマージャーニーの各段階では、企業が顧客と関わり、顧客エクスペリエンスを向上させる独自の機会が提供されます。これらの段階を理解することで、マーケティング、販売、顧客サービス戦略を調整して、顧客の各段階でのニーズを満たすことができます。

カスタマージャーニーマップとは何ですか?

カスタマージャーニーマップは、顧客が会社、製品、またはサービスとやり取りするときの完全なエンドツーエンドエクスペリエンスの概要を視覚的に表現または図表したものです。これは、初期の認知段階から購入プロセス、購入後のやり取り、そして場合によってはそれ以降に至るまで、顧客が持つさまざまなタッチポイントとやり取りを描写します。

カスタマージャーニーマップの種類

カスタマージャーニーマップにはいくつかの種類があり、それぞれに独自の焦点と目的があります。作成するマップの種類は、ビジネス目標と、顧客について得たい具体的な洞察によって異なります。 4 つの主要なタイプのカスタマージャーニーマップを詳しく見てみましょう。

現状のカスタマージャーニーマップ

「現状のカスタマージャーニーマップ」は、現時点でのカスタマージャーニーのスナップショットを提供します。最初の接触時点から最終的なやり取りまで、既存の顧客エクスペリエンスの概要を示します。

このマップは、現在の顧客エクスペリエンスを理解し、改善の余地がある領域を特定する場合に最適です。

現状のカスタマージャーニーマップの長所:

既存のカスタマージャーニーの明確なイメージを提供します。
顧客の問題点と改善すべき領域を特定するのに役立ちます。
ベンチマークを作成し、将来の変更の影響を測定するのに役立ちます。

現状のカスタマージャーニーマップの短所:

潜在的な将来のシナリオや機会についての洞察が得られない場合があります。
顧客の行動や業務運営の変化に応じて正確さを保つには、定期的な更新が必要です。

将来のカスタマージャーニーマップ

将来の状態マップは、理想的なカスタマージャーニーを視覚化します。これは、顧客が将来どのようにビジネスと関わってほしいかを予測するものです。

このタイプのマップは、戦略的な変更を計画する場合、または顧客エクスペリエンスの改善を実装することを目指す場合に最もよく使用されます。

将来の状態のカスタマージャーニーマップの長所:

望ましい顧客体験を視覚化し、計画するのに役立ちます。
顧客エクスペリエンスの目標と目的を設定するのに役立ちます。
カスタマージャーニーを改善するための革新的なアイデアを生み出すことができます。

将来の状態のカスタマージャーニーマップの短所:

現在の顧客エクスペリエンスの現実を反映していない可能性があります。
効果を発揮するには、顧客のニーズと機能を明確に理解する必要があります。

Day in the Life カスタマージャーニーマップ

「A Day in the Life」マップは、ビジネスとのやり取りやその他の関連活動を含む、顧客の日常活動を詳細に示したものです。このマップは、顧客の業務のより広範なコンテキストと、自社のビジネスがそれにどのように適合するかを理解したい場合に最適です。

カスタマージャーニーマップにおけるその日の利点:

顧客の日常生活の全体像を提供します。
あなたのビジネスを顧客の日常生活に統合する機会を特定するのに役立ちます。
顧客の行動やニーズに関する予期せぬ洞察を明らかにできる可能性があります。

カスタマージャーニーマップにおけるその日の短所:

顧客の日常活動を正確に表すには、より広範な調査が必要になる場合があります。
より広範囲に焦点を当てると、ビジネスに特有の洞察が薄れる可能性があります。

サービスブループリントのカスタマージャーニーマップ

サービスブループリントマップには、顧客のジャーニーを超えて、ポジティブな顧客エクスペリエンスを実現する舞台裏のアクティビティが含まれています。

このマップは、ビジネスのさまざまな部分がカスタマージャーニーにどのように貢献しているかを理解したい場合に最適です。

サービスの長所ブループリントのカスタマージャーニーマップ:

カスタマージャーニーとそれをサポートするビジネスオペレーションの包括的なビューを提供します。
顧客エクスペリエンスに影響を与えるビジネスプロセスの非効率性を特定するのに役立ちます。
カスタマージャーニーに沿ってさまざまな部門を調整するのに役立ちます。

Service Blueprint カスタマージャーニーマップの短所:

必要な詳細レベルにより、作成には複雑で時間がかかる場合があります。
複数の部門からの意見が必要であり、調整が難しい場合があります。

これらのカスタマージャーニーマップはそれぞれ独自の目的を果たし、さまざまな洞察を提供します。重要なのは、ビジネス目標と顧客について得たい洞察に最も適したタイプを選択することです。

CRM システムなどのツールを活用することもできます。 NetHunt CRM を使用すると、次のような機能を通じて顧客データを簡単に管理および分析できます。

顧客カードを整理し、顧客とのコミュニケーションのタイムラインを横にきちんと表示します。
WhatsApp、Instagram、Facebook のメッセージが統合を通じてタイムラインに取り込まれ、顧客コミュニケーションのより完全な見通しが得られます。
カスタマージャーニーに沿って見込み顧客を追跡し、育成するために役立つ販売パイプラインを視覚化します。

カスタマージャーニーマップには何が含まれますか?

カスタマージャーニーマップには、顧客エクスペリエンスの包括的なビューを提供するいくつかの主要なコンポーネントが含まれています。

購入プロセスは、最初の認識と検討から、最終的な決定と購入後のエクスペリエンスに至るまで、顧客が購入時に通過する段階を概説します。
感情は、購入プロセスの各段階での顧客の感情を捉えます。これらは、企業が顧客体験の感情的影響を理解し、顧客満足度を向上させる機会を特定するのに役立ちます。
ユーザーアクションは、購入プロセスの各段階で顧客が行うアクションを詳細に示します。これらは顧客の行動に関する洞察を提供し、企業が顧客の行動に合わせて戦略を調整するのに役立ちます。
ユーザー調査では、顧客が求めている情報と、購入プロセスの各段階で使用する情報源を収集します。これは、企業が顧客の情報ニーズとカスタマージャーニーにおけるさまざまな情報ソースの役割を理解するのに役立ちます。
ソリューションとは、企業がカスタマージャーニーマップから得られた洞察に基づいて、購入プロセスの改善の可能性を特定するものです。これらには、顧客の問題点に対処し、顧客エクスペリエンスを向上させ、購入プロセスを最適化するための戦略が含まれます。

なぜカスタマージャーニーマップが必要なのでしょうか?

今日の顧客中心のビジネス環境では、顧客のエクスペリエンスと期待を理解することが最も重要です。カスタマージャーニーマップは、これらの洞察を得るのに役立つ強力なツールとして機能します。

あなたのビジネスにカスタマージャーニーマップが必要な説得力のある理由をいくつかご紹介します。

顧客の視点からビジネスを見ることができ、顧客のニーズと購入者の動機を理解するのに役立ちます。
顧客エクスペリエンスのボトルネックを特定するのに役立ち、販売プロセスを改善し、顧客と営業担当者の両方にとってよりスムーズな販売エクスペリエンスを実現します。
顧客が通過する販売タッチポイントについて、より複雑な理解を深め、改善することができます。さらに、まだカバーしていないタッチポイントを見つけて実装することもできます。
データに基づいた意思決定ができる方法で、ビジネスにおける顧客の感情的な流れを視覚化します。
顧客のニーズ、意図、顧客とのやり取りをより深く理解できるため、これまでにない方法でコンテンツをパーソナライズできます。
社内で働くさまざまなチームや部門を調整し、顧客に関して全員が同じ認識を保つプロセスに重要な支援を提供します。
顧客満足度が向上し、顧客維持率が向上し、CAC が減少し、ROI が向上します。
自社のブランドを競合他社と差別化する潜在的な機会を特定できるようになります。
問題が発生する前に障害を特定し、解決策に取り組み始めることができるため、1マイル離れた場所から将来の問題を特定するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップは 1 回限りの作業ではないことに注意してください。顧客の行動、市場動向、事業運営の変化を反映するために定期的に更新する必要があります。

動的で最新のカスタマージャーニーマップを使用すると、時代の先を行き、優れたカスタマーエクスペリエンスを一貫して提供できます。

カスタマージャーニーマップの作成方法: カスタマージャーニーマッピングのベストプラクティス

カスタマージャーニーマップの作成は、慎重な計画、調査、コラボレーションが必要な戦略的プロセスです。単に図を描くだけではありません。顧客のエクスペリエンスを深く掘り下げ、ニーズと期待を理解し、これらのニーズを満たすようにビジネス運営を調整することが重要です。

次のセクションでは、実用的なカスタマージャーニーマップを作成するためのベストプラクティスについて説明します。

カスタマージャーニーマッピングの明確な目標を設定する

カスタマージャーニーマップが実際にビジネスに影響を与えるためには、まず、どのような影響を与えたいのかを明確にする必要があります。

自分で設定できる目標は次のとおりです。

顧客満足度の向上につながる、顧客エクスペリエンスを改善できる領域を特定します。
販売目標到達プロセスとマーケティング戦略を最適化して、コンバージョン率を高めます。
ポジティブでシームレスな顧客エクスペリエンスを確保することで、顧客維持率を向上させます。
製品やサービスをアップセルまたはクロスセルして収益を増やす機会を特定します。
顧客のニーズと好みを洞察し、製品開発とイノベーションに情報を提供します。
ジャーニーの各段階で顧客のニーズや好みに合わせてマーケティング戦略を調整します。
顧客サービスを向上させ、顧客が必要なときにタイムリーかつ効果的なサポートを受けられるようにします。
プロセスの非効率性を特定し、合理化するための措置を講じて、運用効率を向上させます。
顧客ロイヤルティと支持を高めます。
顧客のニーズや市場のトレンドに合わせて業務を調整します。

購入者のペルソナを開発し、その目標を定義する

カスタマージャーニーを理解するには、まず顧客が誰であるかを理解する必要があります。購入者ペルソナはまさにそれを実現するツールです。これは、対象読者を最もよく表す人物についての、半ば架空の概略的な説明です。

購入者のペルソナを定義するのに役立つ記事全体をブログに掲載していますが、その記事の手順を簡単に要約すると…

視聴者を発見する
製品がどのような痛みを軽減するかを判断する
トリガーと潜在的な販売上の反対意見を特定する
既存の視聴者を発見する
ペルソナに命を吹き込む
ペルソナをきちんとしたテンプレートに整理する

詳細については、記事をご覧ください...

あなたと顧客の間のすべてのタッチポイントをリストアップします

顧客が誰なのかがわかったら、次は何が彼らを興奮させるのかを見つけます。

顧客とのタッチポイントは、ビジネス会議での握手のようなものです。企業と顧客が出会い、情報を交換し、お互いの印象を形成する接点です。企業にとっての典型的なタッチポイントは次のとおりです…

Webサイト
ソーシャルメディアページ
ディスプレイ広告
第三者によるレビュー
電子メールマーケティングキャンペーン

顧客とのタッチポイントを探すときは、次の点も考慮する必要があります。

顧客の行動

キーワードの入力やディスプレイ広告のクリックから、決済プロバイダーの手順を経て注文を完了するまで、顧客が旅行中に行うすべてのアクションをリストします。

顧客が製品を購入するまでにどれだけの労力を費やさなければならないかを知ることは、顧客の購入までのステップ数を減らすのに役立ち、コンバージョン率の向上につながります。

購入者の動機

購入者が購入する動機を知ることも重要です。これらの動機は、購入者のニーズを反映しています。

彼らは必ずしも合理的ではありません。場合によっては、見込み顧客は感情的な購入動機を示し、純粋に製品が感じさせる感情によって製品を購入することがあります。

一般的な購入者の動機には次のようなものがあります。

FOMO
ニーズベース
生活の質に基づいた
インパルスベース
プレステージベース
財務ベース
時間ベース
リスク管理ベース

問題点

もう 1 つ知っておくべき重要なことは、顧客が製品の購入を妨げている問題は何かということです。それが予算の制約であれ、官僚的な足かせであれ、あるいは問題の妥当性における不確実性であれ。

認知からコンバージョンまで、顧客が直面する障害を計画し、エクスペリエンスを向上させるためにそれらにどのように対処できるかを検討します。

カスタマージャーニーをたどって、それに応じて調整する

カスタマージャーニーマップが完成しているかどうかをテストする最良の方法は、自分でカスタマージャーニーを完了することです。

カスタマージャーニー内でマッピングされていない要素に気付いた場合は、それに応じてマップを調整できます。

カスタマージャーニーをたどってみると、理論上はそれほど大きな問題ではないように見えても、実際には重大なボトルネックを引き起こす可能性のあるカスタマージャーニーの潜在的な問題を特定するのにも役立ちます。

無料のカスタマージャーニーテンプレート

カスタマージャーニーマッピングを開始できるように、無料のカスタマージャーニーマップテンプレートを用意しました。

カスタマージャーニーを理解することはもはや贅沢ではなく、競争の激しい市場での成功を目指す企業にとって必要不可欠です。

カスタマージャーニーマップは戦略的ツールとして機能し、顧客のエクスペリエンス、ニーズ、期待についての貴重な洞察を提供します。これにより、顧客の立場に立って顧客体験のギャップを特定し、顧客のジャーニーの各段階でのニーズを満たすために戦略を調整することができます。

このガイドでは、カスタマージャーニーとは何かの定義から、その段階の概要、さまざまな種類のカスタマージャーニーマップの検討まで、カスタマージャーニーマッピングの基本事項を説明しました。また、カスタマージャーニーマップを持つことの重要性を強調し、それを作成するためのベストプラクティスを共有しました。

カスタマー ジャーニー 101: カスタマー ジャーニー マッピングの究極のガイド