eコマースパーソナライズブログ
公開: 2021-09-16 eコマースストアを成功させるには、顧客のライフサイクル管理がますます必須になっています。
このガイドでは、Target、Sephora、NBA、Uberなどのベストプラクティスと例を使用して、利益、繰り返し購入、顧客ロイヤルティを増やす方法を説明します。
顧客ライフサイクル管理の例をそのままスキップしたい場合は、ここをクリックしてください。
顧客ライフサイクル管理とは何ですか？
顧客ライフサイクル管理（CLM）は、顧客がカスタマージャーニーの特定の段階に移動したり、離れたり、入ったりすることによってトリガーされる関連メッセージの作成に焦点を当てた戦略です。
顧客のライフサイクルの段階は何ですか？
CLMの名前は、カスタマージャーニーの主要な「ステージ」を特定することに由来しています。
各企業には、特定の業界およびビジネスモデルに基づいて独自の定義された段階がありますが、一般的な段階には次のものがあります。
1.顧客獲得
2.顧客維持
3.顧客の開拓/忠誠
独自の顧客ステージの開発は、以下のいくつかの異なるガイドで説明した、より基本的な演習です。
高度なライフサイクルマーケティング戦略と戦術
[ガイド]顧客セグメント分析：より良いオファーを作成する
[ガイド]利益を増やすための高度な行動セグメンテーション
顧客ステージを使用して顧客ライフサイクル管理戦略を作成する方法
顧客の段階を定義したら、顧客ライフサイクル管理の次のステップはエンゲージメントを作成することです。
エンゲージメントは、トリガーされたメッセージ、電子メール、オファー、オンサイトのパーソナライズ、または顧客とのその他の形式のコミュニケーションである可能性があります。
通常、顧客ライフサイクルマーケティングメッセージは、特定のアクションを実行するかどうかに関係なくトリガーされます。
メッセージは、特定のステージに属する顧客のステータスによってトリガーすることもできます。
CLMは、顧客中心の、または顧客主導であると言われます。これは、顧客のエンゲージメントが顧客の行動または不作為に基づいてトリガーされるためです。
業界や企業は、どの顧客の段階が重要であるかによって異なりますが、一般に、顧客のライフサイクルの5つの基本的な段階にまたがっています。 これらは、顧客の獲得、エンゲージメント、維持、および忠誠心です。
顧客ライフサイクル管理（CLM）のベストプラクティス
以下は、顧客ライフサイクル管理のベストプラクティスの短いコレクションです。
1.顧客データを統合および標準化する
データの収集は、CLMを成功させるための最初の課題です。 2番目の課題はそれを統合することです。
多くの場合、データは独自のシステムでサイロ化されます。 買収のためのウェブ、ソーシャル、広告ダッシュボード用のウェブ分析プラットフォーム、または現在の顧客向けのCRMは、ステージ固有のツールのいくつかの例です。
幸い、この問題は解決されています。 APIを公開し、ブランドが非独占的な形式のデータにさらにアクセスできるようにするツールの標準になりつつあります。
それでも、行動を起こすのはブランドの責任です。
データを1か所に集めるだけでなく、標準形式で統合する必要がある可能性が非常に高くなります。 このプロセスには、Barillianceなどの中央顧客データプラットフォームを使用することをお勧めします。
Barillianceのような顧客データプラットフォームを使用すると、顧客データを1か所で接続できます。 次に、人口統計学的、心理的、そして最も重要な行動データを使用して、顧客のライフサイクルのすべての段階で関連するオファーを作成できます。
2.各ステージの主要な指標を定義します
メトリックは、成功しているかどうかを知らせます。
残念ながら、選択するメトリックを定義することは困難です。 eコマースに最適なKPIを選択する際の微妙な違いについては、以前にここで説明しました。
ただし、以下は各ライフサイクルステージに関する提案の一部です。
画像クレジット
3.行動セグメンテーション
データを1か所に集めたら、ビジネスがやり取りするさまざまな顧客セグメントを理解するために、セグメンテーション手法の適用を開始する必要があります。
セグメンテーションにより、顧客の行動の違いを理解できます。 eコマース設定で動作セグメンテーションを適用する方法の詳細については、RFMセグメンテーションに関するこのガイドとeコマース動作セグメンテーションに関するこのガイドを参照してください。
4.コホート分析で顧客の段階を理解する
セグメントとKPIの両方が定義されていると、真のコホート分析を実行することはできません。
ここでは、eコマース企業がコホート分析をどのように使用できるかを紹介しました。
つまり、コホート分析では、行動のセグメンテーションを使用して、時間の経過に伴う顧客の行動を理解します。 関心のある動作は、手順2で定義したKPIです。
コホート分析は、CLVを継続的に正確に見積もり、さまざまな段階で最適化する唯一の方法です。どの取得チャネルが最も収益性が高いかを理解することから、ロイヤルティプログラムが製造販売でどれほど効果的かを理解することまでです。
5.顧客の段階全体で重要なセグメントに魅力的なオファーを作成します。
最後に、最後のステップは魅力的なオファーを作成することです。
どの顧客セグメントとステージがビジネスにとって重要であるかを理解したら、顧客をカスタマージャーニーに移動させるための調整されたインセンティブの作成を開始する必要があります。
説明を助けるために、次のセクションはすべて顧客ライフサイクル管理の例についてです。
上記のスターバックスは、食料品を購入した顧客をスターバックスリワードプログラムに移動するのに役立ちます。
顧客ライフサイクル管理（CLM）の例と戦術
以下に、関連する顧客ライフサイクルステージごとにグループ化された、いくつかの顧客ライフサイクル管理の例をまとめました。
顧客獲得段階の例
顧客獲得は、未知の訪問者を既知の初めての顧客に移動させるプロセスです。 一部のブランドはこの段階をさらに分割し、顧客獲得をニュースレターの登録やソーシャルフォロワーなどのマイクロコンバージョンとして定義できるようにしています。
1.ウェルカムキャンペーンで初めての訪問者を変換する（ft。Sephora）
効果的なウェルカムキャンペーンは、新しい訪問者をブランドに紹介し、最初の購入の障壁を積極的に取り除き、訪問者が今すぐ購入する理由を提供します。
私たちのお気に入りの例の1つは、Sephoraからのものです。 彼らの最初の電子メールは、ニュースレターに参加することの利点を紹介すると同時に、VIPおよびローグの忠誠層に参加する理由を示す優れた仕事をしています。
2.無料トライアルを使用して、サブスクライバーをバイヤーに変換します（ft。NBA）
顧客が最初のウェルカムオファーでコンバージョンに至らなかった場合、どうしますか？
これは、顧客生涯管理の主な使用例です。 多くの場合、これらの訪問者は、サイトにアクセスしてサインアップするための多大な投資を表しています。 オファーは、見込み客を再び引き付け、既知のサブスクライバーから顧客に移動するように構築する必要があります。
以下は、NBAリーグパス製品を宣伝するNBAの顧客アクティベーションキャンペーンの例です。 このオファーは簡単でタイムリーであり、有効期限が短くなっています。
3.割引キャンペーンを使用して、加入者を初めての顧客に誘導する（ft。Stitch Fix）
もう1つの顧客アクティベーションキャンペーンのバリエーションは、割引キャンペーンです。 ここでは、顧客が最初のオファーを拒否した後、ブランドはクーポン、ギフトカード、または割引コードを追加して取引を甘くします。
以下はStitchFixの例です。 顧客が適合性評価を受けた後、最初の「修正」を注文するオプションが提示されます。
ただし、顧客が購入を続行しないことを決定した場合、StitchFixは顧客アクティベーションキャンペーンを開始します。 これがシーケンス内の1つの電子メールで、使用する35ドルのクレジットを提供します。
上記のように、StitchFixは新しいユーザーアカウントに35ドルをクレジットします。 クレジットを使用できる時間に制限を設けることで、顧客が行動を起こす可能性を高めます。
4.閲覧放棄のパーソナライズ戦術を使用して、セッション中の訪問者を変換します（ft。FSAストア）
あなたの訪問者の大多数はチェックアウトページにたどり着きません。
確立されたブラウズ放棄戦略は、CLMの場合の基本的な部分であり、通常、初期の顧客段階で使用されます。 ここで、FSAは、カートにアイテムを追加せずにサイトを離れるという顧客の行動を認識します。
単純なポップアップを表示してシーケンスを中断します。 この場合、彼らは取引を継続するために単純な理由を使用します-25ドルの割引。 さらに、対象となる製品の種類について訪問者を教育するのに役立つ無料のコンテンツを提供します。
カスタマーエンゲージメントステージの例
カスタマーエンゲージメントとは、顧客があなたと一緒にカスタマージャーニーを開始した後、顧客に望ましい行動を起こさせることを指します。
一部のブランドは、このステップを「アクティベーション」と考えることを好みます。 この場合、顧客獲得ステージは、匿名の訪問者を既知の見込み客に誘導すると考えられ、このステージでは、既知の見込み客を確立された顧客に移動します。
ここでは、定義を広げて、ブランドとの継続的なエンゲージメントを促す戦術を含めます。
5.製品の推奨事項を使用して、バンドルを提案します（ft。Fashion Nova）
バンドルは、顧客にとってより多くの価値を生み出すと同時に収益性を高めるための優れた方法です。
主要なeコマースストアは、推奨ウィジェットを使用して、顧客に可能な組み合わせを提案します。 以下はFashionNovaの例です。
ジーンズアイテムに移動すると、モデルの衣装全体をカートに追加するオプションも表示されます。
マーチャンダイジングとその製品カタログの両方を使用することで、FashionNovaはコンバージョンとAOVを同時に増やすことができます。
以下に、Targetはより洗練された例を示し、現在表示されている製品の複数の外観を作成します。 繰り返しになりますが、これらのアクセサリは顧客のカートに簡単に追加でき、顧客は検討中の製品をどのように使用するかをよりよく視覚化できます。
6. AOV（ft。Target）を改善するためにカートに追加した後、顧客と交流します
ライフサイクル顧客管理のもう1つの一般的なトリガーは、顧客がカートにアイテムを追加した瞬間です。
これは高信号アクションです。 アイテムに基づいて、ブランドは他にどのようなアイテムが好きかを予測し、ダイナミックで関連性の高いオファーを作成できます。
上記のように、Targetは顧客がカートに商品を追加していることを認識し、頻繁に一緒に購入される商品のパーソナライズされたオファーをトリガーします。
7.トリガーとしての顧客ライフイベント（ft。Target）
顧客の「ライフイベント」は、顧客のライフサイクル管理の優れた例です。 ブランドは、以前の顧客からの知識を使用して、顧客が何を必要としているかを継続的に予測できます。
以下は、Targetの例です。
過去の購入により、Targetはこの顧客を母親としてセグメント化することができます。 この情報が手元にあれば、Targetは関連性の高いオファーを提示し、繰り返し購入することができます。 ターゲットは成功の可能性を最適化します
8.カートのカスタマーエンゲージメントをメールで送信
最も効果的なトリガーメッセージに関する調査では、「EmailMyCart」スタイルのメッセージが他のすべてのメッセージよりも優れていることが常にわかりました。
Email My Cartメッセージは、顧客がカートにアイテムを追加したときにトリガーされますが、チェックアウトページにアクセスする前にサイトを離れます。
9.既存の顧客との製品拡大を奨励する（ft。Uber）
現在の顧客ベースは、新しい製品カテゴリの最良の見通しです。
エンゲージメントフェーズの一環として、ブランドは製品開発について顧客を教育し続ける必要があります。 Uberは素晴らしい例です。
ブランドは輸送サービスとして始まりましたが、その後、追加の製品を重ねてきました。 その1つが、フードデリバリーサービスのUberEatsです。
顧客ライフサイクル管理プロセスの一環として、Uberは、輸送サービスを利用したがUberEatsで最初の注文を行っていない顧客をセグメント化します。
彼らはそれを試すことへのすべての障壁を取り除き、あなたの注文から完全な$ 30を提供し、多くの食事の選択肢を無料にします。
10.リピート注文と再アクティブ化キャンペーンの販促費を削減します（ft。Instacart）
割引が機能します。
残念ながら、多くのブランドは割引に頼っており、低コストのオプションが同じように効果的である場合、販促費を増やしています。 顧客生涯管理により、割引インセンティブに値する顧客ベースの部分とそうでない部分を特定できます。
最初の手段として割引に頼る代わりに、より戦略的にそれらを使用することができます。 以下に、Instacartは、顧客ライフサイクル管理を使用して販促費を制限する優れた例を示しています。
これらのメールは、再エンゲージメントキャンペーンの一部です。 まず、無料配達などの他のインセンティブを提供していることに注意してください。 割引は、顧客が「裸の」オファーを変換しないことを選択した後にのみ提供されます。
顧客維持段階の例
11.購入後の顧客アクションでのリピート購入インセンティブのトリガー（ft。Ace Hardware）
購入後のフローは、顧客を維持する上で不可欠な部分です。
購入後のフローは、製品を最大限に活用する方法、最近購入したアドオンを共有する方法、または顧客に戻ってくる理由を与える方法について顧客を教育するために使用できます。
以下では、エースハードウェアは実店舗訪問後にダイレクトメールクーポンを使用しています。
購入後、彼らは比較的短期間の有効期限で「ボーナス」$5の報酬を送ります。
12.店内通貨で顧客維持を作成する（ft.Kohl's）
繰り返し購入の金銭的割引をラップする別の方法は、店舗の通貨を使用することです。
顧客ライフサイクル管理の観点から、店内通貨は顧客の段階全体で使用できます。 ただし、主なメリットはリピート購入を促進することであるため、ここに配置します。
上記では、Kohl'sは店内通貨「Kohl'sCash」をうまく利用しています。 顧客が店内通貨を使用しなかった場合に上記のメッセージがトリガーされ、明確な有効期限と店に戻る明確な理由が示されます。
顧客ロイヤルティステージの例
顧客ロイヤルティプログラムは、顧客をライフサイクルの最終段階に移行させるための主要な戦略になっています。
前に、リピーターや忠実な顧客が、新しい顧客よりもはるかに収益性が高いことを示しました。 このテーマに関する前回の調査では、リピーターが見つかりました
13.季節限定または期間限定の商品を作成する（ft。マクドナルド）
季節の商品は、忠実な顧客に楽しみにしている何かと、限られた時間の間にできるだけ頻繁に戻ってくる明確な理由を提供します。
マクドナルドにはそのような製品がたくさんあります。 それぞれについて、彼らはマーケティングキャンペーンを実行して、製品が戻ってきたことを幅広い顧客ベースに知らせます。
以下は、ホリデーシーズンにリリースされたお気に入りのエッグノッグシェイクの一例です。 この特定の広告では、彼らは無料のシェイクでチャンネル採用（Twitter）に報酬を与えます。
彼らの最も有名な季節のアイテムの1つは、聖パトリックの日頃に利用できるようになったシャムロックシェイクです。 これは、プロモーション中に掲載される広告の例です。
顧客が広告をクリックすると、製品ページが表示されます。このページでは、「なくなる前」や「期間限定で利用可能」などのコピーを使用して、製品の限定された性質を強調しています。
14.入場するために忠誠のメンバーシップを必要とするユニークな体験を使用する（ft。スターバックス）
ロイヤルティメンバーを引き付けるもう1つの方法は、キャンペーンを利用することです。
ブランドは、あなたが彼らのロイヤルティプログラムのメンバーであるか、特定のティアに達した場合にのみ利用できる独占的なゲーム、報酬、さらには独占的な製品を作成することができます。
スターバックスは、これらのライフサイクル管理手法を定期的に使用しています。 以下は、スターバックスフォーライフと呼ばれる「スターバックスリワードメンバー」のために彼らが実行する毎年の経験です。
スターバックスは、このような経験を利用して、顧客をロイヤルティプログラムに移行させます。 上記は購読者に送信されるメールです。 非会員の方は、ロイヤルティプログラムに参加して、スターバックスフォーライフなどの数々の賞を獲得するチャンスを手に入れましょう。
次のステップ...
このガイドでは、顧客ライフサイクル管理の多くの例を取り上げました。
次のステップは、あなた自身のビジネスでこれらの戦術を実行し始めることです。 つまり、データを1か所に接続し、重要な顧客セグメントを特定し、パーソナライズテクノロジーを使用して、顧客が顧客ステージに出入りするときにメッセージをトリガーします。
Barillianceは、何百ものeコマースストアが顧客のライフサイクル全体でパーソナライズされたメッセージをトリガーするのに役立ちます。 Barillianceがあなたにとって優れたパーソナライズパートナーであるかどうかを確認するには、ここでデモをリクエストしてください。
