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公開: 2021-10-01 利益を最大化するために顧客生涯価値（CLV）を使用していますか？
このガイドでは、CLVの計算方法だけでなく、eコマースストアのKPIとして採用する際の継承の課題についても説明します。 さらに、Amazon、Sephora、Nordstromなどのクラス最高のeコマースストアの例を使用してCLVを改善する方法など、顧客生涯価値のベストプラクティスを紹介します。
すでにCLVの基本に精通していて、ベストプラクティスと例に直接スキップしたい場合は、ここをクリックしてください。
顧客生涯価値（CLV）とは何ですか？
定義上、顧客生涯価値は、顧客が顧客である間にあなたのビジネスのために顧客が生み出すと期待される総収益です。
顧客生涯価値は生涯価値とも呼ばれ、CLVまたはLTVと省略できます。 主要業績評価指標として、ビジネスモデルがトランザクション交換での保持と繰り返し購入を強調しているため、顧客生涯価値がますます採用されています。
マーケティング投資回収率（ROMI）などの他のKPIを計算する際に不可欠です。
顧客の生涯価値をどのように計算しますか
これから説明するように、顧客生涯価値の計算は、特定のビジネスにダイヤルインする必要があります。
ただし、CLVを測定する従来の方法は、予想平均注文額に1年あたりの予想購入頻度を掛け、顧客が顧客であり続けると予想される年数を掛けることです。
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より完全なアプローチは、顧客を獲得するための獲得コストを差し引くでしょう。
顧客生涯価値をKPIとして使用する際の問題
実際には、CLVは、KPIとしての使用を検討しているeコマースストアにとって多くの課題を抱えています。
上記のように、CLVの計算でデータの変化を説明する最良の方法は、コホート分析を使用することです。
顧客生涯価値（CLV）を計算し、eコマースKPIとして実装するためのより良い方法
CLVの主な課題は、時間枠によるものです。
解決策は、時間枠を短縮することです。 「生涯」から離れて、代わりに短い回収期間に焦点を合わせます。
回収期間分析はより実用的であり、それでもより長いCLV計算を可能にします。
簡単に言えば、回収期間とは、顧客が取得コスト（CAC）をカバーするのに十分な利益（価値）を生み出すのにかかる時間のことです。
eコマースストアの場合、CACは一定の要因であり、コンバージョン率の最適化に関する投稿で説明したように、CACは業界全体で上昇しています。
CLVをより短い時間枠に制限すると、メトリックがより実用的になります。 パーソナライズされたオファーやトリガーされた電子メールキャンペーンの変更、または使用するその他の戦術は、真のABテスト方式で評価できます。
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顧客生涯価値を1つの指標として測定するのではなく、製品や業界固有の購入サイクルに応じてさまざまな期間に分割します。 多くの消費者製品の場合、この数は30、60、または90日サイクルになります。
顧客生涯価値（CLV）を増やす方法
CLVメトリックを知っているだけでは十分ではありません。 あなたはそれをあなたの保持と買い戻しキャンペーンがどれほど成功しているかのゲージとして使用できるようにしたいと思っています。
以下は、クライアントの実装を支援した一連のベストプラクティスです。 また、世界のトップeコマース企業の例とスクリーンショットも含まれています。
1.顧客にアマリリスを再エンゲージする許可を得る
顧客生涯価値を向上させるための最初のステップは、クライアントと通信するための許可を取得することです。
パーミッションベースのマーケティングの概念については、顧客関係マーケティングのガイドで説明しました。
新規顧客は通常、興奮していません
2.購入後の電子メールシーケンスを最適化する
購入後の電子メールは、CLVを向上させる素晴らしい機会を提供します。
Unificのデータによると、注文確認メールの開封率は他のマーケティングメールのほぼ7倍です。 同様に、これらの電子メールのクリック率はほぼ2倍で、収益はほぼ6倍になります。
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これらのオープンレートは、ブランドに期待を設定し、価値を付加する絶好の機会を提供します。 ここでのベストプラクティスは次のとおりです。
メールマーケティング統計に関する私たち自身の調査では、購入後のメールが大幅なコンバージョンを生み出すことができることがわかりました。
3.店内の特典と通貨フィートのコールズでリピート購入を奨励します
店内通貨は、繰り返しの訪問を促進するための優れた戦術です。
以下では、Kohl'sは、ロイヤルティプログラムを通じてリピート購入を奨励する優れた仕事をしています。
コールズのセットは彼らの報酬の厳しい有効期限であり、彼らの顧客ベースのために店と製造の緊急性に戻る明確な理由を与えます。
4.過去の顧客行動に基づいてパーソナライズされたオファーを作成します。
訪問者があなたのブランドと対話し始めると、あなたはパーソナライズされたカスタマージャーニーを作成する機会があります。
ここでは、関連性のある個人的なオファーの作成について多くのことを話します。 私たちは、それが顧客体験を改善し、利益を増やすための唯一の最良の方法であると心から信じています。
パーソナライズのパイオニアの1つはAmazonです。 最初のやり取りから、Amazonはカスタマージャーニーのすべてのステップをパーソナライズするという素晴らしい仕事をしており、プロモーションオファーの達人です。
AmazonがトランザクションEメールでパーソナライズされたオファーをどのように活用するか
以下では、Amazonは購入後の電子メールに埋め込まれた無料の製品推奨事項を使用しています。
上で説明したように、これらの電子メールは、通常のキャンペーン電子メールよりもはるかに高いエンゲージメントを持っています。 件名から埋め込まれた製品データ、パーソナライズされた製品推奨ウィジェットまで、パーソナライズされていることに注意してください。
Amazonがパーソナライズされたプロモーションオファーを使用してリピート購入を促進する方法
パーソナライズされた製品の推奨に加えて、Amazonはプロモーションオファーでパーソナライズを使用しています。
サイト上およびチャネル間で、Amazonは以下を含む何千ものプロモーションを推進しています
上記では、Amazonは動的コンテンツを使用してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズしています。 この場合、母の日のオファーを強調表示します。
5.顧客との連絡を維持するために、オムニチャネル戦略を階層化します。 フィートノードストローム
購入および購入後のコミュニケーションプロセスでは、電子メールがデフォルトのチャネルのままですが、電子メールを介して顧客に再度アプローチすることはますます困難になっています。
それに応じて、ブランドは明確なオムニチャネル戦略を作成して実行し、繰り返し購入を促進する必要があります。 これには、SMS、メッセンジャー、ソーシャルチャネル、または業界で意味のあるその他の通信モードを介して通信するための許可を取得することが含まれます。
学ぶべき多くの素晴らしいオムニチャネル戦略があります。 以下はSephoraの素晴らしい例です。 このオファーは、ロイヤルティプログラムのオンボーディングプログラムの一部として含まれています。
別の例はノードストロームから来ています。 ここでは、Instagramを使用して買い物客を刺激し、アプリ内購入でCLVを向上させています。
6.訪問ごとに増加する報酬しきい値を作成しますAOVft。Sephora
AOVを最大化することは、顧客生涯価値を向上させるための基本です。 以下では、Sephoraは、平均的な顧客の平均注文値を増やすように設計されたしきい値手法を使用しています。
無料のスキンケアトライアルの資格を得るには、75ドル以上の購入が必要です。
7.コンテンツと教材を活用して、セフォラを繰り返し購入します。
教育ベースのマーケティングは、ダイレクトマーケティングの最も効果的な形態としての地位を確立しています。 セフォラは、教育に基づいた多数のマーケティング資料で伝統を引き継いでいます。
私のお気に入りの1つは、問題中心のクイズです。これにより、顧客は魅力的な方法で製品カタログを操作できます。
セフォラは、コンプレックスからファンデーション、ヘアケア、唇や眉毛まで、すべての主要な製品ラインにクイズを作成しました。
次のステップ...
顧客生涯価値を向上させる方法を理解することが最初のステップです。 次は行動を起こすことです。
そのためには、個人レベルで顧客を特定し、関連するオファーを提示できるパーソナライズパートナーと提携する必要があります。
パーソナライズを検討し始めたばかりの場合は、「パーソナライズベンダーの選択方法」というタイトルのガイドをお勧めします。 それはあなたが尋ねるべき主要な質問とあなたが成功するために必要な能力をカバーしています。
Barillianceは、eコマースブランドが顧客をうまくセグメント化し、顧客向けにパーソナライズされたオファーを作成できるように構築されています。 BarillianceがCLVの向上にどのように役立つかを知りたい場合は、ここでライブデモをリクエストしてください。