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公開: 2021-03-17 顧客ロイヤルティを構築することは、コンバージョンを増やして利益を増やすための主要な方法です。 以下では、コストコとスターバックスをフィーチャーした、顧客ロイヤルティを構築する方法に関する2つのケーススタディについて説明します。
ただし、最初に、顧客ロイヤルティを定義する方法、それが重要である理由、そして最終的には構築できるロイヤルティのタイプなど、顧客ロイヤルティプログラムの基本について説明します。
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顧客ロイヤルティプログラムのマーケティングとは何ですか？
しばしば報酬プログラムと呼ばれる顧客ロイヤルティプログラムは、繰り返し購入に焦点を当てた顧客維持戦略です。
顧客ロイヤルティプログラムは、顧客の行動を奨励するように設計されています。 プログラムは、特典、ポイント、キャッシュバック、ギフト、送料無料など、さまざまな種類の特典を提供できます。
次に、カートへの追加レート、コンバージョン、AOVの改善など、顧客ロイヤルティのメリットを確認します。
eコマースで顧客の忠誠心が重要なのはなぜですか？
リピーターは劇的に収益性を高めます。
新規顧客とリピーターに関する調査では、訪問者を維持していることがわかりました
さらなる研究により、顧客の忠誠心のこれらの利点が確認されました。
ハーバードビジネススクールのある調査によると、「ロイヤルティリーダー（NEtプロモータースコアまたは3年以上の満足度ランキングで業界のトップにいる企業）は、同業他社の約2.5倍の速さで収益を伸ばし、2〜5倍の収益を上げています。今後10年間の株主還元」
また、ZenDeskによる別の調査によると、顧客の75％は、優れた顧客体験を提供する企業からより多くを費やすことをいとわず、50％は、1回の悪い経験の後に競合他社に切り替えます。
画像クレジット：Zendeskの2021年のカスタマーエクスペリエンストレンドレポート
顧客の忠誠心を構築する方法は？
顧客の忠誠心には2つの主要なタイプがあります。 1つはトランザクションの忠誠であり、2つ目は感情的な忠誠です。
トランザクションの顧客ロイヤルティを構築する方法
1つ目は、トランザクションの忠誠心です。 この種の忠誠心は本質的に合理的です。 お客様は、過去の繰り返しの経験に基づいて、この会社にとどまることが最善の利益であると認識しています。
たとえば、ブランドが最も安価、最も便利、または最もリスクの低いオプションであると彼らは信じているかもしれません。 トランザクションの忠誠心を通じてビジネスを構築してきた有名なブランドには、WalgreensとCVSが含まれます。 実際、薬局、ガソリンスタンド、食料品店など、特定の業界は主に取引の忠誠心をめぐって競争しています。
トランザクションの忠誠心を生み出す方法はたくさんあります。 以下はいくつかの原則です。
感情的な顧客ロイヤルティを構築する方法
2番目のタイプの忠誠は感情的な忠誠です。 名前が示すように、このタイプの忠誠心は、忠誠心が顧客にとってより良いという「合理的な」計算に基づいているのではなく、感情的なつながりに基づいています。
通常、この接続はステータス、ブランドが顧客のアイデンティティの一部になる、またはブランドが顧客のアイデンティティを表現するために使用されるという形をとります。 このため、競合するオファーの影響を受ける可能性ははるかに低く、ブランドは価格戦略を設定するときに価格弾力性を高めることができます。
繰り返しになりますが、eコマースストアが顧客の感情的な忠誠心を最大化するために利用する可能性のあるいくつかの原則が機能しています。
Apple、Disney、Starbucks、Coke、Pepsiなど、顧客との感情的な忠誠心を生み出したブランドの有名な例はたくさんあります。
ここでは、スターバックスがオムニチャネル小売戦略を通じてロイヤルティを生み出す方法について説明しました。
顧客ロイヤルティの例：トップ企業の戦術と戦略
以下では、顧客ロイヤルティプログラムの例を分類し、これらの企業が実行中のリストで行う特定の戦術を示します。
コストコが顧客ロイヤルティを生み出す方法
コストコは、会員制の大型小売店を運営する多国籍企業です。 同社は年間1,527億ドルに成長しており、顧客の忠誠心に関する素晴らしいケーススタディになっています。
彼らの経営陣が最新の10-Qファイリングで述べているように、
「当社の収益性の最も重要な推進力は、売上高の伸び、特に同等の倉庫売上高の伸びであると信じています。...同等の売上高の伸びは、新規および既存のメンバーからの買い物頻度と各訪問に費やす金額（平均チケット）によって達成されます。 「」
「当社の収益性の最も重要な推進力は、売上高の伸び、特に同等の倉庫売上高の伸びであると信じています。...同等の売上高の伸びは、新規および既存のメンバーからの買い物の頻度と、各訪問に費やす金額（平均チケット）によって達成されます。」 -コストコ10-Q、2021年
1.メンバーシップモデルとの相互補助
コストコのロイヤルティプログラムは、メンバーシップビジネスモデルから始まります。
メンバーは、入店して商品を購入できるようにするための前払い費用を支払います。 その見返りとして、コストコは低価格で競争力のある価格、自社ブランドの商品、その他の特別な特典を提供します。
「当社の会員形態は当社のビジネスモデルの不可欠な部分であり、当社の収益性に大きな影響を及ぼします。 このフォーマットは、会員の忠誠心を強化し、継続的な手数料収入を提供するように設計されています。 」-コストコ10-Q、2021年
2.ロスリーダーを使用してトランザクションの忠誠心を促進する
コストコの忠誠戦略の一部は、「最も競争力のある価格で高品質の商品とサービスを会員に提供する」ことです。 トランザクションあたりの利益を最大化するのではなく、企業にとっての各顧客の生涯価値を最大化することに重点を置いています。
これは彼らのガソリンサービスで最も明確に例証されています。
「当社のガソリン事業は会員を引き付けると信じていますが、一般的に、非ガソリン事業に比べて粗利益率は大幅に低くなっています。」
コストコは、会員が常にガス代を節約できるように対策を講じています。 彼らは、ビジネスを促進するためにガソリンの利益に依存しないメンバーシップビジネスモデルのためにこれを行うことができます。
3.独自の自社ブランド製品を使用して忠誠心を高める
自社ブランド製品は、さまざまな方法で顧客の忠誠心を高めます。
まず、コストコを区別します。 コストコは、純粋にコモディティ化された製品で競争する代わりに、メンバーに独占的なオプションを提供することができます。
さらに、顧客がこれらの製品に慣れるにつれて、会員維持率が向上します。 お客さまがこれらの商品を楽しみたいのであれば、コストコで買い物を続ける必要があります。
独占性とサプライチェーンの崩壊により、これらの製品はユニットベースでもより収益性が高いことがよくあります。
画像クレジット
4.創造的な資金調達オプションで損失リーダーを最大化する
最後に、コストコはブランドのクレジットカードで製品の提供を補完します。 彼らは、顧客の忠誠心を最大化するためにリワードカードを調整し、メンバーになる最大の理由のいくつかを強調しています。
スターバックスが顧客の忠誠心をどのように改善するか
スターバックスは、顧客の忠誠心を向上させる方法のもう1つの主要なケーススタディです。
5.クロスチャネルマーケティング
スターバックスは、顧客をロイヤルティプログラムに導く素晴らしい仕事をしています。
スターバックスのオムニチャネル戦略のケーススタディでは、スターバックスがさまざまなチャネルでどのように結びついているかについて説明しました。これらはすべて、有名なロイヤルティプログラムへの加入につながります。
以下に明確な例を示します。 メーリングリストに登録すると、顧客はメンバー限定のオファーを受け取ります。 参加したい場合は、ロイヤルティプログラムに登録する必要があります。
スターバックスは、リワードプログラムを拡張して、マージンの低い食料品も同様に提供しています。 特典自体は、店舗内の場所へのトラフィックを促進し、頻度と生涯価値を高め、まったく新しい顧客グループにアクセスするのに役立ちます。
6.新製品開発
スターバックスはまた、新製品の開発を通じて繰り返し購入を促進します。
新しいオプションが絶え間なく流れているため、顧客は戻ってきて最新の作品を試してみるように促されます。 これらの新製品は、多くの場合、ビジネスの他の側面、この場合はスターバックスとOATLYの新しい関係を具体化しています。
「私たちは、私たちが飲み物を先取りするコンセプトであることを認識しています。 飲料は私たちの差別化の重要なポイントです。」 -パットグリスマー
7.期間限定の製品で緊急性を高める
さらに、季節限定のホリデードリンクは、顧客ベースに興奮をもたらし、来店への切迫感をもたらします。
実際、パンプキンスパイスラテ、ペパーミントモカ、アイリッシュクリームコールドブリューなど、顧客が求める季節の飲み物がたくさんあります。
さらに、スターバックスは限定生産のプレミアム製品で絶えず回転しています。
組み合わせた、休日と期間限定の製品は、戻る理由を与えます。
8.リワード会員のためのユニークな体験
最後に、スターバックスは定期的にリワードメンバーのエンゲージメントキャンペーンを作成します。 これらは多くの場合、スターバックスリワードメンバーが参加できる独占的なゲームとリワードの形をとります。
以下はほんの一例です。 スターバックスフォーライフでは、リワードメンバーは、500ドルのギフトカード、ボーズイヤフォン、そしてもちろん、名前の由来となった壮大な価格のスターバックスフォーライフに至るまで、報酬を獲得できるゲームピースを集めます。
次のステップ...
スターバックスとコストコは、顧客ロイヤルティを構築する方法の優れたケーススタディです。
本質的に、顧客の忠誠心はより良い体験を提供することです。 eコマースのコンテキストで顧客のエクスペリエンスを向上させる方法はたくさんありますが、主な方法は、すべてのチャネルにわたってパーソナライズされた関連性のあるエクスペリエンスとオファーを作成することです。 以下は、私たちが支援するためにまとめたいくつかのリソースです。
最後に、何百もの主要なeコマースストアが顧客の忠誠心を生み出し、購入を繰り返すのを支援します。 私たちがあなたの店を助けることができるかどうかを見たいならば、ここで個人的なデモをスケジュールしてください。