プロアクティブなコミュニケーションで顧客ロイヤルティを刺激

あなたは顧客ベースを構築するために一生懸命働いてきました。 そして、あなたは取引を知っています: 満足した顧客は、新しい顧客に投資するよりも維持 (およびアップセル) にかかる費用が少ないため、顧客満足に焦点を当てることはマーケティング戦略の主力であり続ける必要があります. 結局のところ、あなたの新製品を受け入れ、熱烈な証言やケーススタディを提供し、さらには同僚をあなたのビジネスに紹介する忠実な顧客を望まない人はいますか?

しかし、熱心な顧客ファンを生み出す道は、ただ舗装されているだけではありません。 手間がかかります。 これらの重要な関係を育み、信頼を維持し、忠誠心を育み、最終的に顧客をブランドの支持者に変えるのに役立ついくつかの簡単なクライアント コミュニケーションのアイデアを紹介します。

1. 限定ニュースレター

お客様も含めてみんな忙しい。 また、彼らの前に留まるには、スケジュールされた会議以上のことが必要になる場合があります。 顧客限定のニュースレターを毎月、四半期ごとなど、チームに合わせて一貫して発行することは、つながりを維持し、専門知識を紹介し、長期的な関係を構築するための最も簡単な方法の 1 つです。

内容に関しては、ニュースレターは有益で楽しいものでなければなりません。 関連するタイムリーな業界ニュースや洞察を含めるか、成功を収めている既存のクライアントにスポットライトを当てることを検討してください。 次に、チームの特徴を少し加えて、会社の個性をもう少し表現します。 クライアント専用のニュースレターは、次のニュースレターを開くように誘うのに十分なほど興味深いものでなければなりません!

基本的な経験則として、ニュースレターのコンテンツは 90% が教育的で、10% が宣伝用であるべきです。 恥知らずな自己宣伝は絶対に禁止です！

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ビジネスによっては、顧客データベースをセグメント化して、ニュースレターのコンテンツを顧客のバイヤー ペルソナ、職務、または業種に合わせてより具体的に調整することもできます。 たとえば、照明メーカーは、住宅所有者向けのニュースレターと、商業アカウント向けのニュースレターを作成できます。 グループごとに異なるタイプのコンテンツが魅力的であるため、彼らの興味に直接訴える記事を作成して公開することが重要です。

2. お客様アンケート

知識は力です。顧客調査は、電話や対面でのやり取りでは得られないフィードバックや洞察を得る優れた方法です。 求める誠実さを確実に得るために、調査結果を匿名にすることをお勧めします。 フィードバックが肯定的、否定的、または混合であるかに関係なく、正確に (正確に!) 指先を把握することは、カスタマー サクセス プログラムにとって重要です。

以前にこの戦術を試したことがない場合は、ネット プロモーター スコア調査を作成して、定期的に開始することを検討してください(たとえば、四半期に 1 回)。 NPS アンケートは、顧客の全体的な満足度とロイヤルティを測定するだけでなく、最良の支持者を特定するのにも役立ちます。このプロセスは、顧客が従うのに迅速かつ簡単である傾向があります。

また、ニュースレターで見たいコンテンツの種類や、ビジネスからの連絡をどのくらいの頻度で受け取りたいかについて、クライアントを調査することもできます。 成功しているサービス指向のビジネスの多くは、チケットまたはカスタマー サービスのやり取りが完了した後にアンケートを送信します。 それは、顧客体験に関する洞察を得ることです。 もちろん、調査を開始するために活用できる素晴らしいツールはたくさんあります。私たちのお気に入りの 1 つは、無料版と有料版の両方を提供する Survey Monkey です。

3.ソーシャルメディア

正しく使用すれば、ソーシャル メディアは、顧客と関わり、顧客について知るための優れた方法となります。 何よりもまず、顧客の 1 人がオンラインであなたの会社とやり取りするときはいつでも、その顧客を認めなければなりません。 たとえそれが素晴らしいものであっても、クライアントのコメントを無視してはいけません! 簡単なお礼 (または適切に配置された絵文字) は、長い道のりを歩むことができます!

しかし、ソーシャル メディアには、自分のコンテンツへの反応を監視するだけではありません。 ソーシャル リスニング ツールを備えていれば、顧客がチャネルで何について話しているかを非常に簡単に確認できます。 ソーシャル リスニングを使用すると、顧客からのフィードバックや直接言及のためにビジネスで使用しているネットワークを監視できるようになるだけでなく、肯定的なコメントと潜在的に有害なコメントの両方を迅速に処理できるようになるだけでなく、顧客の会話に出てくるキーワードを追跡する機会も得られます。 . これにより、顧客が「何を望んでいるか」を推測するのではなく、顧客中心の考え方を促進できます。

HubSpot には、ソーシャル メディアを作成して投稿したり、会社、サービス、経営幹部などがソーシャル メディア チャネルで言及されたときに通知を受け取るカスタム モニタリング ストリームを作成したりできる、優れたソーシャル パブリッシングおよびモニタリング プラットフォームがあります。 しかし、非常に基本的なことから始めたい場合は、クライアントの Twitter リストを設定し、彼らがつぶやいている内容を手動で監視することが、最初のステップとして適切です。

4. お客様限定のウェビナー

重要な業界のイベントや会議に出席し、クライアントに情報を広めたいですか? 彼らのためにデモしたいクールな製品の発売や新機能がありますか? 円卓会議に講演者または一連の業界専門家を招待しますか? 特別なウェビナーは行く方法です！ 顧客だけがアクセスできる特別なコンテンツを作成する努力は、それらの関係を強固にするのに役立ちます。 競合他社とは対照的に、あなたとビジネスを行うことのもう 1 つのメリットです。

これらのウェビナーを宣伝し、クライアントを参加させる秘訣は、組織の他の分野と提携することです。 メガホンを掲げているのはマーケティングだけではありません。 確かに、「サインアップ」のためのメールを送信して、ウェビナーのコンテンツをクライアントのレーダーに表示する必要がありますが、アカウントマネージャー、営業担当者、およびサービスチームのメンバーも、これらの仮想イベントについて通知し、参加を奨励する必要があります.

マーケティング チームが他の部門の能力を高めるためにできることは、まず社内でイベントを宣伝することです。 さらに、マーケティング担当者は、社内チームのメンバーが必要に応じてクライアント向けにカスタマイズできるウェビナーに関する宣伝文句を書き出すことができます。 そして最後に、全社員の電子メール署名に一時的に埋め込むことができる行動を促すフレーズを作成することも、言葉を広めるのに役立ちます!

顧客を大ファンに変えることは、   いくつかの仕事を取ります。 それが簡単なら、誰もがそれをするでしょう。 ただし、見返りはそれだけの価値があります。 他にもアイデアがあれば、下のコメント欄で自由に共有してください。

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