顧客維持: 顧客離れを減らすための究極のガイドブック

最高の顧客とは、何度も何度もリピートしてくれる顧客です。

彼らは競合他社よりもあなたを選び、あなたの収益を増やすのに役立ちます。

これにより、なぜ顧客維持がビジネスの成功に重要な役割を果たすのかが明らかになります。

顧客と有意義で長期的な収益を生み出す関係を構築したいと思いませんか?

ハーバード ビジネス レビューの調査によると、新規顧客の獲得には既存顧客を維持するよりも 5 ～ 25 倍のコストがかかることがわかりました。

ビジネスの規模は小さくても大きくても、消費者維持戦略はどちらにとっても同様に重要です。

そして、これらの保持戦略を適用すると、ビジネスは長い道のりを歩むことになります。

顧客維持とは何ですか?

「顧客維持は単純な概念です。重要だと感じ、適切な方法で定期的にコミュニケーションをとっている幸せな顧客は、継続的に戻ってきます。」

戦略的には、顧客が何度も戻ってきて製品を繰り返し購入し続けるようにすることが主な焦点です。

簡単に言うと、顧客が自社の製品や会社に固執し、市場の他の競合他社を選択しないように顧客を維持することです。

顧客維持のメリットは何ですか?

企業や製品の長期的な成功には顧客の獲得や顧客満足度が不可欠ですが、顧客を維持することが重要な役割を果たします。

しかし、顧客を維持することがなぜそれほど重要なのか、また何が誇大広告なのかと疑問に思うかもしれません。

まず、Invesp の調査によると、既存顧客への販売の成功率は、新規顧客の獲得よりも 60% ～ 70% 高いことが示されています。

さて、メリットについてすべての疑問を解消しましょう –

• 再購入行動の増加:

再購入と顧客維持には直接的で前向きな関係があります。

購入者の維持はリードの再購入につながり、顧客がリピートし続けるため売上高が増加します。

したがって、前向きな関係はビジネスに多大な影響を与えます。

• 価格感度の低下:

維持された顧客は、会社または製品に忠実です。

彼らにとって、その会社/製品は彼らの要求を満たしています。

そのため、顧客が得るメリットが変更を上回るため、わずかな値上げであきらめるのが難しいと考えています。

そのため、価格上昇を受け入れる可能性が高くなります。

• 肯定的な口コミ:

満足して忠実な顧客は、肯定的な口コミであなたの製品を宣伝します。

現代のビジネス時代においても、口コミは強力なマーケティング ツールであると考えられています。 見込み顧客は、ブランドの自己宣伝よりも、他の顧客の推奨を信じる可能性が高くなります。

多くの労力とお金をかけずに、より良い結果が得られる経済的に有益な方法であることがわかります。

これらは、顧客維持によってもたらされるさまざまなメリットのほんの一部です。

その他の利点には、新規顧客の獲得にかかるコストの削減、独自の販売提案 (USP) の強化、定性的なフィードバックの取得などが含まれます。

顧客維持率を計算するにはどうすればよいですか?

顧客維持率を測定することは、顧客維持の取り組みの有効性を理解するために重要です。

ビジネスの勢いを測り、顧客関係の健全性を評価し、忠実な顧客の力を活用するのに役立ちます。

このシンプルだが洞察力に富んだ指標は、長期にわたって顧客をどの程度維持できたかを判断するのにも役立ちます。

数値を計算する方法を詳しく見てみましょう。

顧客維持率の計算式

顧客維持率＝｛（期末顧客数－期中獲得顧客数）／期首顧客数｝×100

計算手順

1. 期間を選択する:月ごと、四半期ごと、または年ごとの数値を見るかを決定します。 これにより、分析の範囲が設定されます。
2. 開始時に顧客を数える:選択した期間の開始時に存在した顧客の合計数を集計します。 すべての忠実な後援者が重要です!
3. 新規到着者の追跡:指定した期間中にランクに加わった新規者の数を監視します。 これらは、顧客ベースに追加される新しい顔です。
4. 最終的な立ち位置を確認する:期間終了時の顧客数を調べます。 これには、忠実な常連客と、歓迎した新参者が含まれます。
5. 式を適用します。ステップ 2、3、4 の数値を顧客維持率の式に代入します。
6. 数値を計算する:パーセンテージを計算して、顧客維持率を明らかにします。

定期的に購入者維持率を計算して監視することで、単に数値を計算するだけではなく、購入者維持戦略の有効性を評価し、改善の機会を特定することができます。

企業はどうすれば顧客を維持できるでしょうか?

顧客維持とそのメリットについては十分理解できたので、戦略について話しましょう。

顧客維持戦略は、獲得した顧客を維持するために作成する計画です。

これには、顧客ロイヤルティを高め、売上高を減らすためのプログラムの開発が含まれます。

私たちは、顧客を獲得することよりも顧客を維持することの方がはるかに重要であることをすでに確立しています。

しかし、どうすれば顧客を維持できるのかという疑問が生じます。

なぜ企業は顧客維持に重点を置く必要があるのでしょうか?

前述したように、既存顧客への販売の成功率は、新規顧客を獲得するよりも60% ～ 70%高くなります。

したがって、それは非常に明白です、 顧客維持コストが削減されます。

さらに、維持された顧客はブランドの支持者となり、より多くの顧客を呼び込みます。 そして、こうした顧客は口コミの力によって定着する傾向があります。

しかし、それは利益だけではありません。

顧客維持は、顧客を知り、問題を解決し、より良いサービスを提供し、顧客と生涯にわたる絆を築くために不可欠です。

カスタマー エクスペリエンス戦略の長期的な結果は、ビジネス価値を開発し、成長させることです。

そして、この価値は顧客の獲得、維持、成長を通じて得られます。

あなたに！

製品や会社は、サービスを提供したり顧客を獲得し、顧客のエクスペリエンスを向上させて維持することが目的です。

投資を減らして売上と収益性を向上させることがビジネスの成長の鍵であり、顧客維持はその両方を達成するのに役立ちます。

顧客維持の主な目標は、忠実な顧客と前向きな関係を築き、利益のない非倫理的な顧客から離れることです。

上記で提案した戦略を適用して、e コマース ビジネスの成長を確認してください。

ところで、あなたのビジネスに顧客を維持するのに役立つ信頼できるトリック、戦略、ツールがあれば、お気軽にコメントで私たちと共有してください。

顧客維持に関するよくある質問

高い顧客維持率とは何ですか?
高い顧客維持率とは、特定の期間にわたって顧客の大部分を維持できる企業の能力を指します。 通常、顧客維持率が高いということは、顧客の大部分が引き続きそのビジネスから購入したり、繰り返し関与したりしていることを示します。

顧客維持の例は何ですか?
顧客維持の例としては、長期加入者に限定の割引や特典を提供するサブスクリプション ベースのサービスが挙げられます。 このサービスは、継続的な価値とインセンティブを提供することで、顧客がロイヤルティを維持し、サブスクリプションを継続することを奨励します。

より多くの顧客を維持するにはどうすればよいでしょうか?
より多くの顧客を維持するために、企業は優れた顧客サービス、パーソナライズされたエクスペリエンス、ロイヤルティ プログラム、積極的なコミュニケーション、電子メール ニュースレター、ソーシャル メディア、モバイル アプリなどのさまざまなチャネルを通じた継続的なエンゲージメントの提供に重点を置くことができます。

許容可能な解約率とはどの程度ですか?
許容可能な解約率は、業界、ビジネス モデル、および特定の状況によって異なります。 一般に、解約率は低い方が好ましいですが、何が許容されるかは異なる場合があります。 サブスクリプションベースのサービスの場合、多くの場合、解約率が月あたり 5% 未満であれば許容できると考えられますが、企業は解約率をできる限り最小限に抑えることを目指す必要があります。

顧客維持を追跡するにはどのような指標を使用する必要がありますか?
顧客維持を追跡するための主要な指標には、顧客維持率、解約率、リピート購入率、顧客生涯価値 (CLV)、およびネット プロモーター スコア (NPS) が含まれます。 これらの指標は、顧客満足度、ロイヤルティ、維持戦略の有効性についての洞察を提供します。