eコマースパーソナライズブログ
公開: 2021-06-20 顧客維持率を改善すると、利益が倍増します。
今日、私たちはeコマースの保持がどのように機能するかを分析しています。 eコマースの顧客維持率を計算するための2つの競合する方法を検討し、どちらを使用すべきかについて意見を述べます。
最後に、Amazon、スターバックスなどが保持率を向上させるための戦略をどのように採用しているかを探ります。 例に直接スキップするには、ここをクリックしてください。
顧客維持率とは何ですか？
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顧客維持率は、特定の期間にわたって顧客の何パーセントが購入し続けるかを測定します。
解約率の逆数です。 解約率は失われた顧客の割合を測定しますが、顧客維持はデータを見て、何人が滞在したかを尋ねます。
解約率と保持率
解約率と既存顧客維持率はどちらも、顧客を長期にわたって維持する企業の能力を測定します。 メトリックは互いに逆です。
解約率は、失われた顧客の割合を測定します。これは通常、総顧客に対する損失顧客の数、または特定の顧客コホートからの時間の経過に伴う収益損失の量として表されます。 解約率を下げる方法について詳しくは、こちらをご覧ください。
対照的に、保持は何人の顧客が滞在したかを評価します。 この投稿はeコマースの既存顧客維持率に焦点を当てていますが、同じ戦術を使用して解約率を減らすことができます。
高度な再アクティブ化キャンペーン： Barillianceがオンラインとオフラインのデータ、自動セグメンテーション、トリガーされた行動メールを組み合わせて、高度な再アクティブ化キャンペーンを作成する方法をご覧ください。 こちらからデモをリクエストしてください。
顧客維持率の計算：2つの必要な質問
eコマースの保持率を計算する前に、3つの必要な質問に答える必要があります。
質問1：保持された顧客とは何ですか？
「保持された顧客」は多くのことを意味します。
通常、eコマースで保持されている顧客はアクティブな顧客です。 しかし、何が顧客をアクティブにするのでしょうか？
あなたのメールキャンペーンに携わっているのは誰かですか？ それとも、過去12か月間に購入した人ですか？ それとも、一定の収入を生み出した人ですか？
最終的には、以前の顧客がアクティブであると見なされるために達成しなければならないハードルを定義する必要があります。 実際の購入または特定の収益のしきい値を使用することをお勧めします。
質問2：保持されている顧客をどのようにセグメント化できますか？
最後に、作成できるセグメントを事前に定義する必要があります。
うまくいけば、あなたの店は顧客データプラットフォームを使用して、チャネル間で購入データを結び付けています。 そうでない場合は、各チャネルからトランザクションデータをダウンロードし、それらを結び付ける必要があります。
完全なデータセットを取得したら、さまざまなディメンションにわたって顧客をセグメント化できます。 最も人気のあるもののいくつかは次のとおりです。
eコマースの顧客維持率を計算する2つの方法
eコマースストアが顧客維持率を測定する主な方法は2つあります。
顧客維持率の方法＃1：スナップショット
最初の方法は、ストアが特定の期間にわたって顧客をどのように維持しているかについてのより一般的なビューを提供します。
3つの変数を使用します。
最終的な方程式は次のようになります。
（顧客終了-顧客新規）/顧客開始
このアプローチを「スナップショット」方式と名付けたのは、ある瞬間の保持の状況を把握できるからです。
スナップショット方式の例
説明のために、ここに簡単な顧客維持率の例を示します。
あなたが1,000人の顧客で今年を始めたとしましょう。
年間で、800人の既存の顧客が購入しました。
同様に、1年間で300人の新規顧客を獲得しました。 これは、年末時点で1,100人のアクティブな顧客がいることを意味します。
最終的な顧客維持率の方程式は次のとおりです。
（顧客終了-顧客新規）/顧客開始
（1,100-300）/ 1000
800/1000 = 80％
つまり、既存の顧客ベースの80％が、指定された期間（この場合は1年）にわたって顧客であり続けました。
これらの保持率を経時的にプロットすると、下の画像のような保持チャートが得られます。
ノート：
これは重要な問題を提起します。 どの期間を選択する必要がありますか
最終的に、期間は製品のライフサイクルに依存する必要があります。 電化製品や家具などの一部の製品は、購入頻度が低くなっています。 生鮮食品やファッションブランドなどの他のブランドは、購入者の頻度がはるかに短くなっています。
顧客維持率法2：コホート法
顧客維持率のコホート方式は、顧客になった時期によってセグメント化された、時間の経過に伴う顧客の行動を追跡します。
真実は、あなたのビジネスは静的ではないということです。 毎日、変更が加えられます。 コホート分析を使用すると、これらの変更が保持にプラスの影響を与えたかどうかを確認できます。
ここでは、eコマースストアがコホート分析をどのように使用できるかについて詳しく説明します。
ExcelまたはGoogleスプレッドシートを使用している場合は、ここにすでにすばらしいステップバイステップの説明があります。
eコマースの顧客維持率を測定するにはどの方法を使用する必要がありますか？
コホート分析を使用すると、顧客維持率でできることが広がります。
最初の方法は、顧客を維持するためにどのように行っているかについての一般的な考え方を提供しますが、実用的ではありません。
コホートセグメントを保持分析に統合すると、eコマースストアが成功している場所と失敗している場所をより深く理解できます。
保持力の低いコホートが飛び出します。
どこを改善する必要があるかがわかります。 また、あなたがうまくやっている分野を発見し、おそらく他のカテゴリーや製品ラインに適用するための成功した顧客維持戦略を特定します。
コホート分析の作成は、十分に文書化されたプロセスです。 発見できる
eコマースの顧客維持率を改善する方法
次に、成功したeコマースストアが顧客維持率をどのように向上させるかを分析したいと思います。 アマゾンから始めます。
Amazonが顧客維持率を高める方法
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1.送料無料のアマゾンを実装する
以前、出荷のハードルについて説明しました。
現実には、配送料は変換を妨げ、カートを放棄する主な理由です。
送料無料ポリシーを作成すると、この障壁が取り除かれ、頻繁に繰り返し注文することでクライアントに報酬が与えられます。
Amazonの場合、25ドルを超える注文は送料無料の対象となります。 さらに良いことに、Amazonプライム会員になることの主なメリットは送料無料です。
2.Amazonのトランザクションメールを最大化する
最近誰かがあなたの店から購入するほど、彼らは再び購入する可能性が高くなります。
RFMセグメンテーションに関するガイドでこの現象を確認しましたが、特定の問題に対する購入者の意図を明らかにした直後よりも、クライアントをクロスしてアップセルするのに最適な時期はありません。
ここで、Amazonは動的な推奨事項を使用するという素晴らしい仕事をしています。
アマゾンは、配達の詳細を共有することと組み合わせて、多数の無料の製品を提供しています-繰り返し購入を奨励し、顧客維持率を最大化します。
3.クロスプロモーション戦術：ボーナスオファーと継続性プログラムを組み合わせるft。Amazon
クロスプロモーションは新しいものではありません。
しかし、Amazonがサービス製品を活用して既存のオファーを強化する方法が気に入っています。
アマゾンミュージックは良い例です。
アマゾンは、アマゾン音楽の無料の90日間のサブスクリプションと組み合わせることで、アマゾン製品を購入するように顧客にインセンティブを与えます。
購入後、顧客は直接メールを受け取り、AmazonMusicを試してみるように感謝します。
ここで、クロスプロモーションは顧客を維持する方法として機能するだけでなく、最初の購入に対するボーナスオファーとしても機能します。
4.スターバックスのロイヤルティプログラムに参加するためのインセンティブを作成します
ロイヤルティプログラムは、顧客を呼び戻すための優れた方法です。
課題は、新しい訪問者や顧客をどのように参加させるかです。 スターバックスは実例を示しています。 彼らは、顧客がリワードメンバーになると、購入ごとにより多くを費やすだけでなく、購入頻度もはるかに高くなることを知っています。
しかし、多くの顧客は、チェックアウト体験中にサインアップしないことを選択しました。 スターバックスは素晴らしい解決策を思いついた。
まず、Wi-Fiにアクセスするための無料アカウントを作成するよう顧客に要求しました。
顧客が電子メールで契約する許可を与えると、顧客を呼び戻すためのオファーを作成し始めました。 多くの場合、これらのオファーはリワードメンバーになることを中心に展開されます。
このようにして、スターバックスはリワードメンバーになる際の摩擦を減らし、リワードプログラムにまだ登録されていない電子メールアドレスに電子メールコンテンツをパーソナライズすることができました。
5.フラッシュ販売を使用して緊急性を製造し、繰り返し購入を促進しますft。Mint Julep
真実は、あなたの顧客は年間何千ものオファーを受け取るということです。 目立つ方法の1つは、緊急性を高めることです。 上記では、ミントジュレップはフラッシュセールでこれを達成しています。 彼らのオファーは24時間しか利用できず、顧客が利用したい場合は今すぐ行動する必要があります。
Barillianceによるeコマースの顧客維持の改善
Barillianceは、何百ものeコマースストアが顧客維持を向上させるのに役立ちます。
お客様が使用する効果的なツールのいくつかは次のとおりです。
Barillianceがストアの適切なパーソナライズパートナーであるかどうかを確認するには、ここでデモをリクエストしてください。