購入者を理解するための5つの顧客セグメンテーション方法

顧客セグメンテーションには、人口統計や行動などの共通の特徴に基づいてユーザーをグループに分割することが含まれます。 顧客セグメンテーションは、顧客についてさらに学び、顧客の購買行動に影響を与えるパーソナライズされたコミュニケーションとオファーを提供するために不可欠です。

より多くの消費者がブランドを切り替えるにつれて、マーケティング チームと販売チームには、ビジネスの繁栄を維持するための独自の販売戦略を策定するというプレッシャーがかかっています。

顧客離れを防ぎ、ビジネスを成長させたい場合は、ターゲット ユーザーの購買決定の背後にある理由を理解する必要があります。 なぜ彼らは新しいブランドに切り替えたのですか？ 彼らは何を探していますか？ 満たされていないニーズは何ですか？

適切なセグメンテーション データを使用すると、顧客をよりよく理解し、エンゲージメントを高め、売り上げを伸ばすことができます。

ユーザー セグメンテーションと顧客セグメンテーション

場合によっては、顧客ではなくユーザーに従ってセグメンテーションを区別することが重要になることがあります。 ユーザー セグメンテーションとは、まだ顧客になっていない無料試用ユーザーを含む、製品またはサービスと対話する人々を指します。 顧客セグメンテーションとは、最初に製品を購入することを決定した企業または個人 (バイヤー) を指します。

多くの場合、ユーザーと顧客は同じです。 たとえば、ユーザーは B2C SaaS の顧客でもあることがよくあります。 無料アカウントから有料アカウントへのアップグレードを決定したユーザーは、より多くの機能と利点にアクセスしたい顧客でもあります。

B2B SaaS では、顧客は通常、ビジネス ユニットのエンド ユーザーに代わって購入を決定する個人またはグループです。 ただし、お客様は必ずしも製品を日常的に使用するわけではありません。

顧客は会社のタイプまたはバイヤーのペルソナによってセグメント化することもできますが、個々のユーザーはその会社またはペルソナのタイプ内で役割を果たします。 たとえば、ソーシャル メディアの e コマース管理ソフトウェアを販売する場合、ソーシャル セリングに参加する企業のセグメントを作成できますが、ソフトウェアのユーザーは、ソーシャル メディア マネージャーまたはマーケティング チームである可能性があります。

分析する典型的な顧客セグメント

顧客 (またはユーザー) について知りたい理由と内容を特定したら、最も価値のある情報を提供するセグメンテーション戦略の種類を決定できます。

デジタル企業と非デジタル企業の両方が販売と市場調査のために分析する顧客セグメンテーションには、次の 4 つの基本的なタイプがあります。

• 人口統計学的セグメンテーションには、年齢、収入、性別、職業などの一般的な特徴が含まれます。
• 地理的セグメンテーションには、都市、州、地域、国、大陸などの地理的な場所が含まれます。
• サイコグラフィック セグメンテーションには、性格特性、価値観、ライフスタイル、趣味、情熱が含まれます。
• 行動セグメンテーションには、アプリ内ユーザーの行動、個人の生活習慣、購入頻度、製品の好み、およびその他の傾向が含まれます。

カスタマイズされたターゲティングのための顧客の原型を作成する

人口統計学的、地理的、心理学的、または行動データを収集した後、これらの異なる各セグメント内でより詳細な類似点を見つけることが役立つ場合があります。 これらのセグメントは、顧客のペルソナまたはアーキタイプです。

ペルソナを特定するには、クラスター分析を実施します。これは、各グループ内の類似した小さなバリエーションを明らかにする数学的モデルです。 次に、これらの顧客グループのセグメント (またはコホート) を作成して、販売およびマーケティング メッセージを調整します。

デジタル企業に適用する 5 つの顧客セグメンテーション手法とモデル

デジタル企業では、見込み客や購入者について理解を深めるのに役立つ 5 つの主要な顧客セグメンテーション モデルがあります。 どのモデルを使用するかを決定するには、まず明確な目標を設定して、顧客について知りたいことを特定します。

アクセンチュアが実施した調査によると、回答者の 91% が、そうでないブランドよりも、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するブランドを好みます。 ターゲット顧客に関する明確な目標は、マーケティングのパーソナライゼーション戦略の開発にどのセグメンテーション モデルが効果的かを示します。

1. 技術セグメンテーション

技術的セグメンテーションとは、顧客が使用するデバイス、ソフトウェア、テクノロジー、またはその他のツールの種類を指します。 たとえば、アプリのダウンロード数の増加に注力している SaaS 企業で働いているとします。 効果的な戦略は、ラップトップまたはタブレットよりもモバイル デバイスを好むかどうか、および使用するデバイス モデルに基づいて顧客をセグメント化することです。

顧客ベースが使用しているアプリにも興味があるかもしれません。 この情報は、顧客が既に使用している別の関連アプリにアプリの広告を掲載するなど、マーケティング戦略の指針となります。 もう 1 つのオプションは、電子メール メッセージをパーソナライズして、iPhone の健康アプリなど、既に使用している別のアプリと情報を同期する方法を強調することです。

テクノグラフィック セグメンテーションでは、顧客が最初にあなたの会社をどのように知ったかを尋ねることで、顧客の関心について詳しく知ることもできます。 新しい製品やサービスにサインアップした後、「どのようにして私たちのことを知りましたか?」 メールが一般的です。 顧客を製品やサービスに導いた紹介元を理解することで、顧客の他の興味や趣味についての洞察を得ることができます。

2. 顧客行動のセグメンテーション

行動セグメンテーションでは、顧客が製品内で行う行動に基づいて、顧客をカテゴリ (行動コホート) にグループ化します。 たとえば、音楽アプリを持っていて、特定の行動が保持と相関しているかどうかを確認したいとします。 コホート分析を使用して、アプリで 3 つ以上の曲をお気に入りにしているユーザーのセグメントを作成し、Amplitude Analytics などの製品分析ツールを使用して各グループの維持率を測定できます。

人々が製品を購入して使用する理由を理解すると、その理由に基づいた戦術を実装できます。 同じことが、長期にわたる忠実な顧客の保持と維持にも当てはまります。 ユーザーの行動を理解することは、顧客ライフサイクルのすべての段階で、より多くの情報に基づいたマーケティング、製品、および販売の決定を下すのに役立ちます。

製品分析ツールを使用して、リアルタイムの顧客活動を追跡し、それらの行動に対するパーソナライズされた対応を自動化できます。 たとえば、e コマース Web サイトの主なセグメンテーション方法は、リアルタイムの行動追跡と自動化です。 これらの Web サイトでは、消費者の行動に基づいてチェックアウト ページに製品が自動的に表示されます。 また、過去の購入に基づいて、提案された製品や製品開発に関する最新情報も送信します。

パーソナライズされた顧客体験に顧客サービスを含めるようにしてください。 チャットボットは、顧客エンゲージメントとコンバージョンを向上させる優れた方法です。 ユーザーが特定のページまたは Web サイトの閲覧に一定の時間を費やした場合、チャットボットを有効にして、ガイダンスを提供したり、顧客サービス担当者に接続したりできます。

3. ニーズに基づくセグメンテーション

ニーズに基づくセグメンテーションでは、顧客グループを経済的、感情的、身体的なニーズによってセグメント化します。 それらのニーズに関して聴衆が抱えている問題点を特定します。 予算にやさしい贈り物、職場でのコラボレーションの問題の解決策、または背中の痛みのためのデスクチェアのクッションを探しているかどうかにかかわらず、ターゲットを絞ったニーズベースのセグメンテーションを通じて、ターゲット顧客が何を必要としているのかを発見できます。

以下の表は、経済的、感情的、身体的な問題点の例を示しています。

4. 顧客ステータスのセグメンテーション

顧客ステータスまたは顧客ライフサイクル セグメンテーションとは、顧客ライフサイクルにおける位置に基づいて顧客をグループ化することです。 これには、リード、新規顧客、忠実な/長年の顧客、リスクのある顧客、解約した顧客が含まれます。 RFM モデル (最新性、頻度、金額) を使用して、顧客がどの段階にいるかを把握します。

RFM モデルを使用して、3 つのカテゴリごとに 1 から 5 のスケールで顧客をランク付けします。 顧客のランキングが高ければ、その顧客はあなたと取引を行う可能性が高くなるため、主にこのセグメントに合わせてマーケティングを調整する必要があります。 最高ランクのセグメントは、購買行動の高い最も忠実な顧客で構成されます。

ただし、ビジネスを成長させるには、マーケティングおよび販売戦略の一部を、カスタマー ジャーニーの他の部分 (リードの獲得と変換、新規顧客のオンボーディングと維持、リスクのある顧客へのインセンティブの付与と獲得) に集中させます。 セグメンテーション調査から得た顧客データを分析することで、製品を改善し、優柔不断で離反した顧客を獲得できるマーケティング キャンペーンを開始できます。 たとえば、e コマース企業は休眠中の顧客に次回の購入に使用する割引コードを送信する場合があります。

5. 価値に基づくセグメンテーション

価値に基づくセグメンテーションでは、ビジネスの財務的価値に基づいて顧客をグループ化します。 RFM モデルを使用して、どの顧客が他の顧客よりも収益性が高いかを判断できます。 「価値の高い」グループの顧客に向けて、マーケティングと販売の戦術を調整します。

顧客の生涯価値 (CLV) が高いセグメントに焦点を当てると、価値の低いセグメントよりも引き付け、変換、維持するためのコストがかからないため、ROI を最大化するのに役立ちます。 価値ベースのセグメントを構築する際には、各セグメントに価値ドライバーを割り当てて、これらのセグメントの顧客に対するより正確な販売戦略を決定できるようにします。

効果的な価値ベースのセグメントを開発する方法:

• 各セグメントのバリュー ドライバー (製品またはサービスの価値に対する顧客の認識を形成する要素) を特定します。
• 顧客、業界の専門家、営業チーム、およびその他の利害関係者にインタビューして、購入決定の背後にある動機を判断します。 または、製品分析ツールを使用して、ユーザーの行動の背後にある理由を明らかにします。
• 最高の価値ドライバーをマーケティング チームの能力と一致させ、ROI の可能性が最も高いものに優先順位を付けます。
• 優先順位付けされた価値の推進要因に基づいて、主要および副次的な価値ベースのセグメントを開発し、顧客をこれらのセグメントに再割り当てします。
• 主要業績評価指標 (KPI) を設定して、変動する顧客の価値を測定し、マーケティング セグメンテーションの試みを管理します。

避けるべき一般的な顧客セグメンテーションの間違い

顧客セグメンテーション プロセスに取り組む際、避けるべきよくある間違いがいくつかあります。これにより、時間とエネルギーを無駄にしたり、チームを迷わせたりすることがなくなります。

• ターゲットを絞った顧客セグメントを作成しますが、セグメントを狭めすぎないようにしてください。そうしないと、データが不正確になる可能性があります。
• 購入の可能性がほとんどないグループのセグメント化は避けてください。 顧客セグメンテーション分析を使用して、収益性の高いセグメントを特定します。
• 顧客セグメンテーション モデルを柔軟に保ちます。 顧客が時間とともに進化するにつれて、セグメントも進化する必要があります。
• セグメントを正確かつ繰り返しテストしていることを確認してください。 さまざまな組み合わせを試して、データの範囲を最大化してください。

使用を検討する顧客セグメンテーション ソフトウェアとツール

追加機能を備えた顧客セグメンテーション ソフトウェアとツールを使用して、チームのコラボレーションと作業の合理化を支援します。 2020 年には、分析、モデリング、セグメンテーションのソリューションに 32 億ドルが費やされました。 ここでは、販売、マーケティング、そして最終的には顧客満足度を向上させるために使用できる便利な顧客セグメンテーション ツールをいくつか紹介します。

• 振幅
• ハブスポット
• インターホン
• リードランダー
• メールチンプ
• オプティムーブ
• セグメント
• スプラウトソーシャル

セルフサービス デモで Amplitudeの顧客セグメンテーション機能を無料で試すか、Jumbo Interactive が顧客セグメンテーションを使用してマーケティング戦略をパーソナライズし、コンバージョンを増やす方法をご覧ください。

参考文献

• 米国の消費者がどのように感じ、買い物をし、消費しているか、そしてそれが企業にとって何を意味するか。 マッキンゼー・アンド・カンパニー。
• 顧客にとってのパーソナライゼーションの重要性を示す統計。 分析インサイト。
• 最新性、頻度、金額 (RFM)。 インベストペディア。
• 値ベースのセグメンテーション対。 バランスの取れたポートフォリオ戦略: CMO は何に注力すべきか? フォーブス。