セルフサービスを使用して成功する顧客サービス戦略を作成する方法

フライトに遅れそうになったときに、空港のセルフサービス キオスクが助けてくれたことがありますか? まず第一に、空港のセルフサービス キオスクは、フライトへの搭乗手続きを迅速化し、スタッフと乗客の生活を楽にします。 それは双方にとって好都合です。

顧客サービスを改善するためにセルフサービスが必要なのはなぜですか?

非の打ちどころのない顧客サービス戦略は、優れた対話を行うことに重点を置いています。それは、エージェントがSLAを満たすことではなく、顧客とのすべての対話が快適で、役に立ち、思い出に残るものであることを保証することです。

「解決策を得るために顧客に何マイルも移動させるのではなく、さらに一歩先を行きましょう!

すべての顧客が問題を解決するためにエージェントを探しているわけではなく、すべての問題にエージェントの介入が必要なわけでもありません。 カスタマー サービス戦略の一環としてセルフサービス システムを構築することで、顧客が好むチャネルを把握し、ソリューションに導きます。

セルフサービスを中心とした顧客サービス戦略を構築するための 3 つのステップは?

1. 顧客とのやり取りをスコアリングすることから始めます

針と剣は、どちらも同じように役立つツールです。 有名な慣用句にあるように、針で仕事を成し遂げるのに、なぜ剣を使うのでしょうか? 苦情を分類すると、当面の質問が針または剣によって解決できるかどうかを理解するのに役立ちます。 ほとんどの場合、必要なのはクエリを解決するための返信定型文を備えたボットだけであることに気付くでしょう。 人間の介入はまったく必要ありません。

最初のステップは、顧客のクエリ/苦情を客観的に分類するためのフレームワークを用意することです。 複雑さ、重大度、労力に応じてスコアを付けることから始めます。 クエリのコンテキストを理解し、後で解決するために適切なチャネルをマップするのに役立ちます。

を。 クエリの複雑さの判断 [高 - 低]

1. 答えはすぐに得られますか？

2. クエリを解決するにはどのような情報が必要ですか?

3. 自動化、ボット、知識ベース、またはエージェントによって処理できますか?
   
   例:クエリ - Amazon Fire Stick リモコンのプログラミングに助けが必要です。

• 答えはすぐに得られますか？ - はい。

• クエリを解決するにはどのような情報が必要ですか? ・商品名はAmazon Fire Stickです。

• 自動化、ボット、知識ベース、またはエージェントによって処理できますか? - はい、ユーザーをナレッジベースの記事またはチャットボットに誘導して、段階的な構成手順を提供することでうまくいくはずです。

全体的な複雑性スコア - 低

b. クエリ重大度の決定 [高 - 低]

1. クエリに緊急の注意が必要ですか?

2. 顧客はどの程度精神的に苦しんでいるのか?

3. このクエリは、ブランドの評判やユーザーの安全に影響を与えますか?

4. 顧客に関連する財務コストは何ですか?

5. このクエリを緊急に解決しないと、ブランド イメージに影響します
   
   例:クエリ - Web サイトの MacBook Pro の返品ポリシーは?

• クエリに緊急の注意が必要ですか? - はい

• 顧客はどの程度精神的に苦しんでいるのか? - 商品を購入するかどうかの決定に影響を与える返品ポリシーが明確でない。

• このクエリは、ブランドの評判やユーザーの安全に影響を与えますか? - はい

• 顧客に関連する財務コストは何ですか? - 高、顧客が返品ポリシーに好意的であると判断した場合、顧客は製品の購入に傾倒します。 そうでない場合は、返品ポリシーが有利なブランドに移動します.

• この問題を早急に解決しないと、ブランド イメージに影響を与えませんか? - はい

全体的な重大度スコア - 高

c. 顧客の労力の決定 [高い - 低い]

1. 修理や完全な診断など、この質問に答えるのに多大な労力が必要ですか?

2. 顧客がそれを解決するのはどれほど難しいでしょうか?

3. 顧客が指示に従うのは簡単ですか？

4. 顧客がクエリを簡単に解決できるように、ツールとリソースはすぐに利用できますか?
   
   例:クエリ - 購入から 2 日が経過しましたが、無料のウイルス対策ソリューションが携帯電話にまだアップデートされていません。

• 修理や完全な診断など、この質問に答えるのに多大な労力が必要ですか? - はい

• 顧客がそれを解決するのはどれほど難しいでしょうか? - 非常に困難です。このクエリには、お客様の労力が必要です。

• 顧客が指示に従うのは簡単ですか？ - はい、複雑さは低いです

• 顧客がクエリを簡単に解決できるように、ツールとリソースはすぐに利用できますか? - これは無料サービスの遅延のケースであり、エージェントの介入によってのみ解決できます。

全体的な顧客努力スコア - 高

2. クエリ インタラクション スコアに基づいてサービス チャネルをマッピングする

上記のアプローチを使用すると、低、低、低から始まり、高、高、高まで、すべてのクエリをスコアリングする 8 つの方法に到達します。 物事にスパイスを加えたい場合は、高低スコアスケールに「中」を導入してください. 8 ではなく 27 のユニークなスコアを発見できます。

各スコアのプライマリ チャネルとセカンダリ チャネルのマ​​ッピングを開始します。 以下の表は、インタラクション分類モデルに基づくサンプル アプローチを示しています。

テクノロジー企業のチャネル マッピング

3. 顧客の解決ジョブを理解する

Gartner は、顧客が解決の過程で完了する 6 つのジョブまたはタスクを特定しました。 これらのタスクには特定の順序はなく、顧客は一度に複数の「ジョブ」を実行する必要がある場合があります。

「サービス リーダーは、まず顧客解決の仕事を理解してから、最小限の労力で最も迅速に結果を出せる適切なチャネルに顧客を導く必要があります。 – ガートナー

出典:ガートナー

重要ポイント

1. 顧客にどれだけ力強く感じてもらいたいかは、顧客がクエリをどれだけ簡単に自分で解決できるかによって異なります。

2. インタラクションがすべてであり、消費者にとって簡単なものにしてください。 より良いインタラクションは、より良い顧客体験につながります!

3. 顧客の解決を容易にすることを目指し、クエリのコンテキストに基づいて適切なチャネルを割り当てます。

結局のところ、悪魔は細部に宿ります。 小さなことを大事にすれば、大きなことがうまくいきます！ 接客業でもそうです。

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