すべての小売業者が試さなければならない20のカスタマーサービスのヒント

中小企業にとって、彼らの顧客サービスは最優先事項の1つです。 それはあなたがより多くの顧客を獲得し、繰り返しもするからです。

良い製品やオファーはあなたの聴衆の注意を引くかもしれませんが、彼らを何度も何度も戻ってくるのはあなたのカスタマーサービスです。

貧弱なサービスを提供するために毎年750億ドルを失うアメリカの会社があります。

顧客を感動させることができるカスタマーサービスを利用するには、いくつかの基本的なことを理解する必要があります。 これから始めるために、ここにあなたが知る必要があるものがあります。

効果的で印象的な結果を得るためのカスタマーサービスのヒント

今日の市場では、顧客には多くの選択肢があります。 忠誠心を持つことはあなたが彼らから得ることができる最も価値のあるものの1つです。

あなたが彼らの標準まで顧客サービスを提供しないとき、あなたの顧客は会社が彼らが彼らにとって重要で価値があると感じていないように感じます。

これにより、あなたは悪いイメージを得るだけでなく、彼らはその満足を得ることができる別のオプションに切り替えます。

ある種の同様の間違いを繰り返さないようにするために、ここにいくつかのヒントがあります。

1.顧客を尊重し、ロイヤルのように扱います

顧客の解決はあなたが最初に持っているべきものではありません。 それは重要であり、それはあなたの優先事項であるべきですが、あなたが最初にすべきことはあなたの顧客を尊重し、よく扱うことです。

あなたが親切で共感的であるとき、顧客はより満足していると感じます。

ほとんどのお客様はすぐに回答する必要はなく、もう少し待つことができます。 しかし、あなたがそれらを扱う方法は、彼らがそれほど長く固執するかどうかを決定します。

あなたがあなたの顧客と取引しているとき、あなたが物事を個人的に取っていることを確認してください。 顧客はあなたをブランドの延長として見ています。

したがって、彼らのコメントと議論は、彼らがあなたからもたらしたものについてです。

プロのヒント：彼らと議論する代わりに、あなたの笑顔を維持してください。 彼らの状況と感情を理解することに焦点を合わせます。 積極的な相互作用を与える。

また、時間を無駄にするので、防御的になることは避けてください。

2.あなたの言語と反応を前向きに保つ

あなたの言い方は、たとえそれが悪いニュースであっても、多くのことを変える可能性があります。

まあ、それは過度に砂糖でコーティングされることではなく、あなたがそれらを落ち着かせることができるように十分です。

たとえば、ある種の商品を受け取っておらず、在庫がないために顧客が不満を感じている場合です。 「持っていないので在庫切れです」と言う代わりに

「申し訳ありませんが、利用可能になります（日付、週、または時間）」などの肯定的な言葉を使用してみてください。または、製品が利用可能かどうかを通知する方法を尋ねて追加することもできます。

両方のトーンに違いがあります。 最初のものでは、トーンは却下されています。 また、ソリューションも追加されません。

しかし、2つ目は、あなたが認めているだけでなく、解決策と追加の支援も提供していることです。 それはより自信があり、有益で、そして役立つように聞こえます。

事実を述べることは避けてください。それはあなたの顧客をより苛立たせます。

上級者向けのヒント：できない、できないなどの否定的な言葉は使用しないでください。 あなたができることから始めて、彼らが製品を受け取る時間を彼らに与えてください。

3.名前を超えて行くことを恐れないでください

パーソナライズは、より効果的なカスタマーサービスを提供するために重要です。 誰もが最もお勧めするヒントは、顧客とコミュニケーションをとるときに名を使用することです。

個人的なタッチで、あなたは彼らに価値があり、重要であると感じさせます。 しかし、それはここで終わりではありません。

あなたはそれを超えて、彼らが以前にあなたと共有した声明や物事を使うことができます。 それは彼らが話していたときにあなたが注意を払ったことを彼らに思い出させるでしょう。

4.顧客の時間を大切にする

顧客の時間を大切にする会社は、高く評価されている資質の1つです。

忙しいのはあなただけではなく、顧客でもあります。 あなたが彼らと通信しているとき、あなたの心にそれを覚えておくことは重要です。

時間を大切にしないと、イライラしたり不幸になったりします。

「1〜2営業日以内に修正します」などの回答をする代わりに。 「できるだけ早く修正します」や「明日の正午に電話して更新します」などの回答をしてみてください。

正確な時間を与え、フォローアップするようにしてください。

5.フィードバックテンプレートをシンプルに保つ

フィードバックは役に立ちますが、多くの人は、特にログインしたり、その手順に従う必要がある場合に、調査を行うことを嫌います。

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顧客は、評価してフィードバックを提供したいが、余分な努力をしたくない場合があります。

フィードバックは、より深い洞察を得るのに役立ちます。 フィードバックを得る方法の1つは、メールに直接リンクを追加することです。

この顧客は、多くの手順を実行せずに、ページに直接アクセスして評価します。 あなたがあなたを助けることができる正しい質問をしていることを確認してください。

複雑なプロセスを送信することは避けてください。 重要な質問を送信していることを確認してください。ただし、回答しやすい、簡単でシンプルなインセンティブにする必要があります。

6.行動を起こす力を持っている

多くの時間、顧客サービスは迅速に行動を起こすのに十分な力を持っていないため、時間がかかります。

彼らは応答を得るために他人に頼らなければなりません。 または、彼らは彼らが適切に仕事をすることを許可しない制限または会社の方針を持っています。

カスタマーサービスを処理するチームがある場合は、アクションを実行するのに十分な力を彼らに与えるようにしてください。

顧客にインセンティブやオファーを与えることは、より多くの時間を解決したり購入したりするのに役立つ場合があります。 あなたの人々が顧客を助けるためにさらに一歩進んでみましょう。

7.早いことの力を過小評価しないでください

迅速な返信や早期に現れることは彼らの力を持っています。 ビジネスの場合、対処すべき苦情を失った可能性があります。 しかし、顧客にとっては、問題を解決することが優先事項です。

応答または解決策をより長い期間待つように依頼する代わりに。 それは彼らを苛立たせます。 応答するのに最適な時間は、勤務時間内です。

あなたが彼らの問題を素早く解決することができるならば、彼らにそれを待たせないでください。

問題をより早く解決することで、顧客は幸せで満足していると感じることができます。 また、あなたはあなたのブランドに忠実な顧客を得ることができます。

上級者向けのヒント：「（希望する制限時間内に）電話に応答するか、メールを処理する」などのKPIを使用します。 チームと共有したり、Webサイトで使用したりできるので、顧客も知っています。

8.トーンに焦点を合わせる

あなたの口調のスピーチは、あなたのメッセージが顧客によってどのように受け取られるかにおいて非常に重要です。

対面でチャットする場合は、より重要になります。 メッセージを送信したり、電子メールを送信したり、会話をしたりするときは、話し方に注意することが重要です。

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経験則によると、書かれたメッセージを確認して読み直してください。 それがどのように聞こえるかに注意を払い、確信が持てたらそれを送ってください。

積極的に聞く練習をし、解決策を提案する前に顧客に話してもらいます。 却下の口調は常にあなたの顧客を怒りと欲求不満に感じさせることになります。

UCLAの教授であるAlbertMehrabianは、7-38-55の公式を使用するというアイデアを提案しました。

彼によると、あなたの成功したコミュニケーションには、3つの重要な要素が含まれている必要があります。

• 話し言葉の7％
• トーンボイスの38％
• ボディーランゲージの55％

9.第一印象を真剣に受け止めます

自分で顧客と取引する場合、連絡を取り合うのが難しい場合があります。

担当者が顧客を非難している、または顧客が要求を無視しているなどの危険信号を回避するようにしてください。

まず、カスタマーサービスの印象はあなたのビジネスにとって循環的です。 保持率も低下します。

あなたの顧客は、彼らがあなたと対話する瞬間に重要であり、大切にされていると感じるべきです。

会話と解決策は、面倒なことなく、支援的でなければなりません。

プロのヒント：ボディランゲージは人々が最初に気づいたことです。 電話やデバイスを使用して通信するかどうかは関係ありませんが、質問への回答方法に注意を払うことが重要です。

10.ヘルプセンターを使いやすくする

カスタマーサービスチームにとって、燃え尽き症候群を避けることは重要ですが、そのように感じるのは自然なことです。

ライブの代表者と連絡を取ることを選択する前にトラブルシューティングを試みる顧客の81％以上がいます。

これを使用して、セルフサービスオプションを解決および構築できます。

不要なシリーズからチームを救うだけでなく、人々は自分でそれを解決するために自己効率的になります

さて、あなたがあなたの顧客にあなたが簡単にできるような大変な仕事をさせていないことを確認してください。

あなたの顧客はあなたと比較して物事を行うための情報やアイデアが少ないです。 セルフサービスの名の下にすべての困難な仕事をするように彼らに頼むと、彼らも混乱してイライラする可能性があります。

以下を含む簡単で役立つセンターを入手してください。

• 検索バー
• 重要で必要なナビゲーション
• 役立つガイドへのバケット
• 簡単なCTA

顧客がセルフサービスを簡単に見つけて、できる限り手間のかからない状態に保つことができるようにします。

11.自動化のやり過ぎを避ける

自動化は2020年に大きな役割を果たしています。多くの企業がこれを維持していますが、カスタマーサービスの使用に関しては、理解する必要のあることがいくつかあります。

選択できる絶対に間違った方法は、チャットボットによって異なります。

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顧客が実際の代表者と連絡を取ることができるように、数秒間顧客を引き付けることが役立つ場合があります。 しかし、それが必要でないときは決してそれをしないでください。

どうしても必要な場合は、チャットボットや自動化のようなオプションを使用できます。

12.最後の印象をスキップしないでください

第一印象は重要であり、最後の印象も重要です。 顧客と取引するときは、CSAT調査の実行を検討してください。

これは、顧客が満足しているかどうかを確認するのに役立ちます。 また、彼らがサービスにどのように反応するか、そして彼らが幸せに感じる何かがあるかどうか。

調査は重要ですが、結果を決して無視しないでください。 悪いレビューや反応がある場合、あなたができる最大の間違いはそれを忘れることです。

あなたはあなたの顧客のために物事をより良くする機会を逃しているだけではありません。 しかしまたそれはあなたの顧客も失うことになります。

コメントを残すか、サービスにスコアを付けるように顧客に依頼します。

より多くの機能を導入するために使用できます。

たとえば、 Appleは店頭販売後に詳細な調査を送信します。 この調査では、フィードバックを得るだけでなく、新機能の紹介にも使用しています。 彼らはオファーを追加して、顧客がそれについて知っているようにします。

13.より多くの共感を理解するためにフィクションを読む

バラク・オバマはインタビューの1つで、フィクションを読むことは彼がより良いリーダーになるのに役立つと述べました。

フィクションを読むことは、あなた自身のはるかに良いバージョンになるのに役立ちます。 そしてそれはまたあなたが人々に対してより共感的になるのを助けます。

カスタマーサービスにとって、共感は重要な役割を果たします。

顧客は、あなたが何の感情もなく台本を読んでいると感じたときに特にイライラします。 彼らはあなたが次に何を言うかを知るのに十分な経験を持っていました。

また、謝罪したり、顧客に何度も繰り返すように求めたりしないでください。これらは、顧客との関係を台無しにする可能性のあるいくつかの大きな間違いです。

14.ありがとうをスキップしないでください

パーソナライズされたありがとうのメモは決して古くなりません。 人々はそのようなものを受け取るのが大好きで、それはあなたの言葉に特別な暖かさを与えます。

パーソナライズされたありがとうの助けを借りて、あなたはあなたがあなたのリピーターのより多くを得るチャンスを増やすことができることに気づきます。

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このようなメモは、顧客に価値と重要性を感じさせます。 そして、人々は感情的につながっていると感じたときにもっと買い物をするのが好きです。

また、このオプションを使用する場合は、文字列を添付しないように注意してください。 ありがとうのメモはできるだけシンプルにしてください。

紹介や推奨を求めないでください。 あなたの感謝は、見返りに何も聞かずに本物に聞こえるべきです

15.顧客ロイヤルティプログラムを強化する

顧客ロイヤルティプログラムは、より多くのリピーターを獲得するのに役立ちます。 販売に関しては、リピーターがいると、新しいものに比べて購入量が増えるため、利益を増やすことができます。

画像ソース： Shopify

電子商取引では、ロイヤルティプログラムが一般的ですが、カスタマーサービスを改善するためにそれを使用することも役立ちます。

あなたがあなたの忠誠プログラムを強化しているとき、それが理解しやすいことを確認してください。 ポイントベースのプログラムでは、エンゲージメントが低下する可能性が高くなります。

ここにいくつかの理由があります–

• ルールと条件が混乱しているか、明確ではありません
• 魅力的なマイルストーンはありません
• ポイントを獲得するのにはるかに長い時間がかかります

ページのいくつかの小さな領域にすべてを投稿する代わりに。 ロイヤルティプログラムに関するすべてを含む1つの専用ページに移動します。

たとえば、 ParachuteCoffeeは顧客にロイヤルティプログラムを提供しました。 ただし、混乱を避けるために、別のページを作成し、理解を深めるために段階的な手順を追加しました。

ナビゲーションは簡単で、CTAも添付されています。 彼らは、新しいルールや条件の更新とともに、すべての重要な情報を追加しました。

16.高速サービスは必ずしも理想的ではありません

カスタマーサービスではスピードが重要です。 ただし、これにより、他のことに妥協する可能性があります。

サービスの速度を測定するのではなく、ソリューションを提供する方法に焦点を当てることが重要です。

目標を定義し、それを測定し続けることが重要です。 たとえば、カスタマーエンゲージメントを測定する場合は、次のような戦術に焦点を当てます。

• 顧客が費やす活動時間
• ユーザーのコアアクション
• 彼らが訪れる頻度。

17.プロアクティブなカスタマーサービスに切り替える

カスタマーサービスの改善に役立つ最善の方法は、問題を特定する方法と、問題を解決するために何をするかを理解することです。

あなたができる最悪のことは、それを解決せずにあなたの問題を隠すことです。

たとえば、Uberはデータ侵害の状況に直面していました。 顧客はアカウントを非アクティブ化するためにそれらを送信しますが、セキュリティの満足度を与えるためのソリューションや測定値を提供する代わりに、彼らはそれを隠そうとしました。

しかし、顧客の1人がすべてをツイートし、会社は反発に直面しなければなりませんでした。

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あなたが取ることができる正しい行動はそれを解決することですが、最初に問題を認めます。

たとえば、SlackはTwitterでエラーについて話しているメッセージを共有しました。 それを隠したり隠したりする代わりに、会社は他の人に知らせるためにインセンティブを取りました。

これにより、顧客の信頼を得ることができますが、ブランドにダメージを与えることなく状況を解決する機会も得られます。

18.カスタマーサービスのゲーミフィケーションを検討する

カスタマーサービスへのゲーミフィケーションは、次のようなポイントの改善に役立ちます–

• ピア認識
• 透明性
• エンドツーエンドの従業員の合意
• ベストプラクティストレーニング
• フィードバックを得る

ゲーミフィケーションはあまり競争的であってはなりません。 指標とインセンティブを高めるためのより多くの、そしてより良い解決策を得ることができます。

CSATからアップセル、最初の応答、および終了時間を追跡するのに役立つメトリックを実行できます。

19.わからないときに言う

カスタマーサービスでは、必ずしもすぐに解決策を考え出す必要はありません。 状況を理解していない場合や、状況を知らない場合があります。

彼らに間違った答えを与える代わりに、あなたが今知らないことを彼らに伝える方がはるかに良いです。

ただし、直接「いいえ」と言うのは避け、当たり障りのない答えにするようにしてください。

まあ、あなたはあなたが知らないと言うことができますが、解決策として常に代替案を提供します。

たとえば、顧客がいくつかの質問をし、あなたが答えを知らない場合。 正しい答えが得られないので、再確認する必要があることを伝えます。 しかし、あなたが彼らに電話をかけ直せば彼らは大丈夫だと付け加えてください。

彼らに選択するオプションと時間を与えます。 また、解決策が得られたら、必ずフォローアップを行ってください。 彼らが解決策を得るか、それに満足するかどうかを理解するのに役立ちます。

20.古い顧客をスキップしないでください

現在の顧客を維持するにはコストがかかる可能性がありますが、古い顧客を選択する場合は費用が少なくなります。

さて、あなたがあなたの顧客と再び関わろうとしているとき、あなたがこれらのことをしていないことを確認してください-

• アクティブユーザーでない場合のアップセル
• 彼らが必要としないものに割引を提供する
• 彼らが買わないものを買うように彼らを押す
• すぐに連絡する予定です

古い顧客と再エンゲージするための最良の方法は、彼らがあなたのビジネスにとって価値があると彼らに信じさせることです。

このために、あなたは彼らに感謝のメモを送るか、あなたの価値を示すために彼らにサービスを提供することができます。

あなたの顧客は彼らがあなたの成功の重要な部分であることを知っているべきです。 また、何かを売ろうとする前に、彼らの信頼を獲得してください。

購入しないオファーを提供する代わりに、購入履歴の以前のデータを使用して、価値のあるオファーを提供します。

21.議論をしないでください

議論することは、特にカスタマーサービスであなたが望む結果にあなたを導くことは決してありません。

あなたの顧客が欲求不満のときにあなたの議論に対処したい最後のこと。

特にソーシャルメディアでは、深刻な被害を望まないのであれば、それはあなたにとって極端なノーノーポイントです。

物事が緊張したとき、あなたはそれをユーモアで広めることができます。 それが適切かどうかを確認してください。

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