カスタマーサービスのヒント：テクノロジーを使用して戦略を改善する方法
公開: 2022-03-04この記事を共有する
これはイライラするほどおなじみのシナリオです。単純だが重要な問題を自分でオンラインで解決することができず、しぶしぶ電話に出てカスタマーサービスに電話して助けを求めます。 あなたは、最初にあなたの問題に対処しない自動化されたメニューによって迎えられ、そして次にあなたをさらに混乱させます。 欲求不満が高まっている場合は、0を押してカスタマーサービス担当者に相談します。 しばらくすると、最終的にエージェントに接続されますが、エージェントはこの問題を解決するのに最適な部門ではありません。 転送される間、保留になります。 次に、電話の理由を繰り返した後、新しいエージェントが解決策を調査している間、あなたは再び保留になります—保留音をキューに入れます。
限られたセルフサービスリソース、長時間の待機時間、エージェント間の複数の転送、同じ質問が何度も繰り返される—カスタマーサービスの世界では、企業が顧客の期待に応えられない多くの方法があります。 今日の顧客は、優れた顧客サービスを期待しているだけでなく、それが並外れたものであることを望んでいます。 そして、顧客の96％が悪いサービスでビジネスを辞めると言ったとき、その危険性は高くなります。 しかし、適切なカスタマーサービスソフトウェアを導入すれば、解決の過程のすべての段階で顧客の期待に応えることができます。
ここでは、チームが優れたカスタマーサポートエクスペリエンスを提供するのに役立つ、技術を駆使した8つのカスタマーサービスのヒントを紹介します。
1.顧客が期待するシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供します
顧客はチャネルからチャネルへとジャンプし、どこに行っても一貫した信頼できるエクスペリエンスを求めています。 ただし、ほとんどのコンタクトセンターでは、チャネルごとに異なるソリューションを使用しています。1つはソーシャル用、1つはチャット用、1つは通話用などです。これらのシステムはすべて、ケースの処理方法が異なり、データを共有しないため、顧客に情報の繰り返しを強制し、エージェントがビジネスに関する各顧客の履歴の全体像。
AIを活用したオムニチャネルカスタマーサービスを備えたソリューションを探してください。そうすれば、企業は1つの中央プラットフォーム上のチャネル全体でケース管理を統合することで一貫性のあるパーソナライズされたサービスを提供でき、エージェントとスーパーバイザーに顧客の360度のビューを提供できます。
2. AIを活用して、エージェントが迅速でパーソナライズされたカスタマーサービスを提供できるよう支援します
ヒューマンタッチは優れたカスタマーサービスの中心ですが、人工知能は企業が大規模に人間になることを可能にします。 ルーティングと割り当てへの手動によるアプローチは、スケーラブルでも持続可能でもありません。その結果、顧客にとって苛立たしい経験と、チームにとってのコンタクトセンターリソースの浪費の両方が発生する可能性があります。
カスタマーサービス戦略を改善するための最良のテクノロジーには、AIがその基盤に組み込まれています。 Alは、顧客の会話の感情をリアルタイムで分析できます。エージェントが関連するワークフローとナレッジベースの記事を参照して表示するための同様のケースを特定し、エージェントが迅速な解決策を見つけるのを支援します。 また、顧客の以前の満足度スコアを強調し、エージェントが適切なタイミングで適切な応答を提供するのに役立ちます。
AIは、すべてのカスタマーサービスエージェントがより多くのケースをより効果的に処理する能力を最大化すると同時に、消費者が望むより速く、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。
3.セルフサービスコミュニティを有効にすることで、顧客が自分自身を助けるのを助けます
ハーバードビジネスレビューによると、顧客の81％は、実際の担当者に連絡する前に、自分で問題を処理しようとします。
セルフサービスソリューションは、顧客を主導権を握り、自分の答えを見つけたり、仲間の知識を活用して問題を解決したりできる環境を作ります。これにより、より幸せで忠実な顧客が生まれ、コストが削減され、利益率が高くなります。
人々はブランドメッセージよりも仲間を信頼する傾向があるため、オンラインコミュニティは、顧客がコールセンターに連絡することなく解決策を見つけることができるようにするための特に優れた方法です。 また、他の顧客や専門家との関係を構築できるようにすることで、彼らはあなたの製品と関わる新しい方法を発見し、その過程でブランドの信頼を高める可能性があります。
4.ナレッジベースソフトウェアで応答時間を短縮します
セルフサービスオプションをオンラインで提供することは、顧客満足度とエージェントの生産性の両方にとって重要ですが、多くの企業は、顧客とサービスエージェントが問題を迅速に解決するために必要なすべての情報を収集、整理、共有するのに苦労しています。
ナレッジベースソフトウェアが役立ちます。 優れたナレッジベースツールを使用すると、顧客はWebサイト、アプリ、またはコミュニティサイトのハウツーガイド、ベストプラクティス、およびFAQに簡単にアクセスできます。 最高のものはまた、AIを使用して、統合されたオムニチャネルエージェントデスクトップ内で直接エージェントに関連する知識記事を表示します。これにより、仕事が簡単になり、処理時間が短縮されます。
5.自動化ソフトウェアを使用してコンタクトセンターのカスタマーサービスを改善し、最初のコンタクトで問題を解決します
ほとんどの企業には、さまざまなタイプの顧客エンゲージメントをサポートするための専門スキルを備えたさまざまなチームがあります。 しかし、インテリジェントなルーティングソフトウェアがないと、エージェントはチケットを手動でトリアージしてルーティングする必要があり、リソースに負担がかかり、顧客のために音楽を無限に保持することになります。
顧客から質問や懸念がある場合は、チームの適切な担当者が最初に質問したときに応答する準備ができている必要があります。 これは、自動化されたコンタクトセンターのワークフローとプロセスを利用して、顧客が好むチャネルで課題をより迅速に解決するための単一の合理化された方法をエージェントに提供することを意味します。
6.会話型AIとチャットボットを使用して、単純な顧客のケースをより迅速に解決します
ほとんどの顧客が24時間年中無休のデジタルチャネルでより迅速な回答を求めているにもかかわらず、顧客サービス業務の最大のコストは、ライブの音声対話をサポートするスタッフです。
人々は即時のコミュニケーションと解決に焦点を合わせたカスタマーサービスを望んでおり、会話型AIを搭載したチャットボットは、エージェントが支援する会話に代わる費用効果の高い方法です。 会話型AIは、顧客のメッセージをリアルタイムで分析し（意図、コンテキスト、感情を理解するため）、顧客の会話を反映した自動化された人間らしい応答を提供します。 これにより、日常的なユースケース（注文管理、パスワードのリセット、認証、支払いなど）が合理化されるため、エージェントは時間と注意を、人間の手で触れる必要のあるより複雑な問題に集中させることができます。
7.ライブチャット機能を提供することにより、応答時間をさらに短縮します
スマートフォン、および独自のメッセージングサービスを備えたソーシャルメディアアプリの最近の爆発的な増加により、テキストベースのメッセージングが多くの人々にとって好ましいコミュニケーション手段になっています。 また、顧客の42％は、他の顧客サービスチャネルと比較して、ライブチャットを好むようになっていると述べています。
ウェブサイトとモバイルアプリでAIが強化されたライブチャットソフトウェアを有効にすると、組織は顧客と積極的に関わり、パーソナライズされた1：1サポートで着信リクエストを解決できるようになります。 自動化されたライブチャットプロンプトは、顧客のスクロール、ページで費やされた時間、ショッピングカートの進行、またはその他の動作に基づいてトリガーできます。
最高のライブチャットソフトウェアは、カスタムワークフローもサポートしており、着信する顧客のチャットが最も関連性の高い利用可能なエージェントに自動的に割り当てられるようにします。 統合されたチャットソリューションを使用すると、エージェントは、ソーシャルメディア、メッセージングアプリ、電子メール、所有コミュニティなど、さまざまなチャネルにわたる顧客の会話を表示することもできます。これにより、エージェントはコミュニケーションをパーソナライズし、最終的に顧客を幸せにすることができます。
8. AIを活用したリアルタイムのデータと洞察を使用して、顧客をよりよく理解します
多くのコンタクトセンターは、さまざまなチャネルを管理するために、依然としてさまざまなポイントソリューションに依存しています。 これにより、内部チームは複数のインターフェイスで複数のレポートを管理する必要があり、通常、明確さやコラボレーションよりも混乱が生じます。
統合されたカスタマーエクスペリエンス管理（Unified-CXM）プラットフォームは、チャネル、顧客との会話、およびデータを組織全体の単一のソリューションにシームレスに統合し、すべてのチャネルからのデータを1つのインターフェイスにまとめることができます。 また、いつでも顧客が直面している主要な問題を特定し、顧客のCSATスコア（履歴とリアルタイムの両方）を表示することもできます。
Unified-CXMプラットフォームを持つことは、独自のインテリジェントなオペレーションセンターを持つことに似ています。 最新のソリューションを使用すると、チームはプロセスを合理化し、エージェントがより優れたカスタマーエクスペリエンスを作成するのに役立つリアルタイムの洞察を提供できます。
Sprinklr Modern Careは、企業向けに構築された最先端の洗練されたAIエンジンによって支えられています。リアルタイムで数十億の会話を分析し、意図と感情を特定し、顧客を適切なリソースに適切なタイミングでルーティングします。
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