カスタマーサクセスマネジメントとアカウントマネジメントの違い: 互換性はありますか?違いは何ですか?

公開: 2023-01-23

一見すると、カスタマーサクセスマネジメントとアカウントマネジメントは非常に似ているように見えます。結局のところ、どちらも定着志向の仕事です。

ただし、おわかりのように、これらの仕事はまったく異なります。

この記事では、両方の職業について取り上げ、職場での職務を比較し、これらの役割の違いについて説明します。アカウントマネージャーとカスタマーサクセスマネージャーがビジネスにとって重要な理由については、このまま読み進めてください。

アカウントマネージャーは何をしますか?

アカウントマネージャーの主な責任は、既存の顧客との新しいビジネスチャンスの特定、顧客との強力な販売関係の構築、および既存の顧客ベース以外での新しい販売機会の特定です。

アカウントマネージャーは、多くの場合、販売レポートも担当します。

アカウントマネージャーのその他の職務には以下が含まれます…

利益を最大化するための契約交渉と契約締結
重要なアカウント、利害関係者、エグゼクティブスポンサーとの信頼関係を築く
顧客のニーズと目的に応じて、製品ソリューションをタイムリーかつ成功裏に提供することを保証する
毎月/四半期ごとのイニシアチブの進捗状況を社内外の利害関係者に伝える
既存のクライアントとの新しいビジネスの開発と、ノルマを満たすための改善領域の特定
アカウントの主要指標の予測と追跡
アカウントのステータスに関するレポートの準備

カスタマーサクセスマネージャーは何をしますか?

カスタマーサクセスマネージャーは、カスタマーサポートマネージャー (CSM) とも呼ばれ、既存の顧客が製品で成功するようにする責任があります。カスタマーサクセスに関連するプロセスの例としては、製品のオンボーディングと実装で顧客を支援することがあります。

このポジションは、顧客満足度を確保し、クライアントと企業の強力な関係を構築し、既存の顧客データと以前のやり取りを使用して顧客満足度の目標を設定する責任があります。

カスタマーサクセスマネージャーのその他の職務には、次のようなものがあります。

顧客とのやり取りの管理
スムーズなカスタマージャーニーを確保することで顧客維持を支援
顧客支援を提供する方法について、顧客対応の従業員を指導する
顧客満足度向上のためのデータ収集・分析

カスタマーサクセス管理とアカウント管理の違いは何ですか?

アカウント管理とカスタマーサクセスの職務は重複することが多いことに注意してください。これらの役職に就いている従業員は、共通の目標があるため、通常、部門を超えた高度なコラボレーションを行っています。

ただし、これらの位置にはかなりの違いがあります。これらの違いは…

目標は共有されているが、プロセスは異なる

簡単に言えば、顧客の成功とアカウント管理の両方の目的は、顧客維持です。顧客維持により、既存の顧客とのリピートビジネスを生み出し、アップセルの機会を保証し、顧客との長期的なビジネスを確保できます。

ただし、これらのポジションが顧客維持にアプローチする方法は異なります。

アカウントマネージャーは、顧客が既存のプランをアップグレードしたり、アドオンを購入したり、現在のサブスクリプションプランを更新したりするときに「相談する人」です。カスタマーサクセスマネージャーは目標志向です。彼らの主な義務は、顧客が製品で目標を達成できるようにすることです。

さまざまな日常

カスタマーサクセスとアカウント管理スペシャリストの責任とプロセスは、まったく同じではありません。それでも、役割間の頻繁なコラボレーションは当然のことです。

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客満足度の向上と製品関連の目標の達成に重点を置いています。彼らの職務には、顧客からのフィードバックとデータを収集して、会社の顧客体験を向上させるプロセスも含まれます。

一方、アカウントマネージャーは、既存の顧客との新しいビジネスチャンスを特定することに重点を置いています。

たとえば、アカウントマネージャーは、クライアントの 1 人が仕事で直面している課題のために、特定のアドオンが必要であることに気付く場合があります。アカウントマネージャーが顧客に連絡を取り、製品アドオンの購入と配送について話し合います。次に、カスタマーサクセスマネージャーは、製品のオンボーディングとアドオンの実装の成功を監督し、顧客が目標を達成するのを支援します。

顧客維持に関するさまざまな視点

これら 2 つの立場は、顧客維持に関する異なる視点からも生まれています。

アカウントマネージャーにとって、SaaS サブスクリプションの更新またはアドオンの購入は重要です。 したがって、アカウントマネージャーのリソースは、既存のビジネスを維持し、可能な場合はアップセルすることに専念する必要があります。

カスタマーサクセスポジションは、顧客満足がリピートビジネスにつながるという信念に基づいています。顧客の目標が達成され、製品に満足すれば、顧客は自然にビジネスを繰り返すことにコミットします。

カスタマーサクセスマネージャーは通常、クライアントの製品ジャーニーについて独自の洞察を持っています。 同社はこれらの洞察を使用して、製品をさらに開発し、より良い顧客体験を生み出すことができます。

カスタマージャーニーへの関与

カスタマーサクセスマネージャーは、カスタマーライフサイクルの最初から最後まで、クライアントと密接に関わります。 製品が正しく実装されていることを確認し、途中で発生する可能性のある問題を支援し、一般的に会社と顧客の間のコミュニケーションポイントになります.

アカウントマネージャーは、アップセルや更新が通常発生する顧客ライフサイクルの最終段階にのみ関与します。

ただし、アカウントマネージャーは、必要に応じて顧客に関与します。 場合によっては、顧客のライフサイクルの初期段階でも、顧客が要求する場合があります。

異なる要件

アカウントマネージャーとカスタマーサクセスマネージャーは、顧客維持に責任を負います。それでも、プロセス中に果たす役割は互いに大きく異なります。これは、両方のポジションが成功を収めるために異なるスキルを必要とすることを意味します。

CSM には、製品に関する深い知識、顧客への共感、および目標と野心を深く理解することが必要です。優れたカスタマーサクセスマネージャーは、クライアントの将来のニーズと要求を予測し、それらが確実に満たされるようにすることができます。

アカウントマネージャーも会社の製品を深く理解していますが、顧客については CSM ほど詳しくはありません。通常、アカウントマネージャーは、製品の技術的な問題の修正を担当します。

つまり、アカウントマネージャーはセールスとサポートを重視し、CSM はコーチングとメンタリングを重視しています。

さまざまなコミュニケーションスタイル

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客の問題を解決するために積極的なアプローチを取り、問題が発生する前に確実に解決できるように懸命に取り組みます。

顧客が経験する課題を予測する必要があります。 CSM が提供できる支援が必要であることに気付く前に、顧客のためにそこにいる必要があります。

アカウントマネージャーは、チケットが作成されたときに顧客の要求に対処するだけで、はるかに反応的なアプローチをとります。ただし、アカウントマネージャーは、顧客がチケットを作成するのを待っているだけではありません。顧客に問題が発生している場合、アカウントマネージャーがチェックインして問題がないことを確認することがあります。

パフォーマンスの追跡

言うまでもなく、アカウントマネージャーとカスタマーサクセスマネージャーは、日常業務の一部として異なるタスクを実行します。したがって、パフォーマンスを追跡するために使用される指標も大きく異なります。

アカウントマネージャーは通常、販売ノルマによって評価されます。彼らの主な目標は、顧客をアップセルすることです。

カスタマーサクセスマネージャーは通常、顧客が製品で達成した ROI によって評価されます。

アカウントマネージャーとカスタマーサクセスマネージャーは共存すべきですか?

間違いなく！

これらの役職には共通の目標がありますが、それらを達成する上での役割は大きく異なります。

これらの役職が果たす役割は、ある意味で互いに補完し合っています。

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客満足度を高めます。 後で、リピートビジネスについて話し合うときに、これはアカウントマネージャーの利益になります。

さらに、顧客の成功とアカウント管理を分離することも、顧客の信頼を構築するのに役立ちます。 CSM がアップセルプロセスに関与すると、顧客は CSM をあまり信用しなくなり、会社に対する信頼に影響を与える可能性があります。

アカウントマネージャーとカスタマーサクセスマネージャーが同じ目標に向かって作業できるようにするにはどうすればよいですか?

カスタマーサクセスマネージャーとアカウントマネージャーは、情報を共有し、迅速にコミュニケーションできる必要があります。これらの役割間のスムーズなコラボレーションを確保するために、複数のステップを踏むことができます…

定例会議の開催

CSM とアカウントマネージャー間の定期的な会議は、チーム間のコミュニケーションとコラボレーションを促進するために不可欠です。これらの会議は、チームが顧客とのやり取りの際に役立つ重要な洞察を共有するのにも役立ちます。

2 つのチーム間のコミュニケーションを容易にする

アカウントエグゼクティブが CSM に連絡する必要がある場合、満足のいくカスタマーエクスペリエンスを提供するために、迅速かつスムーズに対応する必要があります。 Google Workspace や Slack などのツールを使用することは、これらの役割間の円滑なコミュニケーションを確保するための最良の方法です。

共有データベースを作成する

これらの位置間でデータを交換する必要もあります。 CSM とアカウントマネージャーが関連ドキュメントを検索できる共有データベースを作成する必要があります。これは、共有クラウドディスクを作成するか、CRM システムで権限を設定することによって行うことができます。

CRMシステムの実装

3つすべてを実行できるツールがあれば…

がある。これは、CRM とも呼ばれるカスタマーリレーションシップマネジメントシステムと呼ばれます。

健全なCRMシステムを使用すると、次のことができます…

CSM とアカウントマネージャーが顧客カードから必要な情報とファイルにアクセスできるように、カスタマイズ可能な権限を設定します。
統合を利用して、チーム間のコミュニケーションを一元化します。たとえば、NetHunt CRM は Google Workspace と統合されているため、仕事に使用するのと同じタブから同僚やクライアントとチャットできます。
カレンダーの同期を使用すると、CSM とアカウントマネージャーの間で会議を自動的にスケジュールし、忘れないようにリマインダーを作成できます。
@メンションとコメントにより、チームはすぐに取引の詳細を把握できます
共有データベースと、会社と顧客との間のすべてのやり取りを記録するタイムラインにより、細部が見落とされることはありません

それは氷山の一角にすぎません。実際には、CRM システムを実装すると、営業、カスタマーサクセス、およびマーケティングチームの働き方が変わることが保証されています。

NetHunt CRM を試してみてください。

CRM システムの詳細と、CRM システムを実装してビジネスプロセスを大幅に改善する方法について詳しく知りたい場合は、当社のブログの記事をご覧ください…

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カスタマーサクセスとアカウント管理について知っておくべきことがすべてわかったので、達成しようとしているカスタマーエクスペリエンスの作成に一歩近づきました。

カスタマー サクセス マネジメントとアカウント マネジメントの違い: 互換性はありますか?違いは何ですか?