カスタマーサクセスプログラムが失敗する6つの理由

失敗すると言われるのが好きな人はいませんよね？ しかし、カスタマー サクセス プログラムの実装に関しては、無視できない特定の要素があり、失敗は避けられません。 カスタマー サクセス プログラム自体を作成するプロセスに関するものではないことを知っておいてください。それを実現するのは、実装前、間違いや失敗の後、プログラムがアクティブな間に何をするかです (そう呼ぶ必要がある場合は、以下を参照)。できるだけ効果的に。

カスタマーサクセスについて聞いたことがありませんか? これはもともと SaaS の世界で生まれた比較的新しい概念ですが、現在ではすべての業界に浸透し始めています。 簡単に言うと、これは顧客に力を与え、維持し、喜ばせるための正式なフレームワークです。 ブランドの第一印象から、オンボーディングと共同作業による価値の実現、確固たるロイヤルティの確立とエンゲージメントの拡大に​​至るまで、カスタマー サクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるようにし、データを使用して予測することです。顧客が必要とする可能性のあるものを特定し、潜在的な問題を発生前に特定します。

問題は、完全なカスタマー サクセス プログラムをまとめるのは簡単なことではないということです。 現実を直視しましょう。完璧な企業などありません。新しい戦略に適応することは、古いアプローチを捨てることを意味する場合があります。 それでは、カスタマー サクセス プログラムが失敗する上位 6 つの理由 (およびそのダメージを元に戻す方法) をご紹介します。

1. 何も調べずに飛び込んだ。

北京オリンピックの JV 高校水泳選手のように、あなたは頭を抱えています。 物事は練習で良くなります。 あなたは一生懸命訓練しなければなりません。 他のさまざまなスポーツ慣用句をここに挿入します。

「よし、これからはもっと顧客重視の戦略を採用するつもりだ」と言って、そのままにしておくだけでは十分ではありません。 カスタマーサクセスがビジネスにとって実際に何を意味するかを定義しましたか? これらのプロセスを実装するための目標は何ですか?

さらに重要なことは、それがビジネスにとって何を意味するのかを、他のビジネス部門が関与して定義しましたか? カスタマー サクセスの実装は全社的に行う必要があります。 全員が同じ認識を持っていないと、計画に亀裂が生じ、将来的にサービスの問題が発生する可能性があります。

そして最も重要なことは、「成功」が顧客にとって何を意味するかを定義しましたか? それぞれに異なる目標と課題があり、カスタマー サクセス計画ではこれを考慮する必要があります。

ダメージを逆転させる: ここで治世を引き戻せ! 他の人がやっているからといって、トレンドに飛び込む必要はありません。 ゆっくり始めてください。 社内のすべての部門と話し合い、ビジネスにとって「顧客重視」が何を意味するかについて、まとまりのある定義をまとめる必要があります。 次に、明確な戦略ステートメントから始めます。目標は何ですか? カスタマーサクセスは、目標の達成にどのように役立ちますか? 顧客はどのようなエクスペリエンスと結果を期待しており、それらをどのように提供できますか? これらの質問を自問してください。そうすれば、正しい軌道に乗ることができます。

2. カスタマー サクセス プログラムをプログラムとして考えています。

「プログラム」という言葉は、人によって意味が異なります。 ただし、この場合、それは規範的なものではありません。 カスタマー サクセスは、結果を引き出すためにチームが実行する単なる一連のステップではありません。 実装は、マインドフルな再充電、刷新、企業文化の刷新、必要に応じて、企業文化の刷新に関するものであるべきです。 すべての部門と協力して、それぞれが点を結び、お互いに追いつくのを助ける必要があると言ったのを覚えていますか? あなたは本当にそうすべきです！ 経営幹部、セールス、マーケティング、オペレーション、財務などが会社内で自由に動ける存在として機能している場合、成功への取り組みは実を結ばないでしょう。

Access Development のこのブログ投稿で述べられているように、 「顧客エンゲージメントとロイヤルティは、組織による文化的コミットメントの結果です。」 それはそれを要約するための最良の方法です。 自分自身の成功の方法として顧客の成功への文化的コミットメントを作成することにより、顧客が支持者になるための土台が自動的に築かれます。

ダメージを逆転させる:毎月のミーティングを設定して、カスタマー サクセスに重点を置いた企業文化にどのように取り組んでいるかについて話し合います。 各部門はどのように貢献していますか？ それ以上に、彼らはどのように連携していますか? 各関係者は、顧客を効果的に支援するために必要なデータと情報にアクセスできますか? すべての部門の目標を一致させる必要があり、カスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) システムなどの適切なテクノロジを導入して、各グループが各顧客の経験と会社との接触の記録をリアルタイムで確認できるようにする必要があります。

3. カスタマー サクセス チームがありません。

わかりました、これは他のものよりも少し難しいです。なぜなら、カスタマー サクセス プログラムの実装は、より多くのリソースを持つ大企業だけが利用できるように思われるからです。 そうじゃない！

それでも、カスタマー サクセス チーム、または少なくとも 1 人か 2 人がカスタマー サクセス イニシアチブを主導、組織化、監督することに専念している (そして、関与する他の部門がそれぞれのサクセス タスクとプロジェクトに責任を負っている) ことにより、この概念を現実のものにすることができます。 . すべての可動部分を管理し、プロセスを所有する専任の担当者がいなければ、カスタマー サクセスを優先することは難しく、プログラムはうまくいかないでしょう。

ダメージを元に戻す:前述のとおり、カスタマー サクセスはビジネスの世界では比較的新しいものです。 実際、最近作成されたウィキペディアのページ  この用語は、それをビジネスにおける「新たな役割」として挙げているため、これは単なる戦略ではなく、給与計算上の仕事であることを意味します。 カスタマー サクセス マネージャーを雇う予算が (まだ) ない場合は、マーケティング、セールス、または製品チームなどから有能な人材をチームに見つけて、カスタマー サクセスと部門間の協力のみに専念させてください。

このためのリソースや帯域幅もありませんか? 週に 1 回、月に 1 回、四半期に 1 回、各チームのリーダーが集まり、カスタマー サクセスを採用または改善する方法や顧客の成功を共有する方法について話し合う新しいプロセスを作成します。 すでに実装したカスタマー サクセス戦略の数に驚くかもしれません。

4. 古いプロセスを手放したくない。

優れたカスタマー サクセス プログラムの鍵は適応性です。 場合によっては、通常のやり方では利益を得られない顧客と仕事をすることがあります。 各クライアントを個人として受け入れ、具体的な感覚で問題にアプローチしない場合、プログラムは失敗します。 指示的すぎる？ あなたのプログラムは失敗します。 新しいことに挑戦したくないですか？ あなたのプログラムは失敗します。

これは、すべての部門が協力する必要があるもう 1 つの分野です。 カスタマー サクセス チームまたはポイント担当者は、他のチーム メンバー、特にめったにやり取りしない別の部門のメンバーから、変更に対する抵抗を感じる場合があります。 そのため、現在の社内ビジネス慣行に注意を払って変更に取り組み、経営幹部から完全なサポートを受けることが重要です。

ダメージを逆転させる: B2B ビジネス契約のクライアントがあなたの専門知識を求めているとしても、あなたは上司ではありません。 顧客との関係をコラボレーションと考える必要があります。 お客様一人一人に向き合います。 質問してください（下記参照）。 また、ビジネス慣行を一夜にして変革しようとしないでください。 小さな変化が最大の利益につながることもあります。

5. 十分な質問をしていません。

このリストに、カスタマー サクセス プログラムに最も悪影響を与える項目があるとすれば、それはこの項目です。 質問をする。 効果的に実行されるカスタマー サクセス戦略は、予測的かつプロアクティブであり、顧客が抱える可能性のある問題が発生する前に先手を打つのに役立ちます (これには、使用するツールとデータ セットも含まれます)。

何に気を付けるべきか、クライアントが何を不快または不満足と感じるかがわからない場合、定義上、カスタマー サクセス プログラムはカスタマー サクセス プログラムでさえありません。 それはあなたがあなたの顧客にサービスを提供していないだけです。

ダメージを逆転させる:見込み客のニーズ、目標、コミュニケーションの好みなどを実際に把握するために、セールス プロセス中に見込み客のディスカバリー コールを開催します。また、見込み客のビジネス、顧客、およびあなたとの良好な関係について詳しく知ることができます。 . オンボーディングが完了したら、毎週または毎月のパフォーマンス チェックインを行います。 よくある質問のセットリストがある場合でも、各クライアントに新しい領域としてアプローチし、販売環境や業界について行った調査に基づいてリストをカスタマイズするようにしてください. そして、彼らが何を望んでいるのか、何を必要としているのか、そして物事が実際にどのように進んでいるのかについて、常に質問を続けてください.

6. 適切なツールとテクノロジーを使用していません。

カスタマー サクセス プログラムは、それをサポートする分析なくしては何もありません。 他にどのようにパフォーマンスを定量的に測定し、データを使用して問題を特定したり、アカウントを拡大したり、紹介を依頼したりすることができますか? カスタマー サクセスの、触り心地がよく、質問をして手をつなぐという部分は、全体の半分にすぎません。 解約率を測定し、エンゲージメントのレベルを評価し、パフォーマンスを追跡するには、言い換えれば、クライアントに実際にどれだけサービスを提供しているかを測定するために、分析の冷たく厳しい精度が必要です。

ダメージを逆転させる:何よりもまず、CRM システムに投資します。 このタイプのツールを使用すると、チームの全員がループに参加し、同じ情報にアクセスできるようになります。 また、典型的なクライアントのライフタイム バリューを計算してしっかりと理解し、これをベンチマーク データとして使用する必要があります。 カスタマー サクセス ツールに興味がありますか? 今日、市場には非常に多くの種類のテクノロジがあります。目標に適したテクノロジを見つけてください。

覚えておいてください: カスタマー サクセス プログラムは、それを構築したかどうかにかかっています。 新しいトレンドだからといって、調査せずに飛び込んではいけません。最高の顧客中心の企業は、カスタマーサクセスの要素が現在の価値観や慣行にすでに組み込まれていること、つまり顧客が望む方法で顧客を扱うことを認識しています。あなたのビジネスにとってどのようなものであっても。 カスタマー サクセスによるリフトオフとは、単にこれらのプラクティスを形式化し、ビジネスのあらゆる部分の中核にすることです。

質問は？ 喜んでお手伝いいたします。 いつでもお問い合わせください！ このトピックを深く掘り下げるには、包括的な記事「カスタマー サクセスの力を活用するための究極のガイド」にアクセスしてください。