新しいカスタマーサポートチャネルを採用し、コンタクトセンターのコストを削減する方法

公開: 2022-07-19

現代の顧客は、プロアクティブなサポート、即時の解決、および24時間体制の熱心な対応を受けることを期待しています。実際、アメリカ人の90％にとって、顧客サービスの経験は、彼らが会社と取引をするかどうかの主要な決定要因です。

ビジネスとして、成功への鍵の1つは、顧客に提供されるサービスの品質を損なうことなく、継続的にコストを最適化することです。コンタクトセンターのコストを削減する際に考慮すべき主な要因の1つは、カスタマーサポートチャネルをよりよく理解することです。

ただし、ビジネスのカスタマーサポートチャネルを拡大するためのアクションプランの作成を検討する前に、費用効果の高いカスタマーチャネルとそれらを効果的に実装する方法について説明しましょう。

従来のカスタマーサポートチャネルに代わる5つの費用効果の高い方法

従来、カスタマーサービスは1つのチャネル（電話）によって支配されていました。時が経つにつれて、企業は、ライブサポートを拡張できるサービスの種類に関して、コストがかかり、制限があることに気づきました。

Gartnerの調査によると、電話サポートを補完するためにセルフサービスチャネルを含めることをお勧めします。実際、電話サポートは、価値の高い緊急の連絡先に対してのみ、控えめに活用する必要があります。

「ライブサービスは常に存在しますが、そのタイプのサービスは貴重なリソースのように扱われ、顧客と企業が最も気にかけている結果に大きく影響する機会のために予約する必要があります。」

-Gartner、シニアディレクター、Devin Poole

多くの人にとって電話は好ましいサービスチャネルですが、電話で解決されたケースの顧客満足度スコアは平均で約44％です。これは、顧客とあなたの両方がこのチャネルで理想的な結果を得ていないことを意味します。

新しい顧客コミュニケーションチャネルは、顧客の懸念にうまく対応すると同時に、会社のコストを削減するのに役立ちます。

1.ソーシャルメディア

Facebook、Twitter、Instagramなどのチャネルは、顧客の3分の1がブランドの懸念を表明するための簡単で強力なプラットフォームになっています。ソーシャルケアは、次のような理由から、現在、現代のビジネスの主力となっています。

リアルタイム
手頃な価格
採用が簡単。

2.メッセージングプラットフォーム

最新のメッセージングプラットフォームは、顧客や企業に簡単に採用できる、すぐに使用できるサポートチャネルとしての地位を確立しています。彼らはできる：

ビジネス固有の機能（挨拶メッセージ、WhatsAppの確認済みバッジ）とともに、ビジネスアカウントのサポートを提供します
透明性を高めるために会話履歴を維持する
個人を特定できるデータを保護します。

3.ライブチャット

ライブチャットは、間違いなく、カスタマーサービスチャネルとして70％以上の顧客満足度を備えた最新バージョンの電話です。現代の消費者は、いくつかの理由からエージェントとのチャットを好みます。

従来のチャネルと比較した場合の応答時間の短縮
ライブ会話は、より良い顧客体験を提供し、信頼を向上させます
カスタマージャーニー、購入履歴などに基づいたスマートトリガーとして使用できます。

これらの利点の他に、ライブチャットは、サポートチームの解決時間を改善するためのセルフサービスイニシアチブにも役立ちます。

4.メール

多くの企業は、ほぼ普遍的な顧客リーチを提供するため、顧客サービスの提供において電子メールを必須と考えています。また、都合の良いときにサポートの返信を確認して応答することを好む忙しい顧客に適したカスタマーサービスチャネルと見なされています。電子メールには次の利点があります。

チャットや音声サポートなどの他のチャネルとの手間のかからない統合。
問題を電子メールで記述、文書化、追跡できるようにしたい顧客向けにCSATを強化します。
懸念事項を包括的に説明し、エージェントに段階的なソリューションを提供してもらいたいお客様のCXを改善します。

5.テキストメッセージ

SMS（ショートメッセージサービス）はサポートチャネルとしての人気が衰えていますが、技術に精通していない顧客と連絡を取るために企業によって使用されています。非常にシンプルで顧客にとって個人的なものであることに加えて、それを使用することには他の利点があります。

インターネットなしで使用できます
非常に低い技術に精通した依存
専用のアプリ/アカウントは必要ありません。

あなたのビジネスに最適なカスタマーサポートチャネルを選択する方法

議論したように、あなたはあなたとあなたの顧客の好みの間の中間点を見つける必要があります。どこから始めればよいかわからない場合は、私たちが対応します。

3つの重要なパラメータを使用してクイックチェックリストを作成しました。

可決

調査によると、顧客は問題の複雑さとチャネルの応答性という2つのことに基づいてサポートチャネルを選択します。チャネルを拡大するときは、顧客ベースで人気のあるチャネルを含めるようにしてください。

技術的実現可能性

顧客にとって最適と思われるチャネルを製品に統合するのは難しい場合があるため、採用作業を進める前に、それらを実装できるかどうかをエンジニアリングチームに確認してください。

費用対効果

即時の運用コストを削減しているように見えるチャネルは、長期的には逆効果になる可能性があるため、最終的な選択に焦点を合わせる前に、必ず数値を計算してください。

新しいカスタマーサポートチャネルをシームレスに採用する9つの方法

新しい優先チャネルを決定したら、それらをカスタマーサービス業務に組み込むときが来ました。採用プロセスを少し簡単にし、コンタクトセンターのコストを削減するための取り組みを支援するために、以下の建設的なアイデアを確認してください。

1.エージェントの専門知識を活用して解決時間を改善します

チーム内のすべてのエージェントは、専門的なカスタマーサービススキルを持っている可能性があります。たとえば、エージェントの中には、特定のチャネルからのチケットの操作に長けている場合や、複数の言語に堪能な場合があります。自動ルーティングにより、エージェントを処理するのに最適なケースにエージェントを割り当てることができます。したがって、最初のステップは、エージェントのスキルを理解し、それらをスマートに活用して、チームとしてより効率的に運用できるようにすることです。

2.混合エージェントを採用し、新しいチャネルで既存のエージェントをトレーニングします

「ブレンドエージェント」とは、複数のチャネルからのチケットを同等の効果で同時に処理できる人のことです。

既存のチャネルと新しいチャネルの両方の処理に熟練した混合エージェントを採用することは、採用の取り組みがより迅速かつ合理化されることを意味します。また、既存のエージェントが新しいチャネルを処理するように完全にトレーニングされていることを確認してください。これにより、エージェントにチケットを割り当てる際に最大限の柔軟性が得られます。

3.新しいチャネルについて顧客に伝える

チャネル移行の成功の大部分は、顧客の認識に依存しているため、採用イニシアチブについて事前に十分に通知されていることを確認してください。

小規模な顧客グループでドライランを実施してから、すべての顧客ベースに展開することで新しいチャネルを評価することもできます。これにより、顧客の苦情を解決するのにどれほど効果的かを理解できます。

4.早期採用者にインセンティブを与えることで採用を奨励する

採用の取り組みを拡大する1つの方法は、最初から一緒にいる顧客に感謝の意を表すことです。このようにして、顧客ロイヤルティプログラムにより、顧客が別の購入を行う可能性が75％向上するため、長期的にはブランドの信頼性と保持力を向上させることができます。

5.IVR偏向を実装します

IVR偏向は、インバウンドコールを発信する顧客が、クエリの性質またはエージェントの可用性に基づいて代替チャネルにすばやく切り替えるのに役立ちます。この特定のルーティング部門は、着信コールを電話よりも安価または要求の厳しい他のチャネルにシームレスに移動したいブランドにとって不可欠になりつつあります。

このテクノロジーを利用して、着信電話をライブチャット、インスタントメッセージング、テキストメッセージングなどのチャネルに転送できます。 IVR偏向は、事前のコスト削減に加えて、通話待機時間を短縮し、顧客がクエリを解決するためのより迅速な手段を提供し、顧客満足度を向上させます。

6.エージェントのパフォーマンスを公正に評価するためにSOPを設定します

標準操作手順（SOP）ドキュメントは、エージェントがサービス操作を効率的に実行し続けるために何ができ、何をすべきかを明確に理解するのに役立ちます。また、標準化された基準を使用してエージェントのパフォーマンスを評価することで、個々の貢献に対する優れた可視性と、チームとしてのパフォーマンスを向上させる方法が保証されます。

7.セルフサービスコンテンツの質と量を改善します

言うまでもなく、この時代のお客様は、サポートチームに連絡する前に、独自に問題を解決しようとします。アメリカの消費者の77％は、2017年にセルフサービスポータルの使用を認めており、その数は増加する準備ができています。

開始するのに適した場所は、製品の確かな知識ベースを維持し、AIの力を利用して各顧客のコンテキストソリューション記事を表示することです。

「デジタルセルフケアチャネル（ブログやコミュニティフォーラム）により、企業はすでに連絡先の30％〜50％をオンラインのセルフサービスツールに振り向けることができます。これは、価値の低い連絡先を防ぎ、リソースを節約する大きなチャンスです。」
-マッキンゼー

8.オムニチャネルサポートソリューションを採用する

企業が統合プラットフォーム上の複数のチャネルからのクエリを処理するのに役立つオムニチャネルサポートソリューションについて話さずに、チャネルの採用と移行について話すことはできません。

オムニチャネルソリューションは、1つの重要な点でマルチチャネルエクスペリエンスを提供するソリューションとは異なります。オムニチャネルとは、統合された運用を意味し、コストの削減につながります。対照的に、マルチチャネル操作はサイロ化され、コンタクトセンターの運営コストが増加します。

9.AIベースのチャットボットの力を活用する

予算に負担をかけずに運用効率を向上させたい場合は、AIベースのチャットボットが最適です。

ほとんどのビジネスよりも一歩進んで、顧客の意図と感情を理解し、パーソナライズされた応答を提供する会話型チャットボットを構築できます。

AIチャットボットは、新しいエージェントを雇うことなく人員を改善するだけでなく、最小限の人間の介入で24時間年中無休のサポートを提供するのにも役立ちます。

メールや電話が主要なサポートチャネルである必要がない理由

私たちはそれを理解しています—電話はあなたの組織にとって最も古くて最も信頼できるカスタマーサービスチャネルです。しかし、テクノロジーが進化し、顧客がより新しく、よりインタラクティブなチャネルに適応するにつれて、あなたはそれらに遅れないようにする必要があります。セルフサービスを通じて、または人間または仮想エージェントの支援を受けて、より迅速な解決を促進するより良いオプションを提供するのはあなたの責任です。

電話が唯一の顧客チャネルであってはならない3つの理由は次のとおりです。

1.通話により、エージェントは長時間ビジー状態になります

通話の場合、解決までの時間はデフォルトで他のほとんどのチャネルよりも長くなります。その結果、エージェントは各ケースにより多くの時間を費やし、長期間占有され、生産性を低下させ、ワークロード予測の計算に影響を与えます。

2.エージェントは通話でマルチタスクを実行できません

ライブチャットやソーシャルメディアなどの他のチャネルとは異なり、通話中のエージェントは他のケースを同時に取り上げることはできません。その結果、一度に1つのチケットしか処理できず、チケットキューが長くなり、最初の応答時間が長くなります。

3.クイッククエリ/FAQに最適なチャネルではない可能性があります

手入れの行き届いたユーザーガイドや会話型チャットボットで応答できた場合、電話をかけるのは簡単なクエリではやり過ぎのように思えるかもしれません。これは、よくある質問にも当てはまります。顧客は、単純なクエリについてもサポートに電話することをいとわない可能性があり、最終的には顧客エクスペリエンスに影響を与え、不満を残すことになります。

通話には常に、組織の着信チケットのかなりの部分を占めることは間違いありません。ただし、唯一のサポートチャネルとして完全にそれに依存することは賢明ではありません。ソーシャルメディアやライブチャットなどの従来の顧客チャネルと新しい顧客チャネルのバランスの取れた組み合わせは、ROIを最大化しながら、コンタクトセンターが全体的なコストを削減するのに役立ちます。

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