ベンダーのカスタマー サポートが重要な理由

私は最近、組織がデジタル分析製品を選択する方法についてブログ記事を書きました。 その投稿で私が引用した決定基準の 1 つは、カスタマー サポートでした。 この投稿では、このトピックと、カスタマー サポートがなぜそれほど重要なのかについて深く掘り下げたいと思います。

互恵関係

過去数十年にわたり、顧客とベンダー間の関係は主にトランザクションでした。 顧客は製品の代金を支払い、ベンダーは製品とサポートを提供します。 ベンダーは製品を提供することでお金を受け取り、顧客は製品 (またはサービス) を使用することで、[うまくいけば] 付加価値を得ることができます。 しかし、それは顧客とベンダーの関係についての時代遅れの考え方です。

顧客は、単なる製品以上のものをベンダーに期待 (および要求) する必要があります。 ベンダーの製品またはサービスのインスタンスが 1 つしかない顧客とは異なり、ベンダーは多くの場合、数百または数千の製品インスタンスを持っています。 ベンダーは、顧客が自社の製品やサービスをどのように使用しているかを把握しています。 したがって、彼らは自社の製品に関連するベスト プラクティスと潜在的な「落とし穴」について、より多くのことを知っています。 しかし、顧客は多くの場合、製品を展開して使用する際に、これらのベスト プラクティスを取得するようにベンダーに圧力をかけません。 このヘルプの一部は製品の価格に含まれている必要がありますが、重要なヘルプが必要な場合は、多くの場合、ベンダーまたはそのパートナーからの有料のコンサルティング サービスによって提供されます。

これが、ベンダーとの直接的な関係を持つことが不可欠である理由でもあります。 Google アナリティクスについて私が常に抱いている不満の 1 つは、ほとんどの顧客が代理店やコンサルティング会社を仲介役にしていることです。 これらの企業は製品をよく知っており、優れたサービスを提供していると確信していますが、バグや潜在的な機能要求についてベンダーの製品チームと直接話すことに代わるものはありません. あなたの機関は、Google のような大規模なベンダーに新機能やバグ修正を働きかけるためにどの程度の力を持っているでしょうか? 代わりに、ディスカッション フォーラムにアクセスして、バグや新機能に対する草の根サポートを構築しようとします。

Amplitude では、まさにこの理由から、直接のカスタマー サポートを 2 倍に増やしました。 最近のお客様の例を次に示します。

顧客は聞いてもらいたいのです。 彼らは尊敬されたいと思っています。 顧客とベンダーの間にある種の直接的な関係がない場合、それは非常に難しいことがわかりました.

以前の調査を読みましたが、顧客はベンダーやサービス プロバイダーに問題が発生したことがある場合に、問題が発生したことがない場合よりも高く評価されることがわかりました。 最初は、これは直感に反するように聞こえます。 企業は、問題のないベンダーよりも、問題のあるベンダーを好むのはなぜですか? この調査では、最も重要な要因は問題を抱えており、それを満足のいくように解決することであると説明しています。 企業がベンダーとの問題を一度も経験したことがない場合、そのベンダーは問題にうまく対処できないだろうと心配したり、想定したりします。 これは、多くのベンダーからの何年にもわたる貧弱な顧客サポートが原因である可能性があります! しかし、問題をうまく処理できれば、顧客満足度は劇的に向上します。 以下は、最近問題が発生し、直接対処された Amplitude のお客様の例です。

この潜在的に否定的な顧客とのやり取りは、有益で気配りのあるサポートにより、最終的には肯定的なものに変わりました。 これは、ベンダーがサポートをより重視する必要があるもう 1 つの理由です。 新しい顧客を見つけるよりも、既存の顧客を維持する方がはるかに安上がりであることは誰もが知っています。 さらに、優れたサポート (上記の Ani や Dan など) を受け取った顧客は、製品やサービスを同僚に勧める可能性が高くなります。

顧客とベンダーの関係を長期的なパートナーシップとして扱うことは、顧客とベンダーに利益をもたらします。 顧客は優れたサポートを受け、ベンダーはそのサポートを利用して顧客を維持し、場合によっては新規顧客を獲得することさえできます。

製品主導の成長

ベンダーの観点からすると、顧客をサポートすることは、顧客が製品をどのように使用しているかを発見し、将来の機能のアイデアを得る素晴らしい方法です。 多くのベンダーは、サポートを「やらなければならない」ものとして扱い、最小限の姿勢で取り組みます。 彼らは、製品を知らず、多くの場合、スクリプトや製品ドキュメントを読むだけのリソースに海外のサポートを外注します。

Amplitude では、製品主導の成長を強く信じています。 ベンダーは、すべての顧客の集まりです。 顧客は、あなたに新製品や新機能の開発を迫るものです。 したがって、顧客が良ければ良いほど、製品も良くなります。 Amplitude が PayPal、Square、Doordash などの顧客とやり取りするとき、私たちは最高の中の最高のものと仕事をすることができて幸運です. 経験豊富な顧客は、多くの場合、製品を活用するための刺激的な方法や驚くべき機能の要求を特定します。

もちろん、製品主導の成長は、ベンダーが顧客の声に耳を傾けるのに優れている場合にのみ機能します。 これが、Amplitude の製品チームが、顧客や見込み客の生活を楽にするために当社の製品が何を必要としているのかについて、顧客や見込み客と話すことに多くの時間を費やしている理由です。 一部のベンダーは、意図的に製品チームを顧客から隠したり、カスタマー アドバイザ ボード (CAB) のチームへのアクセスを制限したりしています。 機能のリクエストは、その効力を失うほど骨抜きにされるまで、複数のレイヤーを通過します。 製品主導のアプローチを採用しない企業は、最終的に競争に遅れをとり、関連性と市場シェアを失います。

サポートは製品チームの延長と考えたいと思います。 ベンダー サポート チームは人体の末端のようなものです。 彼らは顧客の痛みを最初に感じます。 頭が良ければ、組織内のこれらの信号に耳を傾けることができます。

販売サポートを忘れないでください

製品サポートで無視されているもう 1 つの側面は、販売プロセスです。 潜在的な顧客と仕事をするとき、彼らをどのようにサポートするかは、彼らが顧客になった場合に得られるサポートの種類を示している可能性があります。 ベンダーは、販売プロセス中にどれだけ多くの仕事の見込み客が彼らを通過させるのかに不満を感じることがあります. これは間違った態度です。 見込み客があなたに多くの質問をしたり、複数の製品デモをさせたりする場合、彼らはおそらくあなたの製品に興味を持っているか、時間を無駄にすることはありません. イライラするのではなく、見込み客が市場が何を求めているかについて自由な洞察を与えてくれることを認識してください。 彼らはまた、あなたのチームにその製品のデモンストレーションの練習を提供し、将来のデモンストレーションを改善するための良いフィードバックを提供します. あなたの製品に必要な機能が欠けていると彼らが指摘した場合は、無料の製品リクエストと考えてください。 そして、あなたが持っていない機能を競合他社が持っている、または作成していると彼らが言うなら、彼らは今、競争力のある情報であなたを助けています!

私たちは最近、競合する分析製品に精通していたため、チームが Amplitude の支持者とは見なしていなかった見込み客と仕事をしました。 彼は私たちにかなり詳細な質問を数ページ分くれました。 私たちのチームは質問を検討し、思慮深い回答を提供しました。 これらの対応には、膨大な時間、調査、および調整が必要でした。 しかし、私たちがそれらに答えると、次の会議はうまくいき、中傷する可能性のある人が支持者になる可能性がありました. 以下は、彼が Amplitude セールス リードに送ったメモです。

これは、販売サポートがカスタマー サポートと同じくらい価値がある理由の一例にすぎません。

最終的な考え

どのベンダーを選択するかを検討するときは、そのベンダーと長期にわたる関係を築く可能性があることを忘れないでください。 この関係には、販売プロセスから実装、さらにはそれ以降のサポートが必要です。 ベンダーの選択には、ソフトウェア製品やサービスの購入以上のことが含まれるため、決定する際は上記の項目を考慮してください。