顧客の回収戦略が必要な理由（および効果的な戦略を構築する方法）

公開: 2021-07-21

あなたのビジネスは、顧客維持に焦点を当てるべきですか？忠実な顧客を維持するよりも、新しい顧客を見つけるのに5〜25倍の費用がかかるという統計を聞いたことがあるかもしれません。さらに、ハーバードビジネスレビューによると、顧客維持率が5％増加すると、収益が25％から95％増加する可能性があります。

もちろん、新規顧客の獲得はあなたのビジネスを成長させ続けます。しかし、顧客維持と顧客の回収がライフサイクルマーケティング戦略の重要な部分であるべきだということにはほとんど異論はありません。以前に購入したことのある顧客は、時間の経過とともに購入する傾向があります。リピーターはまた、あなたのブランドを他の人に紹介する傾向があり、購入すればするほど、購入ごとに運用コストが下がります。

顧客の生涯価値を考えると、顧客を維持するだけでなく、適切な顧客を維持することにもメリットがあることがわかります。堅実な顧客回収戦略は、それを達成するのに役立ちます。

顧客のウィンバック戦略とは何ですか？

顧客の獲得が新規顧客の獲得と同じくらい重要であることはかなり明らかです—おそらくそれ以上です。ウィンバック戦略では、最初に顧客のニーズと問題点を調べて、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するコンテンツを作成する必要があります。ウィンバック戦略には、印象を与え、顧客があなたのブランドを愛した理由を思い出させるために、複数のタッチポイントを含める必要があります。

顧客を取り戻すために取り組むときに、認識されている欠点に対処する必要があるかもしれません。クーポンやプロモーションは、コストが懸念される場合に取引を甘くするのに役立ちます。新しい製品ラインは注目を集めるのに役立つかもしれません。顧客をあなたのブランドに呼び戻すには、まず顧客が去った理由を判断する必要があります。

効果的な顧客のウィンバック戦略を開発する方法

顧客の回収戦略は、「なぜ彼らは去ったのか」という1つの質問から始める必要があります。そうして初めて、あなたは彼らを取り戻すための正しい道を描くことができます。

時々、顧客はあなたの製品を「使い果たした」ために去ります。たとえば、ベビー服のラインを販売するビジネスは、人々が毎年必要としている大人用の水着を販売するビジネスよりも、顧客離れの割合が高い可能性があります。

しかし、人々はまた、ウィンバックに熟している他の理由でブランドからの購入をやめます。たとえば、彼らはあなたの製品やサービスを信じているかもしれません：

コストがかかりすぎる
彼らのニーズを満たしていない
競合他社が提供するものほど良くありません
優れたカスタマーサービス体験を提供しません

あなたが単に連絡を取り合っていなかったために顧客が去ることもあり、彼らはあなたのブランドがどれだけ好きかを忘れていました。これらは特に、対処する必要のある問題がなかったため、ターゲットとするのに適した見通しを表しています。簡単なクーポンや新製品を紹介する電子メールは、彼らの忠誠心を勝ち取るためのトリックをするかもしれません。

適切な顧客を取り戻すための戦術

人々が去る理由を探ったら、経験をパーソナライズし、適切な戦術を使って彼らを取り戻すことに取り組むことができます。他のマーケティングキャンペーンと同様に、販売ファネルのどこにあるかを判断し、そこで彼らに会うようにアウトリーチを調整する必要があります。ただし、顧客の利益を得るには、優位性があります。ある時点で、顧客があなたの会社に十分な関心を持って購入できることを知っているからです。

他のライフサイクルマーケティング戦略と同様に、適切なコンテンツを生成し、電子メールやSMSからオーガニックおよび有料のソーシャルメディアに至るまで、適切なチャネルを通じて適切なタイミングで配信する必要があります。

Eメールマーケティングを使用して注意を引く

Eメールマーケティングは、依然として最も費用効果の高いアウトリーチ手段の1つです。それはeコマースビジネスの収益の約20％から30％を促進する傾向があります。受信者の好奇心を刺激するために、魅力的な見出しを使用してください。新製品の発売、クーポン、特別セールのニュース、またはオンサイトのeコマースクイズへのリンクを含めると、購入したいものを判断し、製品が自分の製品にどのように適しているかを微妙に思い出させることができます。ニーズ。

ソーシャルメディア広告を介したリターゲティングの活用

人々はお気に入りのソーシャルメディアプラットフォームに多くの時間を費やしています。有料広告とリターゲティングを使用すると、彼らがあなたのブランドを愛した理由について彼らの記憶を揺さぶることができます。 Facebookの広告で最も売れている商品のいくつかを紹介して、注目を集めましょう。パーソナライズ手法と類似マーケティングを使用して、過去の顧客に過去の購入と類似しており、おそらくそれよりも優れているアイテムを表示します。

SMSマーケティングで顧客にリーチする

専門家によると、受信トレイがほぼいっぱいになっているため、SMSマーケティングでは開封率が高くなる傾向があります。 SMSマーケティングの専門家であるEricJungは、彼のクライアントはSMS経由で20％から25％のクリック率を示しているのに対し、電子メールでは約2％から3％であると述べています。

実店舗型のビジネスの場合、以前の顧客がお住まいの地域にいるときに、ジオターゲティングを使用してクーポン付きのテキストを送信できます。

ブランドロイヤルティを構築して顧客を取り戻す

ロイヤルティおよびリワードプログラムは、顧客を維持するための優れた方法です。以前の顧客の一部はまだロイヤルティアカウントを持っているかもしれませんが、しばらくの間それらを使用していません。忠誠心の割引、販売、プロモーションの観点から、彼らが欠けているものを見せてください。肯定的な顧客レビューや、無料の商品や追加の割引を獲得した満足した顧客の話を通して、見逃す恐れを作りましょう。

フルサービスの代理店に依存して、顧客の回収戦略を策定します

フルサービスのマーケティングエージェンシーは、顧客の回収戦略を策定し、複数のタッチポイントで顧客に到達するために必要なコンテンツを提供するのに役立ちます。顧客が去った理由を理解することが最初のステップです。その後、戻ってくる可能性が最も高い人に戦略を絞り込み、現在販売目標到達プロセスのどこにいるかを判断する必要があります。

メールマーケティングキャンペーンからソーシャルメディア、SMS、ブログまで、Hawke Mediaのチームは、あらゆるレベルで顧客の回収戦略を推進する専門知識を持っています。こちらで私たちの詳細をご覧ください。

ソース

HubSpot.com –これが、ROI、顧客ロイヤルティ、および成長にとって顧客維持が非常に重要である理由です

ハーバードビジネスレビュー–適切な顧客を維持することの価値

Forbes –古い顧客を維持するよりも新しい顧客を作成するのに5倍の費用がかかりますか？

Bain＆Company –コスト削減の処方箋