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最新のカスタマーエンゲージメントはデータに基づいています。 関連性のある実用的な洞察は、今日の最高のデジタルブランド体験の多くの中核です。しかし、データが重要であるというのはマーケターの間の信念の記事ですが、多くのブランドは、所有する情報の収集、管理、理解、および行動に失敗しています。利用可能。
カスタマーエンゲージメントの取り組みでデータを最大限に活用するための鍵は？ 効果的なデータ管理を採用し、ブランドのテクノロジーエコシステム全体で真のデータの俊敏性を実現するために必要な考え方、ツール、戦略を確実に身に付けます。 読者がこの重要なトピックをよりよく理解できるようにするために、専門家である顧客データインフラストラクチャの専門家セグメントのTom Pinckneyに、データの俊敏性の要点を掘り下げてもらいました。 楽しみ！
データの俊敏性とは、データがビジネスの速度で移動できる場合です。 企業が真のデータの俊敏性を実現するには、必要なときに必要な場所で必要なデータにアクセスできる必要があります。
適切なデータインフラストラクチャを使用すると、企業は必要なデータをさまざまなツール間でシームレスに移動でき、部門間で各顧客の単一のビューを提供し、最終的にはエンドユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。
これにより、企業は、データパイプラインの再設計にとらわれたり、履歴を失うことを心配したりすることなく、新しい革新的なテクノロジーや戦術、戦略、アイデアをテストする際に必要な柔軟性を得ることができます。データ。
そこにはたくさんのノイズがあります。 顧客との強力な関係を構築することに関心がある場合は、適切な人に適切なタイミングで適切なメッセージを伝えることが重要です。 一方、データの管理方法に問題があると、顧客に報酬を与えるのではなく、顧客を遠ざける体験を提供することで、顧客エンゲージメントの取り組みに悩まされる可能性があります。
靴会社のウェブサイトで新しい靴を偶然目にした後、その会社の実店舗の1つに行って直接購入するとします。 次に、コンピュータに戻ったときに、まったく同じ靴の広告が際限なく続いていることに気付くと想像してみてください。 あなたはそれらの広告を無視するか、とにかく試してみますが、このような無関係なコミュニケーションが提供されると、顧客体験が悪くなり、その会社があなたと関わり、追加購入をするように説得する機会を無駄にします。
企業は、データの俊敏性を優先し、カスタマーエンゲージメントエコシステムを構成するさまざまなシステム、テクノロジー、ソリューションが効果的に会話できるようにすることで、このような状況を回避する機会があります。
データニーズに適したCDIに時間、労力、リソースを投資することで、ブランドはより機敏になり、より一貫して反復できるようになり、顧客の問題点に革新的なソリューションを推進し、より影響力のあるサポートを提供できるテクノロジーを採用するために必要な柔軟性が得られます。 、より収益性の高い顧客エンゲージメント戦略。 さらに、さまざまな顧客タッチポイントにわたってシームレスで継続的なエクスペリエンスを提供できるようにすることで、真のデータ俊敏性を備えた企業は、オンラインかオフかにかかわらず、すべての対話にわたって顧客を引き付け続ける一貫したエクスペリエンスを提供できます。
CDIは「CustomerDataInfrastructure」の略であり、多くの顧客第一のビジネスの技術的基盤です。 CDIに投資することで、ブランドは3つの重要な機能を実現できます。
これらのコンポーネントを組み合わせることで、自社のデータを接続して統合できると同時に（さまざまなプラットフォーム、チャネル、その他のソースからのデータであっても）、データが正確であり、それぞれの顧客とのやり取りを、そのユニークな個人の好みに合わせて提供しています。
適切なCDIを使用すると、製品とマーケティングに関するデータに基づいた意思決定を行い、パーソナライズされたエクスペリエンスをサポートし、最終的に顧客エンゲージメントと収益を増やすことができます。 （SegmentがCDIをサポートする方法の詳細については、CDIの説明を確認してください。）
顧客関連の取り組みを知らせることができるさまざまな種類のデータがありますが、念頭に置いている大きな違いは、サードパーティのデータとファーストパーティのデータの違いです。 セグメントでは、企業が自社の顧客データ、つまり、それらの企業の顧客が自社の製品やサービスをどのように使用しているかに関するデータを収集するのを支援することに重点を置いています。 この種のデータのソースは、プラットフォーム（ブランドのウェブサイト、モバイルアプリ、サーバーなど）とチャネル（広告チャネル、電子メール、CRM、支払いシステムなど）です。
このように考えてください。
ファーストパーティデータは、会社と特定の顧客またはユーザーとの間で直接発生するやり取りから収集された情報です。 これらのやり取りには、フォームの送信、店舗での購入、メールの開封などがあります。重要なのは、ユーザーが故意にやり取りしている会社が情報を収集して使用している場合、それはファーストパーティのデータです。
一方、サードパーティのデータは、企業が外部のパーティやベンダーから受け取るデータです。通常は、購入するために料金を支払います。 複数のサイトまたはベンダーからサードパーティのデータプラットフォームに集約され、会社と共有される消費者の電子メールアドレスは、サードパーティのデータの典型的な例です。
多くの企業は、顧客エンゲージメントの取り組みの一環として、ファーストパーティとサードパーティの両方のデータを使用しています。 しかし、欧州連合（EU）の一般データ保護規則（GDPR）やその他の新しいプライバシー規則の成立により、ベンダーとブランドの両方にとって、サードパーティのデータを利用することがより困難になり、場合によってはより法的に侵害されるようになりました。自社のデータを自由に使用してできることを確実に実行するためには、さらに重要です。
単一の答えはありませんが、このバランス調整を容易にするために企業が実行できる重要なステップがいくつかあります。
まず、テクノロジーエコシステムを構築する際に、各テクノロジーについてデューデリジェンスを行います。 ソリューションの構築と運用の方法で、データの俊敏性とデータのプライバシーとセキュリティの両方を優先していますか？ GDPRやその他の主要なデータプライバシー規制に実質的に準拠していますか？ 彼らはセキュリティ手順へのコミットメントを深めるために継続的な措置を講じていますか？ このベンダーを使用する場合、独自の生データを所有していますか？ 使用しているCDIには、ユーザー権限、プライバシー設定、およびすべてのツールの連絡先の詳細を削除する簡単な方法がありますか？
次に、鏡をじっくりと見て、現在の会社のデータ成熟度レベルについて考えてください。 データの俊敏性は、保持しているすべてのデータにすべての人がアクセスできることを意味するわけではないことを覚えておくことが重要です。 むしろ、各チームにそれぞれの仕事に関連するデータを提供できるはずです。 重要な考慮事項：従業員がすべてのアクセスを許可するか、アクセスを許可しないかを選択するのではなく、必要なデータにのみアクセスできるようにする許可を実装できる時点にいますか？ 収集されているデータとその使用方法に関する説明責任を確保するために、チームと会社の成長に合わせて拡張できるデータ追跡計画がありますか？
データの俊敏性とデータのプライバシー/セキュリティのバランスを取ることは複雑なプロセスですが、正しく行うためには不可欠なプロセスです。 データのプライバシーとセキュリティを優先しないと、ブランドに多額の罰金を含む罰則が科せられる可能性があります。 データの俊敏性に焦点を当てないと、カスタマーエンゲージメントの効果が損なわれ、長期的な成長と収益が低下する可能性があります。
真実は、真のデータの俊敏性を達成することはうまくいくのが難しいということです。 ブランド固有のニーズに合った適切なデータスタックに投資するだけでは不十分です（ただし、そうする必要があります）。また、データ戦略に触れるすべての人が奨励され、リソースを提供されるデータ文化を確立する必要があります。彼らは自分の仕事をサポートする情報にアクセスする必要があります。
良い最初のステップは、会社全体でデータの民主化の考え方を確立することです。 それができたら、必要なデータインフラストラクチャと戦略を使用して、情報サイロの特定と削除に取り掛かることができます。
しかし、その最初のステップがなければ、光沢のある新しいツールを手に入れることができますが、それらを最大限に活用するために必要な会社の連携は得られません。 そのため、データの不一致や断片化に陥るリスクがあります。または、データチームがリクエストに圧倒されて、より前向きなイニシアチブに集中するのではなく、反応することになります。 いずれにせよ、それは悪いシーンであり、優れた持続可能なカスタマーエンゲージメントプログラムを構築できるものではありません。
テクノロジーエコシステム内でBrazeとSegmentを活用して、カスタマーエンゲージメントの取り組みでより強力なデータの俊敏性をサポートする方法の詳細については、Braze AlloysPartnershipHubをご覧ください。