2022年のZ世代サポートエージェントの1日

公開: 2022-07-01

適切なツールを使用してエージェントを促進することにより、エージェントの時間とコミットメントを評価し始めるときです。

かなり寒い感謝祭の夜、真夜中半過ぎでした。湾は静かだった。 Evelynのような少数のカスタマーサポートエージェントは、顧客からの電話に熱心に対応し、払い戻しを追跡し、フォローアップメールを送信していました。

Evelynにとって、それは仕事のちょうど別の日でした。彼女はそれを1日と呼ぶところだったので、テキサス州エルパソに住む顧客から電話がありました。 60代の年配の女性は、新しいスマートフォンでインターネットに接続するのに苦労していました。ブランドのWebサイトのトラブルシューティング手順とFAQは役に立ちませんでした。

女性はやりたいことの洗濯物リストを持っていました：彼女の友人に休日の願いを送る、彼女の孫にビデオ通話をする、そして彼女の作りたての七面鳥の写真をInstagramに投稿する。しかし、インターネットアクセスがなければ、彼女はそれらのことを何もできませんでした。

Evelynがセクサゲナリアンと話し始めたとき、彼女はこれがあなたの平均的な顧客からの電話ではないことに気づきました。それは、強力な技術的専門知識と技術専門家からの相談を必要とする電話でしたが、その日は誰も利用できませんでした。そうでなければかなり簡単な修正だったでしょうが、永遠にかかっていました。

Evelynは落ち着きを保ちましたが、さらに重要なことに、顧客が解決策に向かって進んでいる間、顧客が元気でいることを確認しました。すぐに、Evelynは、問題の診断、トラブルシューティング、修復、およびその他の主要なサポートタスクの手順が含まれているガイド付きワークフローから助けを求める時期が来たのではないかと気づきました。

プレスト！出来た。

お客様は、問題の解決に非常に迅速かつ丁寧に対応してくれたEvelynに心から感謝しました。 Evelynは深呼吸をし、ヘッドホンを外し、同僚におやすみなさいと願いました。それでも、今日も感謝と感謝の高さを吸収しようとしています。

しかし、Evelynが顧客から「ありがとう」のメモを受け取るのは毎日ではありません。ある日は、エージェントにとって圧倒的にタフで消耗します。実際、卓越したカスタマーサポートを提供することは、チケットの流入、エージェントの気質、および技術的な制限の間の3方向の綱引きのように感じることがよくあります。

Evelynの日常生活を垣間見ることができます。

しかしその前に、Evelynと彼女の役割をよりよく理解しましょう。

注：ほとんどのタスクと責任は、ほとんどのカスタマーサポート担当者にとって非常に似ていますが、彼らが働く業界と機能に応じて、いくつかの小さな、しかし非常に具体的な違いがあります。

勤勉なカスタマーサポートエージェントであるEvelynの1日はどのように見えますか？

Evelynの日常業務

Evelyn'sDayのハイライト

やること、タスクの計画、および密談

カレンダーとやることリストを確認した直後に、Evelynはマネージャーと仲間のエージェントに密談します。チームは、さまざまなチャネルから取得したクエリをエージェントに割り当てることを含む、その日のアクティビティを計画します。また、優先度の高いリクエストとエスカレーションを評価し、それらを処理する方法をブレインストーミングします。

Evelynの責任の1つは、チャット、電子メール、ソーシャルメディア、SMSなどのチャネルを介してオムニチャネルカスタマーサポートを提供しながら、サービスレベルアグリーメント（SLA）を順守することです。また、ナレッジベースソフトウェアで重大なケースを文書化します。彼女のようなエージェントは、SLAに違反することなく、勤務時間のほぼ90％を顧客の電話にかけることに費やしています。標準のSLAには、3回の呼び出し音が鳴る前に応答された通話の80％、10秒以内に受け入れられたチャット要求の90％、24時間以内に返信された電子メールの100％が含まれます。

コラボレーション、フィードバック、CRMの更新、およびトレーニング

Evelynは、顧客、特に最初の連絡で問題を解決できなかった顧客のフォローアップにさらに力を入れています。彼女は多くの場合、チケットをより効果的に解決するために、さまざまな内部チームと協力して、より詳細な顧客情報を収集する必要があります。

間もなく、彼女はCRMシステムにログインし、連絡先の詳細から苦情の履歴まで顧客情報を更新する時期が近づいています。

時折、Evelynはトレーニングとフィードバックセッションに参加します。これは、困難な顧客を処理するために必要な製品またはソフトスキルに関するものである可能性があります。通話品質に関するタイムリーなフィードバックは、彼女が顧客の問題をより独立して処理するのに役立ちます。

コンタクトセンターのエージェントであるというEvelynのお気に入りの部分は何ですか？

Microsoftによると、消費者の90％は、顧客サポートの質に基づいて組織との取引を選択しています。この統計は、サポートエージェントによる顧客のニーズの理解が企業の収益にどのように直接影響するかを確認します。 Evelynに関しては、彼女は顧客を支援すると同時に、問題解決のスキルを磨くのが大好きです。

その日のイブリンのあまり好きではない部分は何ですか？

Evelynや他のほとんどのエージェントにとって、それは燃え尽き症候群です。

それが彼らの仕事に反映されていないかもしれないとしても、エージェントは常に他の誰よりも燃え尽き症候群になりやすいです。燃え尽き症候群は、次の理由で発生する可能性があります。

手に負えないチケット量

保留中のリクエスト、雑然とした受信トレイ、複雑なクエリ、厳格なSLA、厳格なルール、および無限のアドホックリクエストは、エージェントにとって困難な場合があります。さらに、エージェントは常に画面に接着したままでクエリを処理する必要があります。

支援方法— Sprinklrは、あらゆる規模のコンタクトセンターのケースロードを管理し、解決をスピードアップするのに役立ちます。複数のセルフサービスオプション（セルフサービスコミュニティ、オンラインフォーラム、IVRソフトウェア、SEO最適化ガイド、AIボット）を使用すると、顧客はエージェントに連絡することなく、自分のクエリに対する回答を見つけることができます。

重大なインシデントに関する自動アラートの欠如

いくつかのサポート関連のタスクをやりくりし、異常な要求を処理し、高度に技術的なクエリを処理する間、物事を見逃しがちです。そして、これらのミスのいくつかは、早期に発見されなければ、ビジネスに害を及ぼす可能性があります。スーパーバイザーに警告するメカニズムがない場合、サポートプロセスは不安定になる傾向があり、エージェントが目標を達成できなくなります。

支援方法— SprinklrのAIを活用したスマートアラートは、トランスクリプトレコード、欠落したSLA、低いCSAT予測、およびエージェントパフォーマンス指標を分析し、エスカレーションについてマネージャーにリアルタイムで通知できます。これにより、エージェントがアラームを発する前でも、スーパーバイザは早期警告信号を見つけることができます。

新しいテクノロジーへの適応

多くのエージェントは、新しいツールやテクノロジーを日常業務に組み込むことになると、冷静になる傾向があります。これは、スキルのギャップ、関連するトレーニングの欠如、および断片的なアプローチによるものであり、これらすべてがエージェントの欲求不満と離脱を悪化させます。

支援方法— SprinklrのAIを活用した内部ナレッジベースソフトウェアは、トラブルシューティングガイドライン、ステップバイステップのガイダンス、SOP、およびベストプラクティスを画面に表示することで、エージェントを迅速に対応させます。これにより、エージェントは面倒なことなくSprinklrプラットフォームに慣れることができます。

繰り返し作業

多くの場合、エージェントは同じ種類のチケットを処理したり、テンプレート化された返信やフレーズを何度も入力したりするなど、同じ古い日常的なタスクを毎日実行します。これにより、彼らはしぼんだり、ストレスを感じたり、意欲を失ったりする可能性があります。

支援方法— Sprinklrの会話型AIとボットは、会話を聞き、感情と顧客のコンテキストをリアルタイムで分析し、人間とエージェントの介入なしに顧客のケースを大規模に解決できます。

フィードバックとトレーニングの欠如

エージェントは顧客の苦情を独立して処理するように訓練されていますが、エージェントのパフォーマンスを評価する必要がなくなるわけではありません。とはいえ、エージェントが解決策を求めてスクランブリングを行ったり、SLAに違反したりすることが多い場合は、通知またはアドバイスを受ける必要があります。そうでなければ、チーム全体の生産性が打撃を受ける可能性があります。

支援方法— SprinklrのAIを活用したコンタクトセンターインテリジェンスは、品質スコアカードを作成し、SLAメトリックを測定し、エージェントのKPIを分析して、スーパーバイザーがエージェントを指導し、それに応じてサポート戦略を計画できるようにします。

Evelynは、エージェント満足度調査（ASAT）スコアをどのように改善できますか？

Evelynと彼女の同僚は、日常的に多くの複雑なクエリを処理しますが、彼らの唯一の目的は、高い最初の応答率（FRR）を維持することです。顧客との関係を強化し、サービスの成果を向上させるために、エージェントには、適切なツールセット、個別のトレーニング、タイムリーなフィードバック、包括的なチェックリスト、およびハウツーガイドが必要です。

Evelynのようなエージェントが顧客により良いサービスを提供し、生産性とパフォーマンスを向上させ、高いASATスコアを達成するのに役立つ、試行錯誤された方法をいくつか紹介します。

ガイド付きワークフロー

ガイド付きワークフローは、顧客の問題をトラブルシューティングし、広範なトレーニングなしで徹底的なルーチンタスクを完了するための聖杯です。さらに、Q＆Aベースのガイド付きワークフローには特定の手順が含まれており、重要な顧客のクエリをより迅速に解決するために必要な重要なデータへの即時アクセスを提供します。

視覚的なハウツーガイド

人間の65％が視覚学習者であることをご存知ですか？ 3M Corporationが実施した調査によると、脳はテキストの60,000倍の速さで視覚を処理します。 エージェントは、視覚的なガイドや図による指示の助けを借りて、顧客からの問い合わせの種類に関係なく、重要な概念とトラブルシューティングの手順をはるかに迅速に把握できます。

エージェント向けのナレッジベース

Evelynのようなサポートエージェントは、SMEによって作成された堅牢なナレッジベースにアクセスできる必要があります。これには、複雑な顧客の問題を深く掘り下げるのに役立つガイド、洞察、トレーニングリソースが含まれますがこれらに限定されません。

適切なトレーニングと新しいコースへのアクセス

従業員の54％は、目標を達成するための特定のトレーニングにアクセスできれば、学習により多くの時間を費やすでしょう。定期的なトレーニングと学習の機会は、エージェントの維持と満足度において重要な役割を果たします。それは彼らが彼らの役割にもっと自信を持つようになるために彼らの対人コミュニケーション、紛争解決、そして危機管理スキルを構築するのを助けます。

異なるチャネルからの会話を結び付ける統合プラットフォーム

エージェントはさまざまなチャネルからリクエストを受け取るため、あるチャネルから別のチャネルに移動して問題に対処したり、顧客を引き付けたりすることは、長期的には管理不能になる可能性があります。複数のチャネルからの豊富なコンテキストデータをまとめる統合プラットフォームは、Evelynのようなエージェントの呼吸を少し楽にするのに役立ちます。 顧客の会話を360度見渡せるため、エージェントは顧客の問題をより迅速に解決できます。

継続的な通話監視による品質フィードバック

Gartnerによると、従業員の70％は、仕事を効果的に行うために必要なスキルが不足していると考えています。これは、ほとんどの従業員が上司からフィードバックを受け取ることはめったにないためです。また、エージェントが何百もの電話を処理する必要があるサポートセンターでは、エージェントが顧客とのやり取りをどの程度うまく行っているかを理解し、エージェントの長所と短所を理解することが重要です。たとえば、通話品質監視フォームは、通話のエチケット、スクリプトコンプライアンス、およびエージェントの問題解決スキルに焦点を当てることにより、顧客の通話の詳細な評価または分析を提示できます。

コンタクトセンターのウィザードになるには、Evelynがどのスキルセットを習得する必要がありますか？

コンタクトセンターで働くために、エージェントは特定の性格特性を持っている必要があります。思いやり、回復力、忍耐力、勤勉さ、共感、そして落ち着きはすべて、金の価値があります。しかし、共感は多くの中で最も重要な特徴です。

Evelynが面倒なことなくCXの課題を乗り越えるのに役立ったスキルをさらにいくつか紹介します。

アクティブなリスニングと優れたコミュニケーションスキルは、より多くの忠実な顧客を獲得します

これらのスキルは、Evelynのようなエージェントが関連する質問をし、顧客の問題に関連するすべての情報を収集するのに役立ちます。実際、これらのスキルは、顧客がより多くのことを共有し、同時に価値を感じ、耳を傾けるように促すことができます。

共感は、何があっても、すべての会話の中心でなければなりません

お客様の問題に辛抱強く耳を傾け、感情を解読し、窮状に共感することが、長期にわたる関係を築くための鍵となります。

製品知識は、エージェントが販売の反対意見をより適切に処理するのに役立ちます

これは、顧客の信頼を築くための必須のスキルです。エージェントが製品の内外を知っている場合、エージェントは反対意見に対処し、顧客の複雑な質問に非常に自信を持って明確に答えることができます。製品の機能に精通していると、エージェントが顧客のニーズに基づいてより意味のある推奨を行うのにも役立ちます。

知識保持の実践は忘却曲線を減らすことができます

成功したエージェントは、顧客の問題に共感します。同じ質問を何度も繰り返すことで、顧客の時間を無駄にすることはありません。詳細に細心の注意を払い、さまざまな保持戦術に頼ることで、エージェントはストレスを感じることなく、顧客関連の情報の大部分を吸収して保持することを学ぶことができます。

時間管理により、エージェントの集中力を維持できます

トーマス・エジソンはそれを最もよく言います： 「時間は本当に人間が持っている唯一の資本であり、彼が失うわけにはいかない唯一のものです。」 そしてサポートセンターでは、時は金です。時間管理スキルは、Evelynのようなエージェントが時間に敏感なチケットや価値の高いタスクに優先順位を付けるのに役立ちます。

顧客固有の問題を解決する際の独創的な思考

時々、顧客はエージェントに馴染みがないかもしれない独特の質問や問題を提起します。これらのチケットでFirstContactResolution（FCR）が不可能な場合でも問題ありませんが、それらを待たせることは決して良い考えではありません。実際、エージェントは創造性を発揮し、即席のソリューションを考え出すか、少なくとも顧客を支援するための適切なリソースを共有するように努める必要があります。

理由と方法を理解するための問題解決スキル

問題を分解するためには、エージェントがそもそもなぜ課題が存在するのかを知っていることが不可欠です。その知識があれば、エージェントは効果的な解決策を見つけたり提案したりできます。これは、技術的アプローチとソフトスキルアプローチのメランジになる可能性があります。

顧客の活動に対するより良い洞察を得るためのチーム間のコラボレーション

エージェントは、営業やマーケティングなどの他の顧客対応チームと協力することで、顧客の多様な視点を理解できます。これらのチームと定期的に連絡を取ることで、破壊的なCXトレンドを常に把握し、最も一般的な顧客の問題をよりよく理解することができます。

概要

カスタマーサポートの仕事はストレスがたまり、集中力を維持し、課題を推進することは間違いありません。

すべての困難にもかかわらず、Evelynのようなエージェントは、顧客に非の打ちどころのないサービスを提供するために全力を尽くします。卓越した結果を生み出すために、高いエージェントの士気と生産性を助長する職場環境を作る責任は彼女のマネージャーにあります。実際、調査によると、従業員の生産性は彼らの幸福に関連しています。この研究はさらに、 「幸福は人々の生産性を12％向上させ、不幸な労働者は生産性を10％低下させる」と述べています。

とは言うものの、エブリンの日常業務は、彼女の反復的なタスクのいくつかに終止符を打ち、情報サイロを壊すことによって、はるかに良く見えるでしょう。そして、それはすべて、独創的な思考、自動化、および簡素化されたワークフローから始まります。それだけでなく、エージェントと対話して、エージェントの問題点と弱点を理解することで、エージェントのやる気を維持することも同様に重要です。さらに、複雑なクエリを処理する際に、期待されるパフォーマンスと品質のレベルを完全に理解する必要があります。したがって、定期的なフィードバックとトレーニングが不可欠です。最後に、エージェントのスケジュールにある程度の柔軟性を導入することは、エブリンや彼女のような無数のエージェントを活性化させ、状況に関係なく最善を尽くすことができるようにするのに大いに役立ちます。