休暇中に困難な顧客に対処するための35のプロのヒント

ホリデーシーズンは忙しいです。それは、より多くの人々、より多くの喧騒、そしてより多くの困難な顧客を意味します。

顧客への対応は簡単ではなく、当然のスキルでもありません。 所有者にとって、彼らは彼らのスタッフがそのような状況で何をすべきかを決して知らないことを知っているべきです。

従業員は、休暇中に困難な顧客に対処する方法を知る必要があります。

また、ホリデーシーズンはビジネスにとって特に重要であり、あなたの製品やサービスに満足している顧客を持つことは、売上高チャートでいくつかの深刻な上昇をもたらすでしょう。

あなたのカスタマーサポートがその魔法を確実に実行するために、ここにあなたがあなたの顧客を扱いそして彼らを休暇中に満足させるのを助けることができる秘訣があります。

休暇が始まる前にビジネスを顧客に対応できるようにするためのヒント

ホリデーシーズン中、カスタマーサービスのフローは75％増加し、11月と12月の間にオンラインで販売された製品の平均は200億ドルに相当します。

数は増加し、あなたのビジネスは増加した顧客数に対処するためにより有能なスタッフを必要とします。

ビジネスにとって、ホリデーシーズンに備えてビジネスを予測することは非常に重要です。

開始する前にスタッフをトレーニングする

顧客はすでにお祭りのシーズンを迎えているので、ビジネスはそれに備える必要があります。

オーナーとして、スタッフは適切なトレーニングを必要とします。そうすれば、顧客が不機嫌になったときの対処方法を知ることができます。

最小のハードルを解決することは、顧客がブランドへのゆるい信頼を維持するのに役立ちます。

最初にすべきことは、ホリデーラッシュに対処して維持する方法を理解するための適切なトレーニングを提供することです。

休暇が始まる前に適切なトレーニングセッションを実施してください。 また、適切なツール、情報、および苛立たしい顧客、苦情、問い合わせなどを処理するときに行動を起こす能力を提供します。

ワークフローを再確認してください

あなたが多くのラッシュに対処しているとき、抜け穴があり、より多くの問題を引き起こす作業プロセスを持っています。

顧客はそれほど忍耐力がありませんが、ホリデーシーズン中は、あなたからのより迅速な結果が必要です。

スムーズなワークフローを維持することが重要です。 プロセスを確認し、季節データを保持して、懸念を引き起こす可能性のあるポイントを特定します。

ドライランを実行して、それがどの程度効果的であるかを確認するか、さらに再調整が必要です。

季節のスタッフに助けを求める

スタッフが仕事をスムーズに進めるのに十分でない可能性があります。 これは、より多くのシーズンスタッフを乗せるのに理想的な状況です。

追加のヘルプは速度を向上させ、顧客はより迅速な作業を行うことができます。

あなたはパートタイマーを雇うか、より多くの人々と提携するか、または外部委託された代理店を得ることができます。

より多くの人員がより多くの問題に対処でき、それはあなたがより良い品質のサービスを提供できることを意味します。

セルフサービスサポートを改善する

セルフサービスは、リラックスして多くの負担をかけないようにするのに役立ちます。

このオプションを使用すると、顧客は独自にソリューションを見つけることができます。 それはあなたの顧客に彼らの問題に直接来る代わりに彼らの問題に対処する力を与えます。

休暇が本格化する前に、顧客の自立をより良く、簡単に保ちましょう。

FAQを更新して、主要なコミュニケーションチャネルに使用します。

バックアップの準備をする

ホリデーシーズンは突然の状況やイベントでいっぱいになる可能性があります。 スタッフにとっては予想外のことであり、バックアップ計画を立てることで、事態を悪化させることなく多くの状況を解決できます。

また、柔軟なシフトと簡単な役割の置き換えを行うことで、面倒なことなくサービスをスムーズに進めることができます。

苦情のトリアージシステムを取得する

トリアージシステムは、緊急性に応じて顧客の治療に優先順位を付けることができる方法です。

顧客ごとに緊急性のレベルは異なります。それらに対処する効果的な方法は、トリアージシステムに、どちらがより注意を払う必要があるかを知ることです。

緊急事態に対処することは役に立ちます。

スタッフの世話をする

あなたのスタッフは、多くの疲れ果てて危機的な状況に対処するでしょう。 彼らは本当のヒーローなので、オーナーがスタッフの世話をすることが重要です。

彼らの努力を認め、彼らがリラックスできるようにします。 勤務時間を柔軟に保ちます。 彼らが償還可能な休暇を取り、自宅で仕事をすることを許可し、彼らの健康を心配し続けることを許可します。

休暇中に顧客にどう対処するか？

特に休暇中の顧客への対応は、通常よりも少し難しい場合があります。

あなたの顧客が最高のサービスを受けていることを確認するために、あなたはあなたのスタッフからの追加の助けを必要とするでしょう。

これらのヒントを使用すると、より良い洞察を得ることができ、ビジネスシーズンに向けて十分に準備することができます。

あなたの精神的態度を正しく保つ

あなたが顧客と取引しているとき、心を正しく保つことは役に立ちます。 ただし、休暇中は頭をまっすぐに保つことがより重要になります。

数秒で自分を引き寄せ、呼吸し、落ち着いて、顧客に対応します。

あなたが怒っている顧客に対処しているとき、彼らはあなたに怒っていないことを思い出してください、それは責任がある状況です。

あなたが正しい精神的態度を持っているとき、あなたははるかにうまく対処します。 また、それはあなたが専門家でない人のように振る舞う可能性のある間違ったボタンを押すことを防ぎます。

要点：精神的な態度はあなたを落ち着かせ、プロフェッショナルに保ちます。 また、あなた自身に思い出させる重要なことは、彼らがあなたに近づいているかどうかを見るためにあなたの顧客を決して食べないことです。

あなたが担当者ではないことを彼らが知ったら、すぐに落ち着きます。 最後までプロ意識を持ってください。

厚い肌を開発する

カスタマーサービスでは、さまざまな人と出会うことになります。 本当に厄介な顧客もいるでしょう。

厚い肌を開発することは、そのような顧客があなたに影響を与えないようにするのに役立ちます。 また、これを使用して、それらを処理する方法も見つけることができます。

あなたと一緒にあなたのスタッフがそのような状況に対処する方法を知っていることを確認してください。

要点：そのような顧客を無視または回避することはできません。 あなたがどんなビジネスをしていても、対処しなければならない厄介な顧客がいるでしょう。

あなたが選ぶことができる最良の方法は、恐れを手放すことです。 あなたの顧客をあなたの将来により良くするのを助ける何か挑戦的なものとして保ちなさい。

彼らに話させてください

あなたの顧客は配達の遅れや間違った製品に腹を立てているかもしれません。

彼らは怒っていて、不当な扱いを受けています。 この時点で、彼らが話すとすぐに彼らに解決策を与えることは、あなたの顧客を苛立たせます。

最初に彼らに話させることが重要です。 彼らが言いたいことを完了する前に中断しないでください、そして彼らが怒っていると感じる主なことは何ですか。

それらを完全に聞かずに解決策を提供し始めないでください。 それはあなたがそれらを取り除くのを待ちきれないように見えるだけでなく、あなたの顧客はあなたがそれらを助けていないように感じるでしょう。

要点：物理的または口頭での脅威でない限り、顧客に怒りや欲求不満を解消する時間を与えます。

それは彼らをクールダウンさせ、彼らはあなたが言いたいことを聞きたがるでしょう。

彼らに話す時間を与えずに、それは状況を過度に加速させる可能性があります。

アクティブリスニングに取り組む

アクティブリスニングはカスタマーサービスの重要な部分です。 そして、ホリデーシーズンに関しては、顧客の発言に意識的に同化する練習をすることが重要になりました。

それはあなたがただ黙って立っているときのチャンスを排除し、彼らをよりいらいらさせます。

アクティブリスニングは良い印象を与えるのに役立つだけでなく、彼らがあなたに伝えようとしていることを理解することもできます。

それは彼らに彼らの問題を効率的に解決するより多くの機会を与えます。

要点：積極的なリスニングには、あなたの完全な個性を聞くことが必要です。 それはまた、多くの肯定的な反応を示し、言語を使用することを意味します。

簡単なうなずきやオープンスタンスなどが含まれているので、相手はあなたが自分の問題を聞いていることを理解できます。

それらを重要に感じさせる

耳を傾け、真剣に受け止められることは、顧客に対応するための2つの重要な要素です。

顧客が言っていることがあなたにとって重要ではないと感じたり、あなたがそれを真剣に受け止めていないと感じたりすると、彼らは怒りを感じます。

また、それは彼らがあなたのサービスを使用することをやめ、彼らが重要性を得ることができる他のいくつかのブランドに移動することにつながる可能性があります。

彼らに話をさせ、彼らの重要性を確立するようにしてください。

アイコンタクトとうなずきを維持することができます。 体の姿勢を注意深く快適に保ちます。

要点：会話の途中で名前を使用するのが、彼らを重要だと感じさせる最も簡単な方法です。 小さなことですが、お客様はこれに前向きに感じています。

また、それは彼らが彼らの怒りを静めるのにも役立ちます。

顧客のように考える

そのような顧客と取引するときは、頭を落ち着かせてください。 誰かが怒鳴ったときに、人間が怒りで反応したり、防御したりするのは自然なことです。

ただし、ここではそのような条件を回避する必要があります。 状況を悪化させたくない場合は特に、共感することが重要です。

たぶん会社にとっては状況は小さいですが、顧客にとっては非常に深刻です。 顧客のように考え、それに応じて行動することが重要です。

話し方に注意してください

あなたがそれを言う方法とあなたが顧客との相互作用に影響を与えないこと。 あなたが退屈、攻撃性、焦りを示す兆候は、あなたにとって状況を悪化させます。

あなたの言葉に注意し、ボディーランゲージも良く保つことが非常に重要です。

慎重に

最近、お客様が進んでいます。 あなたが言うこと、あなたがどのように振る舞うかは、ソーシャルメディアで記録され共有されることができます。

企業がソーシャルメディアの怒りに対処したいと思う最後のこと。 特に、人々が特に活発で反応が良い休日の間。

このためにビジネスを下り坂にすると、売上に影響します。ゆっくりと低い声で話すことをお勧めします。

あなたの気持ちをコントロールし、感染性を保ち、プロフェッショナルであり続けましょう。

あなたが処理できないときに彼らに教えてください

彼らに話をさせたら、今度は彼らとコミュニケーションをとるようにしてください。 あなたができることとできないことを彼らに伝えてください。

明確にし、謝罪し続ける方が良いです。 顧客と話しているときは、同じページにいることが重要です。

現在、解決策がない可能性があります。必要なときにお詫び申し上げます。

要点：顧客に否定的な文章を聞かせないでください。 あなたができることを追加し、彼らに払い戻しまたは彼らに一時的な救済を与えることができる何かを提供します。

迅速に行動する

待つかもしれない顧客もいますが、迅速な解決策を望んでいる顧客もいます。 あなたが彼らの問題を解決することができるならば、それを速くして、あなたがタブを維持していることを確認してください。

コスチュームをすばやく手伝うことにもメリットがあります。 それは、より良い顧客関係を提供し、彼らの問題を迅速に解決し、彼らを忠実な顧客に変えるのに役立ちます。

ソリューションを解決することで、エスカレーションも防止されます。

必要に応じて補償する

不快感を和らげ、補償するための追加の手順を実行すると、問題の解決に役立ちます。

ただし、必ずしも補償が必要なわけではありませんが、状況に応じて補償を提供すれば、顧客に満足感を与えることができます。

また、それはあなたがあなたの過ちや誤りを埋め合わせていることを示しています。

要点：割引やクーポンなど、顧客の関心を維持するための小さなものを提供して、不満を感じることはありません。

報酬は、顧客との関係を幸せで健康に保ちたい場合に最も効果的です。

判断を下す

物事が制御不能になる状況がいくつかあります。 すべての顧客が同じであるとは限らず、一部の顧客が線を越えてしまう可能性があります。

彼らは失礼で不公平である可能性があります。 そして、これはあなたが判断を下さなければならないときのポイントです。 それでも、それらを永久に失うことを意味します。

顧客は重要ですが、問題のある顧客を維持することはあなたのビジネスを苦しめるでしょう。 また、スタッフは意欲を失い、ポジティブよりもネガティブに影響を与えます。

最後の電話をかける前に行うべきいくつかのステップがあります-

• それらを冷やすチャンスから始めましょう。 声をしっかりと保ち、冒とく的な言葉を使用しないでください。
• それができない場合は、立ち去るように頼んでください。
• 彼らが諦めずに固執しない場合は、当局に電話して取引を成立させてください。

要点：事業主にとって、顧客は最も重要です。 しかし、あなたのオフィスで騒ぎを引き起こしている問題のある顧客を容認するために、関係を断ち切ることが重要です。 そして、彼らを手放します。

あなたのスタッフはどのように助けることができますか？

休日は従業員とお客様にとって特別な時間です。 また、あなたのビジネスを活気づける絶好の機会です。

しかし、多くの企業は、休暇が始まると、困難な顧客とより多く取引します。 その理由は、あなたのスタッフとあなたが彼らに集中していないことである可能性があります。

顧客を処理するためにスタッフを準備しないと、不機嫌で動揺する顧客の数が増える可能性があります。

あなたのスタッフがより多くの失望した顧客を引き起こすことなく休暇を生き残ることを確実にするために、ここにあなたのための以下のヒントがあります。

コアジョブの準備をしてください

優れたカスタマーサポートを持つことは重要ですが、顧客がそこに行く必要がないことを確認することはより重要です。

あなたが彼らのコアな仕事をして彼らのパフォーマンスをレビューするようにあなたのスタッフを訓練するとき、そして不平を言う顧客を得る機会を排除します。

事前にお客様に対応するのに役立ちます。 また、ギフトカードの使用、割引の適用、1階での顧客の満足度の向上も容易になります。

スタッフはほとんどの問題をカバーし、顧客がより高い権限を必要とする前にそれらを解決しました。

彼らが休日の精神性を理解するのを手伝ってください

休日の精神は見落とされている点であり、それはあなたの顧客がいつもより不機嫌になっている理由です。

休日の精神はあなたの顧客をよりストレスを感じさせ、急いで、そして忙しくさせます。 待つことを気にしないあなたの通常の顧客でさえ、よりストレスを感じるでしょう。

それは一年の時期です。 スタッフがこの状況に共感することが重要です。 彼らを助けるために、買い物の手間を省いてください。

彼らが探しているものを簡単に手に入れることができ、流れを続けるための追加の助けを提供できることを確認してください。

悪い状況に備えて

完全な証明計画を作成し、何も問題がないことを確認しても。 それでも、そのような状況が発生する可能性はあります。

あなたが顧客と取引しているとき、何かがうまくいかない可能性があります。 すべての顧客が同じではないため、状況に応じて異なる行動を取ることができます。

あなたのビジネスがそれに対処する方法を知ることは重要です。

80/20の法則を使用します。 うまくいかないかもしれないあなたのリストの一般的なものを入手してください。 以前のデータと詳細を使用して、一般的な問題を把握します。

それに応じてスタッフをトレーニングし、同じ間違いを繰り返さないようにします

ストレスを管理するためにそれらを準備する

顧客だけでなく、スタッフも休憩が必要です。 状況は彼らにとってストレスが大きすぎる可能性があります。

顧客を扱うとき、彼ら自身のストレスに対処する準備をしてください。 多くの状況があり得ます、多分あなたのスタッフはいくつかの個人的な問題または家族の状態を経験しています。

同じことを経験した人たちに、経験を分かち合ってもらいましょう。 この状況から個人的なストレスを防ぐ方法を理解するのを手伝ってもらいましょう。

彼らはあなたのために働いており、ビジネスが目標を達成するのを助けているので、あなた自身の人々を忘れないでください。

ホリデーシーズンを使用して怒っている顧客を和らげる方法は？

ホリデーシーズンは、ビジネスだけでなく顧客にとっても重要です。 この間、ほとんどのお客様はブランドでの体験を楽しみにしています。

より多くの顧客を引き付けるためにさまざまな種類の割引や販売を提供する企業はたくさんあります。 また、彼らの関係を改善することも考えられます。

中小企業の場合、ホリデーシーズンのあらゆる部分を活用することで、会社を後押しすることができます。 しかし、それを利用しないと、おそらくより多くの顧客、売上、そして成長のチャンスを失うことになりかねません。

このホリデーシーズンをビジネスに最適なものにするために、怒っている顧客を和らげるために使用できるヒントをいくつか紹介します。

時間を無駄にしないでください

休日の季節には、時間が非常に重要になります。 議論に時間を費やしたいと思う人は誰もいません。

それはあなたの顧客にとってより多くの欲求不満につながる可能性があります。 だから、あなたができる最善のことは、あなたのブランドで過ごすすべての時間に価値を提供することです。

彼らが重要であると感じ、適切にコミュニケーションしていることを確認してください。

特典とホリデー割引を提供する

いくつかの議論の後で特に気難しいと悪い経験をしたそれらの顧客に。 ホリデーシーズン限定の特典や割引を提供することで、それらを取り戻すことができます。

必ず最初に問題を解決してから、オファーを送信してください。 それはあなたの寛大さを示し、余分なマイルを行くことはあなたの関係を将来のために良い状態に保つでしょう。

休日の割引を受けることは、顧客が気分を良くし、一日をより良くするのにも役立ちます。

ありがとうと言って謝罪

顧客の経験をお詫びします。 それに加えて、機会があればいつでもありがとうと言ってください。

あなたのビジネスに参加したり、彼らの製品を試したりするためだけでなく、彼らがあなたに問題について知らせたり、苦情を思いついたりするときも。

すべての顧客があなたのところに来て不平を言うために時間を使うわけではありません。 静かに別の番号に移動する特定の番号があります。

ホリデースピリットを使用する

ホリデースピリットは、顧客を取り戻すのに役立ちます。 彼らの注意をあなたに戻すために、幸せで良い気持ちを使ってください。

あなたとの関係を改善する方法はたくさんあります。 割引の提供から、特別オファー、手書きのお礼状の送付まで。

あなたはあなたがあなたの顧客を気にかけていることを示すために何でも選ぶことができます。

彼らに何が好きか尋ねる

彼らにフィードバックを与えるように頼むとともに彼らに彼らの問題の解決策を提供することは両方の方法を助けることができます。

彼らが何を望んでいるかを彼らに話させてください、そして彼らに耳を傾けることは重要です。 彼らが感謝するものを提供し、すべてを前向きに保つようにしてください。

よくある質問（FAQ）

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