デジタルエベレスト：前例のない規模の世界で素晴らしい体験を提供

カスタマーエクスペリエンスを個人的に保つ

ますます多くの人々がブランドと関わり始めるにつれて、顧客が期待するような実践的でハイタッチな体験を提供することが難しくなる可能性があります。 そのため、HymanとSennattはどちらも、テクノロジーを活用して、ユーザーの数に関係なく、個々のユーザーに関連性があると顧客体験を感じさせることの重要性を強調しています。

「顧客体験は非常に重要です」とハイマンは言います。 「あなたはあなたの仲間のグループの競争相手だけでなく、実際に[あなたの顧客の]電話のすべての人と眼球の注意を引くために競争することになるからです。 そして、パーソナライズの良い例によって継続的に引き上げられるバーがあります。」

競争に追いつくために、ハイマンはブランドが顧客体験の最初からパーソナライズを強調することを勧めています。 あなたのブランドが新しいユーザーを受け入れるとき、彼らがあなたのブランドからどのような価値を見ようとしているのかをすぐに知らせることが重要です。そして、あなたはその価値をすぐに提供することを確実にするための措置を講じる必要があります。

しかし、仕事はそれだけではありません。 ユーザーがオンボーディングされると、ブランドには、各顧客の固有のニーズと好みに適したエンゲージメントプランが必要になります。 「成長するにつれて、顧客と連絡を取り合うのは難しいと思います」とセナットは言います。 「それで、私たちにとって、それは本当に人々に再び働きかけ、あなたの製品を頭に入れておくためにそれらの適切な時間を見つけることです。」 そのためには、顧客ごとにニーズやエンゲージメントパターンが異なることを覚えておく必要があります。また、エンゲージメントの取り組みを好みに合わせて調整できる種類の顧客データを収集して活用していることを確認する必要があります。

規模をサポートするためにチームを編成する

それをルールと考えてください。あなたの会社の聴衆が増えるにつれて、あなたの内部の組織慣行と戦略も進化しなければなりません。 顧客の問題や問題を迅速かつ効果的に解決するには、適切な人材が適切な構造内で適切な役割を担う必要があります。 Brazeでは、このスケーリングの課題をマスターするということは、製品とエンジニアリングの組織をさまざまな製品分野に再編成し、それらの分野内で、製品マネージャー、ビジュアルデザイナー、バックエンドエンジニア、フロントエンドエンジニア、およびエンジニアリングマネージャーを配置することを意味しました。成功して効率的に。

しかし、適切な組織システムが整ったら、どうしますか？ 「今、社内でコミュニケーションを強化する必要があります」とハイマンは言います。 「計画がより重要になり、構造がより重要になり、あなたはただ先を考えることができる必要があります。」 つまり、専門知識の異なるさまざまなグループが簡単に連絡を取り、情報をプールして問題を効率的に解決できるようにする必要があります。

スケールを最適化する機会として扱う

規模は、企業に課題をもたらすだけでなく、顧客体験をさらに向上させる機会も提供します。 セナットとアメリカンウェルの彼女のチームにとって、規模は彼らにキャンペーンテスト能力を改善する機会を与えました。 American Wellのクライアントの数と規模が大きくなるにつれて、データセットも大きくなり、統計的に有意な結果を生成できるテストの実行が容易になりました。 これにより、American Wellは、サンプルクライアントを使用して新しいイニシアチブをテストし、結果を追跡し、これらの実験から得たポイントをクライアントのより広範なネットワークに適用することができました。

セナット氏は、彼女のチームはクリーブランドクリニックのような大規模な病院と、サウスカロライナ州ビューフォートに本拠を置く2,000人の会員を持つ病院などの小規模な医療機関の両方と協力していると述べています。 規模により、American Wellは、これらの大規模な病院と提携して開発された学習を利用し、キャンペーンを効果的にテストするのに十分な顧客がいない可能性のある小規模なクライアントに富を広めることができました。 「その規模を持つことで、小規模なプレーヤーの一部をより成功させることができたと思います」とセナットは言います。

注意して最適化にアプローチする

規模を拡大することでエンゲージメントの取り組みをより効果的にすることができますが、大規模な顧客ベースを持つことは、賭け金が高くなることも意味します。 メッセージ、キャンペーン、またはマーケティング戦略の最適化を検討するときは、組織は思慮深く、潜在的な結果を考慮する必要があります。特に、規制の厳しい分野にいる場合はそうです。 「私たちのスペースでは、まだたくさんのバグがあるのに早すぎるミスや製品機能は、あなたの人間関係やビジネスにとって本当にキラーになる可能性があります」とセナットは警告します。

Hymanによると、Brazeは新機能を注意深く立ち上げ、どのユーザーがいつ、どのパイプラインを通じてそれらを受け取るかを明確に概説することで、これらのリスクに対処しています。 「私たちは思慮と熟考なしにそれをそこに出すことはできません」とハイマンは言います。 大規模な運用を行う場合、必然的に多数の顧客が発生することになります。また、顧客エクスペリエンスを少しでも損なう新機能は、それらすべての顧客に掛け合わせるとコストがかかる可能性があります。 この種の環境でそれを正しく行うことは必須であり、便利なことではありません。

他に何か？

規模に対処することは困難な場合がありますが、それはあなたのブランドが多くのことを正しく行い、到達しようとしている人々と共鳴していることを意味するため、幸運な挑戦です。 大規模な規模がもたらす可能性のある技術的な課題と機会をより深く掘り下げるには、ネットワークのスケーラビリティに関するHymanの投稿と、Brazeがオーディエンスとともに成長できるようにするために行った手順を確認してください。