ソーシャルメディアの偽物の後に慌てる必要はありません

公開: 2018-11-02

一瞬は元気で、次は息ができないような気がしました。小さなキュービクルのコンピューターの画面を見つめていると、恐怖で凍りついた。

それは2011年であり、チャーリーシーンの大爆発の渦がメディアの見出しを支配しました。 Twitterが彼のことで話題になっていたので、私は彼の悪名高いアカウントをチェックして、大騒ぎが何であるかを確認することにしました。いくつかの#winning投稿をスクロールした後、私は彼をフォローし始めました。あなたが知っている、研究のために。残念ながら、私は現在クライアントとしてログインしていることに気づいていませんでした。つまり、クライアントは私の代わりに彼をフォローし始めました。有名人の列車の大破を追跡することはブランドにとって100％不適切で無関係だったので、私はすぐにパニックになりました。

後から考えると、これは実際には私が考え出した緊急事態ではなかったことを認識しています。実際、私はそれを正しい方法で処理しました。最初のショックが消えた後、私はチャーリーのフォローを解除し、クライアントに通知し（彼らはそれについてクールでした）、クライアントのフォロワーが気づかなかったことを祈りました。私にとって幸運なことに、彼らはそうではありませんでした。私の過ちは無害であることが判明しましたが、それは私たちが世間の目で行うすべての選択がどのように途方もない波（良いか悪いか）を作る可能性があることの例です。

エラーは私たちの最善を尽くして起こります。しかし、それは、プロとアマチュアを隔てる、しつこい瞬間に対応することを選択する方法です。ここに3つの一般的なソーシャルメディアの偽物と私たち全員がそれらから学ぶことができる教訓があります。

誤って個人的なメッセージを投稿した

ブランドのアカウントからの個人的な投稿を共有するという単なる考えは、世界中のソーシャルメディア編集者の心に恐怖をもたらします。これは、彼らが代表するブランドに600万以上のいいねがある場合に特に当てはまります。 NationalPublicRadioのChristopherDeanHopkinsにとって残念なことに、それがまさに彼に起こったことです。

彼の悪夢は、彼が誤ってこの更新をNPRのFacebookページに投稿したときに始まりました。

ホプキンスの幼い娘であるラモーナについての話は、NPRの聴衆を対象としたものではありませんでした。したがって、ベテランのコミュニケーターが行うように、ホプキンスはすぐに投稿を削除し、新しい投稿を共有して、すでにそれを見た人にエラーを説明しました。

しかし、ホプキンスが予期していなかったのは、インターネットがラモーナに真っ向から立ち向かい、彼女の猫への熱心な愛情でした。最近、私たちは皆、メディアから運命と暗闇のニュースを受け取ることに慣れているので、この甘くて愛らしい投稿は歓迎すべき変化でした。間違いが広まるにつれ、喜んでいる読者がユーザー生成ハッシュタグ＃ramonaupdates、＃bringbackramona、＃ramonaforeverで会話に加わりました。

ブランドページに誤って個人的な更新を投稿することは、せいぜい専門家ではなく、最悪の場合、ターゲットオーディエンスを孤立させる可能性があります。ありがたいことに、この偽物のパパは、冒とく的な表現が含まれていなかったり、誰かを怒らせたりせず、人々を笑顔にしたことが主な理由で、うまくいきました。また、ホプキンスがプレッシャーの下で冷静さを保ち、パニックに陥ったり（エラーが増えることが多い）、エラーに気づかなかったふりをしたりするのではなく、専門的に状況を説明するのに役立ちます。

何よりも、この例は、インターネットが少し人間味を示すことがあることを示しています。結局のところ、この無実の間違いは、多くの人々が今後何年にもわたってNPRブランドと（積極的に！）関連付け続けるという記憶に残る瞬間になりました。

あなたは意図せずに人々を動揺させたり怒らせたりします

昨年の秋、ダブは広告キャンペーンを開始し、黒人女性が茶色のシャツを脱いで白人女性に変身するビデオを投稿しました。人々が会社がそのような露骨に人種差別的なメッセージを送るだろうという怒りを表明したので、ビデオはバイラルになりました。 Doveは、広告を削除し、「マークを外した」というステートメントを発行することで対応しました。

NPRの過ちとは異なり、この大失敗は好評ではありませんでした。ただし、Doveは2つのことを正しく行いました。

すぐに応答しました。 ネガティブフィードバックが渦巻くにつれてバックグラウンドに縮小する代わりに、Doveはすぐに問題を認識し、障害を認めました。彼らの反応は短く、的を射たものであり、会社が気分を害するつもりはないことを明らかにした。
公式声明を発表しました。 彼らが「マークを外した」ことを認めた後も、一般の人々はまだ疑問に思っていました。そもそも、このビデオが承認されたのは一体どういうことでしょうか。このコンセプトが、企業のマーケティングおよび広告部門のさまざまな専門家を超えたというのは、もっともらしいことではありませんでした。特に、メディアは、ダブの親会社であるユニリーバがこれをどのように実現させたかを知ることを要求しました。イザベルがコメントを要求した後、同社は有効な懸念に対処するためにこの思慮深い声明を提供しました。「ダブボディウォッシュのキャンペーンの一環として、3秒のビデオクリップが米国のFacebookページに投稿されました。 これは、Doveが情熱を注いでおり、私たちの信念の中核である本当の美しさの多様性を表すものではありませんでした。 投稿を削除し、その他の関連コンテンツは公開していません。 違反が発生したことを深く心からお詫び申し上げます。視聴者を侮辱するような活動や画像を容認することはありません。」

これらの発言は問題を完全に解消するものではありませんでしたが、それは確かに多くの炎を消し去りました。国民の答えの要求を無視することは、状況を悪化させるだけだったでしょう。鳩とユニリーバがそれに応じて耳を傾け、対応することは非常に重要であり、最終的にはそれを行いました。人々はまだ怒っていますか？はい。しかし、物事の壮大な計画では、このダブPR危機は背景に薄れました。

足を口に入れる

恥ずかしい、失礼な、またはありがたい発言を取り戻したいと思って、すぐに手を口に当てるだけのことを言ったことはありますか？残念ながら、これは世間の目には大規模に発生するのは簡単です。

最もクリンジを誘発する例の1つは、アディダスによってもたらされました。 2017年4月、ブランドはレース後にボストンマラソンのランナーに「おめでとう、ボストンマラソンを生き延びました！」という件名のメールを送信しました。このメッセージは、2013年にボストンマラソンが3人を殺害し、260人の傍観者を負傷させた恐ろしい爆撃に続いて、多くの人に衝撃を与えました。

この偽物はソーシャルメディアに由来するものではありませんでしたが、人々がツイッターを利用して会社の鈍感さを非難したため、山火事のように広がりました。

アディダスは、防御的である代わりに、重大なエラーに対処し、誠実で謝罪的なツイートを発行することにより、正しいことを行いました。私たちの不正行為を避けるために時間を遡るのはクールですが、次善の策は、このような謝罪で彼らを正しくすることです。

ソーシャルメディアの間違いを犯した場合でも、自分を殴りすぎないでください。代わりに何を変更できるかに集中し、状況を改善してください。いつものように、あなたの次の動きを知らせるために聞くことに大きく依存します。ブランドに関する会話を監視する効率的な方法を探している場合は、ダッシュボードのすべての新機能を使用していることを確認してください。