ブランドの信頼を獲得して維持する方法

ブランドを信頼できるものにする理由は何ですか？ 一部の人にとっては、便利で安全で信頼性の高い製品を直接体験することです。 他の人にとっては、ブランドが顧客、従業員、コミュニティによって正しいことをすることを選択したときです。

多くの人にとって、それは全体像に関連しており、強力な社会的影響を伴う問題に取り組み、影響を与え、変化させるためにその力を活用するブランドを賞賛しています。

特に米国の消費者の10人に8人が、信頼できるブランドを引き続き購入すると答えているため、顧客の信頼を獲得することはどの企業にとっても優先事項です。 残念ながら、それはほとんど保証されていません。 ここでは、ターゲット顧客との関係を確立し、最も重要なこととして維持するためのいくつかのコア原則を示します。

社会的利益のためのプラットフォームを使用する

2019年、エーデルマンはブランドの信頼性に関する調査を発表しました。 調査回答者の81％が、「正しいことを行うにはブランドを信頼できなければならない」と回答しました。 これまで以上に、顧客はブランドの社会的および環境的責任に関して行動を見たいと思っています。

この傾向は、パタゴニアが誰も見たことのない革新的なキャンペーンを開始した2011年に始まりました。 可能な限りすべての日のブラックフライデーに、ブランドはニューヨークタイムズに広告を掲載し、買い物客に最も売れているジャケットの1つを購入しないように促しました。

この前例のない「買い取り」の姿勢は、パタゴニアが環境にやさしい企業としてリーダーシップを発揮し、買い物客に新規購入が環境に与える影響を考慮しながら自分の行動を検討するよう求める動きでした。 パタゴニアは衣料品の製造と販売を行っていますが、購入する前に人々に考えさせることなく、環境の変化に取り組むことは偽善的であると彼らは感じました。

このタイプのキャンペーンは、10年前に非常に衝撃的な価値がありました。 しかし、このメッセージは、ThredUpのように、それについて何かをすることを選択している多くの企業に当てはまります。

誰かが二酸化炭素排出量について心配している場合、彼らはおそらく彼らの輸送習慣を調整する必要があるかどうか疑問に思うでしょう。 しかし、彼らはおそらく彼らの買い物の習慣がはるかに大きな要因であるかもしれないとは考えていませんでした。

ThredUpは、自分のクローゼットが、移動手段ではなく、最大の監査とオーバーホールを必要としている犯人である可能性があることを人々に知ってもらいたいと考えています。 ファッション業界は航空業界よりも地球に直接的な影響を及ぼしています。繊維の製造は、その大部分が衣料品に使われているため、年間12億トンの温室効果ガス排出量を占めており、これはすべての国際便を上回っています。海上輸送旅行を組み合わせた。

ThredUpは、ファッションの選択が解決する価値のある問題であるかどうかを推測する代わりに、顧客が自分自身への影響を確認できるように、目を見張るようなオンラインのファッションフットプリント計算機を立ち上げました。

より精通した企業が環境フットプリントを減らす方法として4R（削減、修理、再利用、リサイクル）を実践し始めるにつれて、ブランドは人間が意識的に地球に優しいことができる方法は無数にあるという言葉を広めています。 ポジティブで広範囲にわたる影響を与えるためにプラットフォームを使用することは、ほとんどの人にとって重要ですが、特にシーンの最新世代であるZ世代にとっては重要です。 現在米国で4〜24歳の約7,400万人を占める、Z世代に分類される人々は1995年から2015年の間に生まれました。

Z世代は、太陽の下で時間を過ごした人々に深い敬意を払っています。 何百万人ものフォロワーがいる有名人を忘れてください。この世代は、マイクロインフルエンサーやスーパーファンからヒントを得たり見たりすることを好みます。 特に、彼らは、米国の高校の銃撃の生存者であるエマ・ゴンザレスのように直接行動を起こす人々や、ブランドの支持に真の信頼をもたらす人々を大いに尊敬しています。 近い将来、ブランドは、Z世代のオーディエンスの間で関連性と信頼性を維持するために、上記の直接行動を実証する必要があります。

貴重なリソースになる

私の良き友人（彼女をサラと呼びましょう）は、かなり珍しい産後の合併症に苦しんでいます。 過去2年間、彼女は一握りの異なる医師に助けを求めてきましたが、医学界から同じ失望の反応を何度も受けています。時々この合併症が起こり、私たちはあなたのためにこれ以上何もできません。 実際、唯一の本当の指示は体重を減らすことでした。 残念ながら、そうした後でも、サラの症状は持続しました。

彼女は選択肢がないことを信じることを拒否し、答えを求めてインターネットに目を向けました。 私は、Expecting and Empowered（E＆E）Instagramアカウントの背後にいる女性起業家をフォローし、連絡することをお勧めしました。 E＆Eは、看護師のエイミーと理学療法士のクリストルの2人の姉妹によって設立され運営されています。 それぞれの分野で専門知識を持ち、大衆に教育を提供することに加えて、彼らは母親自身です。 このダイナミックなデュオは、全国の女性のための妊娠と産後のトレーニングガイドやその他の教材を開発しています。

このブランドはInstagramで積極的に活動しており、主にストーリーを使用して、女性の健康に関する情報やヒントが満載の毎日のコンテンツを共有しています。 骨盤底の修復から小さな子供との結婚/パートナーシップをナビゲートするためのアドバイスまで、E＆Eは、女性が人間の生命を世界にもたらすことに伴う肉体的および感情的な犠牲をナビゲートするのに役立つ、関連性のある有益なコンテンツを提供します。

次の理由でサラにE＆Eを勧めました。

1. E＆Eは、現実的で関連性のある視点を共有しています。

Krystleは、E＆E Webサイトで、「米国では、女性が人生で最も重要な時期の1つを横断するときに提供される情報と教育の欠如は、驚くべきことです」と述べています。

2018年に娘を出産した後、私はこの声明にこれ以上同意できませんでした。 私たちの国では、出生前および産後ケアに改善の余地がたくさんあります。 しかし、エイミーとクリストルは、黙っていたり、友達の間で不平を言ったりする代わりに、実際に何かをするためのビジネスを立ち上げました。

この関連性のある使命を共有し、それをサポートするようにコンテンツを調整することは、私の（そして他の多くの母親の）信頼を獲得するための最初のステップでした。

2.彼らのアドバイスは機能します。

私の街で理学療法士と一緒に仕事をするとともに、私はKrystleの骨盤底の癒しのヒントに従い、素晴らしい結果を見ました。 このプロセスを通して、私は彼女のアドバイスが私のプロバイダーと一致していることを観察しました。

私の個人的な医療チームから、E＆Eのヒントに従うことで肯定的な結果が得られたという検証を得ることは、このブランドが彼らが話していることを知っていることを補強するだけでした。

3.他の人を助けることが彼らの最優先事項です。

E＆Eは、最初に他の人を助け、次にお金を稼ぐことに情熱を注いでいます。 Instagramのストーリーとフィードについて無料で役立つアドバイスを提供することで、E＆Eはすでに私とサラから注目を集めていました。 しかし、私たちの心を打ったのは彼らの誠実で相互の関与でした。

サラは、見知らぬ人に連絡することは無視されるか、奇妙であると認識されることを懸念して、ダイレクトメッセージを送信することを心配していました。 ありがたいことに、彼女はとにかくそうしました。 サラは、テキストと音声のDMによる多くの思慮深い応答を受け取るために床に座りました。 目を瞬きさせることなく多くの自由な助言を共有することによって、サラはブランドからの前向きな意図を感じ、したがって彼らの知識と能力についてより自信を持ったと感じました。 この強力な交換の後、E＆Eが彼女の信頼を得たので、サラは産後ガイドを購入しました。

4.彼らは希望を与えます。

特に初期の母性は、ストレスの多い、圧倒的な経験です。 摂食、完全な倦怠感に加えて産後の健康上の合併症を投げ込み、新しい正常に適応することは問題を悪化させるだけです。 多くの親が困難な季節にもっと長く正気を維持できるかどうか疑問に思って、なぜ多くの親が不安になり、恐れるようになるのかは簡単にわかります。 E＆Eは、これらの聴衆に希望のビーコンとして機能し、共感し、彼ら自身の経験を利用し、産後の旅に大きな違いをもたらす小さな改善提案を共有します。

これらすべての要素がE＆Eを洗練された事業運営にしていますが、それは実際には彼らが人間として誰であるかに由来しています。 AmyとKrystleのオンラインの声は、5万人近くのフォロワーがいるInstagramの視聴者と同じように、親愛なる友人と同じように話すかのように、親密に感じます。 コンテンツとエンゲージメントが本物であること、そして顧客の信頼を築くにはその本物が不可欠であることを忘れないでください。

絶対に信頼を失うことを避けてください

とりわけ、あなたの現在のクライアントと顧客を幸せで満足させ続けるために地獄のように戦ってください。 彼らの信頼が失われると、それを回復することは非常に困難です。 最も忠実な人の信頼さえも損なうことが保証されている以下のシナリオを避けるために最善を尽くしてください。

悪い経験を無礼に提供する：失礼な従業員、長蛇の列、経営幹部からの不適切な発言、払い戻しの拒否…あなたは全体像をつかむことができます。 ブランドとのネガティブな慣らしは、1回だけであろうと長期間であろうと、顧客がタオルを投げて競合他社に移る​​のに十分です。 デジタル時代はこれを増幅するだけです。オンラインで共有すると、一瞬ですぐにバイラルになる可能性があるからです。 特にアドバイスが遠くにとどまることである場合、口コミは強力です。 ですから、あなたのブランドがうっかり悪い経験をしてしまったときは、それを正しくするために一生懸命働いてください。

直接フィードバックを無視します。 オンラインで共有されるものはすべて、特にブランドからの批判の対象となります。 すべての否定的なコメントにこだわるのは生産的ではありませんが、少し刺されたとしても、建設的なコメントを考慮に入れることは確かに重要です。 繰り返しのフィードバックに注意を払っているブランドは、顧客を追い払うリスクを冒しています。

これは、最初にフィードバックを招待する場合、または親密な視聴者関係を持つ小さなブランドである場合に特に当てはまります。 良い時間帯にダイレクトメッセージにすぐに応答する場合は、悪い時間帯にも同様に応答する必要があります。 顧客が入力を提供するのに時間がかかる場合は、少なくとも敬意を持って対応する必要があります。 私自身の個人的な経験では、私が定期的に関わっているブロガーやインフルエンサーが、思慮深いフィードバックで応答するために時間を割くときに失礼または否定的であるとき、私は個人的に侮辱されたと感じました。 それが何度も起こると、私はすぐにフォローを解除します。

一生懸命頑張っています。 これは少し不公平に見えるかもしれませんが、私に聞いてください。 Edelmanの調査によると、過去6か月間にインフルエンサーが原因で新製品を購入したのは10人に6人（58％）でしたが、インフルエンサー市場が飽和状態になることは、ブランドの信頼を失う前にブランドの信頼を失う1つの方法です。

減量の揺れからスキンケアライン、マルチ商法などに至るまで、有名人やインフルエンサーが同じ製品をタカにするために缶詰のスクリプトを使用しているように見えると、すぐに古くなります。 このアプローチは、ブランドの信頼を築き、フォロワーに「他の人が使用しているもの」を試してもらうように設計されていると思いますが、個人的には不誠実であると感じています。 結論：私の意見では、製品やサービスが本当に良いものであれば、それ自体が売れます。

ブランドに対する顧客の信頼を築き、維持するために何をしていますか？ Twitterで何がうまくいったか教えてください！