2023 年の e コマース顧客ロイヤルティの現状
公開: 2024-02-03重要なポイント:
- Smile.io は、数十億件の e コマース注文からの 10 年以上のデータを含む世界最大のロイヤルティ データセットにアクセスできます。
- スマイル ロイヤルティ プログラムは、リピート購入率、平均注文額を増加させ、購入頻度を減少させます。
- Smile の加盟店ネットワークに基づく6 つの主要な維持指標の前年比を、業界と加盟店の規模別に分類しました。
- 意味のある特典、ブランド化された外観、ボーナス ポイントによる迅速な獲得などのベスト プラクティスを通じてロイヤルティ プログラムを最大化します。
- Smile.io は、チェックアウト時のポイント引き換え、埋め込みコンテンツ、統合、VIP プログラム、ロイヤルティ ランディング ページなどの結果を促進する機能を提供します。
- Judge.me 、 Gorgias 、およびLittle Data は、レビュー、パーソナライゼーション、ファーストパーティ データの重要性を強調し、2024 年の e コマース予測を提供しています。
Smile.io は、トップの e コマース ソリューションとして 10 年間にわたり、ロイヤルティと維持データの世界最大のデータセットを構築してきました。 Smile.io は、7 億人を超える買い物客と、e コマース ブランドでポイントを獲得および交換する顧客の 8 億件を超えるポイント取引に関する 10 年間の全データを蓄積してきました。 10 年間にわたって分析された数十億件の注文に相当します。
このレポートでは、 2 年間にわたって 148 か国の 10 万以上の加盟店を分析し、2023 年から前年の 2022 年までのさまざまな指標を比較しました。サンプル サイズには、この調査で分析された 1 億 3,900 万件の注文が含まれています。
このロイヤルティ レポートでは、スマイル生成価値、顧客生涯価値 (CLV)、リピート顧客率、平均注文額 (AOV)、購入頻度 (PF)、ロイヤルティ ROI などの主要な指標を通じて、e コマース ブランドの成長を掘り下げています。 各指標を業界と販売者の規模ごとに分類します。
目次：
- 主要な保持メトリクスの分析
- 2023 年の顧客ロイヤルティ データのスナップショット
- 笑顔が生み出す価値
- 顧客生涯価値
- リピート率
- 平均注文額
- 購入頻度
- ロイヤルティ ROI
- ロイヤルティ プログラムのベスト プラクティス
- 成長を促進するために設計された機能
- 2024 年に向けたロイヤルティと維持戦略
主要な保持メトリクスの分析
当社のロイヤルティ データの膨大なネットワークにより、1 つ確かなことは、ロイヤルティ プログラムにより収益性が向上するということです。 そしてそれを証明することができます。
リピート顧客は一度限りの顧客よりも収益性が高いため、最も成功している e コマース ブランドにとって、顧客を引きつけて維持することは最優先事項です。 リピーター顧客は販売が容易で、購入ごとにより多くの金額を費やします。そして最も重要なことに、彼らは再びあなたと買い物をすることでロイヤルティを継続する可能性が最も高くなります。
リピート顧客は 1 回限りの買い物客よりも収益性が高いため、リピート購入を奨励する必要があります。 これを行うには、ロイヤルティ プログラムを追加するのが簡単で効果的な方法です。 Smile.io ロイヤルティ プログラムを使用しているブランドは、プログラム参加者と非参加者の間でリピート購入率に大きな違いがあることに気づきました。
平均注文額を増やすことは、収益性を高める最も効果的な方法の 1 つです。 これを行う最も簡単な方法の 1 つは、ロイヤルティ プログラムを追加することです。 ロイヤルティ プログラムは、ポイントや期待される報酬を通じて知覚価値を生み出すことで支出の増加を促します。
平均注文額の増加が収益性コインの一方の側面であるとすれば、購入頻度の増加はもう一方の側面です。 Smile.io ロイヤルティ プログラムを追加すると、顧客があなたから購入する頻度に影響します。 ポイントを通じて顧客に価値があることを思い出させることは、リピート購入を促す大きな動機となります。
Smile.io Mike Rossi
2023 年の顧客ロイヤルティ データのスナップショット
この調査では、月間平均注文数に基づいて、業界および販売業者の規模ごとに主要な維持指標を前年比で調査しています。 私たちは、Smile Rewards の年間収益上位 6 業界を調査しました。
2 年間にわたって 2022 年と 2023 年を比較し、次のことを分析しました。
- 100,000以上の加盟店
- 148か国で
- 1 億 3,900 万件以上の注文を生成
- 売上高は 117 億ドル以上に相当
このレポートでは、次の主要な指標を業界および販売者の規模ごとに分析します。
- 笑顔が生み出す価値
- 顧客生涯価値
- リピート率
- 平均注文額
- 購入頻度
- ロイヤルティ ROI
笑顔が生み出す価値
2023 年のスマイル生成額は合計 5 億 6,640 万ドルとなり、2022 年から前年比 9.15% 増加しました。
Smile Rewards の加盟店基盤の拡大に伴い、Smile が生み出す価値は 2023 年に業界全体で増加しました。 2023年も衣料品と宝飾品がトップカテゴリーであり、家庭用品が前年比20.9%増と最も大幅な増加となった。
2023 年には、月間注文数が 30 件を超えるすべての加盟店でスマイル生成価値が増加しました。月間注文数が 30,000 件を超える大量のブランドでは、前年比 38.7% という最大の伸びを記録しました。
顧客生涯価値
2023 年の顧客生涯価値は、業界全体で大幅に増加、または安定を維持しました。
ジュエリーとアクセサリーが前年比10.15%増と最大の伸びを示し、それに僅差でホーム&ガーデンが前年比9.2%増で続いた。
顧客生涯価値は、2023 年に少量および中量のブランドで減少し、月間注文が 3,000 件を超える大量のブランドで増加しました。月間注文が 30,000 件を超える大量のブランドでは、2023 年に CLV が前年比 3.5% という最高の増加を記録しました。 。
リピート率
リピート顧客率は 2023 年にどの業界でも増加または一定であり、顧客維持率の向上を示しています。 ヘルス＆サプリメントはリピーター率33％で首位を維持している一方、ジュエリー＆アクセサリーは前年比8.7％増と最大の伸びを記録した。 その他の全産業は前年比3.6％増加した。
リピート顧客率は、月間注文数が 30,000 件を超える大量のブランドでは 2023 年に増加しました。月間注文数が 30,000 件未満のブランドではリピート顧客率が低下しましたが、大量のブランドでは 2023 年に 33% から 34% に増加しました。
平均注文額
2023 年の上位 4 業界の平均注文額は増加しました。健康食品とサプリメント、食品と飲料は減少しましたが、購入頻度は増加しており、顧客がより頻繁に少量の注文を行っていることがわかります。 AOV の伸びが最も大きかったのは家庭と庭園で前年比 10.8% 増、続いてジュエリーとアクセサリーが前年比 9.8% 増でした。 衣料品・ファッション業と美容・化粧品業はそれぞれ前年比2.8%増、2.3%増となった。
2023 年に月間注文数が 30 件を超えたすべてのブランドで平均注文額が増加し、顧客がより多くの注文を行っていることがわかります。 月間注文数が 3,000 ～ 30,000 件の店舗で AOV が最も大きく増加し、前年比 2.6% 増加しました。続いて注文件数が 30 ～ 300 件のブランドが前年比 2.2% 増加しました。
購入頻度
2023 年の購入頻度の変化は業界によって異なりました。健康、サプリメント、食品、飲料は増加しましたが、他のすべての業界はわずかに減少したか、横ばいでした。 食品と飲料が前年比6.51%増と最も大きく伸び、次いで健康食品とサプリメントが同2.6%増となった。 AOV とのこの逆関係は、消費者がより少量の商品をより頻繁に購入することを好むことを示しています。
月間注文数が 30,000 件を超える大量の販売者を除き、2023 年には購入頻度が大幅に減少しました。 AOV が前年比で上昇傾向にあるため、顧客は大規模な注文を行う頻度が減少しています。 月間注文数が 30,000 件を超える大量のブランドでは、購入頻度が前年比 3.1% 増加しました。
ロイヤルティ ROI
2023 年のロイヤルティ ROI は、業界全体で +489% ～ +863% の範囲でプラスとなりました。 2023 年のロイヤリティ投資収益率で最も注目に値したのは、健康とサプリメントで 863%、次に衣料品とファッションの 600% でした。
ロイヤルティ ROI は月間平均注文数と正の相関があり、各加盟店のボリューム グループごとに指数関数的に増加しました。 中規模および大規模販売業者は 2023 年にロイヤルティ ROI が大幅に向上し、月間 30,000 件を超える注文を処理した販売業者は +11,000% の ROI を達成しました。
ロイヤルティ プログラムのベスト プラクティス
では、どのようにして製品提供以外の価値を顧客に提供し、ロイヤルティ ROI の一部を獲得し始めることができるでしょうか? ロイヤルティ プログラムを使用して、顧客に価値と評価を感じてもらい、ショッピングを続ける理由を与えます。 特別な特典や特典を利用して、顧客にロイヤルティが非常に貴重であると感じてもらいます。
意味のある報酬
ロイヤルティ プログラムを成功させるには、最初に参加するための強力な動機が必要です。 顧客を知ることは、ロイヤルティ プログラムを開始するための最も重要な基盤の 1 つです。 提供するロイヤルティ プログラムと特典の種類を理想的な顧客と調整することは、顧客が参加して参加する特典プログラムを成功させるために重要です。ポイント プログラム、VIP プログラム、紹介プログラムのいずれを実行している場合でも、考え方は同じです。顧客が獲得したいと思う報酬を提供します。
Smile.io を使用すると、ポイントをユニークな特典で特別なものに交換できます。 割引、無料製品、送料無料、ギフトカードなどの有意義な特典の中からお選びください。 または、さらに進んで、VIP プログラムを使用して、優良顧客向けの限定特典を作成します。 アイデアは、顧客をロイヤルティ プログラムに引き込んで、競合他社ではなくあなたを選ぶよう促すことです。
ブランドの外観
Smile.io は、コーディングを必要とせずに無限にカスタマイズ可能なロイヤルティ ソリューションを提供します。 Web サイトのすべてのページに表示される特典ランチャーとパネル、または埋め込まれたブランドのロイヤルティ プログラムの説明ページを作成できます。 色、形、サイズをブランドに合わせて完全にカスタマイズし、顧客にとって e コマース エクスペリエンス全体の一部であると感じさせることができます。
Smile.io Gabrielle Policella
ボーナスポイントで稼ぎが加速
ボーナス ポイント イベントは、特典プログラムを常に念頭に置き、プログラムへの参加を促進するための素晴らしい戦略です。 ただし、ボーナスポイントイベントを戦略的に開始することが不可欠です。
「ボーナス ポイント イベント」とは、特定の期間内に顧客が獲得できるポイント数を倍増するものです。 たとえば、新製品のリリースやブランドの誕生日を祝って、1 つの週末のすべての購入に対して 2 倍のポイントを提供できます。 顧客は買い物をしてより多くのポイントを獲得するよう動機付けられ、特典残高を最大化し、そのポイントを 2 回目の購入に費やすことができます。
成長を促進するために設計された機能
Smile.io は、100% e コマース ブランド向けに構築された最も信頼できるロイヤルティ プラットフォームです。 Smile Rewards の優れた機能は、100,000 を超える e コマース ブランドが顧客維持率、平均注文額 (AOV)、顧客生涯価値 (CLV) などの重要な維持指標を向上させるのに役立ちました。
チェックアウト時のポイント還元
チェックアウト時に獲得金額を表示することで、顧客がポイントを集めやすくなります。 Shopify Plus 販売者は、埋め込みロイヤルティ要素を表示するチェックアウト拡張機能を追加できます。 ポイント残高に応じて、顧客は購入時に獲得できるポイント数、またはその場で引き換えられる特典を確認できます。 顧客が引き換える資格がある場合、特典オプションのドロップダウン メニューが表示され、数回クリックするだけで引き換えることができます。
埋め込みコンテンツ
e コマース サイトの顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供することは、サイト訪問者を顧客に変えるために不可欠です。 Smile.io を使用すると、Web サイト全体にカスタム ロイヤルティ コンテンツを埋め込むことができます。 商品ページ、アカウントページ、チェックアウトページ、注文状況ページなどにポイント情報を表示します。
このタイプのロイヤルティ コンテンツは、Shopify Plus ストアのテーマに埋め込まれており、最小限のクリックで簡単にセットアップでき、スムーズな顧客エクスペリエンスを提供します。
主要な統合を最大化する
Shopify アプリを最大限に活用するには、統合が不可欠です。 Smile.io の統合を活用して、マーケティングを自動化し、レビューを収集し、顧客サポートを提供し、あらゆる段階で顧客ロイヤルティ データを埋め込んでビジネスを持続的に成長させます。 Smile.io は、Klaviyo、Gorgias、Judge.me、Recharge、MailChimp など、Shopify の最も強力なアプリと統合します。
VIPプログラム
VIP プログラムを使用すると、最高の顧客に特別な特典や特典を提供して、顧客の生涯価値を向上させることができます。 多段階の VIP プログラムを開始して、最も忠実な顧客がより多くの費用を費やして、より独占的な特典が得られるさまざまな段階のロックを解除するよう促します。 Smile.io を使用すると、ティア獲得ルールからマイルストーン資格まで、あらゆる側面をカスタマイズして、自分に合った VIP プログラムを構築できます。
ロイヤルティ ランディング ページ
視覚的な説明ページは、ロイヤルティ プログラムへの参加とエンゲージメントを促進する最も簡単な方法の 1 つです。 参加することでどのようなメリットがあるかを顧客に伝えます。 視覚的に優れているほど良いです。 Smile.io を使用すると、Smile.io アプリ内で数回クリックするだけでロイヤルティ ランディング ページを作成できます。 SEO に配慮したロイヤルティ ランディング ページをストアフロントに直接埋め込みます。 コーディングは必要ありません。
Smile.io Gabrielle Policella
次は何ですか？ 2024 年に向けたロイヤルティと維持戦略
私たちはパートナー ネットワークを活用し、3 つの主要な Shopify アプリにロイヤルティと維持に関する見解を尋ねました。 Judge.me、Gorgias、Little Data の話を聞いて、e コマース ブランドが顧客を維持しブランド ロイヤルティを構築するために重要なツールを最大限に活用する方法についての e コマース予測と洞察を学びましょう。
ロイヤルティとレビュー
e コマース ストアにとってレビューは、顧客の購入決定に影響を与える重要な要素です。 レビューは信頼を築き、それがブランド ロイヤルティそのものの基礎となります。 レビューやUGC（ユーザー生成コンテンツ）を表示すると、実際の商品が表示されるだけでなく、新規顧客の獲得にも役立ちます。
レビューを残した顧客に割引、クーポン、その他の特典と交換できるポイントを与えることで、レビューをロイヤルティ プログラムに組み込むことができます。 Judge.me のチームは、ブランドに対し製品レビューを強化し、透明性を高めるよう求めています。
-私を判断する
ロイヤルティとパーソナライゼーション
e コマースにおけるパーソナライゼーションは、ストアを訪れたすべての顧客に最高の顧客エクスペリエンスを提供することに似ています。 消費者の 71% は、企業やブランドがパーソナライズされたインタラクションを提供することを期待していると推定されています。 そして、76% はそれが起こらないとイライラします。
それは、サポート チャットでの積極的な対応、オムニチャネル ソリューションの提供、または単に顧客のニーズの予測などです。 顧客データを使用してサポートを改善することは、顧客とのやり取りを調整するために非常に重要です。 Gorgias のチームは、顧客が必要としているものに積極的に取り組むようブランドに呼びかけています。 ニーズの予測、信頼の構築、データの効率的な使用に重点を置いた戦略は、より満足のいくエクスペリエンスをもたらし、最終的には顧客ロイヤルティの強化につながります。
-ゴルギアス
忠誠心とデータ
データは、e コマース戦略の全体像を把握するのに役立ちます。 ロイヤルティ プログラムを通じて収集したファーストパーティ データを利用して、重要な主要指標を測定および分析できます。 Little Data のチームは、e コマース ブランドに対し、完全な指標を取得するためにサーバー側の追跡を実装することを奨励しています。
-データが少ない
2024 年の e コマースの予測
Judge.me は、今年はソーシャルコマースが支配的な勢力になると予測しています。
-私を判断する
Gorgias 氏は、e コマースにおけるパーソナライゼーションは、維持率を高めるために引き続き個々の顧客に焦点を当てていくだろうと予測しています。
-ゴルギアス
Little Data は、e コマース ブランドにとってリテンションが主な焦点となり、ブランドがすでに使用している電子メールおよび SMS ツールを最大限に活用することになると予測しています。
-データが少ない
Smile.io は、e コマース ブランドにとってロイヤルティと維持が今後も主な焦点となると予測しています。
- Smile.io