e コマースの返品: ベスト プラクティス、ポリシーの例など

e コマース ストアで新しい売上が得られるのは、わくわくします。 しかし、間違いなくそれらのアイテムのいくつかは返されます。 それはただのゲームの名前です。

e コマースの返品を処理するのはイライラすることがありますが、返品を許可しないことは解決策ではありません。 今日のオンライン ショッパーは、オンラインで購入した商品を無料または妥当な料金で返品できることを期待しています。 実際、返品を許可しないと、ストアのコンバージョン率が実際に低下する可能性があります。

幸いなことに、返品の手間を軽減するためにできることはたくさんあります。 顧客が返品ラベルをオンラインで簡単に開始および印刷できるようにすることができます。

この投稿では、e コマースの返品を処理するためのベスト プラクティスについて詳しく説明します。

e コマースの返品、交換、払い戻しの違い

すべてのリターンが同じというわけではありません。 リターンにはさまざまな種類があります。

• 交換– 交換では、顧客は 1 つのアイテムを別のアイテムと交換するか、同じアイテムを別の色またはサイズで返品します。 このオプションを使用すると、通常、収益を失うことはありません。
• ストア クレジット– ストア クレジットで商品を返品する場合、顧客は商品を返品する代わりに、後で Web サイトで使用できる金額と同じ金額を支払うことになります。 このオプションを使用すると、収益の損失はなく、送料無料を提供している場合は、返品送料のみがかかります。
• 全額返金– 顧客が全額返金のために注文を返品する場合があります。つまり、元の注文からの収益を失うことになります。

多くの e コマース Web サイトでは、無料の返品送料と引き換えにストア クレジットを獲得するよう顧客に勧めています。 たとえば、顧客がウォレット プログラムでストア クレジットを取得した場合、Venus は返品送料を振り込みます。

eコマースを使用して利益を得る方法

米国とカナダのオンライン ショッパーの約半数は、返品無料の e コマース ストアからは購入しません。 同時に、買い物客の 10% は、返品ポリシーが気に入らなければカートを放棄すると述べています。 買い物客の 85% が、購入前に返品ポリシーを探して読むと答えています。 また、買い物客の 72% は、過去にあなたとの返品経験が良かった場合、再度購入する可能性が高くなります。

明らかに、返品ポリシーは収益に大きな影響を与えます。 そのため、返品の処理方法を決定する際には、この点に留意することが重要です。

ブランドの忠誠心を育み、コンバージョンを増やすには、利益を保護しながら、可能な限り寛大な返品ポリシーを提供する必要があります。

追跡する必要があるリターン指標

• 全商品の総合返品率
• 商品ごとの返品率
• 各製品カテゴリまたは製品ラインの返品率
• ホリデー シーズンやその他のビジネスにとって重要な期間中の返品率 (季節的な趣味や大規模なプロモーション)
• 地域別の返品率
• e コマース ビジネス全体の NPS スコア
• 顧客サービスとのやり取り後の顧客満足度スコア

Klipfolio や Tableau などのメトリクス ダッシュボードを使用して、さまざまなソースからデータを自動的に取り込み、まとまりのあるレポートにすることができます。

また、各製品の返品に対して主要業績評価指標 (KPI) を設定することもできます。 たとえば、衣料品の返品率 25% の KPI を設定できます。 返品率が 25% を超える商品がある場合は、その商品の改良または販売中止を検討するか、正確性を高めるために商品リストを更新することを検討してください。

許容できる返品率は？

返品率は、製品カテゴリによって大幅に異なる場合があります。 これらは、いくつかの一般的なベンチマークです。

• 衣類、靴、アクセサリー: 30%
• 家電製品: 11-20%
• 家具: 5%
• 家の装飾と庭: 9%
• 食料品: 7%

平均して、すべての製品の返品率は、米国では約 15 ～ 30% である傾向があり、衣料品はその率を大きく歪めています. ヨーロッパでは、衣料品もはるかに多くの収益を上げています。 製品カテゴリの特定のベンチマークが見つからない場合は、それを一般的なベンチマークとして使用できます。

e コマースの返品の一般的な原因

顧客はなぜ商品を返品するのですか? 返品の理由を理解することは、返品率を下げるための答えかもしれません。 製品カテゴリによって理由が決まりますが、一般的に、返品の主な理由は次のとおりです。

• 不要になりました
• 別の場所で別の製品を見つけました
• 他の場所で同じ製品をより安く見つけた
• 人に合わない、部屋に合わない、など
• 写真や説明とは異なります
• 予想外のサイジング

返品率を下げる方法

返品を減らすには、独自の製品の原因を知る必要があります。 返品プロセスには、多肢選択式の質問を含めてください。 顧客が商品を返品する必要がある理由の上位 3 ～ 6 つを記入してください。 あらかじめ決められた理由の 1 つが当てはまらない場合は、「その他」を選択した後、独自の理由を記入するオプションを提供します。

これにより、フィードバックを収集し、返品の最も一般的な理由を見つけることができます。 自由回答式の「その他」の質問を使用すると、考えもしなかった問題を見つけることができます。

この調査情報を使用して、e コマースの返品率を下げることができます。

たとえば、多くの顧客が商品のサイズがずれていると言っている場合は、その特定の商品のサイズ表を更新して、リストの変更に注意することができます。 これにより、新規顧客が適切なサイズを確実に購入できるようになり、返品率を下げることができます。

返品ポリシーを顧客の期待に合わせる方法

ビジネスでは、混雑した市場で目立つために、競合他社が行っていることとは正反対のことをしたい場合があります。 e コマースの返品ポリシーに関しては、必ずしもそうではありません。

あなたの市場の競合他社が寛大な返品ポリシーを提供していない場合は、無料または手頃な価格の返品を許可することで競合他社を1つ選ぶことができます.

しかし、競合他社がすでに無料または低コストの返品を提供している場合は、原則に反して返品を許可するべきではありません。

競合他社は、無料または手頃な価格の返品を期待するように顧客をすでにトレーニングしている可能性があります。 顧客は、Amazon、Zappos、Williams Sonoma、Wayfair、およびその他の人気のある市場などの大企業によって、これを期待するようにすでに教えられています.

ビジネスに合った e コマースの返品ポリシーを作成する方法

返品ポリシーは、あなたとあなたの顧客にとって相互に有益な文書です。 これは、顧客が十分な情報に基づいて購入を決定し、許可されている場合は返品を開始する方法を知るのに役立ちます。 また、不当な顧客の要求に惑わされないように、特定のルールを作成するのにも役立ちます。

返品ポリシーに含める内容は次のとおりです。

• 返品できる製品 – 返品できる製品とできない製品を明確にします。 Wayfair の返品ポリシーの例を次に示します。ここでは、クリアランス アイテム、ギフト カード、パーソナライズされたアイテム、組み立て済みアイテム、オープン ボックスのアイテム、およびその他の製品は返品の対象外であることがわかります。 クリアランスを除くすべての製品カテゴリを許可するか、特定のアイテムを除外するかを選択できます。 たとえば、特に下着が低価格の場合、ジーンズの返品は許可するが、下着の返品は許可しない場合があります。

• 許容期間– 製品を返品できる期間も必要です。 ベスト プラクティスでは、時間枠を 1 つだけ指定します。 製品ごとに異なる手当を持たないでください。 30 日、60 日、または 90 日の返品期間を選択できます。 もちろん、この期間は返品可能な製品にのみ適用されます。
• 国ごとの変更 – 国ごとに調整する必要がありますか? たとえば、英国を拠点としている場合、英国のユーザーに対してのみ 3.95 ポンドの定額料金で返品を提供できます。 英国外のお客様は、定額料金または前払いラベルなしで、自費で製品を発送する必要があります。
• 返品の顧客手数料 (ある場合) – 返品に手数料を設定しますか、それとも特定の地域で返品を無料にしますか. 無料返品は、経費面でビジネスに大きな負担となります。 そのため、オンライン ストアがすでにかなりの収益を上げており、より多くのユーザーに拡大しようとしている場合を除き、無料の返品はお勧めできません。 ただし、少額の定額料金は、コンバージョンを減らすことなく、コスト負担の一部を顧客に転嫁するのに役立ちます. 平均的な注文額のコストを考慮して、定額料金が十分に妥当である限り、顧客は購入を思いとどまることはありません。
• 返品方法 – 返品の開始方法をお客様に伝えることを忘れないでください。 返品ポリシーには、返品プロセスが非常に明確に記載されている必要があります。 たとえば、ShippyPro の Easy Return 機能を使用して、印刷可能な返品ラベルを提供できます。 もしそうなら、その機能があなたのウェブサイトに埋め込まれているページにリンクしたいと思うでしょう。 顧客にフォームへの記入や製品の郵送を依頼するなど、より手動のプロセスを使用している場合は、それらの重要な手順をすべて概説する必要があります。
• オンラインと実店舗のルール– オンライン ストアといくつかの小売店がある場合は、ポリシーがどのように影響を受けるかを明確にする必要があります。 たとえば、オンライン注文を店舗で返品できるかどうかを示すことができます。

無料返品または定額料金を提供する必要がありますか?

無料返品または低額の定額料金を提供すると、コンバージョンの増加に役立ちます。 顧客は何よりも無料の返品配送を好みますが (もちろん)、低い定額料金は 2 番目に優れています。 顧客が好まないのは、特にその金額が数ドルまたは数ユーロを超える場合、運送業者による配送の前払いを要求されることです.

無料返品を提供する余裕はありますか? 低い定額料金を提供する余裕はありますか?

販売する主要市場ごとにこれを考慮する必要があります。たとえば、ある会社では無料返品を提供し、別の会社では定額料金を提供し、販売先の国では顧客に支払いを要求する場合があります。運送業者に直接返送してください。

すべての主要市場の返品率 (ある場合) を決定するには、次の要因を考慮してください。

• 顧客があなたのブランドに期待すること
• 競合他社が行っていること
• 長期的な成長戦略
• 現在のポリシーの下で返品を許可するための運用上の負担と費用
• コンバージョンの増加の見積もりとそれが収益にどのように変換されるか
• リターンの増加の見積もり

残念ながら、提供できる返品ポリシーの種類を決定する万能の計算はありません。 数字で遊んで、さまざまなシナリオを実行する必要があります。

また、さまざまな地域でさまざまな返品ポリシーを一時的にテストし、必要に応じて変更することもできます。 ただし、より寛大な返品ポリシーを提供し、後でそれを変更する場合は、ポリシーを見て古いバージョンを要求する顧客に対して、それを尊重する必要があります.

e コマースの返品ポリシーの例

例は常に役に立ちます。 e コマースの返品ポリシーの例をいくつか見てみましょう。これは、独自のポリシーに何を含めるか、およびこれらの詳細を顧客と共有する方法を理解するのに役立ちます。

ザラ

Zara では、e コマースのお客様は、オンラインで購入したのと同じ国または地域の Zara ストアに商品を返品することができます。

または、顧客は「Drop Point」を選択して返品配送ラベルを印刷し、適切な配送業者に持ち込むことができます。

アルマーニ

返品ポリシーで、アルマーニはプロセスとコストを明確に述べています. たとえば、米国では、返品は注文ごとに 5.00 ドルの定額料金で処理されます。 各注文には、プリペイド ラベルが付属しています。

グッチ

グッチの返品ポリシーを見てみましょう。 同社は、すべてのパッケージにプリペイド ラベルを同梱しています。 商品は30日まで返品可能ですが、美品は10日以内に返品する必要があります。 各商品カテゴリに適したポリシーを作成することが重要です。

インティミッシミ

Intimissimi の返品ポリシーの一部を次に示します。

Intimissimi には、顧客をオンライン返品ポータルに誘導する非常に明確な返品ポリシーがあります。 Web サイトのカスタマー サービス セクションのサイト デザインが非常にブランドに即しているため、このポリシーも好例です。 これは重要。 返品ポリシーは明確でわかりやすいものである必要がありますが、フォント、アイコン、および空白に関してサイトのデザインと一致している必要もあります。 Intimissimi のお客様は、14 日以内にカスタマー ポータルで返品をリクエストしてください。 それから、彼らは彼らの国の関連する運送業者との集荷日を手配することができます.

ヒュール

Huel には、次のような返品ポリシーもあります。

Huel の返品ポリシーは、いくつかの点で適切です。 彼らは、ブランドのコピーで返品ポリシーを開始します。

前述のように、返品ポリシーはブランドにプラスの影響を与えるものでなければなりません。 そのため、法律用語ではなく、シンプルでわかりやすい言葉を使用する必要があります。 ブランドがエレガント、ユーモラス、または非公式である場合、ポリシーはその個性を反映する必要があります。

Huel のポリシーも良い例です。さまざまな製品と、開封済みか未開封かに基づいて非常に明確なガイダンスを提供しているためです。 したがって、さまざまな製品または製品ラインにさまざまな許容範囲がある場合は、独自のフォーマットを作成する方法についてのインスピレーションを得るためのポリシーをご覧ください.

アレックスとアニ

インスピレーションを得るための別の返品ポリシーを次に示します。

小売店やキオスクだけでなく、オンライン ストアを持っていますか? もしそうなら、アレックスとアニのウェブサイトの返品ポリシーはチェックアウトする良い例です. 彼らは、オンライン ストアで購入した購入品について明確な返品ガイドラインを持っています。これは、実店舗に返品してストア クレジットを受け取ることはできますが、金銭的な払い戻しはできません。

返品管理の時間を節約する方法

ポリシーを顧客に伝えることは、ほんの始まりにすぎません。 企業として、業務の改善方法を常に検討する必要があります。

最適化されていない場合、e コマースの返品を許可することは負担になる可能性があります。 従業員が顧客の返品対応に費やす時間を削減する方法は次のとおりです。

顧客がオンラインで返品を開始できるようにする

顧客がオンラインで返品を開始できる場合、誰もが得をします。 買い物客は、最新の顧客体験を楽しむことができます。 一方、従業員は、返品に関する顧客サポートの問い合わせにほとんど対応するのに時間を費やす必要はありません。

幸いなことに、オンラインの e コマースの返品ポータルを作成するのに、複雑なソフトウェア開発作業はそれほど必要ありません。

ShippyPro の Easy Return は、簡単にカスタマイズして独自の Web サイトに追加できるポータルです。 以下は、ShippyPro を利用したリターン ポータルの例です。

ポリシーに従って返品を許可する自動化ルールを設定する

独自の返品ポータルをゼロから構築するか、既製の返品ソフトウェアを使用するかに関係なく、自動化されたルールを設定する必要があります。

これらのルールは、ポリシーと正確に一致する必要があります。 たとえば、顧客が購入後 30 日までしか商品を返品できない場合、これは設定するルールです。 次に、顧客が購入から 40 日後に何かを返品しようとすると、システムは返品の資格がないことを丁寧に伝え、それ以上のプロセスは行いません.

その他のルールの例には、顧客の国、製品の種類、および製品の金額が含まれます。

ShippyPro を使用すると、ダッシュボード内でこれらのルールを設定し、サイトに埋め込みコードをコピーして貼り付けて、完全にホワイトラベルの返品エクスペリエンスを作成できます.

顧客に独自の返品ラベルを印刷してもらう

顧客の返品にかかる時間を節約するには、顧客が独自の返品配送ラベルを簡単に印刷できるようにする必要があります。 これを返品ポータルのフローの一部として含めると、顧客が返品についてサポート チームに問い合わせる頻度が大幅に減少します。

返品配送ラベルの使用に対して定額料金を請求するように設定することも、特定の地域の顧客に対して返品を無料にすることもできます。

オンライン返品追跡を提供して、顧客が進捗状況を確認できるようにする

返品プロセスを自動化すると、常に両方の当事者に利益がもたらされます。 顧客は必要なものをすぐに手に入れることができます。 あなたの従業員は、より少ない質問に答えることができます。

これは、返品の追跡に関しては確かに当てはまります。 追跡可能な返品がなければ、顧客はいつ返金を受けるのかを常に尋ねます。

ただし、追跡可能な返品を提供すると、顧客はカスタマー サポートにチケットを送信しなくても、返品のステータスを自分で確認できます。

e コマースの返品に対処するためのベスト プラクティス

返品ポリシーは、スマートな e コマース配送戦略の重要な部分です。

これらは、e コマースの返品の処理方法を決定する際に考慮する必要がある重要な要素です。

• 顧客の期待
• 費用と収益性
• 運用負担

簡単なオンライン返品を提供する場合、特にカスタマー サポート チケットへの回答に関しては、返品プロセスにおける運用上の関与のコストを削減できます。 その節約の一部は、顧客がより手頃な価格で返品できるようにすることに向けられる可能性があります。

小さくて軽い製品の場合、返品送料の支払いは顧客の負担になりますが、ほとんどの企業は、無料または定額の返品を提供することで顧客満足度を高めます。

ShippyProで返品と配送を管理する

ShippyPro を使用すると、返品を簡単に管理できます。 ルールを設定して、顧客が返品を開始し、配送ラベルを印刷できるようにします。

ShippyProで得られる主な機能は次のとおりです。

• Label Creator – 注文後に適切なパートナー キャリアを使用してラベルの作成を自動化します。 ShippyPro は、北米とヨーロッパのすべての主要なキャリアと統合されています。
• 追跡と追跡 – 出荷追跡により、顧客サポートの問い合わせに積極的に対応します。 お客様はいつでも注文を確認して進行状況を確認できます。 さらに、必要に応じて、出荷の更新に関する通知にサインアップできます。
• 簡単な返品– 最初からコーディングすることなく、独自の返品ポータルを作成できます。 必要なルールを追加して、ポータルを自分の Web サイトに埋め込むだけです。
• ライブ チェックアウト– チェックアウト プロセスで複数の配送オプションを提供して、コンバージョンを増やします。 より速い配送、より遅い配送、店舗での受け取り、ローカルロッカーでの受け取り、またはその他のオプションから顧客が選択できるようにします。

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