エピソード＃106：JodieSangsterによる顧客価値の追加

公開: 2021-03-26

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マーケターとして、私たちはお客様を代表する任務を負っています。そのため、顧客体験に一貫して価値を付加することが重要です。 IBM Australia / NewZealandのCMOであるJodieSangsterは、この顧客価値の義務について説明します。さらに、データ駆動型マーケティングについて話し、組織のサイロを打破するための素晴らしいアイデアを発見し、有名なIBMの「Think」スローガンの歴史について学びます。

Jodie Sangsterは、法律、マーケティング、カスタマーエクスペリエンス、デジタルトランスフォーメーションの分野で多様なバックグラウンドを持つ経験豊富なエグゼクティブです。あなたは彼女をフォローすることができます：twitter.com/jodiesangster

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ポッドキャストトランスクリプト

卒業生
了解しました。CXMエクスペリエンスへようこそ。そしていつものように、私はあなたのホストであり、Sprinklrの最高経験責任者であるCXOのGradConnです。そして、今日はインタビューをしているので、私の好きな種類のショーの1つです。そして、私はいつもインタビューからたくさんのことを学ぶので、インタビューが大好きです。いつも本当に楽しい時間を過ごしてください。私は今日のゲストであるJodieSangsterに特に興奮しています。彼女は、オーストラリア、ニュージーランドであるIBM、A/NZのCMOです。また、APACのブランド責任者でもあります。ようこそ、ジョディ。

Jodie Sangster
ありがとうございました。ここに来られてとても嬉しいです。

卒業生
本当に？素晴らしい。よろしくお願いします。 15分であなたがどのように感じるか見てみましょう。

Jodie Sangster
それは私にとって素晴らしく、早朝です。だから、私は行く準備ができています。

卒業生
私はあなたに感謝します、私はあなたがあなたの一日を始めるためにこれをすることを感謝します。うまくいけば、これはあなたの一日を素晴らしいスタートに導くでしょう。そして、あなたは素晴らしい一日を過ごすでしょう。そして、一日の終わりを振り返って、「ボーイ、私はこの日を最高の曜日にしたので、CXM ExperiencewithGradに参加できて本当に良かった」と言うことができます。

Jodie Sangster
それが目的です。それが今朝の目標です。

卒業生
あなたはIBM、素晴らしい会社で働いています。私はほとんどIBMで働いていました。私はIBMで働くところだったのですが、最後の1秒でギアをすばやく切り替えて、Sprinklrに行き着きました。しかし、これまでで最も優れた企業の1つであり、IBMとその驚くべき歴史には賞賛しかありません。私はいつも、彼らがポキプシーのメインフレームを作っている場所に行きたいと思っていました。しかし、それは私の指をすり抜け続けます。しかし、それは私のリストにあります。

とにかく、IBMについてはあまり話したくありません。私が本当にやりたいのはあなたのことを話すことです。さまざまなCMOや他のマーケティングリーダーと話をしているときに私が非常に興味深いと思うのは、あなたがどのようにしてマーケティングを始めたかの話です。なぜあなたはマーケティングに入ることに決めたのですか。私は常に人々がマーケティングをどのように定義するかに本当に興味があります。私はまだ同じ定義を繰り返していません。ですから、それは私にとって常に本当に興味深いことです。次に、お客様が今日どのように変化しているかについて少しお話します。そして、発生しているすべての顧客の進化に直面するすべての課題。それでは、なぜマーケティングから始めましょう。なぜあなたはすべての仕事の中でマーケティングを始めたのですか？それに直面しましょう、これは簡単な仕事ではありません。あなたが人生でできるすべてのことの中で、なぜマーケティングなのか？

Jodie Sangster
面白いものです。私は実際に後進のキャリアを持っています。私は逆のことをしました。私は弁護士として始めました。

卒業生
そりゃ、素敵ね。

Jodie Sangster
ええ、私は弁護士でした。プライバシー、データ保護、データの使用方法などに非常に興味があります。そこで、顧客全体が登場しました。それから始めました。いろいろな仕事をした後、私はマーケティング協会の最高経営責任者になりました。それは非常に業界を調査するようなものでした。それははるかオーストラリアであり、トレンドが何であるかを本当に理解していて、これはどこに向かっているのか。マーケターの進歩を支援するために何ができるでしょうか？そして、彼らはどのような新しいスキルを必要としていますか？マーケターに投資して、組織で最高の人材を確保するために、企業は何をする必要がありますか。そしてそこから、私はCMOになりました。だから、私はそれを少し違う方法でやった。そして、あなたが知っている、マーケティング協会を運営することからマーケティングに入るのが魅力的であるのはまさにあなたが今言ったことです。それは実際、誰もがそれを信用すると思うよりもはるかに難しい仕事です。あなたは非常に多くの人にまたがっているので…私たちが顧客と関わっていることを本当に確実にするという点で、マーケティングが現在どのようなものになっているのかという点で広大です。そして、それは決して簡単な仕事ではないと思います。そしてそれは毎月変わります。採用する必要のある新しいもの、テクノロジーで行う必要のある新しいもの、またはデータで行う必要のある新しいものがあります。これは、絶えず進化するこれらの役割の1つです。しかし、見て、私はそれが大好きです。そして、私はここで自分自身を見つけてうれしいです。

卒業生
非常に多くの異なる組織のサイロにまたがる必要があるため、難しいことには同意します。また、CMOは、非常に多くの異なるグループに接触している組織内の数少ないプレーヤーの1つであるため、実際にはデジタルトランスフォーメーションの任務がますます増えています。だから、彼らはその異なる見方をしています。また、本当に難しいのは、他の人がとても簡単だと思っていることだと思います。

Jodie Sangster
うん。

卒業生
私はあなたのことを知りませんが、誰もが彼らがマーケティングを行う方法を知っていると思います。信じられない。そして、誰もがたくさんの意見を持っています。弁護士になることの良いところの1つは、人々が弁護士になる方法をめったに教えてくれないことです。右？

Jodie Sangster
絶対。

卒業生
しかし、マーケティング、それはあなたがあなたの仕事をどのように行うべきかについて私が50の異なる見解を得たようなものです。そしてもちろん、マーケティングで最も難しいのは、あなたがこれをどのように管理しているかを聞きたいのですが、すべてを行うことはできないということです。私はまだそうしていません—それは起こるかもしれません—しかし、私は私に言ったマーケターにまだ出くわしていません、すごい、私はちょうどそんなにたくさんのお金を持っていました。私はやりたいと思ったすべての戦術をやりました。そして、私は文字通り余分なお金が残っていて、それをどうするかわかりませんでした。そして、これらすべての余分な人々も。そして、投資するものがなくなったので、私たちは座っています。私はそれを聞いたことがありません。右？では、どのように割り当てますか？割り当てについて考えるときのスキルセットと考え方は何ですか？異なる戦術をどのように選択しますか？彼ら全員が合法的にビジネスを推進できるからです。それらを区別するのは難しい場合があります。

Jodie Sangster
ええ、見て、私はあなたができることはたくさんあるという点であなたに絶対に同意します。人々があなたにしてほしいことはたくさんあります。 IBMの規模と、IBM内のビジネスユニットの数を含む組織では、私たちはそのケーススタディです。マーケティングに関するリクエストはたくさんあります。そして、あなたはそれを見て行く必要があります、私たちはすべてを行うことはできません、そして私たちは特定のことをして本当にうまくやりたいと思っています。私たちにとって、それは本当に大きなビジネス目標は何ですか？ 3つ選んでください。そうすれば、それらが私たちがサポートするビジネス目標です。そして私にとって、それはデータを見て、何が私たちのために働いているのか、そして何が私たちのために働いていないのかについてです。そして、本当にそれを後回しにしています。多くの活動や戦術は良い考えのように聞こえるかもしれないからです。たとえば、何かに大勢の人が参加したり、デジタルで膨大な数の人にリーチしたりすることができます。しかし、それは実際にあなたがそれを変換したいビジネス結果に変換していますか？そして、多くの場合、その答えはノーです。ですから、私たちは一貫して楽しみにするのではなく、回顧的な時間を過ごします。私たちは振り返って言って時間を費やします、まあ、私たちのために働いたものは私たちのために働いていないものは何ですか？そして、それが機能しなかった場合、それが機能しなかった理由はありますか？それは私たちがしたことであり、私たちは変化するか、より良くすることができますか？それとも、現時点でそのようなマーケティングが機能していないのでしょうか。そして、それが私たちが割り当て、これが私たちのお金を使う場所であると言う方法です。

卒業生
ええ、それは面白いです。これは黙示録かもしれません。データベースのコメントかどうかはわかりませんが、すべてのマーケティングイニシアチブの98％が目標を達成できないことを何度か読んだことがあります。そして、私の経験に基づいて、それはクレイジーな数字ではないと思います、それは本当かもしれません。ですから、私はいつも冗談めかしてチームに話します。95％の確率で失敗している場合は、業界平均に対してそれを殺しているのです。

Jodie Sangster
少し気のめいるようですね。

卒業生
それはもっと悪いかもしれません。 100％の確率で失敗している可能性があります。しかし、それをどのように管理しますか？マーケティングには、ほとんどの場合常に失敗しているという真実があります。右？そしてそれから学び、そして再調整し、そしてそのようなもの。チームで失敗にどのように対処しますか？そして、さまざまなリーダーがさまざまな方法でこれを管理します。うまくいかないかもしれないことを試して、チームを大丈夫にするにはどうすればよいですか？

Jodie Sangster
正直言って、対策次第だと思います。一貫して収益の測定を行っている場合は、それを見て、私たちが到達した人々のうち、それらが売上に変換されたと言うことができると思います。そして、あなたは言うでしょう、まあ、いや、明らかに、私たちがマーケティングで触れるすべての人がビジネスに転向するわけではありません。しかし、その背後にも別の目的があります。目的が明確であり、そこに目的があることを確認していると思います。これは明らかにビジネスに沿ったものですが、ブランド、エンゲージメントなど、より幅広いマーケティングの優先順位もあります。これは、b2bの世界では、アカウントに深く入り込み、アカウント内のより多くの人々にリーチする可能性があります。ですから、対策を講じれば、それを見ることができると思います…すべてのビジネス目標を達成していないように見えるような鈍器として使用しないでください。それらのビジネス目標のいくつかは白黒ではないからです。また、マーケティング目標の中には、ビジネス目標ほど白黒ではないものもあります。

卒業生
ええ、それはきちんとしています。私はIBMを持っています…最初に述べたように、私は会社の大ファンです。そして、私はあなたのために少しIBMの話をします。この問題のために、何かがドルを提供したことを常に知ることはできません。時々、人々は彼らが行っている仕事が認められないことがあります。なぜなら、それは収入に結びついていないからです…あるいは、まだです。それで私は賞を作りました…私は毎月のマーケティングチームを全員で持っていました。そして、ThinkAwardという賞を作成しました。私がここに行くところがわかります。

Jodie Sangster
ああ。私はこれが好き。

卒業生
そして、私がしたことは、eBayに行ったところ、これらすべてを見つけました…それはイームズだったと思います。イームズは、人々がIBMの机の上に置くであろうThinkプラークの1つを設計しました。それらはイームズによって設計されました。そして、eBayで利用できるそれらのトンがあります。それで私はすくい上げました…しかし、私はこれらのものの何百ものようにすくい上げて、それらすべてを買ったので、もうそれほど多くはありません。それらはすべてさまざまな条件で、また異なる言語で提供されました。彼らは世界中から来ました、すべての異なる色。それらは、金属フレームが入った丸みを帯びたプラスチック製のものです。そして、私たちがすることは、人々が何かクールなことをしたとき、私は認識するだろうということです。通常は3〜4人で、ThinkAwardを受賞しています。そして、彼らは誇らしげにそれらを机の上に展示しました。そして実際、私たちのプロデューサーであるランディは、彼のビデオを最後の方でオンにすると、彼の後ろにThinkプラークがあることがわかります。それは彼が獲得したThink賞の1つです。

Jodie Sangster
どうぞ。

卒業生
それはまだクールなことをしている人々を認識するためのきちんとした方法でした、しかし多分私達はそれに常に目標を置くことができないかもしれません。そして、人々はそれが好きだったようです。さて、それでは時間です…

Jodie Sangster
その考えの話だけです。実は先日、あの思考の発想が生まれたのを聞いたばかりです。ですから、明らかに私たちにとって「考える」のは、イノベーションやリーダーシップ会議などのマストヘッドブランドです。しかし、それは、会議室に座って部屋の周りに座っていたトーマス・ワトソンから来ました…IBMは、絶えず自らを改革している企業の1つです。。そして、彼らは会議室に座ってIBMの次のステップを検討していました。彼は立ち上がって、「みんな、考えてほしい」と言いました。そして、そこから「Think」が生まれました。そして、私は実際に2週間前のようにそれを学んだので、そこに行きます。

卒業生
それは素晴らしい話です。そして、それは最終的には兆候でした。そして、それはまさに素晴らしいスローガンです。それでは、マーケティングとは何かについて少し話しましょう。これも私が非常に興味を持っていることです。同じようにマーケティングを定義する2人のマーケターをまだ見つけていません。それらはしばしば同じ軌道内にあり、同じ太陽系にあります。しかし、それらが同じ惑星になることはめったにありません。では、マーケティングをどのように定義しますか？誰かがあなたに言うとしたら、あなたはマーケティングをしているのですか？ああ、マーケティングとは何ですか？彼らにそれをどのように説明しますか？

Jodie Sangster
これは本当に難しい質問だと思います。しかし、私は大まかに言って、マーケティングとして、あなたは顧客の代表であると思います。それは大まかに私がそれを置く方法です。それで、あなたはそこに座って、私たちが何をしているのかと言う組織の一人です。お客様にとって何が正しいのでしょうか？そして、そこから逆方向に作業します。大丈夫ですが、お客様に提供する必要のある情報は何ですか？どうすれば顧客にとって自分自身をより価値のあるものにすることができますか？どうすれば彼らと関わることができますか？どうすれば顧客に感情を呼び起こすことができますか？そういうわけで、私はマーケティングがとても広くなったと思います。それはそうではないので、私は外に出て製品を売るつもりです。それは、会社が顧客にとってどのように価値があるかについて、実際に顧客から後ろ向きに見ることです。あなたがもっと頭に浮かぶように。

卒業生
私はそれが好きです。それは素晴らしいです。そして、それは私たちの次のトピックへの素晴らしいセグエです、顧客は最近挑戦しています。顧客は変化しています。私はあなたの考えと、顧客がどのように変化しているのか、そしてそれに反応し、その新しい文脈の中で働くことについてあなたがどのように考えているのかを聞いてみたいです。

Jodie Sangster
ですから、マーケターとして、私たちは消費者でもあるというのは素晴らしいことです。そして、私たちは自分たちがどのように変化したかを知っており、企業が私たちとどのように交流することを期待しているか、そして彼らが私たちにとってどのように価値があることを期待しているかを知っています。ですから、お客様の視点からの変化だと思います…お客様は、企業が自分に合わせてパーソナライズされることを期待しているとよく言われます。本当に個人的なレベルに降りる。そして、私はそれが厳密に真実であるとは思わない。お客様が期待しているのは、私たちがお客様にとって価値があるということだと思います。すべての企業が、すべての顧客と個人的になることができるレベルの経験に到達することは不可能だからです。しかし、私は彼らが顧客にとって価値があるという責任があると思います。ですから、私にとっては、マーケターとして焦点を当て、そこに展開しているプログラムを検討する必要があると思います。そして、本当に自分自身に疑問を投げかけていますが、これは顧客にとって価値がありますか？それとも、私にとって価値のある何かをそこに出そうとしているだけですか？

卒業生
面白い。私はそのフレームワークが大好きです。

Jodie Sangster
実際、質問に答えたかどうかはわかりません。途中で質問を忘れてしまいました。だから、答えたかどうかはわかりません。

卒業生
あなたのコメント…実際、私はあなたの答えの始めに優しくそして丁重にあなたに挑戦します。あなたの答えは、私たち全員が変わったので、顧客がどのように変わったかを私たち全員が知っているということでした。私はそれがあなたと私に当てはまることを受け入れます。会社の誰もがそれを理解できるかどうかはわかりません。 Facebookのことをまだ考えていない人たちといつも奇妙な出会いをしています。社内の全員が同じレベルで人の違いを理解していると考えるのは少し危険だと思います。あなたの仲間と全員があなたがいるのと同じページにいることをどのように確認しますか？マーケターはそのようなものにかなりヒップである傾向があると思うので、しかし他の誰もがそうであるわけではありません。

Jodie Sangster
ええ、でもそれを有利に使うことができると思います。なぜなら、特に私の規模の組織では、消費者がどのように見えるかについて非常に優れた断面図を持っているからです。そして、あなたは100％正しいです。私たちは毎日デジタルを扱っているので、誰もがソーシャルメディアを理解し、誰もが新しいテクノロジーとは何か、そして彼らが何に従事すべきかを理解していると思います。しかし、あなたは正しいです。つまり、あなたは会社を見回します。そして実際には、誰もがその分野に従事しているわけではありません。そして、誰もがオンラインで購入しているわけではありません。みんなではありません。そして、それを考慮に入れることが重要だと思います。したがって、組織内で実際にそれを有利に使用できます。そこには多様性があることを理解してください。そして、多様性はあなたが扱っている顧客のセグメントですが、それは彼らがどれほど進んでいるかでもあります。そして、私たちは誰もが同じ段階にいると仮定することはできません。

あなたの質問も少し違った方向に進んでいると思います。それは、どのようにして会社を最新の状態に保ち、どこでプレーする必要があるのかということです。そして、私はマーケティングがその中で役割を果たすことができると思います。そして、私はそれをします。私たちが組織内で行った非常に小さな方法でそれに答えるかもしれません。たとえば、ソーシャルメディアでもっと目立つようにする必要があることはわかっています。また、組織内の全員がLinkedInやTwitterなどに参加しているわけではありません。つまり、私たちは実際に—マーケティングチームで—マーケターを組織内の人々、組織内の幹部と提携させました。そして、私たちがそれを前払いできるように、それらを一緒に提携しました。ですから、私たちはそれを前払いします。マーケティング担当者は、誰かがソーシャルでより効率的になるのを助け、彼らが投稿を作成するのを助けることができ、彼らにとってより簡単になるという考えです。先日、IBM内の誰かと素晴らしい会話をしました。私は本当にソーシャルメディアに参加したいのですが、そこに座って何かを書いたり、送信を押さなければならないのではないかと恐れています。大きく広い世界。そしてそれは本当ですよね？私たちの多くはそのように感じています。そして、あなたが知っている、それは小さな方法です、それはあなたが行くであろう組織であなたがそのようにできる小さなことです：実際、私たちはあなたがその次のステップを踏み出してあなたのプロフィールを構築するか、来ている新しいテクノロジーにもっと自信を持つのを助けることができます終えた。

卒業生
それは素晴らしい考えです。また、マーケティング組織を組織全体に深く組み込み、サイロを解消するための優れた方法でもあります。私はその考えを聞いたことがありません。実は、ある時は…マイクロソフトで長い間働いていました。そして、私はかつて誰かと最も奇妙な出会いをしました。そこで私たちはLinkedInについて話していました。私たちはソーシャルセリングをやっていて、LinkedInで何をしているのか、そしてすべての戦略について話していました。そして、彼はデッドパンの顔で私に言った、あなたが知っている、私は実際にLinkedInに行ったことがない。

Jodie Sangster
うん。

卒業生
そして私は最近のように言った？そして、彼は、いや、LinkedInに行ったことがありませんでした。そのページにたどり着くことさえありません。それを見たことさえありません。そして、私は、すごい、それは生涯の雇用のようでした。私はあなたに言います。全く心配していません。すばらしい。彼はまだそこにいて、まだとてもうまくやっています。それはとても奇妙です。

Jodie Sangster
そして、まだLinkedInにはありません。

卒業生
そして、まだLinkedInにはありません。さて、ジョディ、これは素晴らしかったです。そして、私はあなたの時間とあなたのアイデアに感謝したいと思います。今日、あなたがそれらのことを私たちと共有してくれたことを愛しています。そして、CXMエクスペリエンスに参加できて本当に良かったです。最後の言葉？またはリスナーのための最後の考えはありますか？

Jodie Sangster
私は最後の考えを持っていません。しかし、私はあなたに何を言いますか、それはこの種の共有だと思うので、私は調整します…あなたはただ拾い上げて、同じ問題を扱っている他のマーケターと人々のことを考えます。そして、時々あなたが離れて行くことができるのはそれらの小さな宝石です、あなたは何を知っていますか、私は少し違うことをすることができます。だから、私を持ってくれて本当にありがとう。本当に楽しかったです。

卒業生
それは素晴らしいです。それらの洞察を共有してくれてありがとう、そこにいくつかの素晴らしいアイデア。私は本当に、本当にそのセッションを楽しんだ。本当にありがとうございました。つまり、今日のゲストは、IBM A/NZのCMOであるJodieSangsterでした。そして、CXMエクスペリエンスについては、SprinklrのCXOであるGradConnです。そして、また会いましょう…次回。