エピソード＃12：最新のチャンネルを使い始めるための3つのステップ

公開: 2020-11-22

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あなたはあなたがあなたのデジタル変革を加速する必要があることを知っています。あなたはあなたがあなたの顧客と見込み客とつながることができるためにあなたが現代のチャネルを受け入れる必要があることを知っています。エピソード＃6では、始めるための3つのステップを紹介しました。ここにあなたを続けるためにさらに3つあります。

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そして、CXMエクスペリエンスへようこそ。ここでは、エクスペリエンスが新しいブランドです。それは私の新しい販売ラインです。だからねえ、今日私は私がたくさん遭遇している何かについて話すつもりです。

そして、時代がどのように変化したかは非常に興味深いものです。私が最初にSprinklrを始めたとき、約3年前、私が最初にしたことの1つは、顧客との会話、顧客の訪問、見込み客の訪問など、かなりの時間を費やすことでした。そのうちの34万人はデルタ航空で、残りは他のいくつかの航空会社に散らばっていました。そして、私は世界を一周する機会を得ました。私が8日間で文字通り世界中を旅したことを覚えている特定の旅行がありました。それは私がかなり素晴らしいと思いました。私はJFKから韓国へ、そしてスイスへ、ロンドンへ、そしてロンドンからJFKへと飛んだと思います。そしてそれはすべて8日間で行われました。そして、それは私が地面で一食を食べたとは思わないということでした。陽気でした。

そして、私が見たすべての時間とすべての人々の中で、私は現代のチャネルの重要性と成長する力について彼らと話すことに多くの時間を費やしました。それで、私たちは現代のチャンネルについて少し話しました。しかし、簡単に要約すると、現代のチャネルは21世紀に発明された会話型メディアです。つまり、ソーシャルプラットフォームが含まれますが、ブログを含むフォーラムも含まれ、レビューサイト、非常に重要なライブチャット、21世紀のあらゆる種類の会話技術、20世紀の放送技術に急速に取って代わる会話技術も含まれます。消えない。しかし、人々は本当の会話の正直さを好むので、放送はますます合法的になりつつあります。そのため、ほとんどのお客様はすでにそこに移動しています。そして、常に少しの遅れがあり、企業もそこに移動し始めています。

それで、あなたが知っている、私はそれについて話すことに多くの時間を費やしました。ビジネスの連絡先チャネルの好みと、それがジェネレーション、Y、Zでどのように変化しているかを示すメアリー・ミーカーのチャートを示すために多くの時間を費やしました。そして、率直に言って、ジェネレーションXでも、ソーシャル、SMS、オンラインなど、対電話。そして、多くの作業がそれに費やされました。

私は今、顧客としばらく時間を過ごしています。私はそれを数ヶ月やっています。そして、私がもうその議論をしていないことは本当に興味深いです。今ではまったく別の議論です。私は基本的に、現代のチャンネルでのプッシュバックはゼロになっています。これはいつかは素晴らしいことになるでしょう。これは、現時点では明らかなことだからです。そして、人々が本当にそういうことを言っているとき、それは少し当惑します、それは大したことになるのでしょうか？さあ、私たちは好きになりました、ちょっとそれでうまくいきますよね？

しかし、それは新しい問題です。そして、それはかなり重要なものです。そして、新しい問題は…この大規模なデジタルトランスフォーメーションを実行する必要があります。私の会社はサイロに分かれています。そして、その単語のサイロは少し疲れています。そして、あなたはそれをよく聞きますよね？だから、私がそれを言ったとき、おそらくあなたの束はちょうどあなたの目を転がしました。しかし、私はそれを少しの間とどまらせてください。ですから、それはサイロや予算ではありませんよね？それは会社が別々の予算の束に分けられているということです。そして、それらの予算は誰かによって管理されています。そして、その制御は力です。そして、人々は予算をあきらめたり、人員をあきらめたりすることに消極的です。なぜなら、それは彼らに力を失い、王国を失うからです。そしてそれを維持することが重要です。

私は実際、昨夜ニューヨーク市のユニバーシティクラブでロバートモーゼスに関する本当に素晴らしい講演を見て、ロバートモーゼスが50年以上にわたって権力を維持してきた方法について多くのことを話しました。そして、実際にはニューヨーク市の多くとほとんどすべての建築家です。ロングアイランド、特に橋、道路、そして多くの開発は、おそらく彼の最高の業績の1つは、1964年から65年の世界博覧会だけでなく、リンカーンセンターのようなものでもあります。

そして、彼が権力を維持した方法は、彼自身がトライボロ橋を渡る通行料の単一の管理者として設定されたということです。そのため、トライボロ橋からのすべての収入は、彼が管理できる予算に流れ込みました。そしてそれは、彼らがトライボロ橋を建設することに同意したときにアルバニーで施行された実際の法律の一部でした。そして、彼はその予算とそれらの資金を使って、債券を調達するための資金を調達し、非常に長い間、市全体に多大な影響を与えることができました。したがって、人々はお金が力であり、会社の利益のためであっても、ある予算から別の予算にお金を流すのは非常に難しく、あるグループから別のグループに人員を流すのは非常に難しいことを理解しています。

そして、それらの…引用符…サイロは本当に私たちが扱っているものです。そして、私が人々から得る質問は、どうやって始めるのかということです。起こらなければならないのは、より伝統的に物事を行っている他のグループに閉じ込められているお金であるため、緩め、非伝統的なことを行っているグループに移す必要があります。私たちはデジタル化する必要があり、テレビ広告を減らし、オンライン広告を増やす必要があります。ケアのために必要な音声エージェントを減らし、ケアのためにWhatsAppエージェントを増やす必要があります。これらは、発生する必要のある種類の遷移です。しかし、ご存知のとおり、誰も人員をあきらめたり、予算をあきらめたりすることはありません。

それで、私はそれをどのように進めるかについていくつかのアイデアを共有したいと思います。そして、来年はこれについてたくさん話し合うつもりです。そして、私はそれに話しかけることでたくさんのゲストを迎えるつもりです。何人かの人々はそれを非常にうまくナビゲートしました、私は実際に約2ヶ月前にロレアルでルボミラとウェビナーをしました。そして、彼女はロレアルでこのデジタルトランスフォーメーションを推進するという本当に素晴らしい仕事をしました。彼らは信じられないほどのビジョンを持っています。それは、彼らまたは彼らに対する顧客のコメントの100％に対応することです。これは驚くべきことであり、私たちが世界のどこに向かっているのかについての驚くべきビジョンです。そしてそれが最先端だと思います。しかし、それは10年後には一般的になります。

とにかく、それで私たちは何をしますか？それでは、今日は3つの簡単なアイデアを紹介します。ですから、最初に、そしてこれが最も重要なことだと思いますが、すべての利害関係者が関与しなければならないということです。それが一元化されたパワーグラブになるか、あなたの予算が私の予算に入る場合、それは長期的には機能しません、それはプロジェクトの純粋な妨害になります、なぜなら人々はそれを失敗させたいと思うでしょう、なぜならプロジェクトは彼らを引き起こしているからです危害。したがって、幅広い利害関係者の関与が必要です。これを行う最良の方法は、実際にはアクセンチュア、デロイト、BCGなどのシステムインテグレーターを使用することだと思います。そのような第三者を招き入れて変化を推進することには大きな力があります。なぜなら、彼らは政治を知らず、会社にとって何が最善かについて話し合うことができるからです。しかし、彼らはまた、すべての利害関係者を一緒に関与させるプロセスを推進することもできます。

Sprinklrには、デジタルカスタマーファーストトランスフォーメーションシステムと呼ばれるフレームワークがあります。頭字語を使用している場合はDCFTSです。 DCFTSは、フォーチュン1000企業との数千の統合で学んだ一連のことであり、成熟度モデルを検討し、ROIモデルを検討し、統合ランドスケープを検討し、すべての作業を行う方法について話します。成熟度曲線に沿った組織のさまざまな部分で、目的の場所に到達します。それは非常に網羅的であるため、特定の組織に適用できる部分を特定する多くのワークショップを行います。そして、私たちはSIパートナーとこれを行うのが大好きです。

だから、それが一番の秘訣は一人ではないということです。 SIを持ち込み、フレームワークを用意します。これは、総合的な品質管理、またはあらゆる種類のシックスシグマ変換に少し似ています。通常、それを推進するグループがあります。しかし、通常、SI分野のコンサルタントが主導しており、会社全体がそれを後回しにすることができます。

2つ目は、すべての人に価値を提供することです。あなたが知っている格言があります、最初に顧客。顧客が最後だと言う企業はほとんどありません。顧客のことは気にしない、と言う企業はほとんどありません。それは彼らが操作する方法に関してしばしば真実です。しかし、誰もそれを言いません。人々は常に、会社の権力を支配する源であるとして顧客にうなずきます。したがって、さまざまなグループと話し合い、顧客について知っておくべきことを見つけてください。

たとえば、古典的に、マーケティングは顧客を顧客インサイトと見なし、顧客調査を公開する組織です。しかし、製品については、製品チームは顧客について知る必要があります。また、一部の企業の製品チームは、顧客の洞察に大きく依存しています。彼らと話をし、彼らが何を知る必要があるかを見つけ、単一の顧客インサイトシステムを作成します。そして、今日の現代のチャネルについて驚くべきことは、それらが本質的に世界最大のフォーカスグループであるということです。正直なことを言っている人からの一方的なフィードバックです。そして、それをすべて引き込むと、非常に良い画像が得られます。これは、すべきこととすべきでないことです。そして、その価値をすべての人に提供します。そのため、人々は顧客中心の視点で経営陣に行くことができるようになります。そこでは、経営陣は、人々が会社にとって意味のある戦略として実行され、すべての人に共通の話し合いのポイントを与えるのを見ることに興奮します。共通のデータセット。

そして3つ目は、それに数字を入れ始めることです。他の人が何をしたか、そしてあなた自身の機会を見て始めるのはそれほど難しいことではありません、そして私たちがこれらのチャネルに顧客を引き込むならば、これが私たちの収入の機会です、代わりにこれらのチャネルを使うならば私たちのコスト節約の機会です顧客ケアを行うための声の、そしてそれに対するロードマップに実際の数を入れて、人々が彼ら自身のビジネス目標を達成する方法があるように感じるようにします。そして、その数をビジネスグループごとに分類します。したがって、各予算で、新しいシステムに切り替えることができるようにすることで、各予算の所有者が自分の利点を理解していることを確認してください。大きな違いを生み、彼らを参加させるのに役立ち、彼らが彼らのビジネスについてあなたに話すとき、あなたは多くを学ぶでしょう。

だから、ほんの2、3の簡単な考え。私たちは多くの人々と彼らがそれをどのように行ったかについて話し合うつもりです。私が経験したことのいくつかについても少しお話します。そして今日はそれだけです。 CXMエクスペリエンスをお聴きいただき、ありがとうございます。明日また戻ってきます。