エピソード＃142：待つことは最も難しい部分です

公開: 2021-07-07

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キャリー・フィッシャーがかつて言ったように、即座の満足の問題はそれがあまりにも長くかかるということです。それに直面しましょう—特にアプリやウェブサイトを使用しているときは、少し待つだけでも何年も続くように感じることがあるので、待つのは好きではありません。今日は、待ち時間を管理することの重要性について話し、顧客体験を向上させることができる過去、現在、そして未来のオンライン戦略を掘り下げます。

ここで99％Invisibleの記事全体を読んでください：Wait Wait…TellMe！

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ユニファイドCXMエクスペリエンスへようこそ。私は、ニューヨーク証券取引所に上場しているSprinklrのチーフエクスペリエンスオフィサーであるCXOのGrad Connです。私たちのティッカーシンボルは、CXMです。了解しました。今日はプログレスバーについてお話します。私はあなたが考えていることを知っています、「あなたがプログレスバーについて十分に話していなくてよかった、私はそれらについてもっと聞きたいです。プログレスバーは私がすべてについているものです。」そして、あなたが知っている、今日はあなたの幸運な日です。

それで、私は時間の概念で待つことと、私たちがさまざまなことをしているときにさまざまな速度で時間がどのように機能するか、そして時間の遅れに関するいくつかの一般的な概念について話したいと思います。デトロイトについての少しの話から始めましょう。デトロイトはアメリカ合衆国の真ん中にある都市です。 2008年の金融危機の際に大きな打撃を受けました。しかし、それは何年にもわたって長期的に衰退してきました。そして、それは廃屋でいっぱいでした。そして、これらの廃屋は明らかに大きな問題でした、彼らは害虫でいっぱいになるでしょう、彼らは間違った要素を引き付けました、彼らは危険でした、あなたはあなたの子供がそこで遊んでほしくないでしょう、壊れた屋根があったので床が腐っていました、あなたはできませんでした本当に中を歩くのではなく、目障りなものなどでした。そのため、倒す必要がありました。そこで、市は解体プロジェクトを開始し、彼らはこれらの廃屋を撤去して破壊していました。しかし、ご存知のように、人々は自分の財産の隣にある廃屋が次に破壊されることを望んでいたので、非常に焦りました。そして、彼らは自分たちがどこにいるのか、いつ来るのかわからず、人々はイライラし、1-800の番号に電話をかけ、市に電話をかけ、市の労働者のために多くの時間を無駄にしていました。そして、誰もがかなり動揺していました。そして、彼らは解決策を思いつきました。そして、解決策についてお話しする前に、この話についての記事を見ていきます。ポッドキャストでこの記事を少し見ていきますが、少し手がかりとどこで入手できるかも示します。このポッドキャストをブログ、copernicanshift.comから入手している場合はこれが表示されます。あなたはそこでそれを見ることができます。そして、私がこの記事をどこで読んだか、そしてどこからそれを入手したかをお話しします。

99％invisible.orgのサイトを読んだかどうかはわかりません。すごいね。ただし、99％invisible.org/episode/wait-wait-tell-meにアクセスしてください。待って、待って、教えて。これは、ユーザーエクスペリエンスに関する本当に素晴らしい記事です。ユニファイドCXMの世界では、ユニファイドIDについて多くのことを話し、顧客のためにまとまりのあるエクスペリエンスを作成することについて話します。その世界でのUXとユーザーデザインの役割についてはあまり話していません。そして、私たちはそれをもう少し行うつもりであり、今日はそれを開始するつもりです。さて、時間をさかのぼってみましょう。もし私が…マイク・マイヤーズとドゥー・ドゥー・ドゥー・ドゥー・ドゥー・ドゥーとは何ですか。 doo doo doo doo doo doo; doo doo doodoodoo…。ここで時間を遡ります。そしてガースと…SNLでのそのショー、ランディの名前は何でしたか？

ランディ
ウェインの世界

卒業生
ウェインの世界！どうすればそれを忘れることができますか？ありがとうございました。だから、あなたが知っているウェインの世界を覚えていますか、ガースと他の男は誰ですか？それでマイクはどんな役割を果たしていたのですか？どちらも思い出せない？わかった。さあ行こう。

ランディ
ああ、ウェイン。彼はウェインです。

卒業生
もちろん、ウェインの世界。それで、ウェインとガース、彼らはしばしば話しました、彼らが時間を遡るときはいつでも、彼らはいつも彼らの手でこの種のことをしました。彼らは彼らを振って、一種のうっとうしい音を出します。だから、それがちょうど起こったと想像してください。

1980年代初頭にさかのぼり、最初のオフィスコンピュータであるXerox Starと呼ばれる最初のPCを使用します。実際には、JasonFarmanによるXeroxStarに関するすばらしい本があります。彼はメリーランド大学の教授であり、「遅延応答、古代世界から瞬間世界への待機の芸術」と呼ばれるそれについての本を書いた。スターは当時最速のコンピューターの1つでしたが、速くは感じませんでした。人々は圧倒的にそれが遅い機械であると感じました。ロードには永遠にかかるようでした。ファイルを交換するのに永遠にかかるようで、彼らは、スターのこの遅さの認識が、ロードアイコンのデザインと関係があるかもしれないと信じています。そのため、スターのような初期のコンピューターは、読み込みアイコンを最初に使用しましたが、静的アイコンでした。当時のMacでも、静的なアイコンがありました。それで、星の上に、彼らは砂時計を持っていました、そしてそれはただそこに座っていました、それはいかなる方法、形、または形でも動いていませんでした。「待って」と言っている砂時計です。 Macでは、腕時計がありました。あなたがそれを覚えているなら私はしません。しかし、それは静的でもあり、「待つ」と言っているだけでした。

そしてある時点で、彼らはそれらをアニメートし始めました。しかし、それは本当に役に立たなかった。なぜなら、無力感、何が起こっているのかを制御できないという感覚があったからだ。そして、アニメーション化されたスピナーがある場所にアイコンを読み込んでいました。あなたはそれらすべてを覚えていると確信しています。そしてまた、「さて、私はコンピューターに何かをさせますが、それは10分になるのでしょうか？ 1時間？ 3秒？これにはどれくらい時間がかかりますか？」そして、その無力感は本当に大きな問題でした。何かにかかる時間がわからない場合は、もっと時間がかかるように見えるからです。この効果の別の例を使用します。あなたは皆、この経験をしました。つまり、レストランのように、これまでに行ったことのない新しい場所を見つけようとしているとき、新しいジムに行くとき、またはビジネスなどを見つけようとしているときは、あなたは地図をたどっていますか、それとも道順をたどっていますか？そして、それは少し複雑かもしれませんし、あるいはあなたが以前に行ったことのない場所かもしれません、そしてあなたはそれがどこにあるのか本当によくわかりません、それはそこに着くのに永遠にかかるようです。あなたはそこに着き、あなたがする必要があることは何でもします。そして、あなたはあなたが来たのと同じ方法で戻ってきます。そのドライブがどれほど速いように見えるかはいつも衝撃的ではありませんか？どれくらい短いようですか？こんなに早く過ぎたのを覚えていないのはなぜですか？それは、あなたが待っているとき、そしてあなたがあなたの脳がより多くの入力を処理していることを期待しているときだからです。そしてそれをしていると、それは本質的にもっといっぱいになり、もっと時間がかかるようです。そして、あなたが同じ領域に戻ったとき、あなたの脳は埋め尽くします。新しい情報を取り込む必要はありません」と、時間がかからないようです。ですから、コンピューターがどれだけの時間を費やしているかについて人々にガイダンスを与えないことによって、私たちの脳はそれを埋めていました。そして私たちの脳は狂って、それが終わるのを待っているので、それは永遠に見えました。

新しいキャラクター、ブラッドマイヤーズという名前の人を紹介します。彼はMITで学士号を取得したばかりでした。彼はハイテク企業で働いていました。そして、彼は実際にこれらの読み込みアイコンにも苦労していました。しかし、彼はさらに古い時代を思い出しました。だから、ウェインとガースのドゥービー、ドゥービー、ドゥービー。 dooby、dooby、dooby; ドゥービー、ドゥービードゥービー。さて、70年代に戻りましょう。そして70年代に、彼らは彼らが点を持っていたところでこのことをしていました。そのため、コンパイラがメインフレームで実行されている間、時々画面にドットが出力されていました。だから、少なくともそれが進歩していることを知っているでしょう。平らな静的アイコンだけではありません。それで、進捗状況についてのほんの少しの情報、それはまだ機能している、それは画面にドットを印刷することであり、人々はそれが何かをしていると言うことができたので、より耐えられる待機体験をすることができました。そこで、彼はドットのより洗練されたバージョンであるプログレスバーを思いついた。「インストール中はお待ちください」-プログレスバー。過去数十年の間に、私たち全員が、そうでない場合でも、おそらく数十万のプログレスバーを顔の前に押し込んできました。そして、それらは大きな改善でした。唯一の問題は、プログレスバーが常に完璧であるとは限らないことです。プログレスバーを覚えていると、速くなることがあるからです。それは非常にエキサイティングでした。そして、彼らは物事が少し長くかかったある種の計算上の障害にぶつかり、突然遅くなるでしょう。「何が起こっているのか、なぜプログレスバーが動かなくなったのか」とすると、速度が上がり、再び遅くなります。そのため、全体として不安の量は減りましたが、プログレスバーによって不安が生じました。そして、何が起こったのかというと、彼らは待つという心理学を本当に掘り下げ始め、物事が実際よりも遅く感じる理由を本当に理解しようとしました。

それはすべて期待についてです。それで、彼らはプログレスバーで遊んで始めました、そして、コンピューターがしている仕事を反映するプログレスバーを持つ代わりに、彼らがすることに決めたのは、プログレスバーをゆっくり始めることです。長い間待つことを期待して、終わり近くにスピードを上げてください。だから、あなたは嬉しい驚きを感じることになります。それはすべて、期待の管理、低く撃ち、高く提供することであり、それは驚くべきことです。したがって、基本的に、プログレスバーは、コンピューターが実行していることの現実から切り離され、次の現実に接続されるようになりました。そして、どのようにして彼らに待機の終了について本当に素晴らしい気分にさせるのですか？」おそらく2年前にGartnerで行った非常に興味深いウェビナーがありました。ランディ、これを引き上げて、このことを見て、おそらくこれらのエピソードの1つを再生する必要がありますが、そこにガートナーのアナリストの1人がいます…そして、掘り下げてこれらすべてを見つける必要がありますが、彼は本当に興味深い概念は、人々が経験を判断する方法は、旅の途中で最も苛立たしい、または最も楽しい部分と終わりによってそれを判断することです。そのため、エンディングが速くなり、プログレスバーが早く完了するので、人々はより簡単に喜ぶことができました。そして、それはコンピューターにも当てはまり、ディズニーランドの路線にも当てはまります。基本的に、フロントローディング式のローディングバーは、実際よりも短い時間待っているように感じさせました。そして2000年代の初めに、ユーザーエクスペリエンスを操作しようとするというアイデアは、特に顧客をWebサイトにとどまらせることに利益を依存している大手オンライン小売企業で実際に普及しました。ある調査によると、当時、amazon.comを使用している顧客が、ウェブサイトでさらに10分の1秒待たなければならない場合、Amazonは収益の最大1％を失う可能性があり、これは膨大な金額になります。収入とお金。

そのため、グーグル、アマゾン、および他の多くのオンラインプレーヤーは、ウェブサイトの高速化とエンジニアリングに数百万ドルを注ぎ始めたため、より高速に実行されました。しかし、彼らはまた、フロントロードされたプログレスバーが行ったことに対処するための新しい方法を検討し始めました。それは、物事が以前よりも速く進んでいると私たちの脳をだまして考える方法です。また、旅行Webサイトが多数のサードパーティのサイトにクエリを実行する必要があるなど、これ以上速く進むことができない場合もありました。それらはAPIの速度とかなり複雑なクエリの束にも依存しています。また、これらには数秒かかることもありますが、これは非常に長い時間です。そこで、ある旅行サイトがやって来て、プログレスバーに2番目の革命を生み出しました。それはkayak.comです。さて、kayak.comが何をしたか、そして非常に賢いことを覚えているなら、彼らはこの透明性の概念をプログレスバーに取り入れています。つまり、ライアンビューエルはハーバードビジネススクールの教授であり、カヤックは顧客が新しいチケットを検索するたびに新しいクエリを実行する必要があるため、顧客を待たせることを避けられなかったと彼は言います。それで、彼らがしたことは、彼らが待つことを理解する方法を変えたことです。彼らはただ「ねえ、見て、私たちがしていることを彼らに見せてみませんか」と言っただけです。そのため、プログレスバーの代わりに、カヤックは、ジョブの何パーセントが完了したかだけでなく、検索アルゴリズムが実行しているとおりに実行していることをユーザーに示すアニメーションを設計しました。そしてもちろん、それはあなたに考える何かを与えました。また、「カヤックが行っているすべての作業を見て、自分ですべての作業を行うのに何が必要か想像さえできません。そして、自分のサイトでそれらの航空会社のすべてを自分でチェックすると、永遠にかかるでしょう。」突然、カヤックは透明性のために、ほぼ不可能に近いタスクを信じられないほど迅速に実行しているように見えました。

私はこの種の文脈でドミノについてかなり話しましたが、ドミノはこれを見事に行ったと思います。そして、彼らは、本質的に、Uberを活用していると思います。 Uberは、車がどこにあり、いつ到着するかを常に知っていたため、究極の透明性を生み出しました。そして突然、7分間の待ち時間はそれほど長くはありませんでした。なぜなら、それがいつ到着するかを知っていたからです。ドミノも同じことをしました。あなたに言う代わりに、それは20分でそこにあるでしょう、彼らはあなたにピザがあった各段階をあなたに示しました、「ねえ、私たちはそれを作っています。ねえ、それはオーブンにあります。ねえ、それはオーブンの外です。ねえ、それは箱の中にあります。ねえ、それは車の中にあります。ステップバイステップの作品が人々に彼らが行くつもりだった場所の安心と快適さを与えたのはそこにあるでしょう…」。私は数回言及しましたが、私たちは文脈の中にいるので、もう一度言及します。輸送用トラックのようなドミノの配達用トラックには、おそらく非常に大きなトラックの中に400万個のチーズのパッケージが入っていたのを見ました。そして、彼らはトラックの側面にドミノのプログレスバーさえ持っていました。そして、それは、トラックが表すシステム全体のどの段階、つまり「倉庫への出荷」を示しました。とてもかっこよくて、とても面白くて、とても面白かったです。したがって、プログレスバーが、実行内容と実行方法の観点から、この透過的な一連のステップに進化します。

それでは、デトロイトに戻りましょう。つまり、静的アイコンからプログレスバー、フロントロードされたプログレスバー、透明なプログレスバーへと進化し、何が起こっているのか、どのように実行されているのかがわかります。今、私たちはミシガン州デトロイトに戻ります。それで、ビューエル、私たちは再びビューエル氏に戻ります。彼は数年前から透明性に関する研究を発表しており、それはブライアン・ファーカスという男性の手に渡り、デトロイト建築局の特別プロジェクトの責任者を務めています。それは、市の解体プログラムを管理する責任がある機関です。彼は何年も前にその仕事を始めました、そして人々は同じ質問で都市を呼びました、「私は都市が私のブロックのこの放棄された家を破壊するのをどれくらい待たなければならないのですか？」そして彼の仕事は一般の人々とコミュニケーションをとることでしたが、人々に情報を提供するシステムがなく、物事がそれほど長くかかった理由を説明する方法もありませんでした。そして人々は電話に非常に腹を立てた。そしてそれは彼の部門にとってかなりの負担になりました。そこで、ライアン・ビューエルの研究を見て、デトロイトの根本的な透明性の時代に移行することにしました。彼が構築したのは、近隣改善トラッカーであり、これは、市が解体プログラムで行っていたすべての作業への窓です。人々はどの家がいつ倒れるかを追跡することができ、そのレベルの透明性は彼の従業員にとってより良い職場、より住みやすい都市につながり、人々が予定されていたことをより快適に感じるのを助けました。これが起こりそうだった時です。そして、彼らは至る所で何が起こっているかを見ることができました。そして、彼はコミュニティオーガナイザーと協力し、彼らはそれをテストしました。そして、ご存知のように、多くの人々からの反応は喜びの1つでした。

Sprinklrでは、お客様がお客様を幸せにするのを支援するという私たちの目標についてよく話します。そしてこれは、UXと透明性を使用して、人々が何が起こっているのかを理解し、待機が耐えられるようにすることで、人々を幸せにする良い例になります。探していたので、彼らは自分たちの生活を続けることができました。明らかに完璧ではありませんが、市政府と住民の間の透明なダイナミクスでした。そして、それ以上のものはおそらく非常に役立つでしょう。たとえば、ポットホールトラッカーは、ほとんどの都市にとって優れたツールになると思います。なぜなら、いつポットホールを埋めるのか、いつ埋めるのかを常に考えているからです。そして、それが9月2日になることを知っているなら、それは次のようになります。もちろん、これについての1つのことは、9月2日にポットホールを埋めることを確認する必要があるということです。そうすると、すべての地獄が解き放たれるからです。それがCXMの経験です。 SprinklrのCXO、GradConnです。 UXとプログレスバーについて話してきましたが、次回お会いしましょう。