エピソード＃144：想像してみてください…素晴らしいホテル体験
公開: 2021-07-16この記事を共有する
最近のForesterの調査によると、意思決定者の82％が、CXが最優先事項であると述べています。 しかし、その同じ調査では、ほとんどのブランドがどこから始めればよいかを知るのに苦労していることがわかりました。 このプロセスのキックスタートを支援するために、私が「イマジン」と呼んでいるマルチパートシリーズを紹介します。これは、ブランドがCXを完全に受け入れる方法についての創造的な見方です。 シリーズは、ホテルと、ホテルが顧客体験を完全に変えることができるいくつかの想像上の方法から始めます。
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いらっしゃいませ。 これは、いつものように、ホストのGradConnをフィーチャーしたUnifiedCXM Experienceです。私はニューヨーク証券取引所の上場企業であるSprinklrの最高経験責任者であり、ティッカーシンボルはCXMです。 そして、私は今日ここにいることを嬉しく思います。
私はこのショーでこれまでやったことのないことをするつもりです。それは歌っています。 それは楽しいはずです、それを楽しみにしています。 そして、今日はシリーズの始まりをするつもりです。私はいつもシリーズをするのが好きです。デジタルトランスフォーメーションについて本当に楽しいシリーズをしました。 私はたくさんのインタビューシリーズをやりました、あなたが知っている、マルチパートのようなもの。 それに合うものがたくさんあるので、私はいつもそれらが大好きです。 ですから、今日のショーは特に楽しいものになるでしょう。 私は新しいシリーズを始めています。過去にいくつかの素晴らしいシリーズを行いました。AIで本当に素晴らしいシリーズを行いました。 私はデジタルトランスフォーメーションについて1つやりました。 どちらも聞いたことがない方はぜひチェックしてみてください。 私がそう言うなら、彼らは素晴らしいです。 私はさまざまなインタビューでいくつかのマルチパートシリーズを行いました。 それらはいつもとても楽しいです。 そして、私はシリーズを行うのが好きです。なぜなら、それらは多くの原則を確立するのに役立ち、テーマの周りに私たちをまとめるのに役立つからです。 それは、通常、私の机の周りや頭の中でしばらくの間叩いてきたもののコレクションのようなものです。 だから、それは私がそれらを定式化し、私たちが見ることができるものにそれらを入れることを可能にします。 そして、今日私たちが始めようとしているシリーズは、私の非常に、非常に、非常に、非常に、非常に、全世界で最も好きなもの、つまり想像力です。 うん。
彼はウォルト・ディズニー・カンパニーのライセンスを受けたキャラクターなので、今は私に同行するフィグメントがありません。 ですから、今は彼を借りることはできません。 しかし、Figmentが私の肩にかかっていたら、彼は「yoobeedoop」になります。 そして、私たちは想像力について話すつもりです。 そして、私が「想像力」について話したい理由は、顧客体験の多くが想像力に焦点を合わせているからです。 これが私がこれをとても愛している理由かもしれないと思います。 私は実際に今朝、自分の想像力、アイデア、創造性のために、これまでに作ったほとんどすべてのペニーを文字通り考えていると思っていました。 あなたがそれについて考えるとき、それは実際に一種の驚くべきものです。 そして、私は最近、シャワー時間が足りないことを嘆いていました。十分なシャワー時間が取れていません。 そして、私が本当に長いシャワーを浴びているとき、私は素晴らしいアイデアを得ることができます、そして私はたくさんの速いシャワーをしていました、そして私はそれをやめるつもりだと思います。 そのアイデアの時間が必要なため、新しい長いシャワーが登場しています。 それらのアイデアが必要です。
現在CXMでは、人々はそれが最優先事項であることを知っています。 実際、Forresterによる300社以上の企業を対象とした最近の調査によると、CXは意思決定者の82％にとって最優先事項です。 しかし、興味深いのは、ほとんどの企業がまだ優れた顧客体験を提供していないことです。 そのため、半数以上の企業が顧客とのやり取りに対処するのに苦労していると述べており、ほぼ半数の企業が顧客体験を改善するための真の機会を認識できていません。 ほぼ同じ数が、顧客体験が複数のチャネルにわたって非常に断片化されていると言っています。 また、企業の40％近くが、問題が発生する前に危機的状況に対応して検出するのに苦労していると述べています。
だから、誰もがこれが優先事項であることを理解しています。 人々はそれを実現するためにそれを実現するのに苦労しています。 そして、問題の一部は想像力の欠如だと思います。 ですから、「こういうことをしたら、世界は素晴らしいと思いませんか？」と少しお話したいと思います。 「ねえ」と言いたいのですが、「ホテルがこのように運営されていないのはなぜですか？ なぜ航空会社はこのように運営されていないのですか？ なぜ銀行はこのように運営されていないのですか？」 それで、私はさまざまなカテゴリーを通過するつもりです。 特定のシナリオを選択します。 そして、CXの話を紡ぎ、「これは、次に私のお気に入りの機関、またはこれらの業種の組織とやり取りするときに起こりたいことです」と言います。
だから、あなたはおそらくジョン・レノンの歌に精通しているでしょう、想像してみてください、そして私はちょっと一節か二節をやります。 私のお気に入りの詩は、それが始まるところだと思います。彼はこう言います。 殺したり死んだりするものは何もない。 宗教もない; 平和に生活をしてすべての人々を想像する。 Yoo hoooooo。 私は夢想家だと言うかもしれませんが、私だけではありません。 いつかご参加いただければ幸いです。 そして、世界は一つになります。 bom bom bom、bombom」。 それは素晴らしい曲であり、おそらく全世界で私のお気に入りの曲です。 私がほぼ同じくらい好きな曲がいくつかありますが、これは私の最も好きな曲の1つです。
それでは、想像してみましょう。 そして今日はホテルから始めます。 だから、これはホテルのための私の想像力の練習です。 あなたが聞いているなら、あなたは私が何年にもわたってかなりの量を旅行したことを知っています。 そして、その声明の上にさくらんぼだけを置くために、私がどれだけ旅行したかを次元化するために。 パンデミックが発生する前の2019年まで、私はその年に40万マイルを走行しました。これは非常に激しい旅行の年であり、最近、MarriottHotelsブランドにプレゼンテーションを行いました。 私は一生のチタンメンバー、マリオットホテルです。これはかなり高いレベルです。 私には自分のコンシェルジュがいます、それはかなりクールです。 そして、私が持っている統計は、私がマリオットホテルで17,036泊を過ごしたということです。これは、ほぼ5年です。 ですから、私の人生のほぼ5年間、私の人生のほぼ10％は、マリオットホテルで寝ていました。 私はマリオットの非常に忠実な顧客ですが、どこでもマリオットではなく、他のホテルで夜を過ごしました。 これがマリオットブランドです。 しかし、その声明についてさらに説得力があるのは、私が米国に引っ越したとき、私はマリオットリワードのメンバーになってから17年しか経っていないということです。 つまり、過去17年間で、私はマリオットホテルで5年間、または過去17年間のほぼ3分の1で、マリオットホテルで夜を過ごしました。これはおそらく良い説明です。なぜ私は今離婚しているのですか。
とにかく、それは私が経験豊富な旅行者であることを強調するために、私は多くのホテルに行ったことがあり、何度も何度もチェックインしました。 そして、私はそれがより良いかもしれないと思います。 そして、これはそれがより良くなる方法です。 それで、私が私のお気に入りの航空会社であるデルタを旅行していないとしましょう。 私は自分のデルタスカイマイルプログラムが大好きです。それが何であるかを知っているなら、私はデルタ360です。 それはあなたが話すことになっていない秘密のレベルです。 おっと。 そして、それは素晴らしいレベルです、彼らはあなたをポルシェのゲートからゲートへと走らせます–とても楽しいです。 繰り返しになりますが、それはあなたがそれを持っているのが好きなものの1つであり、あなたはそれを持っていることも悲しいです。 ですから、デルタは素晴らしい航空会社です。何らかの方法で修正または解決できなかったデルタでの悪い経験は一度もありません。 だから、これは私が話しているデルタ航空ではありません。 これは他の誰かです。 誰なのかわかりません。 私が取らざるを得ないいくつかのクレイジーな航空会社。 そして、私は航空会社で悪い経験をしています。 そして、私はかなり良いツイーターです。 かなり多めにツイートします。 そして、私はおそらくこのフライトでの顧客体験についてコメントします。ひどいフライトで、非常にでこぼこです。 そして客室乗務員はとても不機嫌です。 そして、食べ物はとてもゴツゴツしていて、そのようなものです。
でこぼこ、不機嫌、そしてゴツゴツ。 私はそれが好きです–ハッシュタグ。 それで、私と3人の小人が地面に着陸したとき、私は飛行機から降りて、私がまだ生きていることを神に感謝し、車に乗ってホテルに行きます。 さて、通常、ホテルに入ると、まったく見知らぬ人として入って来ます。 それについて少しお話します。 そして私がフロントに上がると、彼らは私が誰であるかわからないので、彼らは私を真っ白な目で見ています。 彼らは私に会ったことがありません。 繰り返しになりますが、私は完全に見知らぬ人です。 ご存知のように、私は過去17年間のほぼ3分の1をこれらのホテルの1つで過ごしましたが、彼らは私がこれまでマリオットホテルに行ったことがないように私を見ています。 そして、彼らは私に私が誰であるかを尋ねます。 そして、彼らは私に部屋を割り当てます。 今、彼らがおしゃべりで机が上手いなら、彼らは「あなたは飛び込んだのですか？」のようなことを言うでしょう。 彼らはそれさえ知らないからです「飛び込みましたか？」 「はい」と言います。 そして、彼らは「あなたの飛行はどうでしたか？」のようなことを言うでしょう、それはでこぼこした、不機嫌そうな、そしてゴツゴツした周りの全く新しい怒りと恨みと涙の流れを引き起こします、そして今私はすべて悪い気分です、そして私は自分の部屋に足を踏み入れに行きます。 それが普通のやり方です、
さて、これがどうなるかです。 これが私の想像力の練習です。ホテルに入ると、正面玄関にカメラがあります。 私の顔の写真を撮ります。 顔認識プログラムがあるので、私がフロントデスクに着いたとき、またはフロントデスクに着いたときまでに、a）私が入ったと彼らが気づいたので、私がデスクに来ても驚かない。 ; b）彼らは私が誰であるかを知っています。 そしてc）彼らは私のステータスが何であるかを知っており、彼らは私のことをすべて知っています。 彼らは360度の顧客体験管理プロファイルを持っています–Sprinklrに基づくCDPのCXMプロファイル。 そして、彼らは私が卒業生で、私が飛んでいるのを見ることができます。 でこぼこした、不機嫌でゴツゴツしたフライトがありました。 どういうわけか本当にツイートしたいので、スピリット航空を何度も飛ばし始めました…（「ああ、野蛮な」）そして、彼らは私がおそらく気分が悪いことを知っているでしょう。
私の顔の写真を撮り、それをデータベースと照合することで、すべてのことが起こり得ます。 そして突然、彼らは非常に異なる場所にいます。 さて、次の段階に進む前に、それはかなり明白になるので、今日のビジネスのやり方は少し奇妙だと言います。 ご存知のように、私はマリオットホテルに足を踏み入れるか、デルタ飛行機に足を踏み入れます。 そして、ドリュー・バリモアとアダム・サンドラーと一緒に映画「50回目のファースト・キス」を見たことがあれば、それは同じ状況です。 ドリューバリモアは脳損傷を負っています。 彼女は毎日覚えていません。 アダムサンドラーは彼女をロマンスしています。 彼は彼女についてもっと学び続けています。 しかし、彼女にとっては毎日が新しい初デートです。 それは美しい物語です。 それは素晴らしい映画ですが、それはマーケティング会社が働くべき方法ではありません。 そして、あなたがこの情報を持っていることを顧客が知っているので、顧客はますます苛立たしくなります。 マリオットホテルの机まで歩いていくと、「こんにちは、あなたは誰ですか？」と言われます。 私の中には、「わからない、どうして推測しないの？」という部分があります。 たとえば、「なぜあなたは原因を推測しませんか、あなたは何を知っていますか、3日ごとに私はここにいます。 これではないかもしれませんが、私はいつもここにいます。 同じホテルに何度も行くので、これまで何度も行ったことがあると思います。 あなたがそれについて考えるならば、それはちょっと奇妙です、そして誰かがこれを理解するとき、それは信じられないほど奇妙になるでしょう。 なぜなら、私が机に向かって歩いたり、アップルストアに足を踏み入れたり、航空会社に足を踏み入れたりした瞬間、彼らはこう言います。 良いフライト、悪いフライト、良い日、悪い日、車を買っている、赤ちゃんが生まれた、昇進したと聞きました。」 たとえば、彼らが私のことを知り始めるとすぐに、友達のように私に挨拶します。彼らはこれらすべてを知っているので、ゲームは変わり、このゲームは誰にとっても即座に変わりました。 とにかく、私が机まで歩いていくと、彼らは私を画面に表示させてくれます。彼らは私が誰であるかを知っています。 彼らはCXMデータベースを持っているので、彼らは私のツイートを見ます。 つまり、CRMシステムにトランザクションデータベースがあります。 だから彼らは私が何をしたか、何を購入したか、ホテルでの私の歴史を見ることができますが、私が使用しているすべての公開チャンネルから流入する経験データも持っています、彼らは何を見ることができます私は彼らや他の人たちについて話しました、彼らは私が何をしているのか、私の日、彼らは私がどこに行くのか、私が放送しているすべてのものを見ることができます、私は机まで歩いて行きます、そして机の人私を見て、「こんにちは、卒業生。 フライトについて本当に申し訳ありません。」 さて、ここで何が起こったのですか？ それで、彼らは「こんにちは、卒業生、あなたのフライトについて本当に申し訳ありません」と言いました。 私は彼らに物事を説明する必要はありません。 そして、彼らは私がすでに誰であるかを知っています。 それから彼らは続けます。 これは本当にエキサイティングなところです。 「あなたの部屋は準備ができています。 私はすでにあなたをチェックインしました。私たちはあなたのカードをファイルに持っています。 IDを提供する必要はありません。 私たちはあなたが誰であるかを知っています。 そして、私たちはあなたのために用意された特別な、でこぼこした、不機嫌な、ゴツゴツしたリラクゼーションパッケージを持っています。 部屋に行くと、おしぼりが山積みになります。 ビールのバケツがあります。 そして、翼のボウルがあります。 また、他に必要なものがありましたら、お知らせください。 ちなみに、スイートにアップグレードしました。 おやすみ"。
それがどれほど素晴らしいかを考えていると、文字通り涙が出てきます。 こんなに疲れていたり、殴られていたり、孤独だったり、疲れ果てていたりして、ホテルに足を踏み入れたのは何回信じられないことでしょうか。 そして、誰かが私にそう言ったとしたら、彼らがそのように私とつながったばかりだったとしたら、それは私になんと驚くべき違いをもたらすでしょう。 私はあなたに言わなければなりません、それは人間のつながりを作る機会です。 ビジネスのものを忘れるように。 まず第一に、ちなみに、私は他のどこにもとどまることはありませんよね？ 明らかに、私はとにかくかなり忠実です。 しかし、それは私にとってはそれだけです。 私が一生そのホテルに閉じ込められて荷を積まれているように。
しかし、それでも、人間のつながりのように、私たちがお互いのためにできることは、とても強力です。 また、デスクにいる人も、一日中、人々を幸せにする素晴らしい仕事だと思います。 私は基本的に、これらの仕事で働いている人間は、人と戦ったり、人を失望させたりしたくないと信じています。 彼らは人々が喜んでいること、幸せであること、あなたが知っていること、または彼らが喜んでいない場合-多分私はとても疲れていて、私はとてもぶつかり、とても不機嫌になっているなど、私はそれを乗り越えることができません。 しかし、少なくとも私は、「ああ、私は感謝しなければなりません。 それは本当にいいです。 ほんとうにありがとう"。 つまり、私は笑ったり笑ったりすることはありませんが、「私はそれが必要でした。 ありがとうございました。 私は本当にそれが必要でした。」 とにかく、つまり、それが私の夢です。
そしてそれが私の想像です。 それで、次回は別のカテゴリーで戻ってきます。 ホテルのカテゴリーで聞いている人がいたら、今日できるので、そのようなものを作ってほしいと思います。 あなたは今日それをすることができます。 それは難しいことではありません。 それは実行可能です、まさにこの2番目です。 ユニファイドCXMエクスペリエンスについては、SprinklrのCXOであるGradConnです。次回お会いしましょう。