エピソード＃154：DannyWrightによる新しいカスタマーエクスペリエンス

公開: 2021-08-09

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マーケティングに参加するのはエキサイティングな時期です。組織はついに彼らのブランドが彼らが言うものではないという事実に目覚めています。彼らのブランドは、彼らが顧客と一緒に着陸した経験を反映しています。このアドウィークのウェビナーでは、Danny Wrightと私が、顧客の期待を変える3つの基本的な変化と、顧客を幸せにするために実行できる手順について説明します。

Danny Wrightは、Adweekの最高ブランド責任者です。 LinkedInで彼を見つけてください。

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ポッドキャストトランスクリプト

卒業生
そうそう。サマー・オブ・ラブ、1969年。夏は2021年に再実行されます。そうです。ユニファイドCXMエクスペリエンスの再放送シーズンです。私はあなたのホスト、Grad Conn、CXO、またはニューヨーク証券取引所の上場企業であるSprinklrのチーフエクスペリエンスオフィサー、ティッカーシンボル、CXMです。

これは本当に、本当に楽しいウェビナーです。 Adweekの最高ブランド責任者であるDannyWrightと一緒にこれを行いました。超、超クールな男。私たちはたくさんの交流をしました。ダニーと私は、会話の数はわかりませんが、たくさん話しました。それは、誰かと本当に仲良くして、そのようなほぼ瞬時のつながりがあると、それが感じる奇妙なことの1つです。「私たちは友達になるべきです」のように。最近はそれほど多くは発生しておらず、Zoomについてはそれを少し妨げているようです。化学物質は空中にはないと思いますが、ズームを超えても、ダニーと私はそれを殺しています。そして、彼と一緒にビールやコーヒーなどを手に入れるのが待ちきれません。そして彼はニューヨークにいます。私はニューヨークにいます、私たちは接続する必要がありますが、ダニーと私はこれで素晴らしい時間を過ごしました。実際、私はあまりにも熱心だったかもしれません。あなたは私がちょうど行っていたいくつかの部分に気付くでしょう、そしてダニーは「グラード、グラード、グラード」のように私を振り下ろします。すみません、ダニー。私はちょうどそれに乗り込んでいました。

しかし、私たちは楽しい時間を過ごしました。45分間行ったと思います。これは、アドウィークが実行している新しいカスタマーエクスペリエンスと呼ばれるイベントです。これは素晴らしいイベントです。そして、私の前にいた人々は素晴らしかった。そして、私の後に来る人々は素晴らしかった、それは本当に素晴らしいラインナップでした。ですから、ビデオを見ていると、ある時点でダニーが実際に見えます。それを見る方法をすぐに説明します。ダニーのように、彼の髪を下に置きます。彼はこの素晴らしい髪を持っていて、そして彼は私のマイクに嫉妬していました。良かったです。私たちはお互いの時間を楽しんでいました。だから、この会話を楽しんでください。私は実際に、これにいくつかの興味深い歴史的アナロジーを使用していることに気づきました。ダニーが私を少し引き戻そうとしていたところだと思いますが、とても楽しかったです。また、Unified CXM Experienceを定期的に聴いている場合は、何度も戻ってくるのであれば、それらも気に入っているはずです。だから私はあなたがこれらのもののいくつかを好きになるだろうと思います。次のエピソードで聞くことができる次の再放送ほど良くはありませんが、ここにはかなり良いものがいくつかあります。そして、私は数回雄弁にワックスを並べ替えます。ですから、これ以上面倒なことはせずに、Adweekの新しいカスタマーエクスペリエンスイベントに参加します。

ダニーライト
この会話は素晴らしいものになるでしょう。グラッドと話す機会があればいつでも、彼が私のようなSFオタクである仲間のことを非常によく知っているので、AI体験からデロリアンまですべてをカバーします。バーチャルステージ、ヘッドフォン対応、Sprinklrのチーフエクスペリエンスオフィサー、Grad Connへようこそ。どうしたの、バディ？元気ですか？

卒業生
私は元気です、ダニー。お会いできてうれしいです。

ダニーライト
君も。君も。私は電話とマイクが好きです。そして、これは、

卒業生
ちなみに、私はShureを使用していますが、これに対して報酬は支払われていません。 ShureMV7を使用しています。それは基本的に彼らのラジオアナウンサーマイクであり、彼らはそれをポッドキャスティングに適合させました。そしてそれは方向性があるので、すべてのサイレンを拾うわけではありません。だから私はニューヨーク市にいて、35番街にいます。そこには必然的に救急車が何時間も泣き叫んでいます。しかし、あなたは今それを聞くことができなくなります。だから私はスタジオにいるように聞こえます、そしてそれは本当に親密になることができます、それはちょっといいです。うん。私はバーモントにいます。了解しました。これで完了です。右？常に次のレベル、卒業生、常に。そうそう、ここに行きます。

ダニーライト
さて、それで、今日私たちがやろうとしていることは、たくさんの楽しみを持っていること以外に、顧客体験を明らかにする3つの現代の真実について話すつもりです。それを行う前に、それが私の最初の質問になるので、3秒待ってください。申し訳ありませんが、聴衆のためにSprinklrに10秒のエレベーターをください。

卒業生
確かに、確かに。簡単だ。つまり、Sprinklrは、顧客対応機能のための統合プラットフォームです。そしてそれが意味するのは、顧客が直面するあらゆる機能について、人々が協力する方法を統一し、顧客があなたと対話する方法を統一できるということです。それは、長い間延期されていた説得力のあるアイデアであり、本当にエキサイティングです。私はここに約4年います。本当にエキサイティングな旅でした。

ダニーライト
そして、あなたの創設者は少し話します、私はこの概念が魅力的で、あなたが解決しようとしている問題であるポイントソリューションカオスを見つけましたが、それを少し掘り下げます。ソリューション製品とソリューションセットが実際にどれほど魅力的であるかを、視聴者に知ってもらいたいと思います。

卒業生
うん。そこで、私たちのCEO兼共同創設者であるRaji Thomasは、11年前に会社を設立しました。私は彼の最初の顧客の一人でした。そして、私が顧客になった理由は、ラジが当時と同じ言語を話していたからです。

ダニーライト
クリンゴンのように？彼は仲間のSFオタクですか？

卒業生
いいえ、彼はSFファンではありません。しかし実際には、彼がSFファンかどうかはわかりません。ラジはうまくいきます。彼はSFファンかもしれませんが、私は彼とそれについて話す機会がありませんでした。そこで彼は、そこにあるこれらのポイントソリューションをどのように集約するかについて話していました。そして、私はかなり長い間マイクロソフトにいました。そして、私はヘルスソリューショングループで約5年間ヘルスケアに携わり、たくさんの新製品を作り上げてきました。そして、ヘルスケア市場で私が見たのは、ITの観点から、通常は他のほとんどすべての業界よりも進んでいるヘルスケアでは、最初は多くのポイントソリューションに投資していたということでした。テクノロジーにおけるあらゆる種類の革命の始まりであり、あなたは自分が何を必要としているのかを100％確信しているわけではありません。そして、通常、すべての新しい初期のプレーヤーは、まだ始まったばかりであるため、完全な機能を備えていません。つまり、これを少し理解し、若いID管理を取得し、このためのEMRを取得し、血圧管理を取得するので、これらすべての異なるものが得られます。その後、病院が結果に基づいて支払いを受け始めると、患者が可能な限り健康であることをどのように確認するかについて、彼らは本当にダイヤルインするようになりました。そして、彼らが見つけているのは、これらすべての個別のポイントソリューションは、相互に接続しないことにより、患者の体験を管理することを非常に困難にしたということです。おなじみですね。

これはまさにここ数年マーテックで起こっていることです。したがって、敗血症のようなものである場合、3つの異なる測定値があり、それについて何かをするのに十分早い段階で敗血症を検出する必要があります。敗血症が現れるまでに、患者が敗血症にさえなれば、それは50/50です。つまり、1つのシステムがあり、ウィスコンシン州マディソンに拠点を置くEpic Health Careという1つの会社があります。これは、アメリカの優れた会社の1つですが、プライベートであるためあまり知られていません。そして、彼らは何年もの間、この統一されたヘルスケアのアイデアに打ちのめされてきました。そして突然、誰もがそれを行う唯一の方法だと言いました。そして次にあなたが知っていたのは、エピックが離陸していたことです。そして、私はエピックが比較的小さいものから主要なプレーヤーに変わるのを見ました。そして今日、彼らは市場の60％以上を占めています。彼らは今や一種の市場です。そのため、統合プラットフォームのアイデアは、すべてのカテゴリで常に発生するものです。もう一つの素晴らしい例は、あなたがそれをあなたのポケットに入れている、あなたのiPhoneです。 iPhoneに取って代わるデバイスでいっぱいのテーブルがあります。カメラ、ビデオレコーダー、ボイスレコーダー、電話など、すべてがiPhoneプラットフォームに統合されています。そして、それはただ継続する動きです。それで、ラジはマーテックでそれを早い段階で見ました、私たちは同じ問題に遭遇するつもりでした。マーケターは何トンものポイントソリューションを購入していました。平均的なマーケティング部門には、81ポイントのソリューションがあります。ちなみに人事はほぼ同じくらい悪いです。しかし、彼らはたくさんのポイントソリューションを持っています。私が統計を彼と共有したとき、私は実際に1つのCDOに一度教えてもらいました。彼は次のように述べています。私たちは素晴らしいものになりたいと思っています。私たちは何百ものポイントソリューションに取り組んでいます。」

ですから、それは本当の問題です。その結果、これらの個々のポイントソリューションはすべて異なる企業のものであるため、理論的にはAPIと統合されています。ただし、APIはSaaSソリューションであり、絶えず更新されているため、比較的壊れやすく、更新またはアップグレードがあると、システム全体が破損する可能性があります。私はマイクロソフトにチーム全体を持っていました。そして彼らの唯一の仕事は、マーケティング自動化ソリューションのさまざまな部分の間でドロップされていたリードを追跡することでした。したがって、Rajiのアイデアは、Epicが行ったように、これらすべてを1つのプラットフォームにまとめると、顧客プロファイルをより明確にするだけでなく、会社が顧客の周りで協力できるようにすることもできます。そして、その結果、より良い顧客体験が得られます。そして、顧客は私たちが彼らが誰であるかわからないときを知ることができます。そして、しかし、顧客は私たちが情報を持っていることを知っているので、彼らはまた、ある程度奇妙になっています。素晴らしい映画があり、あまりよくレビューされていませんでしたが、それは私のお気に入りの映画の1つで、50回目のファーストキスと呼ばれていました。

ダニーライト
私は映画を知っています

卒業生
アダムサンドラーとドリューバリモアがいます。そして基本的にドリュー・バリモアは脳に損傷を負っています。つまり、毎朝彼女は目を覚ます。彼女は何も覚えていません。彼女は自分が誰であるかを知っています。そして、アダム・サンドラーは彼女をロマンスしていて、彼女は本質的に毎日初めて彼に会っています。つまり、それはFiftyFirstDatesと呼ばれます。そして、それは非常に魅力的な話であり、…

ダニーライト
…ひどい顧客体験。

卒業生
まあ、それは私たちが人々に行うことです。あなたは店に足を踏み入れます、彼らはあなたが誰であるかを知りません、あなたは「私はここで何千ドルも費やしました。時々私はここで数十万ドルを費やしました、そして私は見知らぬ人として入って来ます。私はウェブサイトに行き、見知らぬ人として行きます。この絶え間ない感覚は、私がいつも人々に自分自身を再説明しているようなものです。」顧客は私たちが実際にこの情報を持っていることを知っているので、それは奇妙でますます奇妙になっています。では、なぜそれを使用しないのですか？まあ、それが使われていない理由は、システムが統一されていないからです。したがって、それらにアクセスする方法はありません。それに到達する方法はありません。だから、ラジが持っているアイデア、シンプルなアイデアは、それをすべてまとめて、顧客に何度も何度も戻ってきたくなるような体験を提供することです。ですから、結局のところ、私は収益を上げたいと思っています。収益を上げる最善の方法は、顧客を満足させ、顧客が戻ってくるようにすることです。

ダニーライト
私は自分のデータとプライバシーを放棄しました。ですから、私があなたのサイトに来たとき、私は最適化されるか、私の経験が最適化されることを期待しています。それはフェアトレードです。

卒業生
したがって、現在、パーソナライズされた広告エクスペリエンスを期待している顧客は75％にすぎません。それを期待する。

ダニーライト
そしてそれは理にかなっています。数が多くないことに驚いています。私は確かにそうします。ここで頭がモーフィングするような方法は好きではありません。

卒業生
本当に？わかった。ああ、はるかに良い。うん。

ダニーライト
さて、あなたは声を持っています。だから私は…わかりました。では、ビジネスに戻りましょう。私たちは、データに対してよりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、非常にユニークなニュアンスのある新しいカスタマーエクスペリエンスの期待について話しました。それは3つの現代の真実の1つですか？現代の3つの真実を教えてください。それを掘り下げましょう。

卒業生
さて、私が最近それらをフレーミングしている方法は、最初の現代の真実は、私たちがマーケティングを行う方法の革命的な変化の真っ只中にいるということです。さて、それについて少し話しましょう。第二に、私たちはアイデンティティの新時代にいるということです。つまり、Cookieがなくなり、人々に関するさまざまな興味深い種類の情報が存在するため、トランザクションデータと経験豊富なデータの組み合わせがあります。そのアイデンティティの問題全体が非常に重要な課題になっています。その周りには現代の真実があります。 3つ目は、実際に話し合ったところです。これは、このデータとこれらのプロファイルを統合することであり、エクスペリエンスを統合することが、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する唯一の方法です。そして、今日、世界最大の企業のいくつかでそれが見られます。

ダニーライト
それでは、AIを掘り下げましょう。確かに、私たちは真実を明らかにする必要があります。ええ、AIが統合されたエクスペリエンスのこの概念全体に力を与え、さらには強調するのにどのように役立っているかについて話しましょう。

卒業生
さて、あなたが誰かとどのように相互作用しなければならないかについて考えるならば、そして私はそれをちょっと組み立てるために、最初の真実について少し話します。私の父はマッドマンでした。彼はマディソンアベニューのヤングアンドルビカムで働いていました。マッドメンのショーを見たことがありますか？あれを見たことがありますか？わかった。シーズン3または4の初めに、競合するエージェントの窓から水風船を落としているシーンがあります。私の父はその部屋の人の1人でした。それは本当の話です。彼はその番組をドキュメンタリーのように見ています。実は、実話から引き出されたようなものです。

つまり、彼らが住んでいた世界は、マスコミが比較的新しく、テレビが新しく、ラジオが出回っていたが、今日のようには使われていなかった世界でした。たとえば、実際には60年代までは車にはありませんでした。そして、あなたは映画館や他のすべてのものが非常に人気になりました。そのため、マスコミが問題になりました。そして、それは驚くべきことでした。何百万もの人々に非常に迅速に到達できたからです。興味深いのは、その直前の時代が個人的な一対一の売りであったことです。そして、私たちはこの非常に1対1のつながりから、「私はあなたが誰であるか、あなたは私が誰であるかを知っている」という種類のモダリティをこの非常に匿名のモダリティに売り込みました。、そしてあなたは本当にそれらの広告を見ている人を知りません。

私がキャリアを始めたとき、私はプロクター・アンド・ギャンブルで始めました。そして、私たちが与えられるクリエイティブブリーフでは、「ターゲット」オーディエンスが誰であるかについて話します。プロクター・アンド・ギャンブルのターゲットオーディエンスは常に18歳から49歳の女性でした。それはどのようなターゲットですか？ 49歳の母親が18歳の娘と共通していることはほとんどありませんが、それは私たちが目標にできる限りのことでした。そして彼らは基本的に、私たちは女性をターゲットにしていると言っていました。そして、私たちが今いる新しい時代、そして実際には、数年前にこれをカンヌで立ち上げたプロクター・アンド・ギャンブルのマーク・プリチャードです。私たちは今、人々のアイデンティティと興味を知っています、そして私たちはまだ大衆を持っています。ですから、私たちは本当にこのミサ1：1の時代にいます。つまり、このマス1：1の時代は会話型コマースの成長であり、会話型コマースのこの考え方は、今では人々がブランドと、そしてお互いと前後関係を持っているということです。だから今、ブランドとブランドの価値観は、人々がお互いに言うことと、人々がブランドと相互作用することによって実際に形成されており、それは非常に異なり、制御しにくいものです。大量のものの美しさは非常に厳密な制御です。あなたが本当に物を箱に入れるように、しかしそれはあまり堅固なコミュニケーションではありませんでした。

今日、それは本当の会話のようなものです。そして、私にとってのフレーミングは、私たちがこの会話の時代にいることを理解するのに役立ちます。では、会話の時代になるとしたら、それはどういう意味ですか？それはあなたがあなたについてのすべての会話に耳を傾けなければならないことを意味します。そして、あなたがブランドである場合、あなたのハンドルに向けられているものだけでなく、あなたについて、またはあなたのカテゴリーについてさらに良いものです。たとえば、私がナイキの場合は、@ Nikeと言うすべての人と話をしたいと思います。おそらく、＃s Just Do Itを実行し、@記号なしでNikeについて話しているすべての人を見てみたいと思います。競合他社が何を話しているのか、人々が何を言っているのかを知りたいのですが、マラソンをしたい人全員のことを知りたくありませんか？ご存知のように、すべてのゴルファーは…本当に私が参加する必要のある会話ではありませんか？そして、その意味するところは、世界規模でそれを行うと、文字通り少なくとも数百の1000が存在するということです。最大で、何十億もの会話があり、私はマイクロソフトで年間1億2500万件の言及を集めていましたが、これらは大きな数字です。そして、ブランドAが私を悲しませたように、彼らは感情とブランドの混合物であるため、会話は複雑です。それで私はブランドBに切り替えました、それははるかに良かったです。しかし、ブランドCは有望なようです。まるで、それは非常に複雑な種類の会話です。構造化されたデータセットにうまく適合しません。そのため、AIは誰もが言っていることを理解する唯一の方法になります。繰り返しになりますが、会話型コマース、会話型マーケティングの世界では、すべての会話を聞く必要があります。単にそれらをサンプリングすることはできません。そして、あなたはそれらに応答する必要があります。

ダニーライト
あなたが所有している人工知能は、文化のニュアンスをどのように理解していますか？アンジーは本当に重要な点について話しました。彼女は、「私たちは非常にサイロ化された会話をしていました」と言いました。それはまさにあなたが話していたものです。「サムスンで。そして今、私たちは一種の統一された物語を持ちたいと思っています。そして、あなたが言ったように、私たちは地理とデモでサイロ化したくないのです。「私たちはすべて女性です。しかし、私たちは文化とニュアンスによってそれをもっとやりたいのです。」では、機械はどのようにして文化とニュアンスを理解できるのでしょうか。あなたと私は先に口語について話しました。あなたのAIはそれでどれほどうまくいったのですか？

卒業生
非常に、非常に良い場合もあります。文化的なニュアンス、私たちは言語のニュアンスの観点からそれを実際に見ているので、現在75の言語にまたがっており、業界別に分類しています。そして、私たちがやったことは、そのような基本レベルのAIモデルを持っているということです。そして第2レベルは、業界の垂直性があることです。そして、私たちはすべてのAIとすべてのトレーニングを所有しています。そして、私たちはこれらの数十億の会話すべてに座っているので、大きなトレーニングセットがあります。したがって、実際にはかなり堅牢です。しかし、3番目のレベルがあります。それは会社自体です。そして、彼らがやって来て、私たちがそれを洗練するのを手伝ってくれるので、私たちは企業とこれらのプロジェクトを行います。そしてその場合、会社は実際に彼らが洗練したAIを所有しています。そして、そのレベルのエンゲージメントを得ると、約95％の精度が得られ、誰かが私たちに送信しているメッセージの意図を理解できます。そして、それを正しくルーティングできるようになります。そしてAIはたくさんのことをします。それはそれを分類し、意図を理解します、それはあなたがこの種のコメントを得るとき、それはうまくいったと言うことをエージェントに提案します。

それは本当に人間を連れて行き、彼らを増幅するのを助けることです。繰り返しになりますが、この会話型マーケティングの世界のポイントは、多くの会話が必要なことです。そして、それを大規模に行うには、AIを使用してそれを持続可能にする必要があります。そうしないと、正しくスケーリングすることが不可能になります。私が使用する1つの例があります。本当に興味深い顧客が2人います。メイヨークリニックは私たちの顧客の一人であり、彼らにとって「病気」という言葉は非常に重要な言葉であり、非常に意味のある言葉です。そして明らかに彼らはそれがいつ起こるかを見たいと思っています、私たちはレッドブルという名前の別の顧客を持っています-あなたに翼を与えます、そしてあなたが知っている、レッドブルは完全に異なる意味ですが、非常に重要であり、彼らが聞きたいものです。そして、そのニュアンスを引き出すことができます。SprinklrがMicrosoftの私のチームで実際に開始したAIプロジェクトは、「Windows」、「Office」、「Surface」、私のお気に入りの「Word」などの一般的なオブジェクトにちなんで名付けられた製品があったためです。」。ですから、それらを分離することは本当に困難でした。そして、このようなものを分離しようと夢中になっていたので、元のプロジェクトが始まったのはそこからです。 AIは私たちのためにそれを分類し始め、それは人生をずっと楽にしてくれました。おそらく、コミュニティマネージャーの生産性はほぼ一晩で2倍になりました。

ダニーライト
うん。私はあなたがその例を挙げてくれることを望んでいました、私たちはそれについて以前に話しました、私は1つさえ考えました。ですから、誰かが「私はあなたのキックが好きです」と言うなら、あなたがナイキで働いているなら、あなたはおそらく彼らがスニーカーを意味することを知っているでしょう。コブラ会の映画を宣伝している場合、それは防御的な動きまたは攻撃的です。それで、これらの会社について言えば、他に誰がそれをうまくやっていますか？誰が本当にこれを正しく行い、プラットフォームを最高に使用し、最高のROIを得るかについて考えていた場合、2日間のセットアップのようにROIを表示することについても説明しているものがあります。これは、信じられないほどのことです。。それで、あなたたちにとって本当に、本当にうまくやっているのは誰ですか？

卒業生
たくさんの例があります。おそらく2つか3つを強調しますが、世界のトップ100ブランドのうち91はSprinklrの顧客であるため、私はこれを共有しましたが、信じられないほどの顧客ベースに本当に恵まれています。先日、私の父と一緒に、彼は言った、91、他の9人はどうなりましたか？お父さんのように…

ダニーライト
次回は彼を連れてきてください。

卒業生
私は彼に水風船を渡して彼をセットアップします。だから私が使うのが好きな一例はマクドナルドの終日の朝食です。そして彼らがしたことは、彼らが日中に朝食が欲しいと言っていたすべての人々に耳を傾けたことです。彼らはそれを使って、終日の朝食を持ってきたときにどのメニュー項目を提供するかを知らせます。でも、本当にかっこよかったのは、「今日の午後にパンケーキを食べたい」と言った人たちに実際に戻ってきたことです。そして時々それは数年後だった。約5年前に戻ることができるからです。それで彼らは戻ってこう言います。「2018年11月16日、あなたは午後にパンケーキが欲しいと言いました。さて、今あなたはそれらを持つことができます。」そして人々は「すごい」のようなものです。 1つの反応はあなたが私に耳を傾けていたということです、2番目の反応はあなたが私に反応したということです。そして、3番目の反応は良いです。なぜなら私は午後にパンケーキを食べるのが本当に好きだからです。そして、これは人々に起こった小さな脳の爆発です。彼らがやったことは、それをリツイートすることでした。それは本当に興味深い有機的な増幅をたくさん生み出しました。それからそれはツイッターでトップトレンドのトピックになり、ニュースメディアに取り上げられ、オフラインの世界に行き、非常に、非常に成功したローンチにより、マクドナルドの収益に数十億ドルが追加されました。

そしてマイクロソフトもこれを行っており、今日でも、機能の提案をする人々を集めるようなことをします。そして、機能が起動すると、彼らは再び彼らに戻り、時には数年後に、すべてを赤から青などに変えるOfficeのボタンを要求したと言います。今ここにあり、人々はただ感謝しています、彼らは感謝しています。多くの企業がこれを行わないのは私にとって興味深いことだと思います。 20年後には一般的なマーケティング方法になると思います。しかし、それはまだ非常にまれです。そして、あなたはまだ人々の話を聞いているという単なる事実から大きな衝撃を受けます。

最後に使用するのは少し変わった例ですが、Rustoleumはペイントを作成し、ゴールデンゲートブリッジに行くペイントを作成します。だから彼らはスパークルペイントであるペイントを持っていました、人々は私がスパークルペイントが必要だと思って通りを歩き回っていません、スパークルペイントが存在するという事実でさえ、それは人々が真実だとさえ思っていなかったので、あなたの脳が機能する方法。そして、彼らはそれをそこに出すのに苦労していました。そして、それはニッチな製品であるため、彼らはその背後にあるメディアを実行することができませんでした。そして、そのチームが行ったことは、PinterestやInstagramにスパークルボードを持っているすべての人に実際に行って、「あなたはスパークルが好きなようです。スパークルペイントがあったことをご存知ですか？」物は棚から飛び散った。そして、Rustoleumチームには、このような非常にニッチな製品の例が40または50あると思います。そして、彼らはその製品から利益を得るだろう人々を見つけ、本質的にライフルは彼らをターゲットに売ります。そして、それは会話型マーケティングを実証し、これまで不可能だった方法で人々を本当に追いかける素晴らしい、本当に素晴らしい方法です。

ダニーライト
さて、聞いてください、卒業生、私はあなたの持ち帰りに行きたいです。時間がなくなった。ええ、私は何日もマーケターとあなたと話すことができました、私はあなたがあなたのペンで忙しいことを知っています。しかし、あなたのペンを置いてください。ここには素晴らしい洞察とポイントがあります。すぐにGrad'sに行きます。さらに質問がある場合は、チャットに参加してください。マーケティングの天才を手放す前に、私は彼に少なくとももう1つ得ることができます。しかしその前に、あなたの見解に取り掛かりましょう。私はここで真実を話しているだけです、グラッド、明らかに。あなたの持ち帰りは何ですか？

卒業生
ええと、私はこれを数回叩きました。しかし、マーケティングは変化しています。マーケティングで最もエキサイティングな時期だと思います。 60年代は本当にクールだったように見えたとみんなに言います。そして、それはそうでしたが、私たちがまったく新しい世界に行くので、今はずっと涼しいです。そして、私がお勧めするのは、クロード・ホプキンスやアルバート・ラスカーのような年配の作家の何人かを読むことです。これは、アメリカを売った男とジョン・ケープルズと呼ばれる素晴らしい本です。彼らは会話の喪失を嘆いている世界に住んでいて、彼らはこの時代を愛するでしょう。したがって、これはツールキットをそのように構築するための優れた方法です。顧客プロファイルでは、トランザクションであるCRMデータだけでなく考える必要があります。しかし、どのように経験データを持ち込むのですか？

私が素晴らしいフライトをしたと言うなら、それは今私のプロフィールの一部であるはずです。私が悪いフライトをしたと言うなら、それは今私のプロフィールの一部であるはずです。そして、それは私が航空会社だからという理由だけでなくてもかまいません。私が現れているホテルだったら、飛行機が悪かったのか知りたいです。彼は悪い飛行をしたので彼の飛行はどうだったのか彼に尋ねないでください。あなたは今言うことができます。彼にアップグレードを与え、彼にいくつかのホットタオルを与え、彼にビールを与えてください。

気楽に。そして、これがプロフィールを取得することは、人の本当の真実です。そして、彼らの経験とトランザクションに関するデータの両方が大きな違いを生みます。そして、顧客の期待は変化しました。ご存知のように、人々は個人情報、50回目のファースト・キスのモデルを期待しています。私たちが個人的な方法で話をしないと、人々は私たちが知っていることを知っているので、奇妙になります。そして、彼らはなぜ私たちがそれを表面化しないのかについて戸惑っています、そして人々はそれを受け入れてそれを望んでいます。そして、1つ、私がいつもそこに配置するのが好きな1つの数字は、これらの経験が非常に上向きになっているということです。私はマクドナルドについて話しました。それは一種の経験でしたね。人々はそれを愛していました。素晴らしい体験を提供すると、人々は興奮します。しかし、あなたが悪い経験をするとき、95％の時間、人々は他の誰かと悪い経験を共有します。そして、彼らはそれをグローバルネットワーク上で共有していることを忘れないでください。したがって、その経験のコストは屋根を通り抜けました。

ダニーライト
ええ、どちらにしても、彼らは興奮するでしょう。良い意味で興奮している、または悪い意味で興奮している。一つやってみましょう、そしてそれを簡単な答えにしましょう。だからあなたはマーケターです。私はマーケティング担当者であり、今、聞いて、見ています。今日、今、顧客体験を構築するのに役立つ何かを始めることができますか？ Sprinklrでの作業は別として？私が今できることの1つは何ですか？

卒業生
そうですね、Sprinklrでの作業は別として、そうですね、すごい、わかりません。しかし、ご存知のとおり、私が人々に見ないことの1つは、誰もがこれを行うべきだと思います。現在のカスタマージャーニーを計画してください。あなたがホテルの場合のように、あなたの現在のゲストの経験は何ですか？彼らは実際にどのようにしてあなたに近づき、あなたを見つけ、ドアに入るのですか？そして、その全体はどのように感じますか？そして、それはどうあるべきですか？ただそれをマップします。つまり、あなたはこう言い始めることができます。「ねえ、私には夢があります。この動作を変えたいと思います。これらのカスタマーエクスペリエンスの仕組みを変えたいと思います。」しかし、その顧客の旅を計画するまで、組織を調整することは非常に困難です。

ダニーライト
ようこそ、卒業生。お会いできて光栄です。ニューヨークからのフライトはどうでしたか？あなたはミッドタウンに住んでいます、それは騒々しいに違いありません。ここに二重窓があります。今夜は本当に静かに眠ります。そして、ここにアップグレードとあなたが好きな種類のビールがあります。チェックイン時。

卒業生
私は他のどこにも行きません。それだけです。うん。

ダニーライト
さあ、行きます。唯一無二のGradConnからの素晴らしいヒントがあります。今日はここに来てくれてありがとう。またお話を伺い、直接お話を伺うのが待ちきれません。

卒業生
また近いうちにお会いしましょう。そのとおり。どうもありがとう。

ダニーライト
Sprinklrのチーフエクスペリエンスオフィサー、お会いできて光栄です。どうもありがとう。

卒業生
これが終わったとき、私は悲しかったです、私はさらに数時間続けることができました、そして私はそれがダニーと私について何であるかわかりません、しかし私たちはいつか終日のウェビナーのようにやらなければなりません。そこに何かがあります。私たちは間違いなく夜をしなければなりません。どこかで本格的な夜が目の前にあることは間違いありません。そして、ダニー、あなたが聞いているなら、私はあなたに招待状を送ります、そしてあなたが快適に感じるとすぐに私たちは集まります、私は行く準備ができています。これがアドウィークの新しいカスタマーエクスペリエンスイベントでした。とても楽しかったです。アドウィークの人々は対処するのに素晴らしく、信じられないほどよく組織されていて、彼らはカスタムの背景を持っていました。よかった。これのビデオバージョンを見たい場合。これはポッドキャストのメモと、これに関するブログ投稿にあります。したがって、完全な忠実度のバージョンを見たい場合は、お気軽にご覧ください。しかし、ポッドキャストは純粋なインタビューであり、スライドがなかったので、かなり良い仕事をしていると思います。ダニーの髪が下がるのが恋しいです。しかし、そうでなければ、あなたは私の顔をよく見なければなりません、それはあなたが知っている、おそらく、見てみましょう、冗談は何ですか？いいえ、彼はラジオの顔を持っているので、必ずしも経験にたくさんを追加する必要はありません。今日は以上です。 SprinklrのCXOであるGradConnです。次回はまた再放送でお会いしましょう。