エピソード＃164：基本に戻る—本当にCXMとは何ですか？

公開: 2021-10-12

この記事を共有する

このポッドキャストでCXMについて多くのことを話しますが、これは完全に理にかなっています。結局のところ、これは「Unified-CXMExperience」ポッドキャストです。しかし、最近、CXMのニュアンスを理解することに関して、私たちが同じページにいないかもしれないことに気づきました。したがって、完全なCXMハーモニーを実現するために、基本に戻ります。

すべてのポッドキャストエピソード

ポッドキャストトランスクリプト

テーマ音楽が大好きです。そして、私たちはほぼ1年間ショーを行っています。まだです。アニバーサリーショーが間もなく開催されます。しかし、男、私はそれに飽きません。すごい。ああ、Unified-CXMエクスペリエンスへようこそ。いつものように、私はあなたのホストであるSprinklrのチーフエクスペリエンスオフィサーであるGradConnCXOです。そして今日は、基本に立ち返ります。

私はそれほど前に会議に参加していませんでした。たとえば、2週間前、おそらく3週間前に、私たちが何年も一緒に働いてきた顧客との会議に参加しました。そして、私はしばしばこれらの会議に呼ばれ、それが変化する場所の枠組みを設定します。それで、私たちはマーケティングのメガトレンドについて話します、私たちは未来について話します、それはとても楽しいです、組み合わせの未来の変化でたくさんのことをします、そこで同時に起こる複数のことが予期しない革新または結果につながります。一例として、自動運転車があります。自動運転車は、コンピューティングの進歩とコンピューティングサイトの進歩、そして私たちが電気自動車で行っていることの進歩にもある程度結びついています。これらすべてが、この自律的な未来を推進しています。それはエキサイティングです、それは素晴らしいことになるでしょう。真の自動運転車の未来はまた、他の何かを意味します。これも素晴らしいことです。これは、自動車事故がはるかに少なく、自動車の死亡がはるかに少ないことです。私たちが何をしようとも、私たちが何をするか。今、彼らはそれらの車の死のかなりの割合が実際に自殺であると考えています。だから、それは粘着性のある数字であり、下がっていないようです。あなたが知っていることもあって、それらの多くは堤防やそのようなものに自分自身を運転している人々です。だから彼らは実際にはシートベルトを着用していません。ですから、それは挑戦になるでしょう。しかし、自動運転車では、それはできません。それで、私は何か他のものを試すつもりです。ちょっと暗かったです。

とにかく、それで、より少ない車の死で何が起こるのでしょうか？その後はどうなりますか？素晴らしいですよね？もちろん。人々は車の中で死んでいません。それは素晴らしいです。しかし、自動車の死亡、最大の原因は何ですか？臓器提供。臓器提供は突然非常に困難になります。それで、それはどういう意味ですか？さて、人工臓器を作るために、3Dプリントの生物医科学で起こっているこれらの他の進歩があります。現在、供給をほぼ満たすのに十分な臓器提供があるため、多額の投資は行われていません。しかし、それが乾くと、そこで爆発が起こります。したがって、その分野にはいくつかの興味深い投資があります。これは、暗いひねりを加えた組み合わせの変化の良い例です。

さて、私たちがやろうとしていることは、私が3週間前に行ったこの会議について少し話すことです。それで、私はこの会議をしました、私たちは未来について話していて、たくさんのことを話しているのです。そして、私は多くの時間をCXMについて話しました。なぜなら、私たちはUnified-CXMエクスペリエンスだからです。私はユニファイドについて話していました-CXMは、私たちが革新しているこの新しいエンタープライズソフトウェアカテゴリであり、非常にクールであり続けています…CXMこのCXMそれ。ご存知のように、クリップして、私はかなり良いスロットを持っていました、多分30分、多分40分。質問をしました。よかった。そして、私はおそらくその会議を殺したような気がしたと思います。ああ、すごい、これは暗いポッドキャストです。ここで何が起こっているのですか？今は大丈夫ですか？大丈夫だと思います。うん。良い一日。そして昨日は楽しい一日でしたええ、大丈夫だと思います。いいえ、何かが起こっています。

ともかく。私は会議で本当に良い仕事をしました。そして、みんな本当にワクワクしていると思いました。そして、私はアカウントチームからあらゆる種類のハイファイブを取得していました、そしてそれは驚くべきことのようでした。そして…あなたが明らかにこれを聞いているので、私はこれを比喩的にしなければならないでしょう、そしてこれはズームプレゼンテーションでもあるので、私たちはまだ仮想です。そして比喩的に、小さな小さな手が部屋の後ろに上がった。この人の手が小さいと言っているのではありません。わかりませんが、ちょっと一緒に行ってください。部屋の後ろに小さな手が上がった。そして私は言った、はい、後ろに質問があります。そして、CXMは何の略ですか？

ああ少年。うわー、私はここでそれほど素晴らしい仕事をしていません。それで、すごい気分になりました。誰かを残しました。おそらく全員ではありませんが、プレゼンテーションの前半で誰かをほこりの中に置き、実際に記入することはありませんでした。そこで、プレゼンテーションにスライドをいくつか追加しました。 CXMとは何かについて話します。最初のもの…そして私はここでそれらを少し詳しく見ていきます、これらを通過するのに約5分かそこらかかります。しかし、それらは非常に役立つと思います。人々は、私たちが一種の答えを出す傾向があるといういくつかの質問を持ち出しますが、事前にデッキをクリアするのではなく、常に応答します。だから今、私は事前にデッキをクリアして、人々が私たちが行くところに快適になり、私たちが話していることを理解できるようにしようとしています。

したがって、CXMではなくCRMから始め、CRM、顧客関係管理から始めます。この分野にはいくつかの主要なプレーヤーがいます。私たちは皆、Salesforce、素晴らしい会社、私たちの世代の素晴らしい技術ストーリーの1つに精通しています。私たちはDynamics、Dynamics 365に精通しており、Microsoftが完全にゼロから設計した製品であり、NetSuiteやその他多くの、多くの、多くの、非常に優れた機能を実行しています。そして、人々が時々言うとき、まあ、CXMとCRMの違いは何ですか？または、より具体的には、SprinklrとSalesforceの違いは何ですか？そして、私たちは常に、Salesforceが私たちの素晴らしいパートナーであるとすぐに言います。私たちは常にSalesforceと協力しており、Salesforceは私たちのバックエンドです。したがって、これはまたはのどちらにも当てはまりません。それはとです。しかし、人々にとって、彼らは「そして」をどのように理解するのかというようなものです。ですから、私はそれをかなりうまく説明できると思います。

それで、CRM、それは何ですか？ CRMは、顧客が組織にどのように見えるかを示します。これは、顧客が何であるかについての組織の見解と考えてください。それは明らかに顧客と見込み客への販売とアウトリーチに焦点を合わせています。そして、それは私たちが知っている人々の集まりです。それがCRMです。 CXM、または顧客体験管理は、組織が顧客にどのように見えるかを示します。右？つまり、CRMは顧客が組織にどのように見えるかであり、CXMは組織が顧客にどのように見えるかです。それらは同じコインの両面ですが、非常に異なる面です。また、CXMは、顧客の声に基づいて顧客の感情を測定します。さらに重要なことに、CXMには、私たちが知っている人と知らない人を含めることができます。それが違いです。つまり、CXMは外向きで、私たちがフロントオフィスと呼ぶ傾向があります。 CRM、内向き、私たちがバックオフィスと呼ぶ傾向があるもの。

今、時々人々は言うでしょう、まあ、Adobeのようなデジタル体験プラットフォームはどうですか？そして、人々は、放棄されたカートを見たり、怒りのクリックを見たり、あるいは単に人々がオンラインで経験している経験をより良くしようとして、サイトでの経験の流れを測定して最適化します。そして、これらのDXPプラットフォームは、所有するプロパティでの顧客の行動を追跡しているため、CRMとCXMの中間に位置します。そして、彼らは最適化とデジタル体験の提供に焦点を合わせています。それは私たちが見ている行動の一種です。ですから、私たちが知っている人々、私たちが知っている人々と知らない人々。そして、人々から見た行動は、CRM、DXP、CXMの最新の顧客スタックと呼ばれるものを形成しているので、それが役立つことを願っています。

他にご不明な点がありましたら、これらの画像の一部をオンラインで投稿しますが、私は楽しんでいました…その質問をしてくれた人に本当に感謝しています。CXMに40分費やしただけなので、本当に勇敢な瞬間だと思いました。。それで、それは勇敢な瞬間でした、それは勇敢な瞬間でした、そして、部屋の他の人々が同じ質問をしたので、愚かな質問をしてそこに寄りかかることをいとわない人への帽子の先端。保証されています。そして、このスライドは、お客様や見込み客との会話を進める上で非常に役立つことが証明されています。これを見ていくと、多くの人が安心しているように見えるからです。今、私は違いを尋ねる必要はありません、そして今私は違いを知っています。

それで、私がやりたかった2番目のことは、CXMの基本原則について少し話すことです。これは別のスライドです。これは一度も行ったことがなく、実際に話したこともありません。これは初期段階であるため、変化するか…変化しないが進化する可能性が高い。または、良くなると、おそらくそれを置くためのより良い方法だと思いますが、これはかなり堅実な出発点のようなものです。繰り返しになりますが、カスタマーエクスペリエンス管理はCXM、カスタマーエクスペリエンス管理です。

私はいくつかの賢いズボンにそれがCEMであるべきではないと言ってもらいました、しかしCEMはCXMほど見栄えが良くありません。だから、顧客体験の管理。そして、本質的に3つあります…それらを3つの列として考えてください。1つは顧客の下、1つは経験の下、もう1つは管理下です。そして、あなたがそれぞれの下であなた自身に尋ねたいと思う3種類の質問があります。顧客の下で、「顧客の視点からビジネスにアプローチしますか？」と自問したいと思います。顧客の視点からビジネスにアプローチしていますか？どういう意味ですか？さて、あなたは4つのPに対してペルソナベースのアプローチを持っていますか？あなたのマーケティングミックス。あなたはあなたの顧客に彼らがあなたの会社にどれほど満足しているか尋ねますか？パブリックチャネルからの顧客のコメントを聞いていますか？あなたは顧客とどの程度つながっていますか？あなたの組織は顧客の声にどの程度感染していますか？ 2列目は経験です。そして、これが最も強力なものだと思います。顧客の時間を尊重しますか？経験を積むと、靴ひもに巻き付いてしまうことがあるような気がします。そして、私のアドバイスは、リボンの色を心配する前に、自分自身に尋ねることです：あなたの製品やサービスは見つけやすいですか？購入は簡単ですか、修理、リサイクルは簡単ですか。つまり、他のものが重要です。しかし、人々はあなたを見つけ、あなたを買い、あなたを返すことができますか？これは、あまりにも多くの企業にとって必要なほど簡単ではありません。そして、基本が満たされていることを確認してください。

そして最後に、管理。ここでの質問は、質問、懸念、コメントに迅速に対応することですか？そして、ここでの質問は、人々があなたに質問するとき、あなたはそれらに答えますか？人々が問題を抱えているとき、あなたはそれを解決しますか？人々があなたに感謝するとき、あなたは増幅しますか？そして、これは顧客の声と結びついています。しかし、人々には質問があり、人々には懸念があり、人々には正のフィードバックがあるというのはこの考えです。あなたはそれらのことに対処しなければなりません。さて、カスタマーエクスペリエンス管理について非常に興味深いのは、それが変化し、非常に複雑な分野である理由、そして私のようなCXOの役割の人々が複雑な仕事をしている理由は、古典的に、すべての顧客のものがマーケティングの役割の下にあるということです。そして古典的には、すべての経験は製品チームの役割の下にあります。そして古典的に、そのすべての管理スタッフはカスタマーケア部門の役割の下にあります。これらは非常に異なる部門です…同じ上級リーダーに実際に報告することはありません…ほとんど一緒に働きません。したがって、この会社の外部の見方を持っている顧客にとって、CXMは、本質的に組織構造が顧客に明らかにされているのを見るので、非常に骨の折れる経験を見るということを覚えておいてください。したがって、これらのものはまとまりのある方法で結び付けられていません。では、現代の組織における課題は、これら3つの異なるサイロをどのように連携させるかということです。そして、それについて話します。そして次のポッドキャストでは、CXMの展開計画とは何か、そしてサイロを統合する方法について話します。そして、ほとんど圧倒的な仕事のように見えることをどのように受け止めますか。それは、組織全体を顧客に夢中にさせ、顧客に焦点を当てさせる方法です。そして、どうすればそれを実現できますか？ Sprinklrでどのようにそれを行ったかについて少しお話します。それはかなり楽しいエピソードになるはずですが、今日はこれで終わりです。

特にCXMとは何か質問がある場合は、今日その質問に答えていただければ幸いです。他にご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。特に、200ドルを集めずにそのサインを通過した可能性があるため、私たちが話しているのではない可能性があることを人々が知っておくべきだと人々が考えることについて、質問を受けるたびに私はそれが大好きです。私たちに知らせてください、聞くことは常に良いことです。ですから、Unified-CXMエクスペリエンスについては、SprinklrのCXOであるGradConnです。次回お会いしましょう。