エピソード＃26：デジタルトランスフォーメーションと現代のCMO、マーシャルカークパトリック

公開: 2020-12-06

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この特別なクロスオーバーエディションのパート1では、デジタルトランスフォーメーションを紹介するSprinklrCoffeeClubのビデオキャストでMarshallKirkpatrickに参加します。デジタルトランスフォーメーションは、ドキュメントのデジタル化以上のものです。これは、現在および将来の顧客の扱い方の根本的な変化です。そして、顧客に自分の鼓動を持っている個人よりも、誰が責任を主導するのが良いでしょうか？そうです—現代のCMO。

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ポッドキャストトランスクリプト

卒業生
そうそう。今日はCXMエクスペリエンスの特別版で、私はGrad ConnのSprinklrでホストCXOを務めています。今日は、MarshallKirkpatrickが行った素晴らしいインタビューのリプレイを実際に行います。マーシャルはSprinklrの伝道とアナリストチームを率いています。マーシャルは、コーヒークラブと呼ばれる素晴らしいビデオキャストを運営しています。そして、Sprinklrのサイトで見つけることができるコーヒークラブ。 YouTubeやその他の場所でも見つけることができます。または、マーシャルの名前であるマーシャルカークパトリックをすばやく検索してください。マーシャルは素晴らしい仕事をしています。そして彼はそれを数年間やっています…スペクトル全体から信じられないほどのゲストを連れてきます。特にデジタルトランスフォーメーションの分野や社会におけるインフルエンサーとソートリーダー。そして、私は彼が人々とのちょうど爽快なインタビューをするのを見ました。そして、あなたが知っている、彼も私を乗せていました。とても楽しい時間を過ごしました。マーシャルと私はパスの束のためにボールを前後に投げました。少し長いので、これを2つの部分に分割します。パート1です。そして、CXMエクスペリエンスのこの特別版をお楽しみください。

マーシャル
やあやあ。 SprinklrCoffeeClubへようこそ。ご参加いただきありがとうございます。カスタマーエクスペリエンス、デジタルトランスフォーメーション、最新のコミュニケーションチャネルなどについて、別の会話ができることを大変うれしく思います。 SprinklrCoffeeClubのホストであるMarshallKirkpatrickです。そして今日はとても特別なゲストがいます。私がこれまで一緒に仕事をしたことのある、最も賢く、最も知識が豊富で、最もダイナミックな人々の1人、ここSprinklrの最高経験責任者であるGradConn氏。卒業しました、ご参加いただきありがとうございます。

卒業生
ありがとう、マーシャル。それはすばらしい。それは求められていません。しかし、それを感謝します。ありがとうございました。

マーシャル
あなたは賭けます。ここでコーヒープログラムで飲むコーヒーはありますか？

卒業生
上質なKeurigMcCafe、McDonald's McCafeは、実際に優れたコーヒーを作ります。しかし、それはデカフです。だから私はdecafに行きます。多くの純粋主義者が潜在的に呼ぶマクドナルドのマカフェ…コーヒーではありません。でも美味しいと思います。そして、あなたが見ることができるように、これは私の特別版のスターバックスマジックキングダムコーヒーマグです。ウォルトディズニーワールドからです。そして、娘との旅行でこれを手に入れました。そして、それは、スターバックスコーヒーだけでなく、あらゆる種類のコーヒーの束を保持する、驚くほど大きな10オンスのマグカップです。これは、ちなみに優れたコーヒーでもあります。しかし、今日は手元にありません。

マーシャル
それは素晴らしいです。さて、あなたはこのショーでエキゾチックなものからありふれたものまで、このように幅広い種類のコーヒーを持ってきました。それは素晴らしいです。私はトレーダージョーのスペシャルを飲んでいます。そして、あなたが青いカムで大きなミディアムローストをしたことがあるなら、私は今週外に出てそれを3缶購入しました。これにより、家を出てトレーダージョーズにさらに3か月行く必要がなくなります。

卒業生
わお。わかった、

マーシャル
そして、シンズのマグカップから飲み干します。私のお気に入りのバンドの1つ。

卒業生
それは面白いロゴです、それはCBSの日曜日の朝のショーからのロゴのように見えます。

マーシャル
そうではありません。うん、

卒業生
その太陽のロゴがあります。それは同じような感じです。ミッドセンチュリーのモダンな雰囲気がとても気に入っています。ともかく、

マーシャル
私もいつも楽しんでいます。ミッドセンチュリーモダンと言えば、あのTシャツで何をしているのですか？

卒業生
ああ、いや、今日のブロンクス動物園を代表するようなものだ。しかし、これにはこの古典的なHelveticaのレタリングがあります。そして、古典的なニューヨークの地下鉄システムは一種のルックアンドフィールです。実際、ニューヨークの地下鉄システムのグラフィックスがどのように作成されたか、そしてその背後にあるシステム全体についてのすばらしい本があります。そして、それは非常に革新的なシステムです。当時、彼らは思い通りに行かなかった。元の設計者は、地下鉄のブランド化と経路探索の作成、およびそれをさらに簡単にするという点で、他のことを念頭に置いていました。彼らはそれを完全に実装していませんでしたが、それはその本にあります。それから、ニューヨーク近代美術館でニューヨーク市の地下鉄システムのグラフィックとデザインに関する本当に素晴らしい展示がありました。おそらく私が見たのは約1年半から2年前のことです。素晴らしかったです。そして、それは素晴らしい例です。しかし、私たちが話題になっている間も、Helveticaと呼ばれる素晴らしい映画があります。そして、映画はそのフォントの創設についてです。想像以上にエキサイティングです。それは素晴らしい、素晴らしい映画です。

マーシャル
それはそれをチェックするための良いプロンプトです。さて、あなたは職人技とコミュニケーションを高く評価している人だと思います。そして、私たち二人が最近頭に浮かんだいくつかのテーマについてのあなたの考えを聞いて興奮しています。私はあなたの素晴らしいブログ、コペルニクス的転回を、私たちがお互いを知っている限りずっと読んでいます。しかし、あなたが最近投稿した、特に興味深い投稿がいくつかあります。私は、それを促し、さらに議論する必要があると思います。そして、私はあなたと一緒にそれのいくつかに飛び込むこの機会に感謝します。あなたは〜を用意する？

卒業生
私はいつも準備ができています。

マーシャル
それは精神だ。そもそもあなたのアイデアだったSprinklrCoffeeClubの卒業生です。どうもありがとうございます。私たちは主にインフルエンサー関係のような観点から運営しています。しかし、数年前、ここSprinklrでもアナリスト関係を担当させてくれたことを思い出してください。そして、それは本当に良い組み合わせです。しかし、私は今日、別の新しいことを試み、これら2つの責任領域をまとめて、これらの種類のトピックに関するこのような刺激的な思考リーダーに、私たちは、世界をリードするリサーチアナリスト企業から、お客様にとって非常に重要なトピックについて読んでおり、それらがあなたの経験でどのように機能するかを確認しています。別の視点を持っている場合は、アナリストの視点を拡張したり批評したりできるかどうかを確認してください。そして、私はあなたが最近これを提唱しているブログ投稿から始めたいと思います：そのデジタルトランスフォーメーションはCMOによって主導されています。あなたはそのケースを作る本当に良いブログ投稿を書きました。そして、それはデジタルトランスフォーメーションを行うための非正統的な方法です。少なくともForresterResearchによると、2019年に、CMOの16％だけが現在デジタルトランスフォーメーションに関与していることを発見したと思います。では、なぜそれを変えるべきだと思うのですか？

卒業生
それは素晴らしい質問です。そして、私は実際に、顧客を誰が担当しているかに本当に焦点を当てた、合理的に思慮深い答えだと思います。そして、デジタルトランスフォーメーションを実現するとき、それをプロセスの周りで実現していますか？システムの周りでそれを実現させていますか？あなたはそれを顧客の周りで起こさせていますか？そうですね、それをカバーして、少し引き離して、意味があるかどうかを確認しましょう。

卒業生
Forresterのものは…正確だと思います。つまり、私はその数が正確であることを知っています。しかし、それも数年前です。ですから、あなたが参照している記事について考えると、それは私の投稿、私のブログの最新の記事であり、基本的にはイントロであり、私が書いたイントロのわずかに改訂されたバージョンです今後のフォーブスのトップ50の最も影響力のあるCMOの調査。そして、明らかに他のいくつかのものがあります。それは、私がブログに投稿した投稿から取り出した研究自体を参照しています。しかし、私が研究で書いたイントロの本質は私が立てたものです。

卒業生
そして、私は過去6か月だけでなく、世界がかなり大きく変化したと思います。正直なところ、私は人々が私に話すことに本当にうんざりしています。ちなみに、ちょうど…あなたがそこに耳を傾けているなら、SDRは私に何かを売ろうとしています。このような困難な時期に私の家族はどうしているか、私に聞かないでください。そしてまず第一に、私は私たちがどのようにやっているのかをあなたに話すつもりはありません。順調です。しかし、私はあなたにそれを言うつもりはありません。そして第二に、これらが困難な時代であると私に言わないでください。聞きたくない。誰もが知っている。多分を除いて…おそらく知らない人がいるでしょう。しかし、ほとんどの人は知っています。古いものを再ハッシュし続けないでください。疲れてイライラします。

卒業生
とにかく、これに戻ってください。何が起こったのかというと、ここ数年で、デジタルトランスフォーメーションは、実際にはもっとデジタル化することを目的としていたものから移行したと思います。マイクロソフトの時代からすぐに実際の例を示し、顧客がより忠実になり、より多くを購入し、そもそも顧客になるためのエクスペリエンスを提供する方法について実際に考えます。そして、それほど多くの年にさかのぼりません。 2007年、2008年私はマイクロソフトにいて、マイクロソフトリサーチにいました。実際、これは実際にはそれよりも遅いです。それで私は2006年にMicrosoftResearchを始めました。そして、Microsoft Researchでは、私たちは非常にデジタルでしたね。エリック・コーベットは助手としてロボットを持っていました。文字通り実際の物理的なロボットが質問に答えて、彼のスケジュールやものを教えてくれるように、それは何年も続いています。ご存知のとおり、SkypeforBusinessの前身であるCommunicatorを使用していました。これが現在のTeamsです。そのため、MicrosoftResearchでは非常にデジタルでした。

卒業生
それから私は2011年に米国の子会社に引っ越しました。そして彼らはまだこれらの大きな紙にすべてを印刷していました。そして、私は文字通り何年もの間一枚の紙を使用していませんでした。そして、私は自分の机の上に電話を持っていませんでした。私はこの時点で何年もの間自分のコンピューターを自分の電話として使っていました。好きな方法すら知らなかったし、紙をどうしたらいいのかわからなかった。方法がわからなかったので、机の上に積み上げられ始めました…ファイルする方法を忘れて、何をすべきかを忘れていました。まるでこのウイルスのエイリアンの侵略のようだったので、それはすべてに広がり始めました。そしてそれは2011年です…昨日のように。そして2012-13年、そのゾーンのどこかで、スティーブ・バルマーは私たちがデジタル化するようなものであり、会社をデジタル化するつもりです。そしてその時、彼が意味したのは、紙の使用をやめるということでした。そのため、予算セッションと戦略セッションでのメディアレビュー、そして…マイクロソフトには非常に強いリズムがあり、…ペーパーレスになりました。そして、私たちは電話を使うか、コンピューターを使ってそれにアクセスしました。そして、かなり急な学習曲線がありました。また、OneNoteが非常に、非常に、非常に便利な製品になり始めたように、Microsoftの製品の多くは急速に適応していましたが、それでも機能していました。そして、Surfaceタッチスクリーンが登場したばかりです。たくさんのことが同時に起こっているように、多くの革新があります。とても散らかっていて、とてもエキサイティングで、とても楽しかったです。

卒業生
そして、私の上司である、天才で素晴らしいマネージャーであり、私がこれまで働いた中で最も偉大な人物の1人であるアリソン・ワトソンは、紙の世界で非常に快適でした。アリソンの素晴らしかったことは、彼女が何でも後れを取ることができたということです。そして、彼女は、大丈夫です、そして、それは一晩か一週間以上のどちらかでした、私たちは紙から紙なしに行きました。そして、ちょうどオフに行きました。そして、アリソンは自分のオフィスに非常に大きなサーフェスハブの1つを手に入れました。それらはこれらです、私は100と思いますそして100または120インチのものがありますそして80インチのものがありますそして彼女は本当に大きなものを持っていました。そして、あなたはその前に立つことができ、あなたはそれを利用することができ、そしてあなたはコミュニケーションやあらゆる種類のものを行ったり来たりすることができました。それはかなり素晴らしいデバイスでした。しかし、彼女はそれらの1つを持った最初の人々の一人のようであり、彼女は真っ先に真っ先に飛び込みました。そして、それが5、6年前のデジタルトランスフォーメーションの低さを意味していました。

卒業生
そのため、Forresterは2016年を調査しました。つまり、多くの企業が依然として紙ベースであるため、CIOがおそらく多くのデジタルトランスフォーメーションを推進していたと確信しています。そして、数か月前まで、多くの企業はまだウェット署名を必要としていました。つまり、紙にインクで署名することです。そして今、突然、誰もがアドビ製品を発見しました、私は支配的なプレーヤーだと思います。さて、マイクロソフトはアドビ製品を承認したと思います。そして、そこには他のプレイヤーもいます。しかし、ご存知のとおり、誰もがデジタル署名を持っています。それは彼らがしていることの一種です。そのため、デジタル署名は、デジタル変換の意味の一部でした。右？そのため、Forresterの統計は正確だと思いますが、それは時間の反映でもあります。

卒業生
ええと、もう少し書き込もうとしています…数年先かもしれないと認めます。または多分1年先。私はそれを言って安心します。私はこれについて5年先を進んでいるとは思いません。しかし、今起こっていることは、コンピューターを使用するのが良い考えであるかどうかについて、私たちは本当に話し合っていないということです。私たちはほとんどその段階を終えていると思います。わかった。私たちが話しているのは、顧客が私たちからオンラインで購入することだと思います。彼らの購入傾向や購入意欲は、購入の旅の経験によって決まります。私たちはそれに基づいて競争する必要があり、そこには多くの良いバージョンと悪いバージョンがあります。そして、デジタルトランスフォーメーションが今意味しているのは、企業として、顧客にとどまりたい、顧客になりたい、またはあなたが知っている、より価値のある顧客になりたいという体験を顧客に提供していることを確認することです。

卒業生
アマゾンが2つのことをしているように、アマゾンがどのように機能するかを考えると、驚くほどうまくいきますよね？ 1つは、推奨事項を提供したり、必要な要望を提供したりするための、この非常に強力なエンジンを備えていることです。そして、私たちの何人が言ったのかわかりません、ああ、紫色のはさみ。そして、Amazonに入力すると、紫色のはさみがすぐに届きます。完璧な紫色のはさみは、ブーム、ブーム、ブームになり、注文しただけで、何が起こったのかがわかります。注文しました。そしてブーム、それは翌日そこにあります。そして、それは彼らがうまくやっている2番目のことです。Amazonは、ほとんどの点で、実際にはロジスティクス会社です。そして、彼らはロジスティクスに優れています。何かあるので、紫のはさみを注文しました。紫のはさみが欲しいです。紫のはさみを買いに行きます。2週間で配達されるとのことです。私は本当に紫色のはさみが必要ですか、多分私はただ店に行くでしょう、多分それからあなたは先に進みます。しかし、今日のように、または明日配達される場合、それはおそらく私が店に着くよりも速いでしょう。そして、それはその接続を作成し続けます。

卒業生
そのため、企業がロジスティクスで驚くべきものになり、選択で驚くべきものになることを考えているので、そこで行われるべき多くの作業があります。したがって、発生しなければならないデジタルトランスフォーメーションは顧客の周りにあります。さて、誰が顧客を最もよく知っていますか？ええ、その顧客関係を所有する傾向があるのは誰ですか？まあ、ほとんどすべての会社で、それはCMOです。したがって、CMOがデジタルリーダーシップのマントルを引き受け、より良い顧客体験に対抗するのに役立つだけでなく、企業システムがそれをサポートするために必要な人物になることは、私にとってそれほどクレイジーではないと感じています。私たちはSprinklrで私たち自身の経験をしました、私はSprinklrに乗り込みました。 Sprinklrは使用していませんでした。そして、それが起こったとき、たくさんの問題があります。 1つは、無料で入手できるすばらしい製品のメリットを享受できないことです。右？だからそれは大きなものになるでしょう。第二に、製品を使用しない場合、製品のストーリーを伝えるのは非常に困難です。それはもっと難しいです。第三に、あなたが毎日あなた自身の製品を叩いている場合、あなたの製品はそれができるほど良くなることはないでしょう。

卒業生
私はこれをマイクロソフトで見ました。会社全体が予算のプレゼンテーションにOneNoteを使用し始めたとき、OneNoteが大幅に改善されたことは間違いありません。これらはビルとスティーブへのハイステークスプレゼンテーションのようなものであり、機能しなければならず、うまく機能しなければなりませんでした。それがうまくいかなかった場合は、OneNoteチームがそれについて聞いたのです。そして、彼らはあなたが知っていることでそれについて聞いた、彼らがちょうど経験したことから彼らのドアに立っているMicrosofteeを揺さぶる怒っている赤い顔の拳。そして、それは影響を及ぼしましたね？

卒業生
ですから、私にとってこれらのことは、あなたがしなければならないことです…それで、私がCMOとして入ってきたとき、すごい、これはちょっと面白いです。私たちはあなた自身の製品を使用していません。そして、私たちは急速にシャットダウンし、他のすべてはSprinklrに移りました。すぐに、すべてが良くなりました。私たちのケアチームが先に進むと、彼らはすぐに彼らのインデックスの数に衝撃的な改善が見られました。私たちは突然同じシステムになりました。よかった。突然、資産管理が大幅に改善されました。私たちは確かにソーシャルマーケティングを行うことができました、すべてがそのように良くなりました。私たちがこの製品についてもっと賢くなったことは間違いありません。だから私たちはそれについてもっと良い方法で話すことができました。そして、何百ものチケットを提出し、それらを修正するための内部トラックを持っていたので、製品が良くなったのは間違いありません。そして今、私たちは完全なトップツーエンドのマーケティング製品を手に入れるための道を進んでいます。それはあなたがマーケティングで使う唯一のものかもしれません。私たちがそれを使用していなかったら、それは起こらなかっただろう。これがデジタルトランスフォーメーションの一例です。社内の他の人がそれを行うことができたはずです。しかし、それはたまたまCMOレベルで起こりました。なぜなら、私は顧客関係を所有しており、顧客関係がそれを必要とし、それを望んでいたからです。

マーシャル
そして、それこそがForresterが推奨していることです。デジタルトランスフォーメーションを推進することを目指すCMOは、最初に独自のマーケティングを変革し、次に企業全体で顧客の執着を推進することです。

卒業生
了解しました。これで、SprinklrCoffeeClubでのMarshallKirkpatrickへのインタビューのパート1は終わりです。次回はパート2を放送します。引き続きご期待ください。私はCXMエクスペリエンスのGradConnです。またお会いしましょう。