エピソード＃28：ZapposのCEO兼イノベーターであるTonyHsiehへのオマージュ

公開: 2020-12-08

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トニー・シェイについてのニュースを聞いてとても悲しいです。彼は前向きで先見の明のある起業家であり、顧客満足に深く関わっていました。このトニーの引用は、彼の焦点をほぼ要約しています。

「私たちの哲学は、お客様と従業員に幸せを届けることです。」

シンプル…そしてパワフル。彼の情熱と創造性は失われます。

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CXMエクスペリエンスへようこそ。今日はトリビュートショーです、ちょっと悲しいです。しかし、それは素晴らしい人についての素晴らしい話です。週末に起こった。そして、それを聞いたとき、私は深く悲しみました。また、トニー・シェイが亡くなったことも聞いたことがあるかもしれません。知らない人のために、トニーはCEOであり、Zapposの創設者の1人であり、主に顧客体験に焦点を当てた素晴らしいキャリアを持っています。そして、彼の秘密兵器は顧客体験でした。それで、トニー・シェイとの私の話と彼についての少しをあなたに伝えたいと思いました。あなたに読むべきいくつかのことを与えてください。そして、その旅に沿って、ウィキペディアでの顧客体験に関する洞察も少し共有します。そして、ここで数分間歩き回り、トニーからいくつかのレッスンを受けて、彼が私たちに教えてくれたすべてに感謝します。そして、私はまだ学ぶべきことがかなり残っていると思います。

ですから、私は起業家であり、企業市民でもあります。行ったり来たりするようなものです。そしてある時点で、私はCoryDoctorowとJohnHensonと一緒にOpenColaというスタートアップを経営しました。そして、私たちは、トロントにある現在は機能していないVC会社であるMosaicVenturePartnersから最初の資金調達を受けました。ヴァーノン・ロボは、私たちと一緒にそのラウンドをリードしたLPでした。そして、ヴァーノンは今でもモザイクキャピタルパートナーズと呼ばれる別のモザイク会社を経営しています。そしてその一環として、Mosaicが素晴らしい仕事をしたことの1つは…そしてこれはその日に戻ってきたので、これは90年代後半です。彼らは一流の講演者や思想家、起業家、そして他のベンチャーキャピタルのリーダーなどを連れてくるという素晴らしい仕事をしました。そしてそれらの会議の1つで、私たちはトニー・シェイに会いました。

当時、トニーはリンクエクスチェンジと呼ばれるものを数億ドルでマイクロソフトに売り、ポケットに少しコインを入れて、おそらく最も興味深い名前の1つである彼自身のVC会社を立ち上げました。ベンチャーフロッグと呼ばれるこれまでのVC会社。そして、彼らはそれをベンチャーフロッグと呼ぶことにしました。彼の友人がベンチャーフロッグと呼んだら、彼女が持っているすべてのものを会社に投資すると言ったからです。彼女はしませんでしたが、彼はそうしました。しかし、彼らはAsk Jeevesを含む、さまざまなテクノロジーやインターネットのスタートアップに投資しました。そして、AskJeevesは検索エンジンでした。そして、オープンコーラも検索エンジンでした。だから、それは良いコンボです。そして、ある時点で、私たちはオープンコーラへの投資についてトニーと話していたと思います。彼はまた、私のお気に入りのアプリの1つであるOpen Tableに投資し、その後Zapposで創設者のNick Swinmurnに加わり、その後CEOになりました…そこで21年間CEOを務めました。

それで私は彼に会う機会があり、早い段階で彼が幸せについて話し、そして文化について話していたのを覚えています。そしてそれは興味深いことでした、彼は文化にそのような信じられないほどの焦点を持っていました。そして、彼がそれに集中していたのは私にとって興味深いことでした。そして、それは当時の私にとって本当の盲点でした。なぜなら、私はプロクター・アンド・ギャンブルから来ていたからです。そこでは、文化は非常に強く、非常に強力で、非常に効果的でした。ですから、私は実際にはそうではありませんでした。それが悪くなったときに何が起こるかを理解することに頼る機能不全の文化の話は本当にありません。そしてその後、私は自分の会社を経営しています。だから、それらについてはちょっと気分がいい。それ以来、私は文化がうまくいかないことを体験する機会がありました。そして、私はあなたに言うでしょう、男の子、それはキラーです。そして、トニーが非常に早い段階から持っていた文化への焦点は、彼に非常によく役立った。彼はZapposを完全なスタートアップから…Amazonに12億ドルで販売しました。これは、一般的に最も働きやすい場所の1つと見なされており、Amazonから完全に独立していますが、Amazonの多くのテクノロジーを活用しています。

それで、今日トニーへのこのトリビュートを準備していたので…彼はあなたがそこで買うべき素晴らしい本を持っているので、私はすぐにアマゾンについて話したいと思います。私はウィキペディアで少し調べて、彼の人生の詳細や彼がしたことを思い出しました。そして、私がウィキペディアに着いたとき、彼らは私に寄付を求めました。彼らは現在、寄付キャンペーンの1つを行っています。そしてどうやら、私たち全員が2.75ドルを寄付すれば、彼らは今後何年にもわたって設定されるでしょう。それで私は自分のことをすることに決めました…私は通常年間約20ドルをします。私はおそらくウィキペディアから20ドル以上の価値を得ていると思います。今年はポジショニングでいい仕事をしたと思いました。彼らは、今年私たちがあなたに2.75ドル相当の価値を与えたと思うなら、それを私たちに寄付してほしいと言いました。それはかなり説得力があります。それは価値実現セールのようなものです。つまり、今年ウィキペディアから基本的に3ドルの価値を得たのでしょうか。そして、それは地獄のようです。私は彼らからそのような価値をほぼ毎日得ています。だから私はまだ彼らに20ドルを与えているような気がしますが、少なくとも彼らが求めていたのは10倍です。

興味深いのは、私が行ってリンクをクリックし、Amazon Pay、PayPal、またはクレジットカードを使用する機会があったことです。そこで、Amazon Payを選択し、案内してくれました。電話でリンクを使用して認証を行う必要がありました。ログインすると、事前に入力されていました。とても簡単でした。 $20を選択しました。キャッシュアウト、それは行われました。素晴らしい。しかし、私はウィキペディアのありがとうページで終わりました。それは素晴らしかったです。彼らが感謝してくれてうれしいです。しかし、私はそれを電子メールとして使用できたはずです。私が本当にやりたかったのは、最初に入力したページに移動することだからです。そして、彼らは私をその流れから連れ出し、私はそれを殺さなければならず、それから最初からやり直さなければなりませんでした。大したことではありません。しかし、あなたがウィキペディアを聞いているなら、私が支払った後のその流れは、私が最初に探していたものに私を連れて行き、それについて私を本当に気分よくさせます。その取引により、私はすぐに必要な情報にたどり着きました。

とにかく、トニーに戻りましょう。それで彼は彼が書いた本を持っています、あなたが顧客を扱うビジネスをしているならあなたはそれを読むべきです。「幸福、利益、情熱、目的への道」という本です。彼はそれを2013年に書き戻しました。しかし、それは今日も同じように関連しています。そして彼は、Zapposを新しい異なる種類の文化にするために、Zapposで行ったあらゆる種類のことを行っています。たとえば、彼らは運動していない真新しい従業員に支払い、彼らに2,000ドルを支払い、辞め、そして彼らを先に進めるためだけに支払います。彼らは顧客サービスを会社全体の責任にしました。そして、これは私が何度も話していることです。つまり、ケアが新しいマーケティングである場合、ケアはケア部門だけでなく、マーケティング部門だけの責任でもありません。誰もがそれに従事する必要があります。そして、私がZapposについて気に入っていることの1つは、Zapposでは誰もが実際に世話をしていることです。したがって、最初に開始するときは、4週間のトレーニングプログラムに参加しています。そして、その時間の一部はカスタマーサービスに費やします。 Sprinklrにはカスタマーエクスペリエンスセンターがあります。新入社員がマーケティング部門に入ると、CXCで働き、製品がどのように機能するかを学びますが、顧客との関わりも得られます。ですから、人々を最前線に置くことができるというこの考えも非常に重要だと思います。私が本当にクールだと思うのは、物事が忙しいとき、あなたが実際にできることを彼らが確実にするということです…誰もがそれをします。そのため、会社独自の文化の一環として、トレーニング中はすべての従業員がカスタマーサービスデスクで作業し、忙しい休暇シーズン中もサポートを行っています。トニー・シェイでさえ、ホリデーシーズン中に電話をかけるでしょう。

そして、オンラインに接続すると、Zapposの従業員から、彼らが経験した素晴らしいカスタマーサービス体験についての思い出に残る話がすべてあります。そして、あなたがそれらを読んだときに何が面白いか、そしてそれらには異なるテーマがあります。そして、Zapposの素晴らしいところは、問題が発生した場合に解決してくれることだと思います。靴を購入してから365日以内に返品できます。そして、彼らはあなたが交換を見つけるのを手伝います。あるケースでは、誰かが靴を返品しようとしましたが、彼女が最初に靴を購入していたクレジットカードがなくなってしまいました。それで彼女はそれを彼らのクレジットカードに払い戻すことができませんでした。それで彼女は新しい靴を手に入れることができ、その人は電話で何時間もかけてその人と一緒に靴を拾うのを手伝いました。実際、その話を正しく思い出せば、その特定の話は10時間の電話だったと思います。そのため、Zapposの人は10時間電話に出て、靴を交換していました。靴一足、10時間。それで彼らはニューヨークについて話しました、彼らはフレンズ、テレビ番組について話しました、彼らは子供たちについて話しました、彼らは家事について話しました、顧客はスピーカーフォンで話しました、そして彼らはちょうど10時間話しました。そして、エージェントはそれがとても簡単で自然だったと言います、それは長い間親友を失ったように感じました。私たちはまだFacebookの友達ですが、まだ直接会っていません。

そして、この簡単なアイデアは、これらすべてのZapposストーリーを通り抜けます。それらはすべて、個人的なつながり、非常に本物の個人的なつながりを作り出すことです。そして、頻繁に彼らは電話で誰かと過ごす時間について話します。 Zapposでは通話メトリックに時間がありません。そして、彼らは彼らが成し遂げるために必要なことを成し遂げるために必要な時間を費やし、本当に忠実な顧客を作ることができます。そしてもちろん、それは狂ったように増幅します。

Zapposの非常にユニークな点の1つは、その管理構造です。彼らは原則に基づいて運営されています…そしてこれは比較的ユニークです。他の企業もそれを利用していますが、大企業としては、ホラクラシーの原則に基づいて運営されている唯一の企業の1つだと思います。そして、実際にはホラクラシー組織があります。つまり、これは基本的にHolacracyOneLLCの登録商標です。そして、それはクリエイティブ・コモンズ4.0継承ライセンスの下でリリースされたホラクラシー憲法によって定義されています。もともとは、ペンシルベニア州エクストンにあるTernary Softwareという会社で、BrianRobertsonという名前の人によって発明されました。そして彼は2000年代初頭にこれらすべてをレイアウトし、実際に「急速に変化する世界のための新しい管理システムであるホラクラシー」という本をリリースしました。ミディアムはしばらくそれを試しましたが、次に進みました。しかし、Zapposはそれに取り組んでいます。そして実際、2015年に彼らは実際にこれに完全にコミットしていない場合は、これが私たちが行くところなので、会社を辞めるべきだと言ったほどコミットしました。そのため、2015年には、Zapposの会社の約14％が自発的に退職しました。これは、ホラクラシーとの整合性を維持したくなかったためです。これは魅力的だと思います。

つまり、基本的には、通常見られるような厳密な管理構造がないシステムです。しかし、基本的には、組織を自己組織化サークルのシステムとして構成します。そして、サークルは階層的に編成されています。そして、各サークルには、より広いサークルによって明確な目的と説明責任が割り当てられていますが、すべてのサークルには、目標を最もよく達成するために内部で自己組織化する権限があります。また、各サークルは独自のガバナンス会議を実施し、メンバーに役割を割り当て、権限のドメイン内で作業を実行する責任を負います。そして、サークルの間に座っているリンクの人々がいます。しかし、アイデアは、さまざまな関係者からの入力を統合し、顧客のニーズを満たすためにすべてが行われることを保証する、非常に柔軟で動きの速いシステムを作成することです。

ですから、それは魅力的なアイデアだと思います。私はこのようなシステムで働いたことがありません。だからわかりません。私が言えるのは、その少年、少年、彼らはザッポスで素晴らしい仕事をしたということです。だからおそらくそこに何かがあります。そして、トニーがそれにどれほど熱心に取り組んでいたかを見るのは興味深いことです。ニュースを聞いた直後の週末に彼のビデオを見ていましたが、彼はホラクラシーについて詳しく話していました。

トニー・シェイ…イノベーター、前向きな思想家、直交思想家、顧客満足に深くコミットし、人間であり情熱を持っていることに深くコミットし、物事を行うための新しい方法を見つけることに深くコミットしている人がいます。本当の損失。 46歳。この段階でトニーを失うことは、おそらく彼がまったく新しい世代の企業に影響を与えるキャリアに着手しようとしていたときに、本当の悲劇です。しかし、あなたは彼の本を読むことができ、彼の会社についてもっと読むことができ、そして彼の哲学についてもっと知ることができます。そして、おそらく、それを本当に認識するために今日できる最善のことは、Zapposで靴を買いに行くことだと思います。

CXMエクスペリエンス。これは卒業生です。次回お会いしましょう。