エピソード＃29：CXの問題が発生する前に解決する方法

公開: 2020-12-09

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このエピソードでは、Otis Elevatorsがモノのインターネット（IoT）を使用して、問題が発生する前に実際に問題を解決する方法を見ていきます。それは実質的に魔法であり、顧客を幸せに保つ心を曲げる体験を作成する方法についての魅力的な見方です。

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そうそう。ねえ、CXMエクスペリエンスへようこそ。いつものように、私はSprinklrの最高経験責任者であるGradConnです。そして、ここでは経験について話します。なぜなら、経験は新しいブランドだからです。そして今日は特別なショーがあります。楽しいショーのようなものです。今日はいつものように少し歴史を、そしていつものようにではなく最近の歴史を少し、そして少し前兆をするつもりです。

それで、エレベーターについて話します。私は実際にオーチスエレベーターについて非常に具体的に話すつもりです。そして、私たちはオーチスのエレベーターで少し歴史を作るつもりです、それはあなたが楽しむと思います。最近ではありませんが、エレベーターは私たち全員が使用するものです。しかし、私たちは皆エレベーターを使っています。私たちは皆、たくさんのエレベーターに乗っています。しかし、私たちはエレベーターの話を本当に知っていますか。そして、これはすべて、CXMのどこに行きたいか、つまりカスタマーエクスペリエンス管理と関係があります。

しかし、オーチスエレベーター会社についての少しの歴史から始めましょう。オーチスエレベーターは、エリシャオーチスが安全エレベーターを発明した1852年に始まりました。そして、安全エレベータのアイデアは、巻き上げロープが壊れた場合、自動的に停止するというものでした。そして彼は1854年のニューヨーク万国博覧会でそれを示しました。そして本質的に、エレベーター業界はその直後に信頼を確立しました。安全前のエレベータの時代を想像しようとすると、ロープを持ち上げると、エレベータがシャフトの下部で全員を殺害しました。それがエレベーターを利用することについて人々の間で潜在的にいくらかの不安を引き起こしたであろう場所をあなたは見ることができると思います。しかし、確かにオーティスはエレベーターに自信を持たせるという素晴らしい仕事をしました。なぜなら、私たち全員が私たちの生活の中でおそらく何千ものエレベーターに乗っているからです。そして、いくつかの例外を除いて、非常にまれですが、人々はそれについて心配しません。彼らはエレベーターに乗り込み、ボタンを押し、エレベーターから降り、それについて考えさえしません。

オーティスは明らかに継続し、素晴らしい会社になりました。しばらくの間ユナイテッドテクノロジーズが所有していましたが、実際には現在は自社です。そしてそれは2020年まで独立しています。シーンでパンデミックが爆発したように、オーティスは実際にプライベートになりました。これは興味深いことです。そして、エッフェル塔、エンパイアステートビル、ディズニーランドのトワイライトゾーンタワーオブテラー、ウォルトディズニーワールドなど、世界で最も有名な建造物のいくつかにエレベーターを設置しました。ペトロナスツインタワー、CNタワー—それは素晴らしいエレベーターの乗り物です。あなたがそこに行ったことがないなら、あなたはウィンチェスターミステリーハウス、これまでで最もクレイジーな場所に行かなければなりません。そして、ナイアガラフォールズのスカイロンタワーもまた素晴らしい場所です。

Otis Elevatorのすばらしい面白い事実の1つは、彼らのオフィスと本社がコネチカット州ファーミントンにあることです。そして、彼らの本部にはエレベーターがありません。 2階建ての建物です。それで、私は知りません、それについて非常に詩的な何かがあります。もし私がオーティスだったら、エレベーターをデモンストレーションするために非常に細い25,000階建ての建物を建てていただろうと思います。しかし、自分のシャンパンを飲んだり、自分のドッグフーディングを食べたりするのは常に難しいことです。

それで、オーチスエレベーター？なぜ私はエレベーターについて話しているのですか？ですから、私は実際、数年前にMicrosoftUSのCMOとしてOtisと非常に緊密に協力していました。私はダイナミクスのBGリード、またはビジネスグループリードとして副業をしました。そして、私はその仕事を約6か月間行いました。それで、私は本質的に2つの仕事で全速力で進んでいたので、それは私の人生の恐ろしい時期でした。しかし、私はダイナミクスについて多くの興味深いことを学びました。そして、DynamicsとMicrosoft Cloudは、Otisと非常に興味深い関係を築きました。基本的に、彼らは何百万もの異なる製品を持っており、そこには何十万ものエレベーターがあります。そして、オーティスの本当に素晴らしい点の1つは、エレベーターに設置できるセンサーを備えていることです。そして、彼らはMicrosoftDynamicsと契約を結びました。また、オーティスで200万台の契約があり、3万人の整備士がいて、当時、世界中で年間約1,600万時間、世界中のエレベーターやエスカレーターの設備にサービスを提供していた、非常に興味深いモデルを作成しました。

さて、エレベータのメンテナンスとサービスの一般的な問題は、エレベータが故障し、サービス担当者が呼び出され、エレベータを見に来て、問題が何であるかを理解することです。それには1、2週間かかります。それから彼らはそれを修正するために部品を注文します。それには1、2週間かかります。それから彼らは戻ってきてそれを直します。そして、それは一週間か二週間かかります。そのため、3〜6週間のどこでも、エレベータが使用できなくなる可能性があります。これは、エレベータが1つある建物では非常に不利です。また、容量のかなりの割合を失っているため、マルチエレベータの建物でもかなり問題があります。

そして、オーティスが行ったことは、IoTモデル、モノのインターネットモデルに移行し、すべてのエレベーターにセンサーを設置し始めたことです。そして、私がすべてのエレベーターを言うとき、あなたはそれを理解しなければなりません、オーティス厩舎にはいくつかの非常に古いエレベーターがあります。たとえば、ニューヨーク市の10 Riverside Driveには、米国で最も古い継続的に稼働しているエレベーターがあります。それはまだドアの人によって運営されています。ユー・ガット・メールの映画を見たことがあれば、それは実際に映画の中にあり、エレベーターは1910年に稼働を開始しました。そして、それは12階建ての住宅団地にあります。ニューヨーク州ウティカのジェネシー通り171番地には、もう1つのエレベーターがあります。これも手動で操作されています。最初の乗客は1917年にそのエレベーターに乗りました。そして、ファウンデーションビルディングのイーストセブンスストリート…それは最も古いエレベーターシャフトです。しかし、建物が建てられたとき、彼らは実際にエレベーターを発明していませんでした、彼らは彼らが来ることを知っていました。そのため、シャフトは非常に古いです。しかし、建物はエレベーターを入れて交換しました。そのため、最初のエレベーターは蒸気動力でした。そして、新しいものは1890年に電気的なものでした。そして、それは1972年に新しいエレベーターに置き換えられました。しかし、それはかなり古い建物です。

しかし、これの核心は非常に古いものですが、100年以上前のエレベーターは、乗る前にニューヨーク市のエレベーター検査証明書が必要です。そして、オーティスはそのすべてを実行し続ける必要があります。さらに、20世紀以降、何世代にもわたって何十年にもわたって何十万ものエレベーターを想像することができます。では、それをどのように管理しますか？

それで、彼らはそれを修正するためにそれが壊れたときのモデルで動作してきました。それは何も悪いことではありません。しかし、彼らはより良いアプローチがあることに気づきました。そして、IoTのアプローチは、エレベータのすべての主要な動作部分にセンサーをインストールすることでした。また、パーツが振動し始めたり、その動きが大幅に変化したりすると、そのIoTセンサーはMicrosoftDynamicsを介して中央のディスパッチセンターにアラートを送信します。そして、彼らはAを見ることができるでしょう：エレベーターが苦痛に入っていたが、動作を停止していなかったこと。しかし、その部分は失敗し始めていました。第二に、彼らはその部分が何であるかを見るでしょう。そして、彼らができることは、サービスマンをエレベーターに送り、壊れる前に修理することです。

しかし、これは何をしましたか？たくさんのもの。 1つは、行き来する時間が少ないことです。彼らはエレベーターでより多くの稼働時間を過ごしました。より高いレベルの顧客満足度を生み出し、潜在的に失敗する可能性のあるものを常に把握しているため、一般的に企業としてのリスクは少なくなります。そして、MicrosoftとMicrosoftDynamicsおよびMicrosoftAzureCloudとのこのパートナーシップ。非常に重要です。とてもかっこいい。実際に2017年11月に発表しました。そして、AlyssaTaylorとJudsonAlthoffが、シカゴで開催されたDynamicsイベントの1つでステージ上でそれについて話しました。それ以来、素晴らしいパートナーシップを築いてきました。

では、なぜ私はエレベーターについて話しているのですか？つまり、私はエレベーターについて話すのが本当に楽しいです、彼らは本当にクールです。そして、この全体の話は本当にクールな話です。しかし、それは顧客体験にとって何を意味するのでしょうか？あなたがそれについて考えるならば、オーティスがしていることは彼らが素晴らしい顧客体験を生み出しているということだからです。それは存在しない顧客体験です…したがって、エレベーターが作動しているとき、人はそれに気付く傾向がありません。ちょっと…そういうわけでIT部門にいるのは大変だと思います。誰もITチームに電話をかけて、「ねえ、ありがとう、私のメールが届いた、またはジー、それは本当に素晴らしかった」と言うことはありません。中央のフォルダにあるすべてのドキュメントにアクセスできました。誰もそれを言いません。ねえ、私のログインは本当にうまくいきました。決して起こりませんよね？それは常に不満と問題です。つまり、基本的にこれは、苦情や問題の発生率を減らし、エレベーターが壊れているためにアパートやオフィスの床に着くことができるようになるよりも長く待つことの発生率を減らすことです。それらは不便さを減らしており、ある程度、人口全体の全体的なリスクも減らしています。しかし、それでも顧客体験についての素晴らしい考え方です。

そして、SaaSビジネスを運営している人に私が課す課題は、顧客に何か問題が発生したときです。ボタンが機能していないために誰かがボタンをクリックするのがいつ怒り狂っているのか、もうわかりませんか？誰かが間に合わなかったのはいつかわかりませんか？クーポンが機能していなかったために誰かがカートを放棄したのはいつかわかりませんか？または、クーポンコードがないために誰かがカートを放棄したことをご存知ですか？あなたがすでにこれらのことを知っているように。そして、顧客の問題が何であるかを事前に予測または理解する方法でSASシステムを設計できないことがどれほど頻繁にあるかは驚くべきことです。私には意味がありません。

ますます多くの企業からより良いサービスでより良い教育を受けている今日の顧客の期待は、私があなたに電話する前に私が問題を抱えていることを知っておくべきだということです。あなたは私に電話するべきです。問題を修正したことを教えてください。何かが起こっているのを見ていることを教えてください。そして、あなたは私が動揺していると言うことができます。あなたはその前にいるはずです。それが本当のカスタマーエクスペリエンス管理です。

誰かが文句を言うまで待つというこの考え、そして私たちは皆、不満を持っている人の10人に1人だけが文句を言うことを知っています。したがって、ユーザー人口の10％が文句を言うのを待つだけです。そして、それについて何かをすることは本当に逆です。これを行うための本当に正しい方法は、全員が何をしているかを事前に予測して確認し、クリックストリームを理解し、イベントストリームを理解してから、それらのイベントストリームをリアルタイムで最適化できるようにすることです。ですから、人々はイライラしているので、問題を解決してもらいます。それは素晴らしい顧客体験を生み出すでしょう、それで彼らはあなたに感謝しないかもしれません、それは私たち全員が使っていると私が思う少しの薬です。彼らはあなたがそれを修正したことにさえ気付かないかもしれません。ありがたい。しかし、彼らはあなたからもっと買うか、それがうまくいったのでもっと買うでしょう。それはうまくいきました。彼らは必要なものを手に入れました。

それがエレベーターであり、それが顧客体験です。顧客の前に立ちます。彼らがあなたに電話するのを待たないでください。 CXMエクスペリエンスの場合、これはGradConnです。次回お会いしましょう。