エピソード＃30：統一されたフロントオフィスで素晴らしい顧客体験を提供する

公開: 2020-12-10

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消費者の95％は、悪い顧客体験について他の誰かに話します。そのため、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することが最も重要になっています。この特別なCXMエクスペリエンスのエピソードでは、DMEXCO（デジタルマーケティング博覧会と会議）のプレゼンテーションを共有します。このプレゼンテーションには、顧客を本当に喜ばせる方法が含まれています。

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ポッドキャストトランスクリプト

今日は特別な日です。これは別の特別版です。この特別版は、ドイツのケルンで毎年開催される素晴らしいマーケティング会議であるDMEXCOでの私のインタビューです。現在、通常は直接会っています。ドイツの観点から言えば、私はケルン、またはケルンに何度も行ったことがあります…何度も。美しい街、おそらく私のお気に入りのヨーロッパの街のひとつだと思います。しかしもちろん、今年は直接それを行うことはできませんでした。それで彼らは事実上それをしました。そして彼らは素晴らしい仕事をしました。彼らは仮想ブースを作成しました。彼らはそれを数日かけて実行しました。彼らにはSprinklrから2人のスピーカーがいて、実際には3人、CEOのRagy Thomas、製品マーケティング部門を率いるPaul Hermanが、Siemensと素晴らしいインタビューを行い、コンテンツマーケティングプラットフォームで何をしているのかについて話しました。あなたはそれをチェックする機会を得ます。すごいね。 Sprinklrを使用してお金を節約するためにSiemensが行ったこと。それから私と一緒に、そして私は聞くこと、学ぶこと、そして愛することについて話しました。ですから、私の耳を聞いて、このポッドキャストで愛のスピーチを学べば、これはおなじみのように聞こえます。しかし、私がそれをするたびに、常に少しの微調整と少しのひねりがあります。楽しんで。そして、これを実行させます。それで、CXMエクスペリエンスのために今日。これはDMEXCOのリプレイで、Sprinklrを使用したCXOのGradConnです。

こんにちはDMEXCO。私の名前はGradConnです。Sprinklrの最高経験責任者です。私は実際にすでに数回DMEXCOに行ったことがあります。ケルンが大好きです。それは全世界で私のお気に入りの都市の1つです。そして、私はほとんどどこにでも行きました。戻ってくるのが待ちきれません。しかし、今年は事実上それを行っています。ですから、仮想の最前線でできる限りのことをするつもりです。そして、実際に顧客中心になる方法についてのプレゼンテーションを行います。

ご存知のとおり、ここ数か月はほとんどの企業にとって有益でした。そして、デジタルトランスフォーメーションと、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供に重点を置くことが最も重要になっていると言えます。 Sprinklrの最高経験責任者として、私がしていることは、実際にお客様のためにSprinklr内の経験を促進するのを手伝うことです。そして私は、顧客中心のコンテキストでデジタルトランスフォーメーションを行いたいと考えている他の企業について話すことにかなりの時間を費やしています。このビデオでは、多くの人が「ねえ、私は顧客中心になりたい」と言うので、それについて話します。変身したい。しかし、それは本当にどういう意味ですか？それを行うために私は何をする必要がありますかそして私たちはあなたに聞く、学ぶ、そして愛するというプロセスを案内します。それはそれを実現する方法だと思います。

Sprinklrは、聞くこと、学ぶこと、そして愛することのシステムです。つまり、基本的に、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する方法は、顧客の発言を聞き、それが実際に何を意味するのかを理解することです。そして、実際にそれに基づいて行動することができます。そして、それはあなたが聞いたものに基づいて行動することであり、それはこのすべてを機能させるために非常に重要です。そこにリスニングシステムがあります。しかし、彼らは結局研究のようになります。あなたが本当に必要としているのは、誰かの考えを聞き、その文脈を理解し、すぐに彼らに戻ることができるものです。それで、私は今それを段階的に説明するつもりです。

それでは、聞くことについて話させてください。ですから、私たちの生活の核となる事実は、私たち全員がこの惑星でつながっているということです。実際、地球の半分はインターネットに接続されており、現在38億人近くがオンラインになっています。そして、その数は常に急速に増加しています。そして、それらの人々のほとんどは、ある種のソーシャルプラットフォーム上にいます。そして、私たちが今日住んでいる世界と20世紀の放送の世界との違いは、21世紀は人々の興味とアイデンティティがオンラインで利用できる世界であるということです。そして、彼らは喜んでそれらのものを投稿しました。だから、彼らが私に言ったので、私は前に知らなかった誰かについて多くを学ぶことができます。今、進行中の取引の一部は、私があなたに私についての情報を提供しているということです。そして、私はあなたが私を別の方法で扱うことを期待しています。顧客として、私はあなたが私が誰であるかを知っていることを期待します、私はあなたが迅速であることを期待します、私はあなたが応答することを期待します、私はあなたがパーソナライズされることを期待します私の時間を無駄にしないでください。そして、私が他の人に話したい素晴らしい経験をあなたが提供することを期待しています。

興味深い事実、そして私がいつも人々に話していることの1つは、人々が悪い経験を非常に広く共有していることを忘れないでください。実際、消費者の95％（95％）は、他の誰かに悪い経験について話します。彼らはそれをオンラインで行っており、永続的であり、それ自体を非常に劇的に拡張する方法でそれを行っています。したがって、これらすべてのプラットフォームとそこにあるすべての会話がどれほど重要であるかについては、多くのデータがあります。あなたはそれらの上にとどまることを確認する必要があります。

そして、私が話したいことの1つは、このメアリーミーカーチャートです。 Mary Meeker Internet Trendsレポートは、25年以上前から続いています。そして、彼女は常に行動や態度の変化を追跡しています。そしてこれは特に彼女が好むビジネスコンタクトチャネルを示しています—これが消費者がビジネスと話したい方法です—が変わったのです。それは、60代と70代の人々が同期接続で電話で話すのが好きな声から消えました。そして、Y世代とZ世代、さらにはX世代でさえある若い人々をある程度見ると、現代のチャネルへの大規模なシフトがあります。 SMS、テキストメッセージ、Webチャット、ソーシャルメディアへの大幅な移行。そのため、今日の企業は、音声ベースのカスタマーコールセンター、さらには電子メールベースに依存することはできなくなりました。彼らは、Insta、Facebook、Twitter、Appleのビジネスチャットなどのプラットフォームを活用していることを確認する必要があります。したがって、これらすべてのプラットフォームを包括的に管理できる何らかの方法が必要です。

ですから、聞くことは、実際には、顧客がいる場所にいること、ある程度、魚がいる場所で釣りをすることです。そして、私が言いたいのは、聞くことを考えるとき、ソーシャルプラットフォームの観点からそれを考えることはできないということです。 24のソーシャルプラットフォームがあり、Sprinklrはそれらすべてにまたがっています。しかし、数億とは言わないまでも、数百万のWebソースもあります。重要なフォーラムがあります。今日のフォーラムで何人かのお客様から見ているものは驚くべきものです。あなたはアプリプラットフォームを持っています、多くの人々は彼らが持ってきているアプリを持っています。メッセージングプラットフォームがあり、それは本当に重要になっています。そこにはブログ、何百万ものブログがあり、レビューサイトがあります。人々はあなたとあなたのブランドについて、それらすべての異なる場所で話しているので、そのすべての情報を取り込む必要があります。

さて、課題は、このすべてのデータが構造化されていないことです。したがって、それは構造化されていない、一方的な情報として入ってくるのです。つまり、Sprinklrが何年にもわたって多くの時間を費やしてきたのは、AI処理の7つの異なるレイヤーを使用して、人々が何を言っているかを実際に理解するための強力なAIベースの方法を作成することです。感情の観点から、ブランドの観点から、場所の観点から、または製品の観点から、そしてそれから何らかの意味を理解することができます。文字通り何十億もの会話を引き込んでいるからです。そうすることで、これらの非構造化フィードバックを構造化データに実際に変換できます。

したがって、通常、ソーシャルポストやメッセージングポストでは、人々は複数のブランドと複数の感情を持っています。ご存知のように…今朝目が覚めたとき、私はちょっと悲しかったです。しかし、私のブランドは、それが私に一定の価値をもたらしたとき、私を幸せにしました。彼らは悲しくて幸せでした、ブランドが言及されています。すべてを蒸留する必要があります。そして、それが蒸留されると、それは現在、社内のCRMシステムの既存の構造化データと組み合わせることができる構造化データであり、調査や電話、その他のより構造化された資料から得られるものです。これにより、完全にODIに準拠した方法で、顧客を360度見渡せるようになります。したがって、あらゆるマーケティング自動化システムで機能します。そして、ここでSprinklrの本当の魔法が発生すると思います。顧客を360度見渡せば、社内のさまざまなグループがその顧客を中心にコラボレーションを開始できるということです。

あなたはその単一の顧客ID、さまざまな部門、マーケティング、広告、研究、ケア、ソーシャルメディアチームを持っているので、それらはすべて単一のプロファイルに取り組んでいます。そして、彼らは皆、お互いが何をしたかを理解しています。ですから、誰かと話しているのなら、他の人が何をしたかを知って、彼らと話すことができます。または、たとえば、ケアの問題が開いていて、私が広告チームに所属している場合、ケアエピソードを開いた人の広告を自動的にオフにすることができます。理にかなっていますね。そのため、焦点を絞った優れたカスタマーエクスペリエンスを調整および作成できることが、顧客が戻ってきて話し合うことです。彼らは私を知っていました、彼らは私を理解しました、彼らは私が前に言ったことを知っていました、それは非常に説得力のある話になります。そのため、Sprinklrは、これらの各部門に対して製品を提供するように構成されています。そして、これらの製品はすべて単一のプラットフォーム上にあり、部門間の多くのコラボレーションと製品自体の調整を可能にします。これを統一フロントオフィスと呼びます。そして、統合されたフロントオフィス…それを次のように考えてください。私たちは過去30年間、バックオフィスを統合するために多くの作業を行ってきました。次に、組織の一部である顧客対応のフロントオフィスを統合する必要があります。

そして、ここで興味深いと思うこの最後のチャートは、ハーバードビジネスレビューからの研究です。基本的に、問題は、現代のチャネルで人々に戻ることに違いがあるのかということでした。彼らは気にしますか？彼らはもっとお金を払っても構わないと思っていますか？そこで彼らは、価格に非常に敏感な航空業界を調べ、ソーシャルメディアでより迅速に対応された場合、人々が飛行機のチケットにもっとお金を払うかどうかを本質的に調べました。そして、彼らはさまざまな応答時間を調べました。そして、5分、5分以内に応答する航空会社は、あなたが今それをしているのかどうかを考えます。実際、次のチケットでかなりのプレミアムを命じることができます：$20。 20分以内に応答した航空会社は、10ドルを得ることができました。まだ悪くない。 1時間になると急激に減少しました。そして1時間後、誰も保険料を払う気はありませんでした。したがって、これらの最新のチャネルでの迅速な対応は、ビジネスの観点からは違いを生みます。人々は素晴らしい経験にもっとお金を払うことをいとわないので、人々はあなたのブランドをより高く評価するでしょう。

そして、それが私にとってこれらすべての鍵です。だから私たちのブランドルームをご覧ください。私が言ったように、しばらくの間DMXCOに関わっています。ライブに戻ったらそこにいます。そして、私たちはあなたと仮想の相互作用を今持っていることは確かに素晴らしいでしょう。バーチャルミーティングを予約することをお勧めします。これは私たちを知るための素晴らしい方法だと思います。デジタルトランスフォーメーションの観点から、あなたがやろうとしていること、私たちがどのように支援できるか、そしてどのように支援できるかについてもっと話すことができます。優れた顧客体験を生み出します。したがって、より多くの料金を請求し、より生産的になり、より成功した会社を持つことができます。素晴らしい会議をお過ごしください。またお会いしましょう。

私が楽しんだのと同じくらい楽しんでいただけたと思います。 DMEXCOは、世界有数のマーケティング会議の1つです。行ったことがない場合は、チェックしてください。私は素晴らしい時間を過ごしました。そして、主催者が私に話をさせてくれて、今年のDMEXCOでSprinklrにそのような大きな存在感を持たせてくれたことに本当に感謝しています。それは私たちにとって素晴らしい会議でした。聞いてくれてありがとう。 CXMエクスペリエンスについては、GradConnです。次回お会いしましょう。