エピソード＃35：TWAホテルの没入型体験で、アップ、アップ、アウェイ

公開: 2020-12-15

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今日の私たちの話は、空港の大失敗から始まり、JFKの新しいTWAホテルでの没入型体験の（パート1）で終わります。それはすべて、従業員が顧客を喜ばせることができるようにすることの重要性と、すばらしい顧客体験につながる細部に注意を払うことの重要性です。シートバックとトレイテーブルが完全に直立した位置にあることを確認してください。今日は、航空会社と空港での体験がすべてです。

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CXMエクスペリエンスへようこそ。 SprinklrのCXO、GradConnです。そして今日はホテルについてお話します。そして、あなたが知っている、これは実際に私のお気に入りの物語の1つです。私は本当に、本当に長い間それをフォローしていました。そして今日は、ニューヨーク郊外のロングアイランドにあるJFK、JFKエアポートのTWAホテルについてお話します。あなたはTWAの話に精通しているかもしれませんし、そうでないかもしれません。そして、あなたはエーロ・サーリネンの話に精通しているかもしれないし、知らないかもしれないので、私はそれらの二人について少しあなたに記入するかもしれません。そして、ターミナルについて少しお話します。しかし、その前に、私がそれをどのように発見したかについてお話しすることができます。

ですから、2001年から廃止されて空いていた古いTWAターミナルが復活しているというニュースをしばらくフォローしていて、かなりかっこいいです。そして、ターミナルとして復活するだけでなく、ホテルとして、そしてJFKにつながるホテルとして復活します。だから、それは一種のきちんとしたものです。そして、それについてもっと読んでいると、彼らがやっていることに気づいたのは、彼らがそれを正確な元の栄光で復活させ、1962年に最初に開いたときの状態に戻したということです。それはただ同時にクレイジーで素晴らしいように聞こえました。そして、私はそれを押しのけ続けました。私は世紀半ばの大ファンです。それで、MCMの見た目は私の路地のすぐ下にあり、いつか訪れるのに最適な場所になると思いました。しかし、ご存知のように、それについて考えるのに多くの時間を費やしませんでした。

ある日、飛行機に乗るために空港まで走っています。そしてそれはパリへの飛行機でした、そして私はいくつかの理由で少し遅れて走っていました。そして、私はフライトを見逃すことはありません。そして、デルタデスクに着きましたが、かなりの量の荷物があり、飛行機に乗せられなかったため、荷物をチェックする必要がありました。だからこれを手に入れてください、あなたは飛行の45分前にそこにいなければなりません。そんなこと知ってる。フライトの44分前に着きました。そしてその特定の日はとても静かでした。搭乗口が見えましたが、実は古いターミナルにいました。そして、私が飛行機に乗ることができなかったであろう方法はありません。しかし、デルタでのルールの設定方法のため、ゲートエージェントはそれについて何もできる裁量権を持っていません。

そして、ゲートエージェントは私が乗れることを知っていました。私はデルタ360です、ご存知のとおり、トップレベルが何であれ、ダブルプラチナです。私はこれらすべてのいわゆるシークレットアクセスを持っています。そして、彼女はこれらのシステムを無効にすることができませんでした。そして、男の子、それは経験がうまくいかなかった本当に素晴らしい例でした。正当な理由で、荷物が検査できるように十分早く荷物が積み込まれていることを確認したかった場合など。確認してください。しかし、それにハードストップを置くことによって、彼らはゲートエージェントから制御と力を奪い、誰かを飛行させることについて彼らが裁量権を持つことを不可能にしました。そしてそれがしたこと。それは、ゲートエージェントと私自身にとってかなり不快な状況を生み出しました。

そして、それは私がメンフィスにいた別の同様の状況を彷彿とさせ、娘がいる演劇を見るために飛行機で帰らなければなりませんでした。そして演劇は一晩だけでした。だから私は戻らなければなりませんでした。それで私は空港に着きました、そしてユナイテッドはメンフィスからシカゴへのフライトをキャンセルしました。キャンセルしました。そして、それはなくなっただけです。私たちを別の飛行機に乗せるのを手伝おうとはしなかったようです。ただない、飛行機はもうない。ごめん。そして、私はデルタに急いで行きました。そして再び、私はカットオフを1分過ぎました。そして、その特定のケースでは、飛行機の開いたドアを実際に見ることができたので、さらに悪いです。まるでそこにあったように。そして荷物はありませんでした…その日は飛行機で降りました。飛行機に乗る必要がありました。そして、彼らは文字通り私にチケットを売ることができませんでした。そして、私は電話してすべてをしました。繰り返しになりますが、これらの自動システムでは手動によるオーバーライドはできませんでした。そして、それはゲートエージェントにとって苛立たしく、私にとっても苛立たしいものでした。うん。そしてその場合、デルタは負けました。私はどんな金額でも喜んで支払いました、そしてデルタはお金を失いました。今、私はアムトラックで素晴らしい経験をしました。それで、それはすべてうまくいきました、そして私はそれについて別の機会に話します。しかし、これら、あなたがあなたの人々に信頼を与えないこれらのこと…そしてあなたが彼らに裁量権を与える力を与えなければ、彼らが素晴らしい経験をすることは非常に困難になります。

対照的な例があります。これは、これまでで最高の飛行体験の1つです。航空会社の場合、私は実際に飛行機に乗ることはめったにありません。なぜなら、私はあまり頻繁にイギリスに行かないからです。しかし、私は旅行中だった…これは数年前のロンドンへの旅行で、私は飛行機で帰らなければならなかった。そして、私はブリティッシュ・エアウェイズに戻って飛んでいました。ただのコーチで、何も派手ではありませんでした。そして、私は少し長い旅をしていました、そして私はおそらく少し疲れていました。そして、それは良い旅行でした、私はグレイで働いていて、いくつかの素晴らしい仕事をしました。しかし、私はおそらく少し落ち込んでいました。あなたが旅行していて、少し疲れて少し悲しくなったとき、それは少しでした。それで私は空港に着きました、そして私はチェックインエージェントに行きました、そして彼女は私の情報を見て、そして彼女は私をチェックインしていました。そして彼女は言った、「ねえ、今日はあなたの誕生日です。私はそうです、彼女は私を少し謝罪し、悲しそうな顔で見ました。あなたは飛んでいます…この場合、私はロンドンからマイアミまで飛んでいます。これは9時間のフライトのようなものです。あなたはあなたの誕生日に飛んでいます。そして、私はそうです。彼女はあなたが他の時間は飛べないと言った？いいえ、これです。つまり、私は行かなければなりません。私はスピーチをしています。マイアミを襲った。私はフロリダを横切ってレンタカーを借ります。そして、タンパでスピーチをしています。そうではないと思います。それは素晴らしい状況ではありませんが、それはそうです。

彼女は言った、大丈夫、そして彼女は私をチェックインすることに戻った。そして彼女は私を見上げて言った、今日はあなたの40歳の誕生日ですか？うんと言う。うん。彼女はあなたがあなたの40日に飛んでいると言いましたか？そして、この時点で、大丈夫だと感じ始めています。カンザスの速度を落とします。わかった、わかった。擦り続ける必要はありませんが、大丈夫です。うん。そして、彼女はチケットを持って向かいに行き、お誕生日おめでとう。そして、それはそれとは少し異なる種類の調性でした。どうもありがとうございます。そして私はチケットを見て、彼女は私をファーストクラスにアップグレードしました。そしてそれは747でした。それで私は私の誕生日のためにブリティッシュ・エアウェイズ747の2階にいました。そして、実は私がファーストクラスを飛んだのは初めてでした。そして、それは私の最初のクラスの経験でした。かなりすごかったです。そして、その飛行機がマイアミに到着したとき、私は文字通り、彼らが振り返ってまたすぐに戻る必要があることを望んでいました。そしてそれは、ブリティッシュ・エアウェイズが明らかにこれらのエージェントに裁量を提供した良い例です。したがって、彼らは顧客にサービスを提供し、大きな喜びの瞬間を作り出すことができました。

しかし、デルタではありません。私は大規模なデルタファン、大規模なデルタファンです。私が言ったように、私は360です、私はずっと飛んでいます、彼らは本当にクールな多くのことをしました。しかし、これは彼らがここで何をしているのかを考えなければならない例です。なぜなら、それは非常に破壊的だったからです。

ともかく。ですから、チケットエージェントは私を助けようと必死です。できません。狂ったようにエスカレートします。彼女はマネージャーなどに行きます。いや、いや、いや、いや、まさか。そしてもちろん、時は刻々と過ぎています。そして、私たちはそれを達成することができたように、それが少しきつくなっていたようになりました。ですから、私は実際には少し疲れています。かなりの数のトラベルレッグの真ん中にいたことを覚えています。だから私はちょっと悲しかったが、それで転がっていた。そして、私が今何をしようとしているのかも考えています。それで彼女は朝の飛行機で私を再予約しました。そして、私はニューヨーク市に戻らなきゃいけないようなものでした。そして、戻ってくる頃にはまた戻ってきます。そして彼女は言った、私が提案をしてもいいですか。私は言った、確かに。そして彼女は、ちょうどオープンしたばかりの新しいホテルがあると言いました。それはTWAホテルと呼ばれています。そして、私はそれを聞いたと言いました。それから彼女はそれが開いていた。私は言った、本当に？知りませんでした。それは実際には事前に開かれていましたが、まだ正式には開かれていません。しかし、彼らは顧客を受け入れていました。そして彼女は言った、あなたが興味を持っているなら、私はあなたにそこに部屋を与えることができる。そして私は言った、ええ。そして、彼女は自分のコンピューターでオンラインになり、TWAホテルのサイトTWAHotel.comにアクセスして、部屋の選択を見つけました。私は言った、私はそれを取ります。そして彼女はそれを選び、それから私にそれを完成させました。クレジットカードを入れて部屋を確保しました。そして彼女はそれがターミナル5で終わったと言いました。 JetBlueターミナルに行くだけで…新しいDeltaターミナルであるターミナル4にいます。 AirTrainを入手するだけで、新しいターミナルに到着し、出発します。そして、私は、ああ、それはちょっとクールなようでした。私は言った、ありがとう。

ある意味で本当に苛立たしい経験でしたが、おそらく文字通り2時間、2時間半のドライブで街に戻ったようなものだったので、街までずっと這う必要がなかったのは本当にうれしいです。街。その日の残忍なトラフィック。そして、また戻って、朝一番に。これは素晴らしい。そして、私は楽しい夜を過ごすつもりです。そして、どうもありがとうございました。彼女は言った、まあ、どういたしまして。

そして、彼女は私に最も奇妙なことを言いました、私はそれを決して忘れません。私が生きている限り。それは、人間の思いやりの瞬間の1つであり、誰かの仕事がいかに荒くなければならないかを本当に理解しているようなものでした。そして、彼女は言いました…実際、私は彼女に与えました…私はこれらのクーポンを手に入れます。みんなが何かを手に入れるかどうかはわかりません。しかし、私はこれらのクーポンを手に入れて、乗組員や他のデルタ航空の従業員のような人々が本当にクールなことをするたびに報酬を与えることができます。マイルだと思うこの証明書を彼らに与えることができますが、素晴らしい仕事をしてくれてありがとうと言う証明書です。そして、これがあなたの賞です。そして、それについて本当に素晴らしいのは、おそらく彼らが何を得るかを数えることだと思います。そして、それはあなたが良い仕事をしていることを経営陣に示すための素晴らしい方法です。それで、ありがとうと言う方法として、私は彼女にこれらの1つを与えました。

そして、彼女は私に言った2つのことは、私の心が壊れたようなものだと言いました。彼女が最初に言ったこと。彼女は私が彼女に与えたこの証明書を見て、彼女は私を見上げました。そして、彼女は涙ではなく、そのように、あなたの目が湿ったときの涙の前の段階を持っていました。彼女は私を見上げます、そして彼女は、私がこれまでにこれらの1つを手に入れたことがないようなものです。わお。あなたは仕事を想像できますか…そして彼女はしばらくそれをやっていた。チームの他の人々がこれらのものを手に入れていることを知っている仕事で働いていると想像してください。そして彼女はとてもいい人です。それで、彼女はおそらく長い間素晴らしいサービスを提供してきました。私はこれまでこれらのいずれかを取得したことがありません。人々が急いでいるからです。これは、彼らが素晴らしいサービスを提供するものとは対照的に、彼らが乗り越えなければならない障害のようなものです。そして、それは悪いことです。

そして、彼女はこの本当に説得力のある方法で私を見て、私に怒鳴らないでくれてありがとうと言いました。私に怒鳴らないでくれてありがとう。そして、とにかく私はイェラーのようではありません。しかし、人々があなたに怒鳴らないという例外がある仕事にいることを想像できますか。そして、私は状況がかなりばかげていたと思います。ご存知のように、私はそこにあると想像することができます…私は怒って怒鳴り始める機会があると思います。ええ、それはあまり効果的ではないと思います。しかし、それはいつも私が推測することです、人々、何人かの人々はそのように行きます。そして、彼女が怒鳴らないでくれてありがとうと言ってくれたのはすごいと思いました。

そう、とにかく。それで私はそこから離れて、巨大なスーツケースを持って、後ろを引きずっています。そしてAirTrainまで歩いて行き、ターミナル5で降ります。 TWAホテルと書かれた看板があります。そして、標識に従うと、それはすべてブランド化されているので、この小さな魔法の乗り物のようです。そして、ジェットブルーターミナルを通り抜けると、エレベーターに着き、エレベーターボタンを押すと、エレベーターのドアが開き、エレベーターの中を歩きます。エレベーターのドアが閉まり、エレベーターのパネルとボタンを押して場所を移動する場所を確認します。 2つのボタンがあります。1つは現代のJetBlueを示し、もう1つは1960年代のTWAターミナルを示します。これはかっこいいです。あなたがすぐに言うことができるように、彼らがエレベーターに入れた世話のために何かが違うだろうと。そして、クールなのは、すべてのジェットブルーイ、そしてエレベーターの内側、すべてTWAのように、エレベーターの外側です。だから私はすでに新しい世界に足を踏み入れました。

ウォルトディズニーファミリーミュージアムに少し似ています。ある階から別の階に行くエレベーターがあります。そして、それはウォルトの初期の人生と彼がカンザスシティからロサンゼルスへの電車に乗ったときの間の移行を形成します。そして、エレベーターに乗っていると、実際には電車の中のように見え、電車の音がします。そして、エレベーターを降りると、ハリウッドにいます。したがって、それはこの遷移モーメントを形成します。美術館のデザインの見事な作品。

でもとにかく、私はこのTWAエレベーターから降ります。そして私の右側にはハワードヒューズの机があります。そして、TWAの歴史についてお話します。しかし、ご存知のとおり、ハワードヒューズはその大きな部分を占めています。そして、私はこのレッドカーペットの上にいて、1960年代からまっすぐに出ているこのmodトンネルを見下ろしていて、フランクシナトラがスピーカーで遊んでいました。そして、私はすごいことに気づきました、私は非常に異なる種類の経験で非常に異なる何かを入力しようとしています。

今日お話しするのはこれだけです。とても楽しかったので、これから数日で残りの部分を紹介します。これを理解するには少し時間がかかるでしょう。しかし、今日からの重要な学習は、それらの小さな詳細を取得することです...これはディズニーが常に本当に正しいものです...小さな詳細。彼らは人々に経験が異なるだろうという合図をし、それは彼らに経験の準備をするよう促します。

したがって、何かが通常見ているものとは異なっていることを誰かに知らせるほど、彼らはそれを受け入れる準備ができます。そして、彼らはそれを受け取る準備ができて、それに反応して楽しむことができるでしょう。今日のCXMエクスペリエンスのエピソードでは、GradConnです。次回お会いしましょう。