エピソード＃4：あなたの顧客を愛しなさいそして彼らはあなたを愛します

公開: 2020-11-14

この記事を共有する

私たちの聞く、学ぶ、愛の三部作のパート3。あなたの顧客に耳を傾けることは素晴らしいです。そして、それらの洞察から学ぶことはさらに良いことです。しかし、あなたが本当に彼らを愛していることをあなたの顧客に示すために、あなたはあなたが学んだことに対して行動を起こす必要があります。これは、企業が顧客と関わる方法の根本的な変化ですが、莫大な利益をもたらす変化です。

すべてのポッドキャストエピソード

ポッドキャストトランスクリプト

みなさん、今日は愛について話します。いいえ、そのような愛ではありません。私たちはあなたの顧客を愛することについて話しているのです。それは正しい。「顧客を愛する」は、実際にはSprinklrの販売ラインです。愛がリッスン、ラーン、ラブのアイデア全体にどのように適合するかについて多くのことを話します。これは、過去数回のポッドキャストで話していたものです。

それで、簡単に要約させてください。

聞いてください：人々はあなたについて、あなたのブランドについて、あなたの会社について、至る所で話している。レビューサイト、フォーラム、ブログ、ソーシャルプラットフォーム、そしてメッセージであなたを攻撃しようとしています。これらはすべて、21世紀に発明または完成されたチャネルです。私たちはそれらを現代のチャネルと呼んでいます。あなたはすべてに耳を傾ける必要があります。あなたはそれをすべて引き込む必要があります。それのすべて。そして、それは何十億もの会話です。

それがLearnにつながります。なぜなら、あなたがそれだけの情報を処理しているとき、それを行う唯一の方法はAIを使うことだからです。 Sprinklrは世界で最も洗練されたAIプラットフォームを備えており、私たちはこの分野をリードしています。そのため、私たちはあなたがあなたについての何百万もの会話を理解し、それに基づいて行動を起こすのを助け、何が起こっているのかを理解してそれに基づいて行動することを可能にするさまざまなタイプの視覚化とデータ構造を作成します。

そして、そのようなものは私たちを愛に連れて行きます。ですから、多くの企業が現代のチャネルをどのように見ているかについて私が驚いたのは、彼らがまだ非常に20世紀の考え方を持っていると思います。つまり、彼らは彼らを研究として見ているのです。 20世紀を考えると、テレビに移行した60年代半ば以降はかなり粗雑でした。印刷時代にはかなり洗練されていました。彼らはたくさんのクーポンを持っていました、彼らは分割実行をすることができました、彼らはクーポンにコードを持っていました、彼らはどの見出しがより良く描かれているのかを知っていました。それはかなり科学的でした。ジョン・ケープルズ、クロード・ホプキンス、アルバート・ラスカーのような人々を見てください。彼らは技術の達人であり、科学的な傾向を広告にもたらす方法を本当に理解していました。それでも、広告で書かれた最高の本のいくつかはそれらの人々によって書かれています。

しかし、テレビがやって来て、私たちは顧客や観客との接触を失いました。それは本質的に匿名の顧客と話している匿名の広告主でした。そのため、プロキシが発明されました。プロキシは、フォーカスグループ、PEACテストのようなものでした。覚えていれば…PEACテスト。 PEACのテスト担当者は、デバイスを手に持って座って、上下に押すことで、視聴している広告に1秒ごとに幸せを示します。広告がどこで衰えるか、どこで喜ぶかがわかります。そして、他にもたくさんあります。それはかなり洗練されたビジネスとかなり高価なビジネスになりました。人々は本当に人々がこのようなものについてどう思ったか知りたいので、それを実際に行う方法はありませんでした。でもそれは本当にサンプリングでしたよね？あなたは明らかに、誰もがあなたの広告についてどう思っているか聞いていません。あなたはそれを数百万または数千万、場合によっては数億の人々にさらしているので、あなたはあなたが彼らの意見を与えるために代表的であることを望む非常に少数の人々を手に入れています。そして、それらの意見に基づいて、あなたは決定を下します。そして、多くの人々は、あなたが知っているので、フォーカスグループは悪魔の仕事であると今でも考えています、彼らはとても信じられないほど偏っています。そのようなことをするために出てきても構わないと思っているような人は、それを大いに偏らせます。彼らは部屋の中でお互いに影響を受けています。フォーカスグループは非常に誤解を招く可能性があります。発生するグループ思考の種類…人間のグループが示すあらゆる種類の悪い行動は、フォーカスグループで発生します。そしてそれから、どうやら私たちは人々に影響を与えるために広告を行う方法を決定しているようです。ほとんどの優れた広告アイデアは、フォーカスグループプロセスを生き延びなかったでしょう。

それで、私たちは21世紀になります。今、私たちは実際に書かれた言葉、何百万もの人々の実際の意見を持っています。それでも企業は、「ねえ、人々がロールアップしたと思うもののレポートを見てみましょう」と言っています。それは私には意味がありません。

誰かが私があなたの製品がしたことについて悲しい、または私が問題を抱えている、または私が幸せだと言った場合、私はあなたが私のためにしたことを愛しています、なぜあなたはその人に対応して彼らの問題を解決しませんか？彼らを幸せにしたり、彼らの幸せを増幅させたりして、あなたのブランドの大使になりましたか？

調査報告をする必要はありません。あなたがする必要があるのは、人々があなたについて言っていることに行動を起こす必要があるということです。行動を起こす。あなたはあなたの顧客を愛さなければなりません。

さて、これは企業の組織化方法におけるかなり根本的な変化を表しています。ほとんどの企業は、本質的に非常に多くの人々に放送しているかなり小さなマーケティング部門を中心に組織されています。そして、それは過去50年から60年の間、かなりうまく機能しました。私たちが今話しているのは、顧客エンゲージメント、喜び、そして幸福に会社のほとんどすべての人を本当に関与させる必要がある状況です。あなたは会社の全員を最前線の労働者に変えなければなりません。そして、あなたの会社にはたくさんの人がいます、あなたが知っているように、小さな会社でさえ何千人もの従業員を持っています。それで、どうやってそれをしますか？

それは本当にやりがいのあることです。なぜなら、その課題の大部分は、会社には何千人もの人がいるかもしれませんが、彼らは1つの部門に属していないということです。彼らは複数の部門にいます。そして通常、私たちはさまざまなデータベースを持っている傾向があり、それらすべての異なる部門の顧客をさまざまに探しています。それで、いくつかの非常に賢くて非常に興味深い会社がしていることは、彼らがCXMデータベース、顧客体験管理データベースで前進しているということです。そして、彼らはすべての顧客情報をその単一のビューに引き込んでいます。そして、顧客の単一の360度ビューにより、社内のすべての部門が単一の顧客プロファイルを中心に共同作業を行うことができます。

だから今、ケアが私に話しかけているなら、彼らは私が何を買ったかを知っています。そして、マーケティングが私に話しかけているのなら、彼らは私が不満を言ったことを知っています。そして、私が何かについて不平を言っている場合、マーケティングは私にそのことを宣伝しないことを知っています、あなたが知っているので、私は今それで悪い経験をしています、それを私に売ろうとしないでください、それは信じられないほど一般的な問題。そして、すべてをまとめることができるというこのアイデアは、非常に重要なサイロ破壊の概念であり、重要なデジタルトランスフォーメーションと重要なリーダーシップを必要としますが、人々はそれを行っています。

Sprinklrには、仕事に加えてチームの多くをフロントラインワーカーとして採用し、組織全体の統一されたフロントオフィスとして考えているため、何千ものライセンスを持つ多くの顧客がいます。たとえば、Sprinklrでは、チャット機能を実行する方法は、チャットをスケジュールして、会社内の任意のグループにルーティングできるようにすることです。したがって、たとえば、私のマーケティングチームはシフトを取ります。週に1時間、1時間、1日、1時間、数日おきなど、人々は…シフトにサインアップしてから、顧客と話し始めます。彼らは厳密に言えばカスタマーサービス担当者ではありません。しかし、彼らは会社で働いており、問題を解決することができます。そして、あなたは何を知っていますか、それは実際に実際の人々と話し、実際の顧客と話し、そして実際の問題を解決することは本当に楽しいです。しかし、それを正しく行うには、その単一のデータベースが必要です。また、人々が同じ情報にアクセスできるように、完全で統一されたコンテンツプラットフォームとナレッジベースが必要です。そして、私たちはSprinklr内からすべてを行っています。それはかなり素晴らしいです。

人に関するすべての情報を見るこの単一の方法としてのCXMのこのアイデアは、かなり説得力があると思います。素晴らしいアナロジーがあります。私たちの創設者であるロジャー・トーマスがこれを思いついたのですが、シンプルにするために私はそれが大好きです。彼は、あなたが知っている、2種類の情報があると言います。そして、もしあなたがそうするなら、ゴージャスな海辺、ハンプトンの家かもしれません、そしてそれは海を見渡す美しいインフィニティプールを持っています。

そのインフィニティプールを見ると、ゴージャスです。手入れが行き届き、毎日掃除され、完璧なpHバランスが保たれています。横に小さな滝が少しあり、完全に制御されており、温度は正確に適切な温度であり、給湯器は一年中同じように動作します。完璧で管理された環境。これは、ほとんどの人が自社に持っているCRMデータのようなものです。比較的少量ですが、高度に制御されています。

でも、外を見ると海があります。オーシャンズはとてもエキサイティングで、海にはたくさんのクールなものがあります。しかし、あなたが知っている、それは制御されていません、それは、それはあらゆる種類の異なるものでいっぱいです。安全に出て戻ってくるには、特別な種類の機器が必要です。しかし、海には非常に多様性があります。それがCXMデータです。それは人々がそこに作っているこれらすべての一方的な構造化されていないコメントです。そして、実際にこれらのものをまとめる方法は、それを理解するために海から物を引き出す方法を理解する必要があります。それをプールにあるものと組み合わせることができるようになり、すべてのトランザクションデータをまとめることができます。そして、あなたがそれを行うことができれば、あなたはその人の非常に完全なプロフィールになってしまいます。

そして、それはあなたが誰かを深く知っているときだけ本当にですあなたは本当に彼らを愛することができますか？自分の関係を考えると、誰かを知らなければ、それを愛するのは本当に難しいです。あなたはそれらに恋をしているかもしれませんが、あなたは本当にそれらを愛していません。愛は深い親密さから生まれます、そして本当の親密さは誰かの恐れと欲望と愛と好きと敗北と勝利と恥ずかしさを知ることについてです。そして、誰かについてそれらのことを学べば学ぶほど、彼らとの話し方についてより思慮深くなり、彼らが経験した経験についてより思いやりを持てるようになります。そして、それは顧客にとってもまったく同じことです。あなたは彼らを非常によく知るようになります。あなたは彼らをきちんと愛し、彼らにあなたを愛してもらうために、彼らを親密に知る必要があります。

そして、このポッドキャストを見ていくうちに、愛についてもっと話します。かなり大きなテーマです。しかし、これで、聞く、学ぶ、愛するという私たちの創立三部作は完成です。これがCXMエクスペリエンスです。私はGradConnです。明日お会いしましょう。