エピソード＃48：2021年の予測—eコマースの革命的な未来

公開: 2020-12-30

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予測週間は続きます。今日では、会話型コマースがすべてです。これは、顧客主導のAI主導のオンライン体験であり、より良い販売エンゲージメントを生み出します。これは商取引の未来ですか？聞いて、あなたの考えを見てください。

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CXMエクスペリエンスへようこそ。これは予測週間です。 2020年の最後の週です。2020年を見逃すことはめったにありません。これは、人々がこれほど先に進むことを熱望しているのを目にした数年の1つだと思います。実はかなりいい年でしたが、多くの人にとって大変で、全体的にも大変な年でした。それで、私は2021年について興奮しています。そして今週の一部として、私たちは毎日予測を行っています。

昨日、ビットコインとブロックチェーンについて話しました。今日は、会話型コマースについてお話します。今日のショーの私の予測では、会話型コマースは、既存のオンライン小売業者だけでなく、ディストリビューター、小売業者、および製造業。メーカーは、これを顧客と直接つながるためのDTCチャネルと見なします。小売業者は、会話型コマースが重大な脅威となるため、どうすれば会話型コマースと競争できるかを考えます。これについては、後ほど説明します。そしてディストリビューターにとって、それはまったく新しいチャネルになるでしょうが、彼らが適応する必要があるまったく新しい購入方法でもあり、それに驚くべきいくつかの大きなプラットフォームがあります。

では、会話型コマースとは何ですか？それについて少し話しましょう。したがって、会話型コマースでは、cコマースまたはc-omに短縮されることがあります。または、すぐにccになると確信しています。とりあえずcコマースにとどまりましょう。これにより、人々や企業は、商品やサービスの購入を促進する目的でチャットを通じてつながることができます。

もちろん、私がそれについて話している理由の1つは、私がSprinklrのGradConnCXOであるということです。 Sprinklrには、会話型コマースソリューションがあります。私たちは明らかに、FacebookやInstagramなどの21世紀の会話型プラットフォームと非常に緊密に連携しています。そして、それらのスペースでは本当に興味深いことがたくさん起こっています。そのため、ブランドがメッセンジャーを介して顧客と関わり、取引できるcコマースソリューションがあります。メッセンジャーを通じて、カスタマーケアエージェントは製品カタログから直接メッセージを送信できます。また、製品はエージェントが手動で選択することも、AIレコメンデーションエンジンが提案することもできます。また、聞いていると、トレーニングデータセットが非常に大きいため、Sprinklrがビジネスで最も強力なAIエンジンの1つを持っていることがわかります。

会話型コマースのすごいところは、お気に入りのメッセージングアプリで買い物をしている人に会えることです。そして、それは今日の顧客のニーズを満たすために独自の位置にあります。さまざまな種類のショッピングの長所と短所を考えると、私たちは皆小売店に精通しています。しかし、今日、実店舗に行くことについて多くの健康上の懸念があります。ご存知のように、店内でも1対1の体験がありますが、それでも昨年は間違いなく妨げられていました。現在、店舗での商品の在庫は限られており、店舗の運営には費用がかかる可能性があり、店舗での在庫の在庫は通常不明です。私たちもよく知っているオンラインショッピングについて考えると、それは非常に率直に言って非常に自己誘導的であり、ショッピング中のガイダンスはあまりありません。オンラインショッピング体験には多くの偽物、多くの偽造品があるため、製品の品質には注意が必要です。 UXをナビゲートするのが難しい場合もありますが、そうでない場合でも、UXを何度も切り替えています。つまり、Instacartから、Best Buy、Amazonなどに移行します。コンテキストを切り替えるたびに、一種の精神的な変化が生じ、使用しているUXを再考する必要があります。そして、人間のタッチポイントはほとんどありません。したがって、そのプロセスには実際には人間のタッチポイントはありません。

そのため、在庫が少なく、健康上の懸念が多く、人員配置の問題のために1対1のやり取りが制限されている小売店があります。インタラクションのないオンラインショッピング、大量の在庫がありますが、すべてセルフガイドです。 Conversational Commerceには、これらの経験を橋渡しするこの非常に興味深い機能があり、パーソナライズして支援する機能である小売店環境の最高であり、完全な可用性と完全な透明性を1か所にまとめた最高のオンラインショッピング環境です。つまり、この両方の世界の最高の時点で、オンラインよりもコストが低く、ハイエンドの小売店のコンシェルジュサービスがあります。そのため、商品を試してカスタマイズしたり、交渉したり、割引を受けたり、どのデバイスからでも24時間年中無休で店舗を開いたり、商品カタログや在庫全体にアクセスしたりできます。とてもエキサイティングです。

本当に、私の予測では、10年以内に、事実上すべての小売店がこの会話型の商取引の流れに乗ることになるでしょう。店舗は非常に少なく、残っている店舗は実際のショールームのようになります。おそらく、そこにある商品を持ってその店舗から出ることはできません。そして、人々はその人間の相互作用に飢えているので、オンラインショッピングは主に会話型コマースに統合されます。そして、そのガイド付きの経験。

主要なプラットフォームで何が起こっているかを見ると、今、重要なコマースの追加が行われています。 Facebookがコマースプラットフォームになる方法について、MarkZuckerbergによる膨大な量の会話がありました。 Instagramに大幅なコマースの追加があり、ショッピング広告、ストーリー、Instagramショップ、編集者のおすすめ、ブランドショップ、製品ショップ、カート、チェックアウトがInstagramに追加されました。タイムラインの投稿とグリッド、クリエイターの写真とコレクション、Instagramでの製品発売があります。チャットがあり、配送の更新もあります。これらのプラットフォームは急速に本当に素晴らしいコマースプラットフォームになりつつあります。

そして、私たちは以前にこれを見たことがあります。ご存知のように、マーケティングとコマースをマーケティングの世界でこの種のパートナーのようなものと考え、2000年代初頭には、このマルチチャネルマーケティングの概念がありました。そして2012年頃、あなたが知っているマルチチャネルマーケティングは、主にWebと印刷物、コンピューターとウェビナー、電子メール、およびそのようなすべての種類のビデオなどでしたが、突然ソーシャルが追加されました。そのため、2012年に、ソーシャルメディアはマルチチャネルマーケティングミックスの一部になりました。今日私たちがどこにいるのかを見ると、マルチチャネルマーケティングは、ソーシャルを単一のチャネルとして追加しているわけではありません。しかし、今ではすべての個々のソーシャルプラットフォームが独自のチャネルになっています。つまり、今日のマルチチャネルマーケティングは、Pinterest、Snapchat、Whatsapp、Facebook、Instagram、Twitter、YouTube、LinkedIn、Line、ご存知のとおり、ポッドキャスト、会議、ビデオ、電子メール、ダイレクトメールなどです。

そして、同じことが商取引でも起こります。そのため、2007年には、マルチチャネルコマースアプローチであるTVカタログ、モバイルデバイス、eコマースがありました。そして今日、あなたは人々が彼らのマルチチャネルコマース戦略にソーシャルプラットフォームを追加しているのを見ています。しかし、今日、Kakao、Facebook、Instagram、およびLineはすべて実際には今日のコマースチャネルであることがわかります。したがって、個々のプラットフォームがそれ自体で重要な個別のチャネルになるというこの考えは、すでに発生しており、本当に注意が必要なものです。多くの人がこのランドスケープeコマース3.0と呼んでいるのを見ました。つまり、これは顧客主導のAI主導のエクスペリエンスであり、すべてのチャネルとデバイスにわたって販売エンゲージメントを生み出します。

したがって、アーキテクチャの観点から考えると、オンラインコマース、つまり通常はWebまたはアプリ主導の場合、ソーシャルメディアを介した顧客販売エンゲージメントであるソーシャルセリングがb2bスペースにあります。実世界である小売店である実店舗の商取引があります。そして、会話型コマースは新しいものであり、eコマース3.0の4番目の要素であり、ソーシャルライブチャットやその他のチャネルを使用してエンゲージメントと販売を生み出しています。

Sprinklrについて少しお話します。私はこれをSprinklrの広告にしないようにしています。経験はかなり広いものだからです。しかし、私はここに飛び込む必要があります。ここでやっていることは素晴らしいからです。そして、これらすべてのプラットフォーム間で接続し、これらのプラットフォームに価値をもたらす独自の機能のためです。私たちがやっていることは、大きなブランドに大きな違いをもたらすでしょう。では、これを実現するために、チームの一部としてSprinklrを使用する理由を説明します。さて、あなたは店に接続された製品カタログを管理しなければなりません、そしてそれはFacebookでは不可能です。エージェントやコミュニティマネージャーによる製品を推奨する必要があります。私たちのAIは、プラットフォームには存在しない優れたレコメンデーションエンジンです。インテリジェントな製品の推奨にはAIを利用する必要があります。他のチャネル全体のエクスペリエンスの一部として、カスタマーエクスペリエンスを表示および管理する必要があります。だからあなたは調整する必要があります。明らかに、それは単一のプラットフォームでは不可能です。

有料で所有および獲得したメトリック全体の中で、会話型コマースを分析して理解する必要があります。したがって、全体的な計画は、洞察を結び付ける必要があるように見えます。あなたの顧客は何を求めていますか？あなたが知っている、私たちはこのショーで聞くこと、学ぶこと、そして愛についてたくさん話しました。あなたがあなたの顧客から聞いて学んでいるなら、あなたは彼らが何を探しているかを知ることによって会話型商取引で彼らを愛することができるでしょう。そして、彼らが何を望んでいるのかを知ることも、プラットフォームで行うのが非常に難しいことです。そして、あなたはあなたが持っている洞察を得ることができ、そしてあなたはそれらを広告やマーケティングのようなSprinklrプラットフォームの他の部分で共有することができます。

とてもエキサイティングです。多くのお客様にご利用いただいていることの1つは、その様子をモックアップしていただくことだと思います。そのため、モバイルインターフェースを使用した会話型コマースの例と、販売がどのように行われ、どのように行われるかについて、複数の例があります。それで、それがあなたが興味を持っているものであるならば、私たちに電子メールを送って、ただ私たちのウェブサイトに行って、そしてただsprinklr.comで私たちに連絡してください。また、会話型コマースがビジネスをどのように変えることができるかについて、少し時間を割いて説明することができます。これを構築しているときに、ロードマップとマイルストーンがあります。そして、あなたが私たちに連絡して、私たちとしばらく時間を過ごすならば、私たちはあなたとそれを共有します。

これが今日の会話型コマースの私の予測です。そして、この予測の良いところは、Sprinklrですべてが終わっていることです。そして、これは本当に大きくなると思います。また、マーク・ザッカーバーグや他の多くの人は、それが本当に大きくなるだろうと思っていると思います。そしてそれは未来になるでしょう、本当にコマースプラットフォームになるソーシャルプラットフォームは、伝統的なウェブサイトのアプローチに固執している人々に大きな影響を与えますShopifyやそのソーシャルを持たない他の販売プラットフォームに大きな影響を与えます繋がり。来年に入ると、それは非常に破壊的なものになると思います。そして、来年のこの時期までに、主要なブランドが主要な会話型コマースモーションを実行し、そして、たとえば、今から5年後までに、それは多数派チャネルになると思います。今日は以上です。

明日は、別のエキサイティングな予測があります。これは、ある種の興奮した、ある種の明日を楽しみにしていて、今のところ驚きを保つためのものです。そしてCXMエクスペリエンスのために。グラッド・コンです。次回お会いしましょう。